《旅游管理与法规》课件

《旅游管理与法规》欢迎大家学习《旅游管理与法规》课程本课程将全面介绍旅游法规体系、旅游者权益保护、旅游经营管理以及旅游市场监管等方面的内容，帮助大家了解旅游业的法律框架和管理规范旅游业作为现代服务业的重要组成部分，其健康发展离不开完善的法律法规保障通过系统学习相关知识，不仅能够提升旅游从业人员的专业素养，也能增强旅游消费者的权益保护意识本课程将理论与实践相结合，通过案例分析、法规解读和管理实践，全面提升大家在旅游法律领域的专业能力课程目标和学习要点掌握旅游法基本框架深入了解中国旅游法律体系的构成、基本原则和适用范围，为后续学习奠定基础理解旅游者权益保护学习旅游者权益保护的法律规定，包括旅游者的基本权利、特殊群体保护以及安全保障措施明确经营者责任义务全面了解旅游经营者的权利义务及法律责任，包括旅行社、导游、住宿和景区等主体的规范要求掌握纠纷处理机制学习旅游合同订立、履行以及旅游纠纷的调解、仲裁和诉讼程序，提升实际问题解决能力第一章旅游法概述旅游法的地位作为规范旅游活动和旅游关系的专门法律，旅游法在旅游业发展中扮演着关键角色，是旅游业健康发展的法律保障旅游法的发展历程从早期的行政规章到专门法律的形成，中国旅游法经历了从无到有、从分散到系统的发展过程，体现了旅游业的重要性日益提升旅游法的体系构成包括《旅游法》、行政法规、地方性法规以及相关部门规章，形成了多层次、全方位的法律体系，为旅游活动提供全面保障旅游法的实施效果旅游法的实施有效规范了旅游市场秩序，提升了服务质量，保障了旅游者权益，促进了旅游业可持续发展旅游法的定义和特点综合性旅游法是一部综合性法律，涉及民法、行政法、经济法等多个法律部门，调整范围广泛，涵盖旅游活动的各个方面服务性旅游法以保障服务质量为核心，强调旅游经营者的服务责任，明确服务标准和监管措施，确保旅游者获得优质服务保障性旅游法突出对旅游者权益的保护，设立多重保障机制，包括安全保障、质量保障和维权保障，全面维护旅游者合法权益国际性旅游活动具有跨区域、跨国界特点，旅游法吸收了国际旅游法律规则，体现了与国际接轨的趋势，便于处理涉外旅游事务旅游法的立法背景旅游业快速发展改革开放以来，中国旅游业经历了前所未有的发展，成为国民经济的重要支柱产业，亟需系统的法律规范进行引导和规制旅游市场问题频发随着旅游业发展，强制购物、低价团、服务质量差等问题日益突出，消费者权益受到侵害，社会反响强烈，呼唤专门法律调整法律法规不系统早期旅游法规以行政规章为主，缺乏系统性和权威性，难以有效规范日益复杂的旅游关系，制定专门法律成为必然趋势国际旅游法发展国际旅游组织推动各国完善旅游法律，许多国家和地区已制定专门旅游法，中国需要借鉴国际经验，形成本土化旅游法律体系旅游法的基本原则权益平衡原则可持续发展原则旅游法在保护旅游者权益的同时，也注旅游法强调生态保护和资源永续利用，重保障旅游经营者的合法权益，追求各要求旅游开发与环境保护、文化传承相方利益的平衡与协调协调，实现旅游业的可持续发展安全保障原则诚实信用原则旅游法将旅游安全置于突出位置，明确旅游法要求旅游活动参与者遵循诚实信各方安全责任，建立风险防范和应急处用原则，履行约定义务，不得欺诈消费置机制，保障旅游活动安全进行者，维护良好的旅游市场秩序旅游法的适用范围主体范围适用于旅游者、旅游经营者、旅游行业组织以及旅游管理部门等参与旅游活动和管理的各类主体地域范围适用于中华人民共和国境内发生的旅游活动及其管理，以及法律规定的涉外旅游关系活动范围涵盖观光旅游、休闲度假、乡村旅游、生态旅游、文化旅游、会展旅游等各类旅游活动内容范围包括旅游规划、开发、经营、服务、管理以及旅游资源保护等全产业链环节第二章旅游者权益保护法律特别保护旅游法律责任制度和救济机制合同权益保障合同履行、违约责任和损害赔偿安全保障权益人身安全、财产安全和健康保障知情选择权益旅游信息知情和自主选择权基本人格权益人格尊严和民族风俗尊重旅游者的基本权利知情权旅游者有权获取真实、完整的旅游目的地、线路、服务项目、服务标准、安全状况等信息，经营者不得隐瞒或提供虚假信息旅行社变更行程安排时，应当及时告知并征得旅游者同意自主选择权旅游者有权自主选择旅游产品和服务，拒绝强制消费和指定购物经营者不得以低价诱导交易，再以各种理由强迫或者变相强迫消费者参加高消费项目人格尊严权旅游者在旅游活动中享有人格尊严不受侵犯、民族风俗习惯得到尊重的权利经营者和管理人员应尊重不同国家、民族的旅游者，禁止歧视性言行投诉权旅游者合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者、行业协会、消费者组织、旅游主管部门或者其他有关部门投诉，要求解决纠纷和赔偿损失旅游者的义务和责任遵守旅游目的地法保护生态环境尊重服务人员如实提供信息律旅游者应当爱护旅游资旅游者应当尊重旅游从旅游者应当向旅游经营旅游者应当遵守旅游目源，保护生态环境，遵业人员的人格尊严和劳者如实提供个人健康信的地的法律法规、公共守旅游文明行为规范，动成果，与旅游经营者息、联系方式等真实资秩序和社会道德规范，不得随意刻画、涂