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文本内容:
售楼中心物业管理服务内容及标准物业案场服务为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助开发商举办营销活动
一、提供物业管理咨询负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心
二、开展客户意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性
三、提供优质客户服务
1.在销售中心内配置雨伞架等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐
2.在销售中心提供泊车位等各项服务
四、提供安全管理及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受
五、协助举办展销活动协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
5、在售楼处大门的外侧，贴近两侧大门站立，当有客户进出时，可以及时为客户拉开大门，并致欢迎词；
6、每次站立服务时间不得少于一小时，每一小时与轮班的门童轮换，以保证服务的质量；
7、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
8、当下雨天时，及时为客户送上雨伞；
9、配合销售展示中心工作人员的其他要求；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他公司（发展商）的要求服务流程
1、每天早上820准时到岗，配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、精神的形象上岗；
4、以标准站姿站立在大门两侧，门童站立时注意要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；
5、举止文明、大方、端庄、面带微笑；
6、当看到有客户向售楼处走来，距离2-3米时，双手拉住扶手将门打开，行15度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候“您好/早上好，欢迎光临淮安苏宁生活广场项目”；
7、如无销售代表上前迎接，可引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待；
8、当客户离开售楼处时，协助呼叫电瓶车到售楼处前等待；
9、当客户离开，距离2-3米时，双手握住扶手将门打开，行15度鞠躬礼，面带微笑迎送客户“请慢走，欢迎下次光临”；
10、在下雨天，门童应主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；
11、请有车辆来到停车场时，门童应准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，可带多两把雨伞），并跑步来到车辆前，等客户下车时，致语“您好/早上好，欢迎光临！”并及时送上雨伞；
12、若只有一名客户，可以与客户同撑一把雨伞，注意与客户共用一把雨伞时，应侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；若有多名客户，可打开雨伞让前面的客户自己撑雨伞，并与最后一名客户共用一把雨伞；
13、当客户到达售楼处后，另一名门童应主动上前替客户收取雨伞（多名客户的情况下），并致语“欢迎光临！”
14、当客户自带雨伞，来到售楼处时，门童应主动上前替客户收取雨伞，并致语“欢迎光临！”
二、车辆指引服务目的确保存放在停车场的（机动和非机动）车辆的安全，保证停车场内的道路畅通，车辆停放整齐有序适用范围售楼处的停车场设置一名秩序维护员，提供车辆引导服务服务时间830-1730o工作标准
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；
5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
6、秩序维护员站立在停车场的主要进出口，以标准跨立姿势站立，当有车辆经过时，应敬标准军礼；
7、当有车辆进场时，用标准车辆指挥手势协助车辆安全、有序停放；
8、当客户上车、下车时，为客户打开车门,并致欢迎或道别词；
9、下雨天，协助门童送客户到售楼处；
10、每一小时巡视停车场一次，防止有意外发生，劝阻一切无关人员离开停车场；
11、配合售楼处工作人员的其他要求；
12、热情大方接受客户的有关咨询；
13、其他公司（发展商）的要求工作流程
1、820到岗，注意与夜班秩序维护员做好交接仪式和交接工作；
2、配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；
4、830,以良好的精神面貌开始停车场服务工作；
5、车辆进场当有车辆进入停车场，距离5-6米时，秩序维护员应立正敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常，并尾随车辆进入停车场；
6、秩序维护员用标准车辆指挥手势，协助客户安全、有序停好车辆；
7、当车辆停稳后，秩序维护员应主动上前为客户打开车门（站在车门后），并致欢迎词“您好/早上好，欢迎光临！”在客户下车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头；
8、秩序维护员为客户开门的次序当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在车上时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在车上时，先为车辆后座右侧的客户打门，同时注意秩序维护员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；
