《酒店管理理论》课件

酒店管理理论欢迎大家学习酒店管理理论课程本课程将系统地介绍酒店管理的基本理论、核心概念和实践应用，帮助学生全面了解现代酒店管理的方法与技巧酒店业作为服务业的重要组成部分，在全球经济中占据着越来越重要的地位掌握酒店管理理论，不仅能够提高酒店运营效率，增强顾客满意度，还能够促进酒店持续发展，提升市场竞争力希望通过本课程的学习，大家能够建立起完整的酒店管理知识体系，为今后的实践工作打下坚实的理论基础课程概述课程目标掌握酒店管理的基本理论和核心概念了解酒店各部门的管理要点和运营技巧培养酒店管理的实践能力和创新思维主要内容酒店管理概论、基本理论酒店战略管理、人力资源管理、市场营销财务管理、运营管理、质量管理、信息化管理学习方法理论学习与案例分析相结合课堂讨论与小组项目相结合模拟演练与实地考察相结合第一章酒店管理概论酒店管理的重要性酒店管理的特点酒店作为服务行业的重要组成部酒店管理具有服务性、综合性、分，其管理水平直接影响顾客体连续性和即时性等特点酒店提验和经营效益良好的酒店管理供的是无形的服务产品，管理者可以提高服务质量，增强顾客满需要综合协调各个部门，保证服意度，提升酒店品牌价值和市场务的连续性，并能够及时应对各竞争力种突发情况酒店管理的挑战现代酒店面临着市场竞争激烈、顾客需求多样化、人力资源流动性大等挑战酒店管理者需要不断创新管理方法，优化服务流程，提高管理效率，以应对这些挑战酒店的定义与功能酒店的主要功能住宿功能提供安全、舒适的客房服务餐饮功能提供多样化的餐饮选择会议功能提供会议、宴会等设施与服务酒店的定义休闲功能提供健身、等休闲设施SPA酒店是为旅行者提供短期住宿及相关服务的商业机构，属于接待业的重要组成酒店的社会价值部分现代酒店不仅提供住宿，还提供经济价值创造就业、促进消费、带动相餐饮、会议、娱乐等多种服务关产业发展文化价值传播文化、促进交流、展示地方特色社会价值提升城市形象、改善生活品质酒店业的发展历史古代客栈1最早的住宿设施可追溯到古埃及、古希腊和古罗马时期中国古代的驿站和客栈系统在唐宋时期就已相当完善，为商旅提供住宿和餐饮服务现代酒店的起源219世纪初，随着工业革命和交通发展，现代酒店在欧美逐渐兴起1829年波士顿的特雷蒙特酒店被认为是第一家现代意义上的酒店，提供包括私人房间、门房、免费肥皂等服务酒店集团化320世纪初，希尔顿、万豪等酒店集团开始形成，加速了酒店业的发展标准化服务、连锁经营模式的出现使酒店业进入了快速发展阶段全球化与数字化421世纪以来，酒店业呈现全球化发展趋势，同时数字技术的应用也深刻改变了酒店运营和管理模式在线预订系统、智能客房、大数据分析等成为行业发展的新动力酒店的分类按星级分类五星级豪华型酒店，设施齐全，服务完善四星级高档型酒店，设施较好，服务优质三星级舒适型酒店，基本设施完备一二星级经济型酒店，设施简单按规模分类大型酒店客房数量超过300间中型酒店客房数量在100-300间小型酒店客房数量在100间以下按经营性质分类商务酒店、度假酒店、长住酒店会议酒店、经济型酒店、精品酒店主题酒店、赌场酒店等酒店的组织结构传统组织结构以功能式组织结构为主，各部门职责明确，包括客房部、餐饮部、销售部、财务部等信息自上而下传递，管理层级多，决策过程较长现代组织结构扁平化管理趋势明显，减少管理层级，提高决策效率矩阵式组织结构应用广泛，增强部门之间的协作以顾客为中心的流程型组织结构逐渐流行组织结构的选择需考虑酒店规模、星级、市场定位、管理风格等因素不同类型的酒店适合不同的组织结构，没有一种万能的结构模式组织结构应随着酒店发展不断调整优化第二章酒店管理的基本理论管理理论的重要管理理论的发展理论与实践的结性合从早期的古典管理理管理理论为酒店管理论到现代的综合管理理论来源于实践，又实践提供理论指导，理论，管理理论不断指导实践酒店管理帮助管理者系统思考丰富和完善酒店管者需要灵活运用各种和解决问题掌握管理理论随着管理学科理论，结合酒店实际理理论可以提高管理的发展而不断更新情况，创新管理方法效率，减少决策失和手段误管理学基础管理的定义管理的基本职能管理的层次管理是在特定环境下，通过计划、组计划确定目标和实现目标的途径高层管理总经理、副总经理等，负织、领导和控制等职能，有效配置和责战略决策组织分配任务，协调人力和物力资利用各种资源，以实现组织目标的过源中层管理各部门经理，负责战术决程酒店管理是将管理学原理应用于策和协调领导激励员工，影响其行为以实现酒店经营活动的过程目标基层管理主管、班组长等，负责日常运营管理控制监督活动进展，确保按计划进行科学管理理论泰勒的科学管理法约尔的管理原则现代酒店管理的应用弗雷德里克泰勒被称为科学管理之亨利法约尔提出了条管理原则，对科学管理理论在现代酒店管理中的应··14父，其核心思想是通过科学方法提高现代管理理论影响深远用表现为工作效率主要贡献包括分工原则专业化提高效率标准操作程序（）的制定与实••SOP科学研究工作方法，确定标准作业施•权责对等原则权力与责任相匹配•程序工作分析与岗位设计•科学选择和培训工人•纪律原则遵守组织规则科学的培训系统••管理者与工人紧密合作•统一指挥原则一个下属只接受一绩效考核与激励机制••工作责任合理分配个上级的命令•统一方向原则相同目标的活动应•有统一计划行为科学理论马斯洛需求层次理论赫兹伯格双因素理论人类需求分为五个层次生理需求、工作满意度受保健因素和激励因素影安全需求、社交需求、尊重需求、自响保健因素包括工作环境、薪酬福我实现需求高层需求只有在低层需利等；激励因素包括成就感、认可、求得到满足后才会显现责任等理论和理论X