污或平等协商解决纠纷，不料，不得隐瞒可能影响尊重当地的风俗习惯、者损毁旅游资源，减少得无理取闹或者以不正旅游活动的个人特殊情文化传统和宗教信仰，对环境的负面影响当手段索取额外服务况，确保旅游安全不得有违法违规行为特殊群体旅游者的权益保护未成年人保护老年人保护残障人士保护旅游经营者应对未成年旅游者给予特别旅游经营者应当为老年旅游者提供适合旅游经营者应当为残障旅游者提供无障关注和照顾，提供适当的安全保障措施的旅游产品和无障碍设施旅行社设计碍设施和必要的帮助景区、酒店等场旅行社组织未成年人旅游，应当配备必老年人旅游产品应当考虑其身体状况，所应当配备无障碍通道、卫生间和专用要的安全人员，确保活动安全避免过于劳累的行程安排停车位，满足残障旅游者需求景区应设置适合未成年人的安全设施和旅游目的地应当设置便于老年人的休息导游和服务人员应接受必要培训，学习警示标识，避免危险学校组织的未成设施和医疗救助点对于高龄老人参加如何适当协助残障旅游者拒绝为残障年人集体旅游活动，应当严格遵守教育旅游活动，经营者可提出健康证明要求，人士提供正常服务的，构成歧视，应承部门的相关规定确保旅游安全担相应法律责任旅游者人身、财产安全保护小时100%24安全保障覆盖率应急响应时间法律要求所有旅游经营场所必须建立完善的安全保障体系旅游安全事故发生后经营者必须提供的全天候援助级380%安全预警等级保险覆盖比例国家旅游安全信息发布系统设置的预警级别旅行社为旅游者购买意外险的基本覆盖率要求第三章旅游经营者的权利与义务旅行社的权利与义务取得经营资质规范合同管理旅行社必须依法取得旅游主管部门颁发使用符合法律规定的格式合同，明确各的经营许可证，具备相应的资金、场所方权利义务，不得使用霸王条款和管理人员条件购买责任保险缴纳质量保证金为旅游团队购买相应的旅游责任保险，按规定缴存旅游服务质量保证金，用于保障旅游者人身、财产安全旅游者权益受损时的先行赔付导游和领队的权利与义务导游的权利导游的义务领队的职责导游有权依法获得与其劳动相符合的报导游必须持证上岗，向旅游者告知旅游出境旅游领队是旅行社派出的全程陪同酬，拒绝旅行社和旅游者强迫其违反法文明行为规范和注意事项在带团过程旅游团队的人员，负责协调处理旅游行律法规的指令同时，导游可以获得旅中，导游应当严格按照旅游合同约定提程中的各种事务领队应当熟悉目的地游主管部门提供的业务培训和职业技能供服务，不得擅自变更行程安排，不得国家或地区的相关法律法规、风俗习惯提升的机会诱导或强迫旅游者购物消费和安全状况导游在执业过程中，有权要求相关部门导游应当尊重旅游者的人格尊严和民族领队需确保旅游者在境外获得合同约定提供必要的工作便利和安全保障，有权习惯，公平对待每一位团员，不得歧视的服务，协助处理旅游者的投诉和纠纷，在合理范围内对旅游者的不当行为进行发生突发事件时，导游应当采取必要措在紧急情况下联系中国驻外使领馆获取劝阻和制止施保护旅游者安全帮助，保护旅游者的合法权益旅游住宿经营者的权利与义务经营资质要求旅游住宿经营者应当依法取得相应的经营许可证，符合消防、卫生、环保等安全标准根据《旅游法》和《旅游住宿业经营管理办法》，不同星级和类型的住宿设施应当达到相应的硬件和服务标准服务质量标准住宿经营者应当按照明示的服务标准提供住宿服务，不得降低服务质量或擅自加收费用客房、公共区域和配套设施应当保持整洁、安全、功能完好，提供与其星级或者等级相符的服务安全保障责任住宿经营者对住宿期间旅游者的人身和财产安全负有保障责任，应当采取必要措施防范安全风险客房内应配备安全指示、消防设备和紧急逃生通道标识，定期检查安全设施运行状况个人信息保护住宿经营者在收集、使用旅游者个人信息时，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集使用信息的目的、方式和范围，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者个人信息旅游景区经营者的权利与义务资质管理依法取得经营许可，遵守景区等级评定标准，如实公示景区等级、票价和开放时间安全保障建立安全预警机制，配备安全设施和救护人员，定期排查安全隐患，保障游客人身安全环境保护合理规划游客容量，保护景区自然和文化资源，实施生态修复措施，减少旅游活动环境影响服务提升提供规范、文明、便捷的旅游服务，设置无障碍设施，尊重特殊群体需求，及时处理游客投诉第四章旅游合同合同订立旅游合同是旅游者与旅游经营者之间确立旅游服务关系的书面协议合同订立应遵循平等自愿、诚实信用原则，采用书面形式明确各方权利义务合同内容旅游合同应包含旅游行程安排、服务标准、价格构成、违约责任等核心要素经营者不得使用格式条款减轻或免除自身责任、加重旅游者责任或排除旅游者主要权利合同履行双方应严格按照合同约定履行义务旅游经营者应提供符合约定的服务，不得擅自变更行程或降低服务标准；旅游者应遵守约定的旅游活动规则，支付约定费用合同争议解决合同履行过程中发生纠纷，双方应协商解决；协商不成的，可以向消费者协会、旅游行业协会申请调解，也可以依法提请仲裁或向人民法院提起诉讼