9、车上所有人下车后，提醒客户锁好车门、窗，贵重物品客户随身携带，秩序维护员要记录好车辆进场的时间及进场时的车况；
10、车辆保管每一小时或临机详细检查车辆、车况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知客户，及时在《值班记录》上做好记录，禁止无关人员或可疑人员进入停车场；
11、车辆出场当有客户进场取车时，应尾随客户到车辆旁，为客户打开车门（站在车门后），在客户上车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头，并致道别词“请慢走，欢迎下次光临！再见”
12、秩序维护员为客户开门的次序当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在上车时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在上车时，先为车辆后座右侧的客户打门，同时注意秩序维护员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；
13、使用标准车辆指挥手势协助客户将车驶出停车位，等客户安全地将车辆开出停车位后，秩序维护员敬礼，目送客户离开;
14、车辆离开后，秩序维护员记录车辆离场时间；
15、在下雨天，当车上有多名客户时，应协助门童送客户到售楼处；
16、1730,当停车场的车辆全部开出后，方可下班保洁员工作内容及标准
一、保洁服务
（一）人员配置为确保清洁服务质量，按达到国家一级物业管理服务标准来确定清洁工岗位和清洁洁标准，初拟配备清洁人员2人具体配备如下清洁区域人员安排备注售楼处室内外1随时保洁，含卫生间轮休休息时间安排在周一至周五，周1
六、日二人同时上岗合计
（二）工作范畴
（1）售楼处、停车场每天做一次彻底清洁工作，并随时保洁；
（2）卫生间每十五分钟检查打扫一次；
（3）各场地每天清理垃圾两次（上午一次，下午一次）；
（4）售楼处洽谈区、VIP洽谈室重点保洁；
（5）售楼处每星期刮玻璃1次（两米以下）；
（6）其他交办的清洁工作
（三）工作时间730-1530,730-
1130、1330-1730
（四）工作标准
1、按公司规定着装，服装整洁，不挽袖子或裤腿；
2、女士一律扎成发髻；男士一律留短发，不留胡须；
3、面部及手应干净，不留长指甲，指甲内无污垢；
4、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等
5、避客保洁，全面清洁安排在客户少的时段，如早、中晚时段，其他时间尽量不出现在售楼处（应定时更换垃圾袋，其他时候不出现在售楼处）
6、清洁工在擦洗手盆，客人要洗手时，应先让客人洗完手
7、几个人在一起干活时，不准边聊天边干活，要集中注意力赶快干完，保持严肃的神态
8、在干活的过程中，不要停下手中的活听客人谈话
9、工具摆放在指定的位置，并应摆放整齐；严禁摆放在显眼的位置，如洗手间台面、洗手间门背后；售楼处及样板房严禁看到摆放的保洁员具
10、毛巾分类使用，以不同的颜色区分不同的使用功能；严禁拎着抹布或拖把在客户面前随意走动
11、室内地面无脚印、无水渍、无污迹；
12、玻璃、不锈钢制品表面光净无痕，3米内能清晰映出人影轮廓；
13、家私表面光泽明亮，无浮尘；
14、烟缸一客一清（仅限售楼处门口及看楼电梯或通道的烟缸，售楼处烟缸由接待人员清理），一客持续使用时烟蒂最多不超过3个；
15、洗手间每天早上全面清洁一次，15分钟保洁一次，确保无异味；
16、室外灯具外部无明显尘土、内部无虫尸；
17、应注意清洁用水的取用以及污水的倾倒，根据现场情况指定具体位置；
18、应注意清洁工具的摆放要，根据现场情况指定具体位置；
19、注意洗手间台面的整洁，有条件的应摆绿化植物，台面上严禁放毛巾等杂物
（五）工作流程销售大厅保洁
1、楼盘模型用吸尘机吸尘，每天一次；
2、模型防护玻璃用玻璃刮刮拭一次；
3、玻璃陈列台用玻璃刮刮拭一次；
4、布艺沙发按规定整理好，理平沙发面，放置好沙发靠背，注意沙发靠背的拉链应朝下；
5、玻璃柱二米以下的部分，用玻璃刮刮拭一次；
6、木板墙面用毛巾保洁一次；
7、接待台、洽谈区、水巴台用毛巾保洁一次，注意电话机、烟灰缸、椅子等小件物品的保洁；注意擦拭洽谈区的桌椅时，应小心烟灰缸划伤桌面，建议采用滑动的方式移动烟灰缸，不要让烟灰缸离开桌面；所有的桌椅，除了桌面要保洁外，桌椅的脚部也应清洁干净；
8、地板用尘推保洁一次；
9、地砖用尘推保洁一次；
10、玻璃墙内侧用玻璃刮刮拭一次；
11、用柔软的毛巾擦拭植物叶子一次；
12、保洁员务必做好保洁工作，所有保洁员的物品摆放整齐有序，并清理垃圾；
13、务必在每天的900之前完成大厅的保洁工作；
14、900-1730,随时保洁，每一小时巡查销售大厅一次，发现问题，及时解决；
15、在保洁员没有巡查的时间里，水吧台接待员，应不定时到大厅巡查，发现有需要保洁的情况，接待员会及时通知保洁员，保洁员在接到通知后，应在没有客户的情况下，立即到大厅保洁，如清洁员不能及时到场，由接待员处理外围保洁
1、在大厅保洁完成后，到售楼处的外围做好保洁工作，包括
（1）扫地；
（2）清理花坛杂物；
（3）清洁地毯；
（4）扫马路；
（5）倒垃圾；
（7）清理积水；
（8）清理花盆下的泥土；
（9）用玻璃刮刮拭玻璃一次
2、每周周三900前用洗地机，清洗外围地面；
3、每周周四两个喷水池换水一次；
4、清理外围树木枯枝、落叶；
5、在外围作业时，注意保洁工具的摆放，暂时不用的工具应先送回工具房；
6、每周清理外围天花一次；
7、每天晚上用吸尘机吸地毯一次洗手间保洁
