电话礼仪知识（15篇）

电话礼仪知识（15篇）电话礼仪知识（精选15篇）电话礼仪知识篇1通话是现代社会最常见的一种交际方式它是运用电话等现代通讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通在公务活动中，使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的.工作手段通话包括打电话和接听电话不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范学会通话可以树立良好的电话形象如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的开展，甚至损害机关单位的形象怎样打电话？谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问打电话确实是一种最常见的交际方式但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些问题的时间选择公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；男员工不能留有鬓角；禁止染发及留奇形怪发2面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；女员工上班前应把眉毛修饰好⑶制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;领带要平直，领结要结得漂亮；裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象4工牌员工证工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前5鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹及破损；一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色6首饰及其它装饰物左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；不许戴戒指结婚戒指除外;手表和戒指必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物⑺化妆指甲必须干净和经过修整，且不能超过

1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；女员工上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉电话礼仪知识篇4

一、电话礼仪之询问信息

1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重

2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”多一些节奏感，多一些清新感・面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你・的语调，只有7%是通过话语的内容电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语・的内容所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他每个人都希望别人能记住自己的姓名

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰把精力集中在通话上，保持全神贯注

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点

二、电话礼仪之确认信息

1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰

三、电话礼仪之转接电话

4.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了如果可能，介绍通话双方

5.让来电者讲完话，再进行等候设置•询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视为来电者提供选择尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省・客人时间经常给等候客人以反馈如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电・者一下，给来电者提供选择的机会

3.记录完整的电话留言尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言记录完整的留言包括

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1.处理多重需求保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事做好准备，确保手边有你所需的所有物品你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

2.处理各类情况如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话这可能是紧急状况要尽心尽责地为客人解决问题如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助

3.应对不满意客人的来电当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决・方案做记录时，要告诉来电者长时间的停顿会使来电者产生误・解

4.理解来电者电话礼仪的关键所在是聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满

5.告知客人解决问题所需的时间向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果

五、电话礼仪之房间销售通过提问来确定客人的需要和偏好

①介绍产品特点和功能例如为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择例如不同的房型，不同的价格，不同的日期

③鼓励客人参与，做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

⑤根据程序完成预订

六、电话礼仪之礼仪支持团队电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历电话礼仪知识篇5

一、电话接听服务的基本程序接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话

2.致以简单问候，语气柔和亲切

3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线

4.电话报部门或岗位名称）

5.认真倾听对方的电话事由如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3……逐条记下，并复述或回答对方

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

7.对对方打来电话表示感谢

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下、从酒店打出电话的程序特别紧急的事情如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好如果要通话较长时间，最好用面谈的方式如果只能通话，必须征询对方是否方便，否则就要另约时间联系表述得体通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座;口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然语速适中，过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引起人的反感举止得当打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机通话时不要抱着电话四处走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊注意环境打电话要注意周围环境移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电话怎样接电话？接电话要注意以下礼仪:

1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）O

2.向对方拨出电话后，致以简单问候

3.作自我介绍

4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人

5.确定对方为要找的人致以简单的问候

6.按事先准备的

1、

2、3……逐条简述电话内容

7.确认对方是否明白或是否记录清楚

8.致谢语、再见语

9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话礼仪知识篇6一.电话应对的礼貌电话交谈没办法已表情活动作传达意思因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解基本的应对原则如下，须谨记在心1）电话铃响三声，必须接听电话2）清晰及快速的报出酒店及部门名称3）报出自己的名字，提出是否需要帮助4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊5）用温和礼貌的态度去接听电话6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情7）让对方了解，你很想要帮助他8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼（例如Mr.Wang/Ms.Zhao）10）用礼貌用语11）准备好笔和纸，用来记录12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确13）澄清一切有可能出错的地方14）表示感谢对方的来电二.外线电话和酒店内部电话的接听外线电话_Good morning,hotelspeaking,how mayI helpyou早上好，这里是—大酒店，我是有什么可以帮您的吗？内部电话Good evening,conciergespeaking,how mayI helpyou晚上好，这里是礼宾部，我是有什么可以帮您的吗？

3.接到拨错号码的电话接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对I mafraidyou havethe wrongnumber.This istheHotel,5888-