旅游合同的定义和特征双务性旅游合同是旅游者与旅游经营者之间达成的协议，双方互负权利义务旅游经营者负有提供旅游服务的义务，旅游者负有支付费用的义务，体现了权利义务对等的法律关系有偿性旅游合同本质上是有偿服务合同，旅游者必须支付相应的旅游费用，旅游经营者必须提供相应的旅游服务这种对价关系是旅游合同的基础，区别于无偿的服务安排人身性旅游合同强调服务对象的特定性，与旅游者的人身关系密切相关旅游服务必须由特定的旅游者亲自接受，原则上不得转让，这是旅游合同区别于一般商品买卖合同的重要特征格式性旅游合同通常采用旅游经营者事先拟定的格式条款，具有标准化、规范化特点为防止格式条款不公平，法律对此有特别规制，禁止使用霸王条款侵害旅游者权益旅游合同的主要内容合同要素具体内容法律要求当事人信息旅游者和旅游经营者的身份、信息真实完整联系方式行程安排出发、返回时间，旅游目的地，明确具体，不得含糊交通方式，游览景点住宿标准住宿设施的档次、位置和住宿与宣传一致，明示具体标准天数餐饮安排用餐次数、标准和地点标明餐标和是否含酒水游览项目景点游览时间、次序、门票类明确是否含自费项目型购物活动购物场所、时间和商品种类自愿原则，不得强制费用构成旅游费用构成及交付方式明确列示各项费用违约责任违约赔偿方式和计算标准违约责任对等争议解决协商、调解、仲裁或诉讼方式便于旅游者维权旅游合同的订立与履行合同洽谈阶段旅游者与旅游经营者就旅游产品的内容、价格、标准等进行沟通和协商此阶段，旅游经营者应当真实、准确地提供旅游产品信息，不得以虚假宣传、引人误解的方式诱导旅游者订立合同合同签订阶段双方就旅游服务内容达成一致意见后，以书面形式订立旅游合同旅游经营者应当向旅游者详细说明合同条款，特别是与旅游者利益密切相关的免责条款，并由旅游者签字确认合同履行阶段旅游经营者应当按照合同约定提供服务，不得降低服务标准；未经旅游者同意，不得变更行程安排旅游者应当遵守约定的活动规则，尊重当地风俗习惯，爱护环境和文物古迹合同完成阶段旅游活动结束后，旅游经营者应当主动了解旅游者的满意度，处理旅游者提出的合理要求对于旅游过程中发生的争议，双方应当本着互谅互让的原则协商解决，必要时可通过法律途径维权旅游合同的变更与解除旅游者主动变更解除经营者主动变更解除不可抗力情况处理旅游者可以在行程前解除合同，但应当旅游经营者确需变更合同约定的，应当因地震、台风、暴雨等自然灾害，传染承担相应的违约责任，按照合同约定支征得旅游者书面同意因不可抗力等原病疫情，战争、罢工等社会异常事件，付违约金根据《旅游法》规定，旅游因无法履行合同的，经营者可以在合理导致无法履行合同的，根据《民法典》者在出发前提出解除合同的，旅游经营期限内解除合同，但应当退还尚未发生不可抗力条款，双方可以协商变更或解者可以扣除必要的费用的费用，并协助旅游者安排返程事宜除合同，并根据实际情况公平分担损失费用扣除标准通常为行程开始前日旅游经营者因自身原因不能提供合同约30以上，可扣除不超过旅游费用总额的定服务的，应当采取替代措施，承担由发生不可抗力时，旅游经营者应及时向5%费用；行程开始前日至日，可扣此增加的费用；无法采取替代措施的，旅游者告知，采取必要措施保障旅游者1529除不超过旅游费用总额的费用；行应当全额退还旅游费用并赔偿损失旅安全，尽量减少损失旅游行程中遇不10%程开始前日至日，可扣除不超过旅游经营者擅自变更行程、降低服务标准可抗力的，经营者应协助旅游者获得救714游费用总额的费用；行程开始前的，旅游者有权要求赔偿损失助、返回出发地或者前往约定的目的地20%7日以内，可扣除不超过旅游费用总额的费用30%第五章旅游安全管理应急救援处置1危机发生后的紧急救援和事故处理预警信息发布及时发布安全风险预警和防范建议安全检查监督定期全面检查安全隐患并督促整改安全责任落实明确各方安全责任并签订安全责任书安全体系建设建立健全旅游安全管理制度和机制旅游安全管理的基本原则安全第一原则预防为主原则旅游安全管理以保障人民生命财产安全旅游安全管理应当坚持预防为主、防治为首要任务，所有旅游活动的开展都必结合的方针，加强安全风险评估和隐患须以确保安全为前提在安全与经济效排查，建立健全预警机制和应急处置机1益发生冲突时，必须坚持安全优先，不制，将安全事故消灭在萌芽状态，最大得以牺牲安全为代价追求经济利益限度地减少安全事故的发生社会共治原则综合治理原则旅游安全管理应当鼓励和支持企业、社旅游安全是一项系统工程，需要政府、会组织和个人参与旅游安全工作，建立4企业、社会和游客共同参与应当建立举报奖励制度和公众监督机制，形成全政府领导、部门协作、企业主责、社会社会共同关注和参与旅游安全的良好氛共治的安全管理格局，形成多方联动、围齐抓共管的良好局面旅游经营者的安全责任旅行社安全责任景区安全责任旅行社应当为旅游团队购买旅游责任保险，不得组织旅游者参加违反旅游目的景区经营者应当严格控制景区最大承载量，完善安全设施和警示标志，建立定地安全警示的旅游活动在旅游行程中，旅行社应当向旅游者明确说明安全注期巡查制度，及时消除安全隐患对于高风险的旅游项目，应当配备专业救援意事项，指派具备相应知识