1、清洁方法蹲位-将少许洁厕灵倒入水中，用长柄刷进行擦洗，用清水冲洗一次，用湿拖把将水迹拖开，用干拖把拖干净清洁和保洁的标准为始终保持干净清新如无人使用过一样小便斗-将少许洁厕灵倒入水中，用长柄刷进行擦洗，用清水冲洗一次镜面-用清水冲洗镜面，玻璃刮全面清洁镜面一次镜面无水迹、无污点、无手印地面-用消毒水对洗手间地面进行消毒杀菌，并用拖把拖干地面的污水，保持墙、地面无水锈黄斑每半年做1次地面的镜面处理墙面-用清水冲洗，擦干，保持无水滴门板隔板-用湿毛巾擦拭，用干毛巾擦干天花板和风口--保持无污点即可洗手间门-用湿毛巾擦洗，门把手用干毛巾擦干洗手盆-清水冲洗，如果有污点，用不损坏瓷面得工具清除水龙头-用湿毛巾擦拭表面禁止关闭或关小下面的水阀门
2、消除异味
（1）换气对洗手间开窗通风换气，对异味的消除和潮气的抽取起到决定性作用
（2）减少异味源勤冲水，便后没有冲水的情况下，立即冲水，尽量消除异味勤更换，定时清理垃圾篓，在容量超过一半时立即更换勤检查，每日检查沟盖是否覆盖严密，每日用水进行冲洗勤通风,打开洗手间门换风，保持地板干爽将清洁工具按照规定堆放在工具房或者指定存放地点，一周一晒
（3）小便斗内放置香球保洁工作标准区域清洁项目标准工作频次地面及阶梯无泥沙、杂草，无积水、杂物、垃圾、痰渍停车场、广场冲洗1次/周花池、绿化带无杂物，花池表面无泥土、污渍每天1次水池无悬浮物、沉淀物，水质清澈见底每天打捞悬浮物1次每周换水1次果皮箱箱体干净无污渍、痰渍每天保洁，每周彻底清洁景观及外围警语牌挡雨篷防护罩路灯牌面清晰，无明显污染无垃圾杂物,无灰尘无杂物、灰尘灯罩上无明显积尘，灯罩内无虫尸;每天保洁，每月彻底清洁每半月保洁1次每半月保洁1次每半月保洁1次椅、凳无尘、无渍每天保洁，每月彻底清洁垃圾站垃圾日产日清；垃圾桶摆放整齐美观，桶外无每天冲洗，每10天彻底清粘附物，桶内垃圾不溢出桶外；站内外无垃圾、洁消毒杀虫1次积水、污渍设施无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈每天1次广场豉地面广场砖地面干净无杂物，无污迹，保持条缝清每小时巡回清扫1次晰釉面砖地面干净无杂物，无污渍，可反映出照明灯的轮廓每天2次玻化砖地面干净无杂物，无污迹，有光泽每天2次大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓每天3次墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍每周1次玻璃/镜子无手印、无污渍每天4次天花/吊顶无污渍，无尘，无蛛网每半月除尘1次不锈钢无手印、无污渍每天4次以上展示铝合金等饰面铝合金木饰板无尘无渍每天1次中心门及拉手门及拉手无尘无渍每天1次花盆、花槽无污渍、无杂物每天4次烟灰筒、废纸筒桶外无污渍、痰渍，烟灰筒内少于3个烟头每天4次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染每周1次后楼梯台阶面及扶手干净无积尘、污迹；梯道无蚊蝇、每天1次嶂螂防火门第一章基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
一、仪容仪表
1、服饰着装1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6）男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2）男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不长于5cm）,不盖耳，不蓄须3）所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4）所有员工不允许剃光头
3、个人卫生1）保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4）保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
二、行为举止
1、服务态度1）对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2）在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报
2、行走1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路无尘、无污渍、痰渍每周1次玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍每周1次玻璃门、落地玻璃无手印、无尘、无污渍每周1次风口无污渍、无尘、无蛛网每月1次后楼梯垃圾桶桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外每天1次公共设施、管线表面无灰尘，顶面无蜘蛛网每半月1次地面无杂物、泥沙，每天1次洗手间大门无手印、污渍每天1次隔板无污渍、痰渍，保持洁净每天1次灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网每周灯罩1次天花、风口无尘、无渍、无蛛网每半月1次洗大、小便器无污垢，无臭味，保持洁净每天4次手下水管道水流畅通无阻每天1次间洗手盆、台面无污垢，无水渍每天4次玻璃镜面干净，无水渍、手印，光洁透明每天4次室内空气清新无异味每天2次清新剂地面干净、无污渍，无垃圾、痰渍每天4次扶手无尘、无渍、无手印、每天4次
二、消杀服务（费用另计，实报实销）人员配置消杀工作可以由清洁工完成，不再另外配备人员工作范畴:消杀是为了控制老鼠、苍蝇、蚊子、嶂螂的密度，一方面通过搞好卫生基础设施和防鼠防蝇设施来控制，一方面通过生化、物理的方法来控制，冬季每月消杀2次，春秋季每月消杀三次，夏季每月消杀四次
1、消杀方法
①滞留喷洒
②毒饵诱杀
③诱捕
④空间喷泗
⑤热烟雾处理
⑥室外生物制剂处理
⑦室外缓释剂处理
