用电客户受理员-高级工模拟习题（含答案）

用电客户受理员-高级工模拟习题（含答案）

一、单选题（共题，每题分，共分）

471471.高压供电工业客户执行功率因数

0.9标准值的适用范围是（）A、160kV A以上・B、160kV A・C、160kV•A及以上D、160kV A以下・正确答案A

2.对于变压器属于电力客户的财产，若计量点在变压器二次侧（即高供低计），应加收（）电量A、变压器损耗B、电网损耗C、线路损耗D、电能表损耗正确答案A

3.《中华人民共和国安全生产法》第一章第三条规定安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展，坚持（）的方针，强化和落实生产经营单位的主体责任，建立生产经营单位负责、职工参与、政府监管、行业自律和社会监督的机制A、安全第

一、预防为主B、安全第

一、预防为主、综合治理、总体推进C、安全第

一、预防为主、综合治理D、一切事故都可以预防正确答案C

4.供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（）正式书面通知用户D、不同岗位、不同季节服装混穿正确答案D

36.35千伏电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标准为（）oA160元/千伏安B、250元/千伏安C、210元/千伏安D、80元/千伏安正确答案A

37.装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电、10kVAB、

0.22kVC、

0.38kVD、6kV正确答案C

38.安全生产管理，要以（）为核心A、人的安全B、安全风险管控C、设备安全运行D、单位效益正确答案B

39.非政府规划范围内的城乡自建房报装若无物业权属证明的，可签订（）代替物业权属证明A、《意向书》B、《供用电协议书》C、《供用电合同》D、《承诺书》正确答案D

40.水平接地体相互间的距离不应小于（）米A、8B、3C、7D、5正确答案D

41.按一般行为规范对客户受理员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）0A、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、严格遵守企业的各项规章制度正确答案A

42.客户递上资料证件时，营业员应（）,说谢谢A、单手接过B、让客户递给自己C、双手接过D、让客户放在柜面正确答案C

43.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》

4.3规定电能计量装置原则上应设在电力设施的（）对专线供电的高压客户，应在变电站出线处计量；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量A、产权分界处B、电杆上C、客户处D、产权处正确答案A

44.（）是塑造企业良好形象的关键A、良好的服务和产品形象B、良好的产品和服务形象C、开展优质服务活动D、良好的服务环境和服务质量正确答案B

45.紧急限电包括因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电A、电能不足B、电源不足C、电量不足D、电力不足正确答案B

46.力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费A、不变B、增收或减收C、减收D、增收正确答案B

47.勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求A、形象B、高级C、基础D一般正确答案C

二、多选题（共题，每题分，共分）

341341.售电价的计价方式为（）oA、电度电价B、两部制电价C、基本电价D、单一制电价正确答案BD

2.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理、越级申诉风险AB、服务事件扩大C、媒体曝光倾向D、服务事件升级正确答案ABCD

3.《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第中规定互联网统一服务平台日常运营主要包括（）A、需求管理B、运营监控C、功能检测D、故障处理正确答案ABCD

4.第三方对客户基础信息评价指标主要包括（）A、全名单率B、客户信息质量C、拨打有效率D、提供名单有效率正确答案ABCD

5.电流互感器的主要技术参数有A、准确度等级B、额定电流比C、额定电压D、额定容量正确答案ABCD

6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过、或等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程A、上级单位B、供电服务渠道C、各级政府部门D、相关单位正确答案ABC

7.《南方电网公司业扩报装受限专项治理工作方案》要求各单位要从的高度充分认识解决业扩受限的重要性和紧迫性，不折不扣执行公司决策部署、拉内需AB、讲政治C、促经济D、讲责任正确答案ABCD

8.《低压（lOOkVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中客户投资界面不延伸包括（）A、因公变低压线路覆盖不到，用电地点与公变的线路距离超过500米的客户B、临时用电客户C、通信发射塔、通信基站（台）客户D、资产未移交的配变台区的非居民低压客户、零散居民客户正确答案ABC

9.《电力安全工作规程电力线路部分》第条规定下列距离应满足相关安全规定（）oA、工作人员与相领导线的距离B、等电位作业人体与接地体的距离C、地电位作业人体与带电体的距离D、工作人员进出强电场时与接地体和带电体两部分所组成的组合间隙正确答案ABCD

10.电气工作票技术规范（发电.变电部分）标准贯彻“安全第一.预防为主”的方针，遵循“（）”的工作原则A、保供电B、保电网C、保人身D、保设备正确答案BCD

11.《南方电网公司市场营销业务模型说明书（第二篇业扩分册）》规定供电方案包括（）供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容A、供电电源数B、供电电源位置C、供电电压等级D、供电容量正确答案ABCD