Y在酒店管理中的应用麦格雷戈提出的两种管理假设理论关注员工需求，创造良好工作环境，认为员工天生厌恶工作，需要严格X提供职业发展机会，建立有效激励机管理；理论认为员工乐于工作，具Y制，促进员工自我实现有自我指导能力系统管理理论系统论的基本概念系统是由相互联系、相互作用的多个要素组成的有机整体系统具有整体性、关联性、层次性和目的性等特点系统管理理论强调整体大于部分之和，各要素间的协调与平衡至关重要酒店作为一个系统酒店是一个由多个子系统组成的复杂系统，包括前厅系统、客房系统、餐饮系统、财务系统等这些子系统相互依存、相互影响，共同构成酒店整体运营系统酒店也是更大社会经济系统的一部分系统管理在酒店中的应用系统管理要求酒店管理者从整体出发，关注各部门间的协调与配合，注重系统内外部环境变化，保持系统动态平衡酒店信息系统的建设是系统管理理念的具体应用，它将各子系统有机连接，实现信息共享和协同运作权变管理理论权变管理理论认为没有放之四海而皆准的管理方法，管理的有效性取决于特定情境该理论的核心思想是因地制宜、因时制宜，根据不同情境采用不同管理方式酒店管理中的情境因素包括外部环境（经济形势、政策法规、竞争状况）、酒店内部条件（规模、档次、文化）以及员工特点（能力、经验、态度）等灵活管理在酒店业尤为重要，管理者需要根据不同季节、不同客源、不同活动调整管理策略第三章酒店战略管理°3-5360战略规划周期全方位分析酒店战略规划通常覆盖年战略制定需要全面环境评估3-525%效益提升有效战略可提高盈利能力战略管理是酒店长期发展的指南，它为酒店确立发展方向，指引资源配置和经营决策有效的战略管理可以帮助酒店在激烈的市场竞争中保持竞争优势，实现可持续发展战略管理是一个动态过程，需要持续的监控和调整随着市场环境和内部条件的变化，酒店需要及时修正战略，以适应新的形势和挑战战略管理概述战略管理的过程战略管理是一个循环过程，包括

1.战略分析环境扫描，识别机会和威胁战略管理的重要性

2.战略制定确定使命、目标和战略战略的定义

3.战略实施资源配置，组织结构调整战略管理对酒店的重要性表现在战略是组织为实现长期目标而制定的行动计划，

4.战略评价与控制监控绩效，作出调整•明确发展方向，提供决策依据它确定组织在何处竞争、如何竞争以及用什么资•优化资源配置，提高投资回报源竞争酒店战略是酒店在分析内外部环境基础上，为实现长期发展目标而制定的整体规划•增强市场竞争力，实现差异化发展•应对环境变化，防范经营风险酒店使命与目标制定酒店使命设定经营目标案例分析使命是酒店存在的根本目的和价值，经营目标是酒店期望达到的具体成丽思卡尔顿酒店的使命丽思卡尔顿回答我们是谁、为谁服务、提供什么果，可分为长期目标和短期目标目酒店是一家真正关心客人舒适与福祉价值等基本问题制定使命需要考标设定应遵循原则的酒店我们承诺提供最优质的个人SMART虑服务和设施，满足客人甚至未表达的具体性（）•Specific需求明确服务对象和范围•可衡量性（）•Measurable其经营目标包括体现酒店的核心价值观•可实现性（）•Achievable区别于竞争对手的独特性••相关性（Relevant）•客户满意度达到95%以上简洁明了、鼓舞人心••时限性（Time-bound）•年收入增长率保持在10%员工流失率控制在以下•15%酒店外部环境分析宏观环境分析（）行业环境分析（波特五力模型）竞争对手分析1PEST23政治因素（Political）政府政策、法律法规、政治稳供应商议价能力评估酒店对供应商的依赖程度和替代识别主要竞争对手直接竞争对手（同档次、同区域酒定性等对酒店业的影响例如，旅游政策、劳动法规、选择店）和间接竞争对手税收政策等买方议价能力分析客户对价格和服务的敏感度，以及分析竞争对手的战略定位、市场份额、产品特点、价格经济因素（Economic）经济增长率、通货膨胀、利转换成本策略、营销方式等率、消费能力等因素经济繁荣通常带动酒店业发展，新进入者威胁考察行业进入壁垒和潜在竞争者情况评估自身相对竞争优势和劣势，找出差异化发展机会而经济衰退则会减少商务和休闲旅行需求社会因素（Social）人口结构、生活方式、消费习替代品威胁评估民宿、Airbnb等替代住宿方式的影持续跟踪竞争对手动态，预测其可能的战略调整惯、文化价值观等因素老龄化社会可能增加养生度假响需求，而年轻一代则可能更偏好体验式酒店同业竞争程度分析现有竞争对手的数量、规模和竞争技术因素（Technological）技术创新、信息化程度策略等因素移动互联网技术改变了酒店预订方式，人工智能技术可能重塑服务模式酒店内部环境分析重要性评分竞争力评分酒店战略选择总体战略竞争战略功能战略成长战略通过市场渗透、市场开发、产品开发成本领先战略通过规模经济、严格成本控制和市场营销战略定位、产品、价格、渠道、促销或多元化实现酒店规模扩张例如，万豪酒店集流程优化，提供价格具有竞争力的产品和服务等策略的组合团通过并购喜达屋，快速扩大全球市场份额如连锁经济型酒店人力资源战略招聘、培训、激励、职业发展等差异化战略提供独特的产品和服务，满足特定人才管理系统稳定战略在现有业务和市场基础上，追求稳定客户群体的需求如精品酒店、主题酒店等财务战略资金筹措、投资决策、风险管理、成发展和效益提升适合处于成熟期的酒店本控制等收缩战略削减规模、剥离业务或退出市场，以聚焦战略专注于特定市场细分或地理区域，以运营战略服务标准、质量管理、设施维护、供应对严峻挑战例如，疫情期间部分酒店关闭非专业化服务取胜如专门服务商务旅客的商务酒应链管理等核心业务，专注核心竞争力店酒店战略实施与控制战略实施的关键要素战略控制的方法•组织结构调整组织结构以支持战略执行•前馈控制在战略实施前预测可能的偏差•资源配置合理分配人力、物力、财力资•同步控制实施过程中的实时监控和调整源•反馈控制根据实施结果进行评估和调整•文化塑造培育支持战略的组织文化•平衡计分卡从财务、顾客、内部流程、•管理系统建立有效的计划、协调和控制学习与成长四个维度评估战略执行情况系统•领导力高管团队的战略领导和变革管理能力战略调整的时机•外部环境发生重大变化如疫情爆发、政策调整•竞争格