2、使用药物用低度、高效，地人畜无害的药物，以保证效果和安全如
①灭蜂诱饵
②杀他仗腊块
③敌鼠纳盐鼠谷
④氯氟菊酯复配剂
⑤捕鼠胶板
⑥热烟雾油剂
⑦灭蚊幼颗粒剂
⑧球型芽胞杆菌
3、灭鼠标准
①一夜阳性粉块不超过3%
②有鼠迹房间不超过2%
③防鼠设施不合格率不超过5%
4、灭嶂标准
①室内有嶂螂阳性房间不超过3%,平均每间大蝶不超过5只，小娜不超过10只
②有蜂迹房间不超过5%
5、灭蝇标准
①有蝇房间不超过3%
②防蝇设施不合格房间不超过5%
6、灭蚊标准
①内外环境容器积水阳性率不超过3%
②白天人诱30分钟，捕获成蚊不超过1只第三章人员管理制度售楼处是发展商综合实力及企业文化的象征，不仅展示淮安苏宁生活广场项目的整体形象及设计理念，也是开元国际物业管理公司服务、管理水平的缩影对于售楼处的物业管理，我们秉承东方管家物业服务的理念，采取全程集中管理模式，秩序维护、保洁、接待、维修人员均由开元国际物业公司直接招聘、培训、管理；对参与售楼处物业服务的所有员工，实行半军事化管理，统一在现场安排食宿，既能科学安排工作，进行倒班作业，又能够随机调动人员，增强应急反应能力为达到东方管家服务的要求，我们建立了以下各种管理制度
一、员工录用员工录用包括招聘、报到和试用、推荐担保三部分内容
（一）招聘原则本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限
（二）招聘途径
1、社会招聘利用报纸、网络、人才交流会等途径，一律公开聘用条件，面向社会招聘
2、劳务推介公司与内地多个县市建立劳务输出与接收关系，定期批量招聘
3、院校招聘每年适时到部分大专院校招聘应届毕业生
4、内部推荐
（三）任职资格和条件
1、普通管理人员，大专以上学历，其他条件符合职务要求
2、上述人员必须持有有效的物管人员从业资格证书
3、维修技术人员必须持有市劳动局或国家行政部门颁发的上岗操作证或等级证书
4、本公司特勤人员（保安、接待员），必须具备下列资格，经考试合格，才能聘用A、秩序维护员身高
1.73M以上，有安全保安知识和实际工作经验B、接待员擅长服务、接待工作，良好的形象及素质，有实际工作经验C、炊事员身体健康，无传染病史，有实际工作经验
（四）面试公司采用结构化面试和笔试相结合的方式依据预先确定的内容、程序、分值结构进行，个别工种或必要是辅以笔试形式
二、员工管理
1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才物业管理首先要管好人，其次才能管好事做事先做人，正人先正己重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度注重员工培训的连续性和有效性公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例73的原则运作我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标
2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利有效地管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标坚持各级领导岗位在公司内部公司招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源通过综合考取，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务
3、以企业文化感召人、留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上开成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足近十年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司发展做出了重要的贡献
三、员工考核公司考核管理体系是一种以“KPI+360”为主要方式，辅以其他考核形式，注重团队工作成果兼顾个人工作表现内部管理体系
（一）考核模式
1、实施原则为公开性、客观性、开放沟通、差别性、常规性和发展性
2、绩效目标设定根据公司总体发展战略，自上而下确定不同部门的关键驱动因素，依据这些关键驱动因素，设立各个部门的关键考核指标
3、绩效考核与反馈:按照规定的程序和方法，对被考核部门和员工在一定期间内实现个人绩效的情况，进行定量和定性评价，并将考核结果及时进行反馈
4、绩效改进与发展计划绩效管理的真正目的在于引导绩效，致力于各层级绩效的改进和员工工作能力的提高，实现公司和员工的共同成长
（二）录用考核
1、考核内容能力、适应性、工作态度等
2、考核权限
（1）操作层员工招聘录用由公司人力资源部审批
（2）管理层员工招聘录用由公司人事副总审批
（3）特殊人才由公司分管副总、人事副总审定，公司总经理审批
（三）考核的手段、方法
1、书面测试一般对操作层员工和专业技术类员工的首轮测试，试题一般分A、B两套，试卷保密，人力资源部由专人保管
2、面谈考查这是录用招聘的必须考核，一般采用结构面试法根据招聘岗位需要，由人力资源部、专业人员和部门经理等人组成（重耍岗位公司领导需要出席）,各司其责考查相关内容，并做面试记录后签字若公司不能按上述结构面试，也可以采用多轮面试法
3、适应性测定对于高层管理者或者较为重要的岗位招聘时，根据情况采用适应性测定方法对应聘者进行考核一般为无领导小组讨论、角色扮演、情景模拟以及案例分析等测评方式，该方式的采用必须有公司领导和分管主管的现场观察，并作观察记录后签字考核结果处理当上述考核结束后，人力资源部整理所有考核记录，给出考核录用意见，经人事副总审批后办理录用手续
（四）转正考核
1、考核内容能力、成绩、工作态度等
2、考核权限
（1）操作层员工转正考核由分管主管考核，分公司经理审批