5888.您恐怕拨错号码了这里是8331-9521,一大酒店如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门This isconcierge desk.I11transfer yourcall torestaurantreservations.这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定I mafraid thisis adirect line.We cannottransfer yourcallto thewestern restaurant.Could youdial5888-5812,please抱歉，这是直线电话我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812,好吗？

4.结束对话电话应对结束时可以说和开头同等重要尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-byeThank youfor calling.感谢你的来电We lookforward tohearing fromyou.我们期待听到您的消息We lookforward toserving you.我们期待为您服务三.前台接待礼仪

1.坐着迎接客人目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作

2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务,试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人

3.忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼电话礼仪知识篇7

一、酒店总机接听电话的礼仪

1、“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的

2、先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如“您好，—酒店”，一般要求用普通话,或者用中文和英文例如，Goodmorning,Hotel接电话问好、报单位后讲问候语，o例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感

3、避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语

4、电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键

5、注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方积极的反馈如果对方发出邀请或会议通知，应致谢如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注

6、做好记录若是重要的事，应做记录记录时要重复对方的话，以检验是否无误然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定

7、通话完毕通话结束时，应说“谢谢您！”通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒

二、酒店总机打电话的礼仪

1、说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距125p_为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山

2、做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置拨电话之前，员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容

3、礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录一个完整的电话记录应包括下列内容1受话人姓名2发话人姓名及公司3发话人电话号码及分机号码4发话人所在的城市5电话留言6要求的和允许的活动7通话的日期和时间8记录人姓名

4、礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒

5、礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由

6、礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解

三、酒店总机电话遵守保密制度话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外

四、酒店总机电话声音的要求酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素

1、声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段

2、说话文明、服务热情⑴接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等⑵语气要谦逊，态度要诚恳不与通话人顶撞，发生争执⑶语气要亲切、委婉具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助⑷音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感⑸发音要准确、清晰不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰只有这样才能保证对方听清楚⑹语言要简练，用词要得当说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言⑺语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的

2、耐心诚恳维护信誉⑴解释要耐心当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上如通话人要接的分XXX机占线，应说“对不起，地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等⑵接受投诉要虚心通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话及时接听电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停一般在听到完整的铃声响后接起电话同时响起电话,要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话不要同时接听两个电话文明应答接听电话要做到有问必答，依问作答铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方你好！请问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯,大聊其天对方交谈内容结束要即时道别，说声再见做好记录公务电话通常需要做记录平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错一些特殊电话的接听对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系后挂机对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对⑶叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排⑷对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务应做到，不怕麻烦绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意电话礼仪知识篇8接电话礼仪知识1接听电话礼仪电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次首先致以简单问候如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下⑵拨打电话礼仪首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语最后等对方放下电话后自己再轻轻放下3通话时的声音礼仪首先，咬字要准确通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂其次，音量调控音量过高会令人耳鼓欲裂；音量过低,听起来含糊不清第三，速度适中通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音最后，语句简短通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现无礼接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等傲慢接电话时盛气凌人，语气不好有气无力、不负责任在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现急躁接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机优柔寡断、拖泥带水回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握态度粗鲁、语言生硬如连续听到几个打错的电话便出口伤人办公室接电话技巧及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话一般电话铃响3下，必须接电话拿起话筒后，应立即说“您好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是组织部办公室，我是小冯”电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉“您好，对不起，让您久等了”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答没有听清听懂，致歉后再请求对方重复对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方“请问您还有什么事情吗？”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话挂电话时,切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方；当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象如果绷着脸，声音会变得冷冰冰即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中做好记录电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据办公室工作人员要养成这样一种习惯用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员电话礼仪知识篇9在商务活动中，必须了解的电话礼仪有如下几条别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；商务交谈中尽量不要接听电话如有必要接听的手机电话，一定要离位但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话电话礼仪知识篇10具体来说，一个好的酒店销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下

1.准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料列出名单后，酒店销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等酒店销售人员必须强迫自己在和第一中学的校长电话结束后，立即拨通第二中学总务处主任的电话，再往后是某民办学校负责接待工作的人事助理……不要让自己停下来，因为，对于这份名单上的客户，呼出电话中有很多措辞其实的同一款产品根据生物体自然学习的浙进规律，在3个类似借辞的电话之后，再笨拙的口舌都会变得对答如流

2.每次电话前先把要表达的内容要点准备好将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容另外和酒店的客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准务，必要的话，与酒店的其他同事进行提前演练，以达到最佳状态