局出现新变化如重要竞争对手的战略转型•内部资源和能力有显著变化如重大并购完成•战略目标与实际执行出现较大偏差如关键指标持续未达标•新的发展机会出现如新市场开放、新技术突破第四章酒店人力资源管理人才发展培养核心人才，建立人才梯队绩效与薪酬公平评价员工，提供有竞争力的薪酬人员配置招募合适人才，科学配置人力资源战略规划4人力资源战略与酒店总体战略协调一致人力资源是酒店最关键的资源，直接影响服务质量和顾客满意度有效的人力资源管理可以提高员工满意度和忠诚度，减少流失率，提升服务水平，增强酒店核心竞争力随着市场竞争加剧和顾客需求升级，酒店人力资源管理面临诸多挑战，如人才招聘难、流失率高、劳动力成本上升等这要求酒店不断创新人力资源管理方法，建立更有吸引力的工作环境和职业发展平台人力资源规划前厅部客房部餐饮部招聘与选拔招聘渠道内部招聘从现有员工中选拔，如内部晋升、调岗外部招聘校园招聘、社会招聘、猎头推荐、招聘会线上招聘招聘网站、社交媒体、公司官网员工推荐现有员工引荐合适人选选拔方法简历筛选根据岗位要求初步筛选申请者面试结构化面试、情景面试、小组面试测评能力测试、性格测试、情景模拟背景调查核实工作经历、教育背景、推荐信入职管理录用通知发出正式聘用函入职培训公司介绍、规章制度、服务标准岗位适应指导员制度、试用期管理文化融入团建活动、企业文化培训培训与发展培训需求分析组织分析明确组织目标和战略方向，确定培训重点工作分析明确各岗位的知识、技能和态度要求个人分析评估员工现有能力与岗位要求的差距根据分析结果确定培训优先顺序和培训计划培训方法在职培训师徒制、工作轮换、特殊项目脱产培训课堂讲授、研讨会、案例分析体验式培训角色扮演、模拟演练、团队建设在线培训网络课程、微课、移动学习职业发展规划职业生涯规划帮助员工明确职业目标和发展路径晋升通道设计清晰的职业晋升路线，如基层管理者发展计划人才储备建立关键岗位继任计划和高潜力人才培养项目多元化发展提供专业技术和管理两条发展路径绩效管理绩效指标设计绩效评估方法根据酒店战略和部门职能，设计科学常用方法包括目标管理法、关键业绩合理的绩效指标体系包括财务指指标法、度评估等评估过程强360标、客户指标、内部流程指标和学习调客观公正，多维度考核员工表现成长指标绩效改进与应用绩效反馈与面谈将绩效结果应用于薪酬调整、奖金发通过正式面谈和日常沟通，及时向员放、晋升决策和培训计划针对表现工反馈绩效评估结果，肯定成绩，指不佳的员工制定专门的改进计划出不足，共同制定改进计划薪酬管理薪酬项目基层员工中层管理者高层管理者基本工资60-70%50-60%40-50%绩效奖金10-20%20-30%30-40%津贴与补贴10-15%10-15%5-10%长期激励0-5%5-10%10-20%薪酬体系设计遵循内部公平性、外部竞争性、个人激励性和成本可控性原则内部公平性通过岗位评价确定不同岗位的相对价值外部竞争性通过薪酬调查了解市场薪酬水平个人激励性通过绩效与薪酬挂钩激励员工成本可控性则确保薪酬支出在合理范围内酒店薪酬结构一般包括基本工资、绩效奖金、津贴补贴和长期激励不同层级员工的薪酬结构有所差异，基层员工固定部分占比高，高层管理者浮动部分占比高福利管理是薪酬体系的重要补充，包括法定福利和企业自主福利完善的福利制度有助于提高员工忠诚度和满意度劳动关系管理劳动合同管理劳资沟通严格按照《劳动合同法》的规建立多元化的沟通渠道，包括定，规范劳动合同签订、变员工座谈会、意见箱、内部刊更、解除和终止程序重视合物、网络平台等，保持信息畅同条款设计，明确双方权利义通定期开展员工满意度调务，防范法律风险根据不同查，了解员工需求和意见尊岗位特点，灵活运用全日制、重并支持工会的合法活动，通兼职、季节性和实习等多种用过集体协商解决员工普遍关心工形式，满足酒店运营需求的问题，如工作条件改善、薪酬福利调整等冲突管理制定公平、透明的申诉处理程序，及时解决员工的合理诉求培训管理者掌握冲突预防和处理技巧，提高沟通能力和情绪管理能力建立劳动争议调解委员会，通过协商、调解等方式处理劳动纠纷，减少诉讼案件定期进行劳动法律法规培训，提高管理人员和员工的法律意识第五章酒店市场营销管理4P营销基本要素产品、价格、渠道、促销°360全方位营销线上线下一体化推广80%回头客比例优质酒店的忠诚顾客目标24/7全天候营销数字化时代的市场推广酒店市场营销是酒店经营管理的重要组成部分，它通过研究顾客需求，设计符合目标市场期望的产品和服务，以有效的方式传递价值主张，最终实现顾客满意和酒店盈利的双赢酒店市场营销概述市场营销的定义酒店营销的特点营销管理过程市场营销是识别、预测和满足顾客需无形性酒店产品主要是服务，无法市场调研与分析了解市场环境、竞求并实现组织目标的管理过程现代像有形产品那样在购买前被顾客试用争状况和顾客需求市场营销强调以顾客为中心，通过价和评估，增加了营销难度市场细分与定位确定目标市场和市值创造和交付，建立长期顾客关系不可分离性服务的生产和消费同时场定位酒店市场营销是将市场营销理论和方发生，服务提供者直接影响服务质量营销策略制定确定产品、价格、渠法应用于酒店业的实践活动，目的是和顾客体验道和促销策略吸引和留住顾客，提高酒店的市场份易逝性酒店客房、餐位等如果当天额和经营业绩它涵盖从市场研究到营销计划实施执行各项营销活动未能销售，就意味着永久的收入损产品设计，从定价策略到渠道管理，失，无法储存营销效果评估监控和评估营销活动从促销活动到顾客关系维护的全过的效果，适时调整程异质性服务质量受多种因素影响，难以标准化，顾客体验可能存在较大差异酒店市场细分与定位商务旅客休闲旅客会议团队旅游团队其他市场细分是将总体市场划分为不同的顾客群体，每个群体具有相似的特征和需求酒店市场可以按照以下标准进行细分酒店产品策略产品组合管理新产品开发品牌管理酒店产品组合是指酒店提供的所有产品和服新产品开发是酒店保持竞争力和满足不