（2）管理层员工专政考核由公司分管主管考核，人事副总审批
（3）特殊人才由公司分管副总考核，人事副总审定，公司总经理审批
3、考核的手段、方法
（1）被考核人递交转正申请，被考核人填写《新员工试用考核调查表》
（2）公司引导人对其进行指导的同时观察，并填写《员工试用考核审批表》
（3）人力资源部复核
4、考核结果处理当上述考核结束后，人力资源部整理考核记录，给出考核转正意见，经人事副总审批后办理录用手续
（五）操作层综合考评
1、操作层年度考核成绩由以下四个部分构成实操考核成绩占考核成绩的40%理论考试占考核成绩的30%民主评议占考核成绩的10%组织鉴定占考核成绩的20%
2、实操考核成绩以公司品质部每季度公布的考核成绩为准，对全年度考核成绩进行加权平均公司品质部楼检时对涉及秩序维护员和维修工的内容进行评分，按季给出考核成绩
3、理论考试由公司品质部每年年底制定书面的考试试卷，在全公司范围内对秩序维护员、维修工进行闭卷考试
4、民主评议由管理处秩序维护主管、维修主管组织各班秩序维护员、维修工逐人进行民主评议，评议方法由管理处自定
5、组织鉴定由管理处主任对秩序维护员和维修工的工作态度、绩效等方面进行鉴定，并给出分数
6、年度考核成绩将报公司人事部，进入个人档案，影响操作层员工的奖金和升降调配等
四、奖惩制度嘉奖办法-嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升
1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者
2、在管理服务工作中，创造出优异成绩者二奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励
1、对外服务工作态度好，创造了良好的外界影响者
2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者
3、为保护国家、公司财产，以及业主生命财产，在关键时刻见义勇为者2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3）行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线6）尽量靠路右侧行走7）与上司或客户相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间就座时不允许有以下几种姿势1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚2）在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐3）趴在工作台上或把脚放于工作台上4）晃动桌椅，发出声音
4、其他行为1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大6）不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了
2、欢迎语欢迎光临！
3、祝贺语•恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财
4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来
5、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
6、道谢语谢谢、非常感谢
7、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
8、征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9、请求语请您协助我们……、请您……好吗？
10、商量语……你看这样好不好？
4、提出合理化建议，并经实施有显著成效者
5、严格控制开支，节约费用有显著成绩者
6、拾金不昧者
（三）表扬凡是符合下列条件之一者，给予表扬
1、宿舍内务连续保持良好的，给予表扬；
2、一月内忠于职守，工作积极，文明礼貌，备受客户称赞者，给予表扬；
3、传、帮、带新人，让新人在短时间内能上岗者，给予表扬处罚办法
（一）纪律处分
1、口头警告适用于轻度违反公司有关规定（仅限初犯）
2、书面警告适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种
3、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视为最后警告，凡在一年内累计两次收到“警告通知书”者即可作留用观察，劝退直至除名处理
4、即时除名凡在最后警告后，该员工再次违反公司有关规定，或该员工犯有严重错误，便会受到即时除名之处分即时除名可在不提前通知的情况下执行，而且不给予任何补偿
（二）严重过失凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留用、查看或辞退等处理
1、当值时间睡觉
2、擅离工作岗位两次以上，一个月内迟到或早退3次以上者
3、蓄意破坏、损坏公物或业主之物品者
4、盗窃公司财物者
5、因工作不尽心，导致样板房物品丢失或损坏的，按原价赔偿丢失或损坏的物品
6、对业主不礼貌，引起与客人争辩者
7、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱公司安全者
8、赌博或变相赌博者
（三）轻微过失凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分
1、仪容不整
2、上班时不穿工作服或制服，未配戴工作牌
3、迟到、早退
4、当值时间脱岗、闲逛、办私事
5、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑或其它垃圾等
6、工作散漫，粗心大意