3.一定要争取直达负责人电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置这就需要酒店销售人员,拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧比如，一名酒店销售人员，想要找到一家大型外企主管接待的行政部经理，设法签订商务客户用房协议当对方公司人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗？”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境不妨使用这种方式“早上好！请问你们行政经理贵姓？”这个问题让对主识能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理”这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不”的机会

4.控制好开场白国外心理学家发现，对于电话营销来说，呼出电话的最初15秒最重要的在这15秒内，如果酒店销售人员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出这个电话值得听下去，应有可能中断这次通话毕竟，拒绝营销电话是很简单的一一只需要按下电话拨簧就可以，而且，首个电话没有能够引起客户兴趣，下次即使再找到客户，只要听到又是上次的酒店销售人员，在惯性思维的作用下，客户就很有可能感到不耐烦因此，在拨每通陌生电话之前都必须经过认真研究，找出该客户可能的突破点之前获得的各种信息，如对方公司网站上的信息，报纸上对该公司的报道，甚至无疑中看到对方打的广告，只要细心挖掘，都可以帮助销售人员做好准备

5.反复告诫自己不要和客户就细节问题过多纠缠每个电话等待接能的几秒钟内，酒店销售人员必须告诫自已，这个电话我是为了寻找商机，不能和客户就细节问题过多纠缠控制谈话节奏，给客户留下印象，确定对方接待相关负责人，3至5分钟内确定登门拜访时间或者下次联系时间，这才是酒店呼出电话的真正目的无认多么成熟的酒店销售人员都不可避免地有时候会陷入和客户纠缠，甚至辩论的情形，因而需要一再自我告诫譬如，当客户反应“你们的这种房间和B酒店的房间也没什么不同嘛，价格上还比人家高”，这时候，千万不要在电话中当即和对方展开论述，在提了一下酒店客户的优点后，设法约好登门拜访时间，就该结束电话在电话进行繁琐的论述和讨价还价，是电话营销的大忌

6.让客户认同自已成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己一般酒店销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己酒店的优点在买方经济时代,一味地做王婆，已经很难赢得客户了销售工作是一件扎扎实实的功夫，没有人会愿意和一个夸夸其谈的销售人员谈业务因而，酒店销售人员需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象即首先让客户认同自己，然后以人格魅力引导客户认同自已所代表的酒店一个容易被客户肯定的销售人员，应该首先是一个正直、诚信、专业、热情的“人”

7.掌握好报价技巧价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素价值与价格之间有着密不可分的关系销售员的工作，从一定意义上来说，是在向客户解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务的价值，即为什么自己酒店提供的产品和服务值这个价客户并不真正了解他正试图购买的是什么，否则，就没有销售人员存在的必要了销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值在报价上,有个小技巧，要尽量先报高价产品及主要产品如推销宴会时，应先推荐较高标准的菜单、酒类，然后是现场的布置、鲜花、音响等细节在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比这样，无形中对客户具有了一定刺激

8.做好一名称职的倾听者电话销售的目的就是主动向客人推销，不可避免地，销售人员的讲话占主要通话时间优秀的酒店销售人员总是十分敏感地倾听对方的反应，并随时记录当客户有反对意见时，千万不要直接否认对方的提法，正确的做法是认真倾听倾听可以让销售人员更好的掌握客户情况，也才能更好地从中挖掘客户的真正意图和兴趣所在倾听后，才把客户的反对意见接过来，从客户的角度实际地加以分析，提供自已的解决建议

9.体现利益共享电话礼仪知识篇2接听电话步骤

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话

2.致以简单问候，语气柔和亲切

3.自报单位（部门）名称或个人姓名

4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称

5.认真倾听对方的电话事由如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3……逐条记下，并复述或回答对方

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

7.对对方打来电话表示感谢

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下从酒店打出电话的.步骤

1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）

2.向对方拨出电话后，致以简单问候

3.作自我介绍

4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人成功的电话销售，就是一次成功的合作在这个合作过程中，重要的绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是对对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局比如，向企业进行酒店新年酒会的销售，在沟通过程中，就可以站在对方角度上分析，点出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能给客户更好的帮助譬如，可以赠送对方企业刻有全体员工姓名的银盘（可以加强员工归属感和团队意识），提供乐队助兴（让员工同乐，关系更融洽），提前预订10桌以上可以88折（实际上价钱优惠）等诸如此类，可以让客户的负责人感到销售人员是在为他着想，也能获得一些收益这些都有助于吸引客户注意力,发展成为销售机会酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无认何时都必须设法摊销额外的或附加价值高的产品及服务，并形成自已的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享电话礼仪知识篇11