断变品牌是酒店的重要无形资产，代表着酒店的务的集合，包括不同类型的客房、餐饮服化的顾客需求的重要手段开发过程包括形象、品质和价值主张品牌管理包括品牌务、会议设施、休闲设施等产品组合管理创意产生、筛选、概念开发与测试、商业分定位、品牌识别系统设计、品牌传播和品牌需要考虑宽度（产品线数量）和深度（每条析、产品开发、市场测试和商业化维护等产品线中的产品数量）成功的新产品开发需要深入了解顾客需求，强大的品牌可以提高顾客忠诚度，支撑较高酒店需要根据市场需求和竞争状况，调整产准确把握市场趋势，合理控制开发成本和风的价格溢价，降低营销成本，增强抵御竞争品组合，淘汰表现不佳的产品，增加有市场险新产品可以是全新的服务项目，也可以的能力许多酒店通过品牌延伸策略，开发潜力的新产品，保持产品组合的平衡和活是对现有服务的改进和升级不同定位的子品牌，满足不同市场细分的需力求酒店定价策略价格调整策略定价方法收益管理是现代酒店常用的动态定价方法，根据定价目标成本导向定价在成本基础上加一定比例的利润需求预测和库存状况实时调整价格差别定价策酒店定价目标多样，可能追求利润最大化、收入略针对不同细分市场、不同时间段或不同销售渠需求导向定价根据顾客支付意愿和价格敏感度最大化、市场份额增长、现金流改善或品牌形象道制定不同价格价格促销策略包括早订优惠、确定价格维护等目标的选择取决于酒店的战略定位、市最低价格保证、会员专享价等季节性定价根据竞争导向定价参考竞争对手价格水平场环境和发展阶段例如，新进入市场的酒店可旅游旺季和淡季调整价格水平能采用低价策略扩大市场份额，而奢华酒店则强价值导向定价根据顾客感知的价值确定价格调高品质与高价格的匹配混合定价综合考虑以上因素酒店分销策略直接销售渠道间接销售渠道酒店前台接待、电话预订中心、官方传统旅行社、在线旅行社、批OTA网站、手机应用、电子邮件等直接控发商、会议策划者、航空公司合作计制的渠道这些渠道佣金成本低，允划等间接渠道可以扩大销售范围，许酒店直接掌握客户资料和控制销售但需支付佣金，且客户关系主要掌握过程在中间商手中渠道管理电子分销系统制定渠道策略，平衡各渠道的优势和中央预订系统、全球分销系统CRS成本，避免过度依赖某一渠道建立、渠道管理系统等技术3GDS CMS价格统一政策，处理好同一产品在不平台，实现多渠道实时更新房态和价同渠道的价格关系，防止价格战和品格，提高销售效率，降低人工成本牌形象受损酒店促销策略广告公共关系•传统媒体广告报纸、杂志、电视、广播、户外广告•媒体关系新闻发布会、媒体采访、专题报道•数字媒体广告搜索引擎广告、社交媒体广告、展示广告•社区关系公益活动、赞助当地文化活动•内容广告旅游博客、视频、网红合作•危机公关及时应对负面事件，保护酒店声誉•广告内容应突出酒店的独特卖点和品牌形象•建立良好的公共形象，增强品牌信任度销售促进网络营销•直接面向消费者的促销折扣优惠、赠送服务、积分计划•内容营销酒店博客、旅游攻略、目的地指南•面向渠道的促销旅行社佣金激励、培训计划•社交媒体营销微信、微博、小红书、抖音等平台•季节性促销活动节假日套餐、淡季特惠•电子邮件营销定期推送优惠信息和酒店动态•促销活动需设定明确目标，评估投入产出比•口碑管理积极回应在线评论，提升网络声誉第六章酒店财务管理财务管理的重要性财务管理的主要职能财务管理是酒店经营管理的核心环财务预测与规划制定财务计划，节，直接关系到酒店的生存和发预测未来财务状况展有效的财务管理可以优化资源资金筹措与运用获取和分配资配置，提高资金使用效率，降低经金，保障经营需要营风险，为决策提供科学依据财务分析与控制监控财务状况，评估经营绩效风险管理识别和控制财务风险，确保财务安全财务管理工具统一会计制度规范会计核算，提供可比数据预算管理系统控制成本，提高效益财务分析方法比率分析、趋势分析、同业对标财务软件系统提高财务工作效率和准确性酒店财务管理概述财务管理的目标是实现酒店价值最大化，具体包括盈利能力目标（确保合理的利润水平）、流动性目标（保持适当的现金流量）、安全性目标（控制财务风险）和发展性目标（支持酒店长期发展）酒店财务管理的主要内容涵盖财务分析、投融资管理、营运资金管理、成本控制、预算管理和利润分配等方面酒店财务管理的特点是季节性波动明显、固定成本占比高、盈亏平衡点高、现金流管理重要性突出等适应这些特点，需要建立灵活的财务管理体系，重视收益管理，加强成本控制酒店财务报表分析财务比率计算公式行业平均本酒店客房出租率已出租房间数/可65%72%供出租房间数平均房价客房收入/已出租￥680￥720房间数每可供房收益客房收入/可供出￥442￥518租房间数餐饮部门成本率餐饮成本/餐饮收38%35%入净利润率净利润/总收入15%18%资产负债表反映酒店在特定日期的财务状况，包括资产、负债和所有者权益三大部分通过资产负债表分析，可以评估酒店的偿债能力、资产利用效率和资本结构的合理性利润表（又称损益表）反映酒店在一定期间的经营成果，展示收入、成本、费用和利润情况利润表分析可以了解酒店各项收入的构成、成本费用的控制情况和盈利能力的变化现金流量表反映酒店在一定期间的现金流入和流出情况，分为经营活动、投资活动和筹资活动三部分现金流量表分析有助于评估酒店的现金创造能力、资金周转情况和财务风险状况三大财务报表相互关联，共同构成酒店财务状况的完整画面酒店成本管理策略性成本削减重新设计业务流程，优化资源配置成本标准制定设立各部门成本预算和控制指标成本监控与分析定期审查成本数据，查找异常和浪费成本分类识别固定成本、变动成本和混合成本成本分类是成本管理的基础，酒店成本可以按性质分为材料成本、人工成本、能源成本、折旧成本等；按变动性分为固定成本（如房产折旧）、变动成本（如客用易耗品）和混合成本（如水电费）；按功能分为生产成本、销售成本、管理成本等；按责任中心分为各部门成本成本控制方法包括标准成本法、预算控制法、责任成本法、目标成本法等有效的成本控制需要全员参与，建立成本意识；实施全过程控制，关注成本发生的各个环节；强调预防为主，事前控制重于事后补救；注重成本效益分析，避免过度削减影响服务质量酒店常用的成本降低措施有集中采购、节能减排、外包非核心业务、推行精益管理等酒店预算管理预算编制预算分析制定预算政策和指导方针比较预算数与实际数各部门提交初步预算计算差异及其百分比财务部门汇总、平衡分析差异产生的原因管理层审议、修改确定责任部门和人员董事会或总部批准提出改进措施建议1234预算执行预算调整预算分解到月度、周度评估调整的必要性预算指标分配到部门提出调整方案日常经营活动按预算开展按预算审批程序审批及时记录实际发生数据下达调整后的预算定期监控预算执行情况总结经验教训酒店投资决策净现值法（）内部收益率法（）回收期法风险分析NPV