和能力的导游或者领队全程陪同人员和设备，制定应急救援预案，定期开展安全演练住宿设施安全责任交通运输安全责任旅游住宿经营者应当确保客房、餐厅、公共区域等场所符合消防、卫生、安全旅游交通服务提供者应当保证交通工具符合安全标准，严格遵守交通法规，确等方面的要求，配备必要的安全设施和救护设备应当建立安全检查制度，对保驾驶人员持证上岗并定期参加安全培训在恶劣天气条件下，应当及时调整电梯、消防设备、燃气设施等进行定期维护和检查或取消行程，确保旅游者的交通安全政府部门在旅游安全中的职责旅游主管部门应急管理部门市场监管部门负责旅游安全的综合协调和监负责旅游突发事件应急处置的负责旅游市场秩序监管，依法督管理，制定旅游安全标准和统筹协调，指导旅游经营者制查处旅游经营者的违法违规行规范，组织旅游安全宣传教育，定应急预案，监督检查旅游安为，监督旅游设施设备的质量督促旅游经营者落实安全责任，全隐患排查治理工作，组织开安全，加强旅游消费环节的食建立旅游安全信息通报制度和展旅游安全应急演练，提供专品安全监管，保障旅游者的消应急救援机制业的应急救援技术支持费安全交通运输部门负责旅游交通安全监管，加强对旅游客运企业和车辆的安全检查，严格执行旅游客运车辆和驾驶人员资质管理制度，维护旅游交通安全秩序旅游安全事故的预防与处理风险识别与评估旅游经营者应定期开展安全风险评估，识别可能存在的风险因素，包括自然灾害、设施故障、人员操作等方面的安全隐患，建立风险等级分类管理制度预防措施实施2根据风险评估结果，制定相应的安全防范措施，包括完善安全设施，加强人员培训，制定操作规程，建立监测预警系统，开展安全检查和巡查工作应急预案准备3针对可能发生的各类安全事故，制定详细的应急预案，明确应急组织机构、职责分工、处置程序和救援措施，定期组织应急演练，确保在事故发生时能够迅速有效应对事故应急处置安全事故发生后，应立即启动应急预案，第一时间抢救遇险人员，控制事态发展，及时向有关部门报告，协助开展事故调查，做好善后处理和旅游者安抚工作第六章旅游资源保护与开发资源调查与评估科学识别和分类旅游资源价值规划设计与论证2整体规划资源保护与开发方案合理开发与建设控制开发强度保护资源本真性持续管理与更新动态监测资源状况适时调整策略旅游资源的分类与特点自然旅游资源人文旅游资源复合型旅游资源自然旅游资源是指具有观赏价值和游憩人文旅游资源是指由人类创造的具有历复合型旅游资源是指自然景观与人文景功能的自然景观和自然条件，包括地文史、科学、艺术、文化价值的遗产和成观相互交融的综合性旅游资源，兼具自景观、水域风光、生物景观、天象景观果，包括物质文化遗产和非物质文化遗然美景和人文底蕴，是最具有吸引力的等类型产旅游资源类型地文景观山岳、峡谷、洞穴、岩石历史文化遗址古城古镇、历史街区、山水田园农田牧场、田园风光、村•••等地质地貌景观考古遗址等落景观等水域风光江河、湖泊、瀑布、温泉、建筑景观宫殿、寺庙、园林、民居文化景区依托自然景观建设的文化•••海滨等水体景观等建筑作品设施和活动场所生物景观森林、草原、花卉、珍稀文物古迹碑刻、壁画、陵墓、石窟主题公园结合自然环境和人文主题•••动植物等生态景观等历史遗存的综合游乐场所天象景观日出日落、云海、彩虹、民俗文化传统节庆、风俗习惯、民特色小镇依托地方特色资源发展的•••极光等气象现象间工艺等特色旅游目的地旅游资源保护的法律规定《旅游法》专章规定《中华人民共和国旅游法》第六章专门规定了旅游资源保护，明确国家建立旅游资源保护制度，加强对重要旅游资源的保护，严格控制具有珍贵价值的旅游资源开发，对濒临灭失的旅游资源实行特别保护《文物保护法》规定《中华人民共和国文物保护法》对文物类旅游资源的保护提出了具体要求，规定了文物保护单位的管理制度，严格控制文物保护单位的修缮活动，禁止破坏文物原有风貌的行为《环境保护法》规定《中华人民共和国环境保护法》要求旅游资源开发必须符合环境保护要求，对自然保护区、风景名胜区、森林公园等区域实行特殊保护，禁止任何有损环境生态的开发活动《风景名胜区条例》规定《风景名胜区条例》对风景名胜区的规划、建设、经营和管理等方面作出了详细规定，严格控制风景名胜区内的建设活动，要求保持自然景观和文化景观的真实性和完整性旅游资源开发的原则与要求生态优先原则文化传承原则尊重自然规律，保护生态系统完整性尊重历史真实，彰显文化价值内涵共建共享原则适度开发原则保障当地居民权益，促进社区共同发展控制开发规模，避免过度商业化可持续发展理念在旅游资源开发中的应用生态容量控制根据旅游资源的环境承载能力，科学测算和严格控制旅游区域的游客容量，实行限量入园和分时预约制度，防止超负荷运转导致的生态破坏在旅游旺季，采取游客分流措施，引导游客前往相对冷门的景点和非高峰时段游览清洁能源利用在旅游资源开发中优先使用太阳能、风能等可再生能源，减少对传统化石能源的依赖推广电动观光车、电动游船等低碳交通工具，降低碳排放建设节能环保型旅游基础设施，如采用节水型卫生设备、太阳能热水系统和智能照明系统废弃物循环利用建立健全旅游区域的垃圾分类收集和处理系统，实现废弃物的减量化、资源化和无害化处理