12.《供电营业规则》第六十六条规定经批准可终止供电有（）oA、向外转供电力者B、违反安全用电，拒不改者C、注入电网的谐波电流者D、拖欠电费不交者正确答案AD

13.重要保供电用户可分为（）保供电用户A、三级B、二级C、特级D、一级正确答案ABCD

14.《供电营业规则》第九十八条规定电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止，每日电费违约金按下列规定计算（）oA、居民用户每日按欠费总额的千分之二计算B、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算C、其他用户当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算D、其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算正确答案BCD

15.受电装置变更，是指在（）不发生变化的情况下，客户对其受电装置、配电房的改造A、供用电合同约定容量B、计量点数量C、计量方式D、用电类别正确答案ABCD

16.对一次侧计量的用户，不允许加收（）A、变压器铜损B、高压线损C、变压器铁损D、功率因数调整电费正确答案AC

17.对火灾事故应做到“三不放过”，即（）A、没有采取防范措施不放过B、原因不清不放过C、没有灭火不放过D、责任者和应受教育者没有受到教育不放过正确答案ABD

18.电费风险担保可采取（）等方式A、无抵押B、保证C、质押D、抵押正确答案BCD

19.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客服人员受理客户诉求并填写工单时，应做到（）A、对重复投诉和群体投诉，应在投诉工单中加以说明B、如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题C、如投诉举报人要求匿名，传递工单时屏蔽投诉举报人信息D、正确选择业务类别正确答案ABCD

20.专项用电检查是指根据（）等对特定的用电客户（群）开展的用电检查A、季节性B、保供电C、特定任务D、经营性需求或特定时期正确答案ABCD

21.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定业务扩充工作的主要内容包括（）A、为客户办理新装、增容、变更用电相关业务手续B、制定和答复供电方案C、签订供用电合同、装表接电并建立客户档案D、对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验正确答案ABCD

22.安全风险按照“谁主管，谁负责”的要求，实行（）管控A、分专业B、分部门C、分级D、分层正确答案ABCD

23.吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括A、收全字尾B、咬住字头C、字正腔圆D、发响字腹正确答案ABD

24.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，关于其电费组成，错误的是（）oA、电度电费+损耗电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+基本电费C、电度电费+基本电费D、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费正确答案ACD

25.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）oA、“感谢您为公司提供了宝贵意见”B、“您说的话很有道理”C、“我非常赞同您的观点”D、“你不能这样，你要从我这个角度想想”正确答案AC

26.引起电能表烧坏的原因有（）A、外接线端烧坏B、过载C、内接线端烧坏D、雷击正确答案ABCD

27.《广西电网公司电力负荷管理终端安装技术规范》规定，电力负A、1个月B、15个工作日C、30个工作日D、2个月正确答案C

5.直接接入式与经互感器接入式电能表的根本区别在于、内部接线AB、内部结构C、接线端钮盒D、计量原理正确答案C

6.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用流程A、更名或过户B、销户C、暂拆D、移表正确答案B

7.对拆表销户的二部制电价用户，在计算基本电费时均oA、按日计算B、超过15天按月计C、不足10天按10天计D、不足15天按15天计正确答案A

8.发现电流互感器有异常音响，二次回路有放电声、且电流表指示较低或到零，可判断为荷管理终端交流采样连接导线不应采用（）绝缘线A、多股铜芯B、铜质单芯C、铝质单芯D、双绞正确答案ACD

28.用电计量装置包括（）A、二次连接线B、计量箱（柜）C、电压.电流互感器D、计费电能表正确答案ABCD

29.现行销售电价的计价方式为（）oA、单一制电价B、两部制电价C、电度电价D、基本电价正确答案AB

30.《中华人民共和国安全生产法》第五十条规定生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的（），有权对本单位的安全生产工作提出建议A、事故应急措施B、危险因素C、防范措施D、组织方案正确答案ABC

31.ABBG公司是10kV受电客户，下列设备中需统计为装见容量的设备有（）A、10kV变压器B、10kV高压电机C、6kV高压电机D.10kV升压为20kV的特种用电设备正确答案ABD

32.《供电营业规则》第二十二条规定下列哪些情况属于变更用电（）oA、过户B、改压C、减容D、暂停正确答案ABCD

33.客户人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）0A、怀疑客户的诚实B、责备和批评同事C、教育、批评客户；D、表示客户不重要正确答案ABCD