IRR将项目未来各期现金流量按计算使项目净现值等于零的计算收回全部投资所需的时敏感性分析评估关键变量照一定的折现率折算为现折现率，该折现率即为内部间简单回收期不考虑货币变化对项目收益的影响值，并与初始投资额比较收益率如果内部收益率高时间价值，折现回收期则考情景分析设定最佳、最可如果净现值大于零，项目可于要求的最低收益率，项目虑了这一因素回收期越能和最差情景，分别评估行；如果小于零，项目不可可行内部收益率直观地表短，项目风险越低，但该方蒙特卡洛模拟通过计算机行净现值法考虑了货币的示投资回报率，方便与其他法忽略了回收期之后的现金模拟多种可能结果时间价值，是最常用的投资项目比较，但可能存在多重流量，不适合评估长期项评估方法内部收益率的问题目风险调整折现率根据项目风险调高折现率酒店融资管理融资渠道资本结构决策股利政策内部融资资本结构是指企业长期资金的构成比例，股利政策是企业在留存收益再投资和向股包括权益资本和债务资本的组合最优资东分配利润之间如何平衡的决策常见的留存收益将利润留在企业内部再投•本结构应在风险和收益之间取得平衡，实股利政策包括资现加权平均资本成本最小化和企业价值最稳定股利政策保持相对稳定的股利折旧资金通过计提折旧积累的资金••大化支付，增强投资者信心资产盘活出售闲置资产或售后回租•影响资本结构决策的因素剩余股利政策先满足投资需求，剩•外部融资余资金再分配股利行业特点酒店业固定资产比重大，•债务融资银行贷款、发行债券、融适合较高比例的长期债务•固定派息率政策按净利润的固定比•例分配股利资租赁等企业规模和信用状况规模大、信用•股权融资吸收投资者、上市融资等好的酒店融资选择更多•酒店企业由于经营的季节性波动较大，通混合融资可转换债券、优先股等市场环境利率高时避免过多债务融常采用相对稳定的股利政策，以维持投资••资者的长期信心管理层风险偏好保守型管理层偏好•低负债率第七章酒店运营管理客房部前厅部客房清洁、维护、用品补充等，直接关系接待、登记、结账、问询、行李服务等，到客人的住宿体验和满意度是酒店与客人接触的第一线，对客人的第一印象至关重要餐饮部餐厅运营、厨房管理、菜品研发、宴会服务等，是酒店重要的收入来源和特色展示窗口康乐部会议与宴会部健身中心、游泳池、等休闲设施的管SPA理和运营，提升客人体验和满意度会议场地管理、宴会策划和执行、设备维护等，能为酒店带来可观的收入和声誉前厅管理前厅组织结构•前厅经理全面负责前厅工作•接待主管负责接待、登记、结账等•礼宾主管负责行李、门卫、泊车等•总机主管负责电话接听和转接•商务中心主管负责商务服务预订管理•预订渠道直接预订、旅行社、在线平台•房态管理准确记录和更新房间状态•超额预订合理控制超售比例•预订保证信用卡担保、押金等•取消政策明确规定取消和修改条件接待与登记•迎宾与问候热情专业的第一印象•办理登记快速准确的手续办理•房间分配根据客人需求合理安排•入住指引提供酒店设施和服务信息•特殊要求处理及时回应客人需求客户关系管理•VIP识别与服务为重要客人提供特殊关注•客史管理记录客人偏好和习惯•投诉处理及时有效解决客人问题•忠诚度计划积分奖励和会员特权•客户满意度调查收集反馈持续改进客房管理客房清洁与维护客房清洁是酒店服务质量的重要体现，直接影响客人的住宿体验客房清洁工作包括日常打扫和离店清洁两种类型日常打扫是指客人在住期间的房间整理，主要包括床单整理、卫生间清洁、垃圾清理等离店清洁则是客人退房后的彻底清洁，包括更换所有床上用品、彻底消毒、清洁等客房维护是保证设施设备正常运行的重要工作包括日常检查维护和定期深度维护日常检查关注灯光、水龙头、电视等易出问题的设备；定期维护则包括空调系统清洗、地毯深度清洁、墙面修补等客房用品管理客房用品包括硬件用品（如家具、电器）和软件用品（如毛巾、洗漱用品）客房用品管理需要做好采购、验收、仓储、发放、盘点等工作采购时需考虑质量、成本、环保等因素；仓储管理需要建立先进先出的发放制度；盘点工作应定期进行，及时发现问题客房用品标准化是保证服务一致性的关键需要制定详细的客房用品配备标准，明确各类房型应配备的用品种类、数量和摆放位置同时，根据客人反馈和市场趋势，定期更新和优化用品配置客房安全管理客房安全关系到客人人身和财产安全，是酒店管理的重中之重客房安全管理包括门锁系统管理、贵重物品保管、消防安全和卫生安全等方面现代酒店普遍采用电子门锁系统，需定期更新密码和检查故障贵重物品保管应提供保险箱服务，并制定明确的责任界定政策消防安全包括烟感器、灭火器的定期检查和更换，以及紧急疏散路线的标识维护卫生安全则包括饮用水安全、空气质量监测、防霉防虫等工作客房部应与工程部、安保部密切配合，共同维护客房安全餐饮管理餐厅运营管理厨房管理食品安全与卫生餐厅运营管理涵盖餐厅定位、布局设计、服厨房管理是餐饮部门的核心，直接关系到出食品安全是餐饮管理的底线，任何食品安全务流程、预订管理等多个方面品质量和成本控制问题都可能对酒店声誉造成严重损害餐厅定位根据酒店档次和目标客群确厨房布局遵循