推广使用可降解的餐具和包装材料，减少塑料污染鼓励游客自带水杯和购物袋，减少一次性用品使用，倡导绿色旅游消费方式社区参与共赢旅游资源开发应当吸纳当地社区居民参与决策和管理，尊重当地传统文化和生活方式通过发展农家乐、民宿、特色产品销售等形式，使当地居民直接参与旅游经营并获得合理收益建立旅游收益分配机制，确保部分旅游收入用于社区发展和公共服务改善第七章旅游市场监管旅游市场监管的主体与职责旅游主管部门旅游主管部门是旅游市场监管的主要负责机构，承担综合协调和监督管理职责具体职责包括制定旅游市场管理规章和标准；监督旅游经营者依法经营；组织旅游市场专项整治；处理旅游投诉和纠纷；开展旅游行业信用体系建设市场监管部门市场监管部门对旅游市场中的价格行为、广告宣传、质量标准、食品安全等进行监管主要职责包括查处价格欺诈和虚假宣传；监督旅游商品和服务质量；保障旅游餐饮食品安全；维护公平竞争的市场秩序交通运输部门交通运输部门负责旅游交通市场的监管，确保旅游运输安全有序主要职责包括监督旅游客运企业资质和服务质量；检查旅游车辆安全状况；维护旅游交通秩序；查处非法旅游运输行为行业协会组织旅游行业协会是行业自律管理的重要主体，在政府监管的基础上发挥补充作用主要职责包括制定行业自律规范和服务标准；开展行业诚信评价；受理行业内部投诉和纠纷调解；加强行业人员培训和职业道德建设旅游经营许可制度申请准备申请人准备相关材料，包括公司注册证明、场所证明、人员资质证明和质量保证金缴纳凭证等资格审核2旅游主管部门对申请材料进行审核，必要时进行实地考察验收，确认是否符合经营条件证照发放审核通过后，颁发旅游经营许可证，并公示许可信息，允许依法开展旅游经营活动定期检查主管部门定期对持证经营者进行检查，评估其持续符合许可条件的情况，必要时进行处罚旅游市场秩序维护项12禁止行为《旅游法》明确规定的不正当竞争行为85%满意度旅游市场秩序良好地区的游客满意率小时48处理时限旅游投诉的法定响应处理时间要求元2000最低罚款旅游市场违法行为的起步处罚标准旅游市场信用体系建设信用评价机制失信惩戒措施诚信激励机制建立旅游经营者信用评价体系，依据合对严重失信的旅游经营者，实施联合惩对诚信经营、服务优质的旅游企业，给同履行、服务质量、顾客满意度等因素，戒机制，包括限制市场准入、限制融资予政策扶持、简化行政审批、优先推荐对旅游经营者进行信用等级评定评价贷款、限制政府采购资格、限制评优评等激励措施，形成诚信经营的正向激励结果定期公示，接受社会监督，形成一先等多种措施，提高失信成本机制，引导企业自觉守法诚信处失信、处处受限的信用约束机制建立旅游市场黑名单制度，将重大违法开展诚信旅游企业、文明旅游示范单违规、拒不履行合同义务、严重侵害消位等创建活动，提高诚信企业的品牌影旅游主管部门联合信用管理部门，建立费者权益的旅游经营者列入黑名单，定响力和市场竞争力，使诚信成为企业的信用信息共享平台，实现旅游经营者信期向社会公布，实施重点监管，净化市核心竞争优势，促进行业良性发展用信息的全国联网和实时更新，为信用场环境监管提供数据支持，促进市场优胜劣汰第八章旅游投诉与纠纷处理诉讼解决通过人民法院审判程序解决仲裁解决通过仲裁机构裁决程序解决调解解决通过第三方调解机构协商解决双方协商当事人直接沟通协商解决旅游投诉的类型与特点行程变更投诉强制购物投诉价格欺诈投诉指旅游经营者未按合同指导游或旅行社以各种指旅游经营者以虚假优约定的行程安排提供服方式强迫或变相强迫旅惠、低价诱导等方式招务，擅自减少景点、缩游者在特定商店购物，揽客户，后以各种理由短游览时间、降低住宿或者安排超时间、超次加收费用，或者在不明标准或更改交通方式等数的购物活动引发的投确告知的情况下收取额行为引发的投诉此类诉此类行为严重侵害外费用引发的投诉此投诉占比最高，通常有旅游者自主选择权，是类投诉涉及价格违法行明确的合同依据，容易《旅游法》明确禁止的为，需由市场监管部门判定责任行为配合处理安全责任投诉指因旅游经营者未尽到安全保障义务，导致旅游者人身或财产受到损害引发的投诉此类投诉处理难度较大，往往需要专业鉴定和法律程序，处理周期长，赔偿争议大旅游投诉的处理程序投诉受理旅游者可通过旅游服务热线、旅游主管部门投诉窗口、消费者协会等渠道提出投诉12301受理机构应核实投诉人身份和投诉事由，登记基本信息，建立投诉档案，在法定时限内告知是否受理调查取证受理机构应当调取相关证据，包括旅游合同、行程单、消费凭证、照片视频等材料，必要时进行现场调查或询问相关人员对于事实复杂的投诉，可以组织双方当面质证，厘清事实和责任调解处理在查明事实的基础上，组织投诉人和被投诉方进行协商调解，寻求双方都能接受的解决方案调解成功的，形成调解协议书，明确赔偿方式和履行期限，双方签字确认，具有约束力行政处理对于调解不成，且被投诉方确实存在违法违规行为的，旅游主管部门可依法进行行政处罚，责令改正违法行为，并可视情节轻重给予警告、罚款、吊销许可证等处罚投诉人对处理结果不满的，可以申请行政复议或提起行政诉讼旅游纠纷的调解与仲裁旅游纠纷调解旅游纠纷仲裁在线纠纷解决旅游纠纷调解是由第三方调解机构协助当