34.供电营业场所的“三公开”是指公开（）A、电价B、交费情况C、收费标准D、服务程序正确答案

三、判断题（共题，每题分，共分）ACD

331331.广西电网有限责任公司咨询查询业务流程可能会涉及县级供电企业协助处理业务、正确AB、错误正确答案A

2.《加强业扩报装管理“五项机制”实施细则》规定相关领导及业扩报装岗位人员及对所办业扩业务的廉洁工作终身负责，终身追责（）A、正确B、错误正确答案A

3.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》在线稽查，是指营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销管理信息系统、营销监控系统等平台或其他信息化工具、技术，自动筛选异常样本通过异常核查，对营销业务的实施过程进行监督，及时纠正和控制营销事故（差错）A、正确B、错误正确答案A

4.《中国南方电网公司供电服务承诺》供电企业提供小时电力故24障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时、正确AB、错误正确答案A

5.上次抄表日期和本次抄表日期跨多个月，现实中可能是对用户进行单、双月抄表的情况，或者新装送电后隔了几个月才进行第一次抄表的情况、正确AB、错误正确答案A

6.在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语，使自己的表达准确，避免客户出现错误理解A、正确B、错误正确答案B

7.投诉举报遵循的是依法、公正、及时、高效原则；快速响应、限期办理原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则;对投诉举报人保密原则；“受理-答复-回访-改进”闭环管理原则A、正确B、错误正确答案A

8.抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日、正确AB、错误正确答案A

9.城乡居民住宅小区公用附属设施用电不进行功率因数考核A、正确B、错误正确答案A

10.根据《中国南方电网有限责任公司客户服务渠道管理办法》之规定每个收费员在当班（当日）收费完毕后，必须对现金和支票进行清点，核对银行进帐回单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等，形成报表A、正确B、错误正确答案A

11.各单位要明确95598为公司统一故障报修电话，各供电局呼叫中心应保持热线畅通，24小时受理供电故障报修A、正确B、错误正确答案A

12.《电力监管条例》第九条规定电力监管机构应当建立监管责任制度和监管信息公开制度A、正确B、错误正确答案A

13.《中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程》（Q/CSG510001-

20155.

3.13依据《中国南方电网有限责任公司电力0安全工作规程》规定，电气设备着火时，应先进行灭火，然后切断有关电源（）A、正确B、错误正确答案B

14.客户服务调度负责对客户所有停电事件全过程监控，包括高压、低压计划停电，故障停电，错峰限电停电及其他停电A、正确B、错误正确答案A

15.电气测量工作应在无雷雨和干燥气候下至少由两人进行A、正确B、错误正确答案A

16.电力生产企业应按照“谁主管、谁负责”的原则，建立各级人员的防火责任制A、正确B、错误正确答案A

17.视在电能是指视在功率对时间的累积，单位是kVAhA、正确B、错误正确答案A

18.电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户,必须同步处理A、正确B、错误正确答案A

19.各供电局应结合网区客户实际情况，制定差异化的信息订阅策略,按客户的不同分类，订阅不同的项目类别A、正确B、错误正确答案A

20.凡是铁塔线路都是超高压输电线路A、正确B、错误正确答案B

21.取得四级承装类许可证的可从事110千伏以下电压等级电力设施的安装活动（）A、正确B、错误正确答案B

22.根据《中国南方公司服务行为规范手册》议容规范规定，男员工工作时可以留长发、留长胡须A、正确B、错误正确答案B

23.供电企业应受理使用临时电源的用户变更用电事宜（）、正确AB、错误正确答案B

24.隔离开关无灭弧能力,不允许带负荷拉闸或合闸A、正确B、错误正确答案A

25.用户用电设备容量在100kW以上，应采用高压供电A、正确B、错误正确答案B

26.用电地点和公变的线路距离不超过500米的客户以380/220V电压等级供电客户（含居民和非居民客户）符合客户实施投资延伸A、正确B、错误正确答案A

27.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，市场部门负责牵头处理涉及客户关系问题A、正确B、错误正确答案A

28.为了解客户需求而向客户提问时，我们应尽可能使用开放式的问题、正确AB、错误正确答案A

29.居民照明及家用电器用电属于居民生活用电、正确AB、错误正确答案A

30.客户服务中心接收到客户报障信息时，服务调度人员应进行初步分析，再通知故障抢修单位A、正确B、错误正确答案A

31.《供电营业规则》第九条规定用户用电设备容量在100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，特殊情况也可采用高压供电A、正确B、错误正确答案A