卫生要求和工作流程设卫生许可取得并保持食品经营许可证•••定餐厅风格和菜系计人员管理定期体检，保持良好个人卫•布局设计合理规划空间，营造适宜的人员配置厨师长、主厨、厨师、学徒生••用餐氛围等岗位设置设备清洁制定设备清洁和消毒程序•服务流程标准化服务步骤，提高服务菜单设计考虑市场需求、成本控制和••食材管理严格把关食材采购、验收、•效率和质量制作难度储存预订管理优化桌位利用率，减少顾客原料采购建立供应商评估和选择机制••加工控制遵循安全加工流程，防止交•等待时间库存管理保证食材新鲜度，减少浪费叉污染•营业时间安排根据客流特点设置早•成本控制严格控制食材成本和人工成温度控制确保食品在安全温度范围内••餐、午餐、晚餐时段本存储和加工检测与监督定期抽检，接受卫生部门•监督会议与宴会管理会议设施管理宴会策划与执行客户服务与跟进酒店会议设施通常包括大型会议厅、中小宴会策划是一项综合性工作，需要协调餐会议与宴会业务的客户通常是企业或组型会议室、董事会议室等不同规格的场饮、客房、工程等多个部门宴会策划流织，需要建立长期稳定的合作关系客户地会议设施管理包括场地维护、设备管程包括需求调研、方案设计、预算编制、服务包括前期咨询、需求确认、现场协调理和环境控制等方面场地维护需要定期合同签订、执行准备和现场管理等阶段和后续跟进等环节客户经理应具备专业检查和保养地毯、墙面、天花板等设备宴会执行需要严格按照时间节点和任务清的会议与宴会知识，能够准确理解客户需管理包括音响、投影、麦克风、同传设备单推进，确保菜品质量、服务流程和现场求并提供合理建议会议或宴会结束后，等技术设备的维护和更新环境控制则关布置等各环节无误宴会结束后应及时总应主动收集客户反馈，及时解决存在的问注照明、温度、通风等舒适度因素结经验，为未来类似活动提供参考题，并保持定期联系，争取后续业务康乐设施管理健身中心管理管理娱乐设施管理SPA现代酒店健身中心通常配备各类健身器材、有SPA是高星级酒店常见的休闲设施，提供按酒店娱乐设施可能包括游泳池、棋牌室、儿童氧区、力量区和功能性训练区健身中心管理摩、美容、理疗等服务SPA管理包括环境设乐园、KTV等，这些设施能够丰富客人的住包括设备维护、会员管理、私教服务和安全监计、产品选择、项目设计、人员培训和服务标宿体验，延长停留时间娱乐设施管理的核心控等方面设备维护需要定期检查、清洁和保准制定等方面环境设计需要创造宁静、舒适是安全管理和卫生管理游泳池需要定期检测养各类器材，确保正常运行和使用安全会员的空间氛围，通过灯光、音乐、香氛等元素营水质、控制水温、配备救生员；儿童乐园则需管理包括办理健身卡、会员档案维护和活动组造放松感产品选择应考虑品质、效果和成本要确保玩具和设施安全，定期消毒；棋牌室和织等私教服务是增加收入的重要途径，需要等因素，可与知名品牌合作或开发自有产品KTV等场所需要注意噪音控制和消防安全配备专业教练并建立规范的服务体系安全监线项目设计应结合本地文化特色和目标客群此外，娱乐设施的开放时间、收费标准和预订控是健身中心管理的重中之重，应制定紧急情需求，开发具有吸引力的特色项目人员培训管理也需要制定合理的规定，既方便客人使况处理程序并定期进行培训尤为重要，SPA技师需要掌握专业技能并具备用，又能有效控制成本良好的服务意识安全与保安管理安全管理体系建立全面的安全管理体系，包括安全组织架构、责任制度、安全标准、应急预案等酒店应成立安全委员会，由总经理担任主任，各部门负责人参与，定期召开安全工作会议，分析安全形势，部署安全工作建立完善的安全检查制度，对各区域、各设施进行定期检查，发现隐患及时整改消防安全酒店是人员密集场所，消防安全尤为重要消防安全管理包括消防设施维护、消防检查、消防培训和演练等方面消防设施维护需要定期检查火灾报警系统、灭火器材、消防栓、应急照明和疏散指示标志等消防检查应重点关注厨房、锅炉房、配电室等火灾高风险区域消防培训需要让所有员工掌握基本灭火技能和疏散引导方法消防演练应定期进行，提高员工应对火灾的能力突发事件应对酒店可能面临的突发事件包括自然灾害、恐怖袭击、重大伤亡事故、食品安全事件、网络攻击等应对突发事件需要建立完善的应急预案，明确责任分工和3处置流程成立应急处置小组，配备必要的应急物资建立与当地政府、公安、消防、医疗等部门的联动机制，确保突发事件发生时能够得到及时支援事件发生后应做好舆情监控和公关处理，最大限度降低负面影响第八章酒店质量管理酒店质量管理是确保服务和产品持续满足顾客期望的系统性工作有效的质量管理可以提高顾客满意度和忠诚度，建立良好的品牌形象，增强市场竞争力，最终实现酒店的可持续发展酒店质量管理不仅关注服务成果，更重视服务过程与制造业相比，酒店服务的无形性、不可分离性、易逝性和异质性特征，使得质量管理更具挑战性，需要更加注重标准化和人员培训现代酒店质量管理已从传统的质量检查发展为全面质量管理，强调全员参与、全过程控制和持续改进酒店服务质量概述服务质量的定义服务质量的特性服务质量差距模型123酒店服务质量可以定义为酒店提供的服务满足或超越服务质量的特性主要包括无形性、异质性、不可分离服务质量差距模型（SERVQUAL）是评估服务质量顾客期望的程度包括硬件质量（设施设备的优良程性和易逝性无形性使得服务质量难以在消费前准确的重要工具，它识别了五个可能导致服务质量问题的度）和软件质量（服务人员的态度和能力）两个方评估；异质性导致服务标准难以完全统一；不可分离差距面高质量的服务能够带来顾客满意度提升、口碑传性要求服务人员和顾客共同参与服务过程；易逝性则差距一顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的播、重复消费和品牌价值增长服务质量不是一个静意味着服务不能存储，需要有效管理供需平衡这些差距态的概念，随着顾客期望的变化而变化，需要持续改特性使得服务质量管理比产品