事旅游纠纷仲裁是由专业仲裁机构依法对民事随着互联网技术发展，在线旅游纠纷解决机人自愿解决纠纷的方式调解具有程序简便、纠纷作出裁决的活动仲裁具有专业性强、制逐渐兴起，通过网络平台实现远程ODR成本低、时间短、关系维护等优势，是处理一裁终局、保密性好等特点，适合处理复杂调解和仲裁，打破时间和空间限制，提高纠旅游纠纷的首选途径的旅游合同纠纷纷解决效率旅游纠纷调解可由以下机构进行旅游行政旅游合同中应当载明仲裁条款，或者在纠纷在线旅游平台建立的纠纷快速处理机制，能管理部门设立的旅游投诉调解中心；旅游行发生后达成仲裁协议，明确选择仲裁方式解够及时响应消费者投诉，通过电子化手段进业协会设立的行业调解委员会；消费者协会决纠纷仲裁条款独立存在，合同的变更、行证据收集、在线调解和结果反馈，大大缩设立的消费纠纷调解委员会；基层人民调解解除、终止或者无效，不影响仲裁条款的效短纠纷解决周期，提升用户体验组织力在跨境旅游纠纷中，在线纠纷解决机制尤其调解成功达成协议的，双方应当签订调解协仲裁裁决具有法律效力，当事人应当在规定具有优势，可以克服语言障碍和法律差异，议书，明确调解结果和履行方式调解协议期限内履行一方拒不履行的，另一方可以通过标准化流程和多语言支持，高效解决国经法院确认后，具有强制执行效力向人民法院申请强制执行国家对仲裁实行际旅游纠纷一裁终局制度，裁决作出后一般不得上诉旅游纠纷的诉讼程序起诉准备收集整理证据材料，包括旅游合同、付款凭证、行程安排表、照片视频、通讯记录等能够证明纠纷事实的资料确定诉讼请求和赔偿金额，撰写起诉状，明确被告身份和联系方式立案审查向有管辖权的人民法院提交起诉状和证据材料，法院对是否符合立案条件进行审查符合条件的，法院应当在七日内立案并通知当事人；不符合条件的，裁定不予受理或者驳回起诉开庭审理3法院组织双方当事人开庭，进行证据交换和质证，听取双方陈述和辩论经法庭调查和辩论后，法官对案件事实和法律适用进行判断，必要时可以进行调解部分简单案件可以适用简易程序或小额诉讼程序判决执行4法院作出判决后，当事人在法定期限内可以提出上诉；期限届满未上诉的，判决生效生效判决如果被告不主动履行，原告可以向法院申请强制执行，法院将依法对被执行人的财产进行查封、扣押、冻结或者拍卖等执行措施第九章出境旅游管理出境旅游的法律规定出境旅游经营资质从事出境旅游业务的旅行社必须取得《旅行社业务经营许可证》，并且具备特定条件才能申请经营出境旅游业务资质这些条件包括取得入境旅游业务经营资格满两年；注册资本不低于法定标准；无重大违法违规记录；具有专职外语导游等出境团队管理旅行社组织出境旅游团队，必须为旅游者安排领队全程陪同领队应当取得导游证并通过出境领队培训旅行社必须向相关部门报送出境团队信息，包括名单、行程、接待社信息等，不得擅自改变旅游目的地国家或者地区旅游者出入境要求旅游者参加出境旅游，应当持有效出入境证件和签证或者签注旅行社应当协助旅游者办理相关手续，如实告知目的地国家或者地区的入境要求、风俗习惯、禁忌事项和注意事项，不得组织旅游者非法出入境跨境交易规定旅行社在组织出境旅游时，应当遵守我国外汇管理规定，通过合法渠道结算境外旅游费用旅游者在境外购物、娱乐等消费活动应当遵守我国外汇管理和海关监管规定，不得携带超出规定限额的外币出境或者超限携带物品入境出境旅游组织者的责任行程设计责任出境旅游组织者应当根据旅游目的地的实际情况，合理设计旅游行程，确保行程安排可行、时间充裕不得安排明知无法完成的行程或者违背旅游目的地法律法规的项目设计行程时应当充分考虑气候条件、交通状况、通关时间等因素，避免因行程过于紧凑导致无法正常履行合同领队派遣责任出境旅游组织者必须为出境旅游团队派遣领队全程陪同领队应当具备良好的外语能力、专业知识和应急处理能力，熟悉目的地国家或地区的风俗习惯、法律法规和安全状况旅行社应当对领队进行专业培训，确保其能够有效履行职责，保障旅游者权益合作社选择责任出境旅游组织者应当选择资质良好、信誉可靠的境外接待社合作，与其签订书面合同，明确服务内容和质量标准旅行社应当定期评估境外合作伙伴的服务质量，建立长期稳定的合作关系，共同为旅游者提供优质服务，不得与无资质的机构合作或者转包旅游业务应急处置责任出境旅游组织者应当制定出境旅游应急预案，建立与境外接待社、我国驻外使领馆的紧急联络机制当旅游者在境外遇到突发事件时，旅行社应当及时启动应急预案，协调各方力量妥善处理，必要时协助旅游者获得医疗救助、警方保护或者领事协助出境旅游者的权利与义务出境旅游者的权利出境旅游者的义务证件和物品管理获得真实信息的权利旅游者有权获得目的遵守法律法规旅游者应当遵守我国和旅游证件管理旅游者应当妥善保管护照、签证地国家或地区的真实信息，包括安全状况、目的地国家或地区的法律法规，尊重当地风等出入境证件，不得将证件交给他人保管或卫生条件、风俗习惯、法律禁忌等，以便做俗习惯和宗教信仰，不得从事违法活动或者者非法转借出行前应准备证件复印件或者出理性的旅游决策危害国家安全和利益的行为电子备份，以备不时之需获得协助的权利在境外遇到困难时，旅游文明旅游义务旅游者应当遵守公共秩序和物品携