32.停电集中监控作业指导书适用于配网调度人员对因供电设施检修施工、设备故障、依法限电、自身违约用电等原因导致客户供电中断情况的监控、正确AB、错误正确答案B

33.电力产品最基本的层次是核心利益的获得A、正确B、错误正确答案B、二次回路断线AB、电流互感器绝缘损坏C、二次回路短路D、电流互感器内部故障正确答案A

9.对于多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上A、定量B、各类用电比例C、合同签订的比例D、合同签订定量正确答案B

10.某奶粉厂受电压变压器容量250KVA,该厂应按（）电价计费A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案A

11.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价A、合表户B、商业C、居民D、非居民正确答案A

12.客户服务我们提倡微笑服务，微笑的基本要求是面带笑意，笑不出声，（）o、上齿微露6-8颗牙齿AB、露8颗牙齿C、笑不露齿D、都可以正确答案A

13.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作、配调调度员AB、客户C、抢修负责人D、客户经理正确答案B

14.居民用户年累计用电量达到年阶梯的第二档电量时，开始实行阶梯加价，超过部分电量的电价上调（）元A、

0.03元B、

0.3元C、

0.5元D、

0.05元正确答案D

15.供电企业可以使用（），促使用电人履行供用电合同A、抗辩权B、不安抗辩权C、同时履行抗辩权D、先履行抗辩权正确答案B

16.下面哪种方法不是常见的倾听方法（）A、迎和式B、劝导式C、抢话式D、引诱式正确答案C

17.《中华人民共和国电力法》第五十九条规定电力企业违反规定,未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担（）责任、行政AB、赔偿C、道歉D、民事正确答案B

18.经电流互感器接入的低压三相四线电能表，其电压引入线应（）A、母线螺丝处引出B、与电流线共用C、互感器二次测D、单独接入正确答案D

19.10千伏及以下电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标准为（）oA、250元/千伏安B、210元/千伏安C、160元/千伏安D、80元/千伏安正确答案B

20.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）oA、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案D

21.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是、

1.5mAB

1.OmC

0.8mD

0.6m正确答案B

22.用电检查的主要范围是oA、客户用电设备B、客户生产设备C、客户安全设备D、客户受电装置正确答案D

23.如果触电者心跳停止，呼吸尚存，应立即用法对触电者进行急救A、口对口人工呼吸法B、胸外心脏挤压法C、仰卧压胸法D、俯卧压背人工呼吸法正确答案B

24.产生驱动力矩的必要条件是A、有两个以上相位不同、空间位置重合的交变磁通B、有两个以上相位不同、空间位置不重合的交变磁通C、有两个以上相位相同、空间位置重合的交变磁通D、有两个以上相位相同、空间位置不重合的交变磁通正确答案B

25.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费、按峰谷各50%的比例AB、按峰平谷各三分之一的比例C、加入平时段电量D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量正确答案D

26.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》

5.

2.3规定计量互感器额定电流应大于该母线所带所有负荷额定电流的（）倍A、

1.2B、

1.5C、

1.1D、1正确答案C

27.用电检查10

（6）千伏及20千伏电压等级供电客户（）检查一次A、每两年B、每年C、每三年D、每半年正确答案A

28.（）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节、业扩报装AB、故障报修C、咨询服务D、交电费便捷服务正确答案A

29.《中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法》规定收费销账时，原则上（）A、先收违约金后收电费B、只收电费不收违约金C、按比例分摊收取D、先收电费后收违约金正确答案D

30.《供电营业规则》第二十一条规定低压供电方案的有效期为（）,逾期注销A、三个月B、一个月C、六个月D、一年正确答案A

31.根据《供电营业规则》规定，对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案最长期限不超过（）oA、7个工作日B、3个工作日C、15个工作日D、5个工作日正确答案B

32.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的柜台服务规范要求当客户来到柜台前（）左右距离时，工作人员应主动礼貌迎接A、1-

1.5米B、4-5米C、

1.5-2米D、2-3米正确答案C

33.直埋电缆路径标志，应与实际路径（）路径标志应清晰、牢固A、不一致B、相反C、相符D、相近正确答案C

34.因抢险救灾需要紧急供电时，所需工程费和电费由地方人民政府有关部门从（）经费中支出、电网改造AB、水利建设C、抢险救灾D、工程项目正确答案C

35.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必须（），以下叙述不正确的是A、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象B、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露C、着装整齐，服装挺括，保持清洁。