质量管理更为复杂，需差距二管理者对顾客期望的认知与服务质量规范之进要更加系统化的方法间的差距差距三服务质量规范与实际服务传递之间的差距差距四实际服务传递与对外沟通之间的差距差距五顾客期望的服务与感知的服务之间的差距全面质量管理全员参与全过程控制强调从总经理到一线员工的全员质量管理不局限于服务提供环节，而TQM参与，每个人都是质量管理的责任主是贯穿于服务设计、资源配置、人员体通过建立质量小组、提案制度等培训、服务传递和售后跟进的全过方式激励员工参与质量改进程持续改进以顾客为中心质量管理是一个循环过程，遵循计的核心是满足和超越顾客期望TQM划执行检查改进的方通过市场调研、顾客反馈和数据分---PDCA法，通过不断学习和创新，持续提高析，深入了解顾客需求，调整服务内服务质量水平容和方式服务标准化管理服务标准的制定服务标准是衡量和评价服务质量的基准，包括硬件标准和软件标准服务标准制定需要考虑酒店定位、顾客期望、行业标准和企业实际情况标准制定过程应广泛听取一线员工和顾客的意见，确保标准既有挑战性又具可行性服务标准应明确、具体、可量化，便于执行和考核标准操作程序（）SOP标准操作程序是将服务标准转化为具体工作步骤的工具，详细规定了各岗位各环节的操作方法和要求SOP应包括工作目的、适用范围、操作步骤、注意事项和质量标准等内容图文并茂的SOP更有助于员工理解和掌握SOP的编写应充分考虑实际操作的可行性，并根据实践经验不断完善标准执行与监督服务标准的制定只是第一步，关键在于有效执行标准执行需要通过培训使员工充分理解标准内容和意义建立多层次的监督机制，包括部门主管日常检查、质量管理部门专项检查和第三方神秘顾客评估等对执行情况进行定期评估和反馈，将结果与员工绩效和奖惩挂钩，激励标准的有效执行顾客满意度管理满意度评分重要性评分质量认证与奖励质量认证星级评定行业质量奖项ISOISO质量管理体系认证是国际通用的质量管理标准，星级评定是衡量酒店服务质量和设施水平的重要标行业质量奖项是对酒店卓越服务和管理的重要认可，主要包括ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环志，通常由政府旅游部门或行业协会负责评定中国能够提升酒店的声誉和品牌价值国际知名的酒店质境管理体系认证、ISO22000食品安全管理体系认证采用五星级评定制度，评定标准包括设施设备、管理量奖项包括AAA钻石评级、米其林指南、福布斯旅游等获得ISO认证的酒店表明其管理体系符合国际标水平和服务质量三个方面，共有几百个评分项目指南、世界旅游大奖等国内有中国饭店金马奖、准，能够持续提供满足顾客和适用法规要求的产品和中国饭店金星奖等权威奖项服务星级评定采用百分制计分方法，不同星级对应不同的获得行业质量奖项通常需要酒店在设施、服务、管ISO认证过程通常包括体系建立、内部审核、管理评分数区间评定过程包括酒店自评、材料审核、现场理、创新等多方面达到卓越水平评选过程严格，可审、认证审核和持续改进等阶段认证需要酒店建立检查和综合评定等环节获得星级评定后，酒店需要能包括专家评审、神秘顾客检查、顾客评价分析等环完整的质量管理文件，包括质量手册、程序文件和作定期接受复核检查，如不能持续满足标准要求，可能节获奖酒店通常会将奖项作为重要的营销亮点，吸业指导书等获得认证后，需要定期接受监督审核和被降级或取消星级资格引高端客户和提高品牌溢价再认证审核，确保体系持续有效运行第九章酒店信息化管理24/7全天候服务信息系统支持不间断运营60%效率提升自动化流程大幅减少人力需求95%数据准确率减少人为错误，提高数据质量30%成本节约降低运营成本，提高资源利用率随着信息技术的快速发展，酒店信息化管理已成为提升酒店运营效率和服务质量的关键手段酒店信息化管理涉及前台业务系统、后台管理系统、网络预订系统、客户关系管理系统等多个方面，构成了完整的酒店信息化生态信息化管理为酒店带来的优势包括提高运营效率，降低人力成本；增强数据分析能力，支持科学决策；改善客户体验，提升服务质量；加强内部控制，减少经营风险未来，随着人工智能、物联网、区块链等新技术的应用，酒店信息化管理将进入更高级阶段酒店管理信息系统系统系统系统PMS CRSPOS•属性管理系统Property Management•中央预订系统Central Reservation•销售点管理系统Point ofSale System用System是酒店核心业务系统System是酒店预订管理的核心平台于酒店餐饮、零售等营业场所•主要功能包括预订管理、入住登记、房态管•管理多渠道预订，包括酒店官网、呼叫中•支持菜品点单、账单管理、结算收银、会员理、账务处理、退房结算等心、OTA平台、GDS系统等识别等功能•实现前台业务流程的信息化和自动化，提高•实时更新房态和价格信息，避免超售或低效•提供销售数据分析，帮助优化菜单设计和定服务效率和准确性库存管理价策略•集成酒店其他系统，如门锁系统、电话计费•支持收益管理策略的实施，根据需求预测动•实现与PMS系统的对接，支持客人将消费记系统、客房管理系统等态调整价格录计入房账•提供丰富的统计报表功能，支持经营分析和•对于连锁酒店，CRS能够实现集团内所有酒•库存管理功能帮助控制食材和商品库存，减决策店的预订整合管理少浪费大数据与商业智能数据收集与存储酒店通过多种渠道收集数据，包括PMS系统、CRS系统、POS系统、会员管理系统、社交媒体、在线评论、网站访问记录等数据类型涵盖结构化数据（如客人信数据分析与挖掘息、预订记录、消费数据）和非结构化数据（如评论文本、图片）建立数据仓库或数据湖，集中存储和管理各类数据，确保数据的完整性、一致性和安全性基础分析使用描述性统计方法，如平均值、频率分布等，了解酒店经营的基本状况关联分析发现不同数据之间的关系，如客人消费习惯与客房类型的关联细分分析根据人口统计特征、消费行