带旅游者应当了解并遵守出入境物者有权获得旅行社、领队和我国驻外使领馆社会公德，爱护环境和文物古迹，尊重他人品携带的相关规定，不得携带国家禁止或者的及时协助，包括语言翻译、医疗救助、证权利，展示中国公民的良好形象不得在公限制出入境的物品入境时如实向海关申报，件补办等服务共场所大声喧哗、乱扔垃圾、破坏设施等不得逃避检查或者偷税漏税合同履行权旅游者有权要求旅行社按照合配合管理义务旅游者应当配合旅行社和领外汇携带旅游者携带外汇出入境应当遵守同约定提供服务，如发生合同变更，应当征队的统一管理，按时参加集体活动，不擅自国家外汇管理规定，超过规定限额的应当向得旅游者同意并作出合理补偿脱团或者滞留不归在紧急情况下，应当服海关申报在境外消费时，保留好购物单据，从领队的指挥，确保自身和团队安全以便回国时向海关证明外汇使用情况出境旅游安全管理安全信息收集安全防范教育1定期评估目的地安全风险并发布预警出行前对旅游者进行安全培训与提醒2紧急联络机制安全保险保障3建立境内外小时应急响应系统为出境游客购买全面的旅游保险24第十章入境旅游管理入境许可管理签证政策与边检通关规定接待服务管理接待社资质与服务标准要求安全保障管理3外国游客安全责任与措施市场秩序管理4打击非法经营与维护市场环境入境旅游的法律规定入境旅游经营资质管理1经营入境旅游业务的旅行社必须取得《旅行社业务经营许可证》，符合法定注册资本要求，并通过旅游主管部门的资质审查入境旅游业务是旅行社可以申请的基本业务类型之一，旅行社取得经营许可后，可在经营范围内开展接待外国游客的相关活动入境旅游者管理规定2外国人入境旅游应当持有效护照或者其他国际旅行证件，并依法办理签证或者其他入境手续对符合条件的外国旅游团体，可以实施团体旅游签证便利政策特定地区可以实施过境免签、落地签证等便利措施，促进入境旅游发展导游人员管理规定3为入境旅游者提供导游服务的人员，必须取得导游证并具备相应的外语能力外语导游应当通过国家统一考试，掌握专业知识和技能，能够准确传递中国历史文化知识，展示中国良好形象非法从事导游活动的，将被依法查处收费与外汇管理规定4接待入境旅游者的收费应当公开透明，不得区别对待国内外游客，实行同质同价旅游经营者接收入境旅游者的外币支付，应当遵守国家外汇管理规定，通过合法渠道结算外汇，不得违规收付外币或逃避外汇监管入境旅游接待单位的责任行程设计责任设计符合外国游客需求的特色行程，尊重文化差异，安排合理游览时间语言服务责任配备合格的外语导游，提供准确翻译和文化解释，消除语言障碍餐饮住宿责任考虑饮食习惯差异，提供适合的餐饮选择，确保住宿设施符合国际标准应急处置责任建立外国游客紧急救援机制，处理意外事故，提供医疗、法律等专业协助入境旅游者的权利与义务入境旅游者的基本权利入境旅游者的基本义务特殊规定与限制入境旅游者享有与中国公民同等的人身自由入境旅游者必须遵守中国法律法规，不得从入境旅游者在中国境内摄影、摄像、采访等和财产安全保障权在中国境内旅游期间，事违法犯罪活动特别是要遵守出入境管理、活动应当遵守相关规定在军事禁区、保密外国游客的人身安全、合法财产和隐私受法公共安全、外汇管理、文物保护等相关法律单位等特殊场所，未经许可不得拍照或录像，律保护，不受非法侵害规定，在规定期限内离境违反规定的将被依法处理入境旅游者有权获得与合同约定相符的旅游入境旅游者应当尊重中国的社会公德、风俗入境旅游者从事商业活动应当遵守相关规定服务，包括交通、住宿、餐饮、游览等服务习惯和宗教信仰在参观宗教场所、民族地持旅游签证的外国人不得在中国境内从事营内容旅游经营者应当履行合同义务，不得区或者历史遗迹时，应当遵守相关规定，尊利性活动，如需开展商务活动，应当持有相随意变更行程或降低服务标准重当地居民的生活方式和习俗应的商务签证入境旅游者在权益受到侵害时，有权向有关入境旅游者应当爱护旅游资源和生态环境，入境旅游者购买商品和服务应当通过正规渠部门投诉并获得及时处理我国设有涉外旅不得损毁文物古迹、自然景观和公共设施道，保留消费凭证离境时携带文物、濒危游投诉受理机构，为外国游客提供多语种投在自然保护区和生态脆弱区旅游时，应当遵动植物及其制品等特殊物品，应当办理相关诉服务和法律援助守特殊规定，减少对环境的影响审批手续，否则可能被海关依法扣留入境旅游安全管理警务协助服务医疗救助体系多语言安全提示在主要旅游城市和景区设立外语警务服务建立健全涉外医疗救助体系，在主要旅游在旅游景区、交通枢纽、酒店等场所设置点，配备多语种警务人员，为入境旅游者目的地的医疗机构设立国际医疗部，配备多语言安全提示和警示标识，提供安全须提供安全咨询、报警接处警、证件遗失协外语医护人员，提供多语种就医指南和医知和紧急联系方式开发多语种旅游安全助等专业警务服务，解决语言沟通障碍，疗翻译服务同时建立入境旅游医疗保险手册和移动应用，帮助入境旅游者了解中提高涉外警务服务质量机制，降低医疗风险国安全常识和紧急求助方式第十一章旅游行政管理旅游行政管理机构及其职责文化和旅游部地方旅游主管部门相关协调部门作为国务院主管旅游工作的部门，各省、市、县设立的文化和旅游与旅游管理相关的其他行政部门