7、当值时间吃东西
8、擅自留宿公司以外人员于员工宿舍
9、违反公司其他规定
11、解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的
12、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见
四、为客户服务
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话
7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答问答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答
9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户如时间较长，应说“对不起，让您久等了，
10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确
11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”事后应对客户帮助或表示感谢
12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决
13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵
14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护员专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答
15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“XX先生/小姐，您回来了J
16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，XX先生/小姐”
17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”
18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了
419、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”
20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
21、当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐
22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶
23、与客户交谈时，应注意1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3）与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；5）当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝；6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语
五、保洁工作
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌
2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻
4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作
六、车辆管理
1、对违章行车者，应说“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”
2、对违章停车者，应说“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗J
3、对车场内的闲杂人员，应说“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”
4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”
七、当值时接到投诉、咨询的处理
1、对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现
2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询
3、在服务过程中，应注意事项1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人）不与客户争辩45）不讲有损公司形象的言语6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户7）不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言
八、秩序维护员敬军礼
1、敬军礼的范围1）秩序维护员交接班时互相敬军礼；2）秩序维护员对外行使职责权利时先行敬军礼；3）秩序维护员与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；4）对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内是否座有领导）；5）对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；6）遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；7）当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好
2、敬礼的时间1）在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；2）对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼3）敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼
九、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
1、客户的基本消费心理1）花钱买服务；2）我的困难总是最重要、最紧迫的；3）消费就是追求心理或生理上的满足感；4）我需要尊重
2、员工服务的六个基本技能1）学会同情客户，遇事要换位思考2）记住客户的姓名、学会正确称呼客户3）第二次和客户见面事能说出客户姓名；4）男士有职位时，一律称职位；5）没有职位的一律称先生；6）不可以随便称老板；7）女土已婚，可以称太太；8）弄不清楚时一律称女士；9）不可以随便使用太亲近的语言10）学会给客户留面子尊重客户的隐私和习惯11）学会忍耐努力做到心平气和的工作12）尽量少干扰客户13）学会赞美客户
十、物业管理的几种特殊服务制度
1、“三米微笑制”员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑
2、“唱诺制”“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象唱的语言包括以下几种讲符合对方利益的语言；讲“双赢”的语言；讲“同伙”的语言；讲“赞美”的语言
3、”时效制二在提供服务的过程中，时效制特别重要要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动第二章人员配置、工作内容及标准售楼处物业案场经理工作内容及标准
一、工作内容
1、负责项目销售期间与开发商销售部沟通，及时满足甲方的需求，配合甲方做好前期物业管理事务；
2、负责外来参观人员的接待，做好引导及介绍工作，树立良好的服务形象；
3、统筹售楼处现场物业管理事务；
①主持售楼处现场工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；
②培训、监督、指导物管服务人员的日常工作；
③监督物管服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；
4、协助销售人员解答客户有关物业管理问题的咨询，积极配合项目销售
5、负责来访咨询的客户的解答工作，热情接待，并为客户提供详尽的咨询服务；
6、熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件；
7、负责前期物业协议的签约工作
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；售楼处水吧员工作内容及标准服务时间830-1730o工作标准
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；
3、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；
4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；
5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外；
6、鞋子光亮、清洁；
7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；
8、为客户提供服务时，要求站立式服务；
9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正,音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他公司（发展商）的要求服务流程
1、水吧台接待员的工作流程
（1）820,水吧台接待员准时到达水吧台，一楼水吧台设一位接待员，；
（2）做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮；
（3）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；
（4）准备好当天需要用到的杯具、器皿；
（5）用水壶泡好柠檬水、茶水；
（6）按发展商活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料；
（7）按发展商活动安排，准备好糕点、小吃或零食；
（8）冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘；
（9）销售大厅的客服工作由苏宁置业营销顾问协助完成，
（10）将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次；
（11）在下班前，统记第二天需要采购的食品、饮料；
（12）彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集好，提走，方可下班售楼处秩序维护人员工作内容及标准
一、售楼处的迎宾服务（门童服务方案）目的展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务适用范围售楼处的迎宾服务由门童完成，具体是在售楼处的大门口外两侧各设置一名门童，提供迎宾服务服务时间830-1730o工作标准。
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