为等将客人分为不同群体，制定针对性的营销策预测分析略情感分析分析客人评论和反馈的情感倾向，评估服务质量和客人满意度需求预测基于历史数据、市场趋势、特殊事件等因素，预测未来一段时间的入住率、平均房价等指标客户生命周期价值预测评估不同客户群体的长期价值，优化营销资源分配客户流失预测识别可能流失的高价值客户，采取挽留措施市场趋决策支持势预测预测消费者偏好、竞争格局等变化，支持战略决策商业智能仪表盘通过直观的图表和指标，展示酒店经营的关键数据，帮助管理者快速了解业务状况报告自动生成定期自动生成标准化的经营报告，减少手动统计工作场景模拟模拟不同决策的可能结果，评估风险和收益智能推荐为管理者提供基于数据分析的决策建议，如价格调整、促销策略、资源配置等智能化与物联网应用智能客房能源管理系统移动应用技术智能客房通过物联网技术将各种设备连接酒店能源管理系统通过先进传感技术和智酒店移动应用为客人提供全方位的自助服起来，实现智能控制和个性化服务智能能控制算法，优化能源使用，降低运营成务体验，提高服务效率和客人满意度移门锁支持手机开门、刷卡开门，提高安全本房间占用状态检测系统自动识别客人动预订允许客人随时随地查看房态和价性和便利性智能照明系统根据客人偏好是否在房，调整空调、照明等设备的工作格，完成预订移动入住通过手机完成登和活动自动调节亮度和色温智能空调系状态智能HVAC系统根据室内外温度、记手续，避免前台排队等待移动客房服统支持远程控制、温度自动调节和节能模湿度等参数，自动调整制冷或制热功率务让客人通过手机下单客房服务、预约设式智能窗帘可通过遥控、手机或语音指照明智能控制通过动作传感器、光线传感施使用或咨询服务移动支付支持多种支令控制开合智能娱乐系统提供个性化内器等，实现公共区域照明的按需开关用付方式，简化结算过程移动导航帮助客容推荐和多设备投屏功能水管理系统监测用水量，及时发现异常，人在酒店内找到设施和服务位置移动反防止水资源浪费能源数据分析平台实时馈收集客人意见和建议，及时改进服务监控各区域能耗，生成节能建议人工智能应用人工智能技术在酒店业的应用日益广泛，为服务创新和管理优化提供新思路智能机器人可用于行李传送、房间服务、清洁维护等工作，减轻人力负担智能语音助手在客房内提供信息查询、设备控制、服务请求等功能智能客服通过聊天机器人处理客人咨询和简单请求，提高响应速度人脸识别技术用于安全管理和个性化服务，如VIP客人识别情感计算分析客人表情和语调，评估满意度并预测需求网络安全与隐私保护数据安全管理酒店信息系统存储了大量敏感数据，如客人个人信息、支付信息和消费行为数据，需要建立全面的数据安全管理体系数据分类是数据安全管理的基础，应根据敏感度和重要性对数据进行分级，实施不同级别的保护措施数据加密是保护敏感数据的关键技术，包括存储加密和传输加密，确保数据即使被窃取也无法被轻易读取访问控制确保只有授权人员才能访问特定数据，应实施基于角色的访问控制和最小权限原则数据备份和恢复是防止数据丢失的重要手段，应建立定期备份机制和灾难恢复计划数据审计跟踪记录所有数据访问和修改活动，便于追溯责任和发现异常行为客户隐私保护随着各国隐私法规的加强，如欧盟《通用数据保护条例》GDPR和中国《个人信息保护法》，酒店必须高度重视客户隐私保护隐私政策应明确告知客人个人信息的收集目的、使用范围、保护措施和权利保障，并获得客人的明确同意数据收集应遵循最小化原则，只收集必要的个人信息，避免过度收集数据使用应严格限制在声明的目的范围内，若需用于新目的，应重新获得客人同意数据保留应设定合理期限，超过期限的数据应及时删除或匿名化处理客人权利保障包括查询、更正、删除个人信息的机制，以及处理隐私投诉的程序员工培训对提高隐私保护意识至关重要，应定期开展隐私保护培训和考核网络安全防御酒店网络面临各种安全威胁，如数据泄露、勒索软件攻击、网络钓鱼等，需要建立多层次的网络安全防御体系网络架构安全包括网络分段、防火墙部署、安全网关等，隔离不同系统和网络，限制攻击面系统安全加固包括操作系统补丁管理、应用软件更新、安全配置等，修复已知漏洞，减少被利用的可能性安全监控与响应通过安全信息与事件管理SIEM系统，实时监控网络流量和系统行为，及时发现和应对安全事件安全评估与测试包括定期的漏洞扫描、渗透测试和安全审计，主动发现和修复安全隐患安全意识培训让员工了解常见的网络安全威胁和防范措施，如识别钓鱼邮件、使用强密码等，减少人为安全事件课程总结主要内容回顾酒店管理未来趋势学习建议与展望本课程系统介绍了酒店管理的核心理论和实践酒店业正经历深刻变革，未来发展趋势主要表要成为优秀的酒店管理者，需要不断学习和实知识，涵盖了以下主要内容现在以下方面践•酒店管理基础理论科学管理理论、行为•科技驱动人工智能、物联网、区块链等•理论与实践结合将课堂所学理论知识应科学理论、系统管理理论和权变管理理论新技术深度应用于酒店运营与管理用于实际工作中•酒店战略管理战略分析、战略制定、战•个性化服务基于大数据分析，提供高度•跨学科学习拓展市场营销、财务管理、略实施与控制定制化的服务体验信息技术等相关知识•酒店职能管理人力资源管理、市场营销•可持续发展绿色酒店、节能减排、社会•行业洞察密切关注行业动态，把握发展管理、财务管理责任成为行业焦点趋势和创新方向•酒店运营管理前厅管理、客房管理、餐•体验经济从提供住宿产品向创造整体生•国际视野学习国际先进管理经验，关注饮管理、会议与宴会管理、康乐设施管理活体验转变全球酒店品牌发展•酒店质量管理服务质量概述、全面质量•共享经济民宿、短租平台与传统酒店的•持续学习参加专业培训、研讨会，获取管理、服务标准化管理、顾客满意度管理融合与竞争最新知识和技能•酒店信息化管理管理信息系统、大数据•新生代消费适应千禧一代和Z世代的消•创新思维敢于突破传统，探索新的管理与商业智能、智能化应用、网络安全费习惯和价值观方法和服务模式。