，文化和旅游部负责制定旅游业发行政部门，负责贯彻执行国家旅如市场监管部门负责旅游市场交展战略和政策，起草旅游法律法游法律法规和政策，制定本地区易秩序监管；交通部门负责旅游规草案，拟定旅游业标准，监督旅游发展规划，监督管理本地区交通安全监管；公安部门负责旅管理全国旅游市场，组织旅游资旅游市场，组织实施旅游资源保游治安管理；外交部门参与出入源保护和开发，指导旅游形象推护和开发，处理旅游投诉，开展境旅游管理；生态环境部门参与广，开展国际旅游合作与交流本地区旅游形象推广等工作旅游资源保护等行业组织各类旅游行业协会、商会等社会组织，在政府指导下开展行业自律、标准制定、诚信建设、纠纷调解等工作，成为政府旅游管理的重要补充力量，促进旅游行业规范发展和服务质量提升旅游行政许可制度许可事项确定根据《行政许可法》和《旅游法》规定，确定需要实施行政许可的旅游活动目前主要包括旅行社业务经营许可、导游证核发、旅游景区等级评定、星级饭店评定等行政许可的设定遵循最少、必要原则，不得违反法定程序增设许可事项许可条件规范各类旅游行政许可的条件和程序应当明确、具体、合理，并向社会公开如旅行社业务经营许可要求申请人具备一定注册资本、固定经营场所、管理人员和质量保证金等条件许可条件应当与管理目标相适应，不得设置隐性门槛许可程序实施旅游行政许可应当遵循公开、公平、公正的原则，严格按照法定程序进行申请人提交申请材料后，行政机关应当依法审查，对符合条件的及时作出许可决定；对不符合条件的，说明理由并告知申请人享有的权利许可监督管理旅游行政机关应当加强对被许可人的监督检查，被许可人不再符合许可条件或者违反许可规定的，依法撤销、吊销许可证件或者责令停止相关活动同时要简化程序，推行电子证照，减轻企业负担，提高行政效能旅游行政处罚制度处罚类型适用情形法律依据警告轻微违法行为，危害后果较《旅游法》第条95小罚款一般违法行为，需要经济制《旅游法》第条96-99裁没收违法所得通过违法行为获取非法收入《旅游法》第条97责令停业整顿严重违法行为，需要暂停经《旅游法》第条96营吊销许可证重大违法行为，不再具备经《旅游法》第条97营条件从业禁止个人严重违法，不适合继续《旅游法》第条102从业信用惩戒失信行为，需要市场约束《旅游法》第条89旅游行政监督检查日常监督检查专项监督检查1定期对旅游经营者进行常规检查，核实针对特定问题或时段开展的集中整治行资质和经营状况动投诉触发检查随机抽查检查4接到举报或投诉后开展的针对性调查核采用双随机方式进行的公正透明监督实检查第十二章旅游法律责任刑事责任1构成犯罪的旅游违法行为行政责任2违反行政法规需接受行政处罚民事责任3侵害他人权益需承担赔偿责任合同责任4违约行为导致的责任承担旅游经营者的法律责任无证经营责任未取得旅行社业务经营许可证经营旅行社业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处万元1以上万元以下罚款；违法所得万元以上的，并处违法所得倍以上倍以下罚款情节严重的，可101015责令停业整顿或取缔虚假宣传责任旅游经营者发布虚假旅游信息，误导消费者的，由市场监管部门责令改正，没收违法所得，并处千元以5上万元以下罚款；违法所得万元以上的，并处违法所得倍以上倍以下罚款；情节严重的，责令停业5515整顿或者吊销旅行社业务经营许可证强制购物责任旅行社违反旅游合同约定，安排旅游者参加购物活动或者需要另行付费的游览项目的，由旅游主管部门责令改正，处千元以上万元以下罚款；造成旅游者损失的，依法承担赔偿责任，退还购物款项情节严55重的，吊销旅行社业务经营许可证安全事故责任旅游经营者未履行安全保障义务，造成旅游者人身损害或财产损失的，应当依法承担赔偿责任情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任旅游经营者购买旅游责任保险的，保险公司在责任限额内予以赔偿，不足部分由经营者承担旅游行政管理部门的法律责任滥用职权责任旅游主管部门及其工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分典型情形包括违法实施行政许可，对不符合条件的单位发放许可证；违法实施行政处罚，不遵守法定程序或滥用自由裁量权监管不力责任旅游主管部门未依法履行监督管理职责，造成旅游市场秩序混乱、旅游者权益受到普遍侵害等严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分，构成犯罪的依法追究刑事责任不作为责任旅游主管部门接到投诉后不及时调查处理，或者对发现的违法行为不依法查处，造成旅游者合法权益受到损害的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分情节严重的，依法追究刑事责任泄密责任旅游主管部门及其工作人员泄露在履行职责中知悉的商业秘密、个人隐私的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任造成当事人损失的，应当依法承担赔偿责任。