鞋服公司客户满意度管理程序

机密等级D国辉鞋服GHOtlUIGUOHUI SHOECOSTUME CO.,LTD.客户满意度管理程序GHQPO401推行小组ISO受控状态:发布日期年月日20040601福建晋江国辉翱服程序文件文件编号GHQP0401版次A0发行编号客户满意度管理程序生效日期2004年6月1日

1.0目的建立与客户沟通,满意度监控、收集，分析并实施改进，以达到客户满意的质量目标

2.0范围与客户建立供求关系到提供产品及服务的全过程.

3.0职责，满意信息的收集，提供管理评审.

3.2品管部客户不满意的对策处理，措施跟踪，检讨预防.

3.3总经理客户不满意的对策处理，措施跟踪，检讨预防.

4.0相关文件TS09001:2000标准.

5.0定义（无）

6.0作业内容

6.1与客户的沟通，了解客户的需求，以客户的合理需求为目标.

6.

1.1识别客户对产品明确和隐含的需求和期望.

6.

1.2明确与产品有关的义务和责任的法律.法规要求.

6.

1.3与客户沟通其它活动a产品的信息:质量，包装，运输，交付，价格等信息.b.合约的洽谈.变更.c.客户的反馈，包括客户报怨的处理.d.提供售前，售后的各种服务.

6.2客户满意度调查.

6.

2.1业务部针对不同产品要求的客户每年6月份』2月份,进行一次满意度调查，调查对象应包括有代表性的经销商，最终客户.

6.

2.2客户满意度调查的内容客户报怨处理服产品质量务及时性产品质交货期准确性量稳定性价格合配合度理生产管理包装完整性产品设计开发其他事项

6.

2.3客户满意度调查的方法a业务部每次提前一个月前将“客户满意调查表”传给客户，并跟催客户反馈.b.若客户没有及时反馈，业务人员应用访问，对内容进行记录，对记录进行整理.c.也可通过客户走访，媒体的报告等途径供信息

6.3持续改进

6.

3.1业务部对“客户满意调查表”进行统计，整理，了解客户不满意趋势.文件编号GHQP0401福建晋江国辉鞋服程序文件版次A0发行编号GUOHUI客户满意度管理程序生效日期2004年6月1日针对不满意的项目及趋势，传递到相关部门依〈矫正与预防措施管理程序〉执行改进,满意的项目作为经验.

6.4相关记录由业务保存

7.1相关记录

7.2客户满意度调查表

7.3客户报怨处理报告客户报怨处理报告NO:客户名称报怨方式□□口其他业务接洽人订单号码出货日期报怨事项说明业务员业务主管年月日原因分析品管员品管主管:纠正/预防措施责任部门主管:效果评估品管部主管:GHQR0313客户满意度调查表日期年—月—日客户名称主要产品序号评定项目评定备注好A较好B一般C差D1产品质量交货期2配合度3包装完整性4服务5报怨处理6产品质量稳定性7价格合理8开发技术9生产管理1011其它与行业竞争对手的比较对本企业的建议外部信息收集与本企业作前景客户/接待人H期GHQR0314核准审核制订制订部门修订记录次数页次修订日期修订内容摘要。