一、接听电话要求

1、所有来电，务必在三响之内接答

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍

4、对方挂断之后，方为通话完毕任何时候不得用力掷听筒

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话他人接听，只代为记录

二、接听电话时的言谈规定

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言

3、不开玩笑

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口

5、任何时候不准讲“喂”

三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为为您服务D、询问需求

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行

3、其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行

4、各部门办公室接听电话按A+办公室名称+本人姓名顺序执行

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务

四、特殊情况的处理

1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时1应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务2迅速结束电话交谈，中文讲“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲“Thank youfor yourwaiting.

2、当你正在为客人服务，有电话打进来时1应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候”2按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话3放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲“对不起，让您久等了久对外宾服务时讲Thank youfor yourwaiting.”

3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话

5.确定对方为要找的人致以简单的问候

6.按事先准备的

1、

2、3……逐条简述电话内容

7.确认对方是否明白或是否记录清楚

8.致谢语、再见语

9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下注意事项

1.正确使用称呼

2.正确使用敬语

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚

4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解

5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感

6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果

7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方

8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨

9.接听电话要注重礼貌a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:b.无礼客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧c.傲慢接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快d.有气无力，不负责任接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉e.急躁在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果f.独断专横不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完,自己就先挂线了g.优柔寡断、拖泥带水接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握h.不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬、令人恼火尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果电话礼仪知识篇3电话会议准备礼仪

1、安静的区域在开电话会议的时候，参加会议的人员一定要找一个安静的地方，如果你是在家里附近有小孩玩耍或有嘈杂的狗，这时候会很分心给其他的参与者，所以在这里建议，一定要找一个不被打扰的地方，如果是在家里或者是办公室，最好是提前给家里人或者同事下属提前讲清楚，你要开电话会议，这段时间不要打扰你，我想在电话会议上的其他参与者将对你不胜感激

2、话机检查参加电话会议的人员在会议开始之前要对自己的电话进行检查,确保没有任何问题，以免影响到会议的进行，如果使用固话进行电话会议，请检查自己的线路是否磨损;使用手机进行通话请检查是否信号问题或者附近有其他电磁波之类的干扰，如微波炉等；在使用手机耳机的时候，要使用品质和良好的手机耳机，确保音质的良好

3、制定会议基本规则会议组织者需要在会议开始之前，申明必须遵守的基本规则，包括会议的主题、会议参加的人员、会议的时间、会议阻止人员分工、会议的纪律等，以保证会议的有效进行电话会议时的礼仪

1、准时参加会议在参加会议时必须要准时到场，特别是在有地区时间差的时候，参会人员更要有时间观念守时是一种专业性的标志，因为它是使参加者很难在电话会议上闲聊，同时又为后来者等待电话会议不应该暂停，因为参与者将被迫听你持有的音乐，否则将无法确定何时和是否会继续通话

2、做介绍的礼仪作介绍包括会议主持人做介绍和参与会议的人员做自我介绍，在所有的参与者都将抵达，主持人应引入每个人，并提供一个简短的背景或在电话会议上说人的责任的说明这个介绍是必要的，因为可能有客人或在电话会议上新人个人做自我介绍也是非常有必要的，虽然大家不能见面，然而互相介绍是建立良好关系的过程，尤其是当您的客户或客人参加电话会议时

3、会议发言礼仪所有参加会议的人员要把电话会议看作是面对面的沟通，参会者在发言时一定要放松心情，按事先准备的内容，有条理地发表个人观点或建议，参会者在表达观点时一定要简单、清楚，避免重复询问带来的不便，发言结束后一定要向参会者表示感谢电话会议礼仪避免

1、避免噪音在电话会议的时候要避免不断清除喉咙，拿着笔敲击桌子，或者玩弄你的手机，更有甚者玩弄手机发出声音，这都是不应该出现的

2、避免打断别人的发言随意打断别人的发言无论是在电话会议或者是在平时与别人沟通交流的时候都是不礼貌的即使别人和你的观点不一样，也要等到别人把话讲完你再陈述自己的观点，这是风度素养的表现仪容仪表标准1头发须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味;。