处理客户投诉的方法和步骤

有效解决客户投诉口勺措施和环节1接受投诉

1.1客户投诉解决措施第一步叫做“接受投诉”，规定迅速受理，绝不迟延，这是第一种要素坚决避免对客户说“请您等一下，否则你就是在冒险，由于你并不理解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反映投诉解决的目的不仅仅是避免给公司带来日勺麻烦，更重要日勺是但愿通过有效解决投诉，可以挽回客户对公司的信任，使公司的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”平息怨气

1.2客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气在客户盛怒的状况下当客户的出气筒，需要安抚客户,采用低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的状况下，分析解决问题澄清问题

1.3需要给客户一种宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最后日勺解决用提问题的措施，把投诉由情绪带入事件通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料当客户讲完整个事情的过程后来，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的）核心例“您刚刚所说的状况是您在石家庄日勺顾客中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋浮现,是这样的吗？”探讨解决，采用行动

1.4探讨解决是指投诉怎么解决？是退，还是换，还是补偿诸多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择日勺余地时，他会没有做上帝时感觉真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先理解客户想要日勺解决方案，客户服务人员积极提出“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后第二步，才是提出你日勺解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决这样一来，不管客户与否已有解决方案日勺腹案，公司在解决问题时都会居于积极地位感谢客户1-5感谢客户是最核心日勺一步，这一步是维护客户日勺一种重要手段和技巧客户服务人员需要说四句话来体现四种不同的意思第一句话是再次为给客户带来的不便表达歉意；第二句话是感谢客户对于公司的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题懂得自己局限性；第四句话是向客户表决心，让客户懂得我们会努力改善工作特殊客户投诉有效解决技巧2特殊客户投诉的类型

2.1一种讲道理的人在不满的时候也许会变得不讲道理,然而从主线上说，他还是有理智、讲道理时但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他日勺心理需求这样的人是极其难以沟通日勺，大多数难缠的客户是由于他们缺少安全感，事实上他们也有一种被理解、受欢迎、受注重的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的措施难缠的客户类型有易怒的客户

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1.1脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠下流或令人讨厌日勺客户

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1.2饲料（畜牧）公司不会常常遇到，但服务公司常常会遇到这些人文化素质很差，品行很差,也许就是流氓地痞但是他在生活当中也扮演着客户的角色矜持的客户

2.L3矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有某些真实想法，他不乐意说出来，这种人很傲慢，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议霸道日勺客户

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1.4它的难缠，众所周知批评家

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1.5什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买看待任何产品和服务的时候，都带着批判日勺眼光,其实属于一种发泄性质喋喋不休的客户

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1.6唠唠叨叨，没完没了古怪日勺客户

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1.7他常常会提出某些超过客户服务人员想象日勺问题，主线就摸不清他的思路你不清晰他为什么要这样做，他不是正常人日勺思维客户服务人员给他提供一种服务，平常人都可以接受，但他不乐意接受有的时候客户服务人员给他提供某些解决方案，但是他不满意，他一定要提出某些属于一般人不会提出的规定踌躇不决日勺客户也是比较难缠的

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1.8踌躇不决日勺客户在投诉的时候，往往会给出诸多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，踌躇不决酗酒日勺客户

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1.9爱争辩的客户

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1.10难缠客户的心理分析

2.2他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言日勺理解能力很差；心情不好因而在你身上出气常见客户投诉因素分析

2.3他的盼望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个晦气蛋出出气；他总是强词夺理，而历来不管自己与否对日勺；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的规定；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己日勺利益受到了损失；他觉得你挥霍了他日勺时间难缠客户时应对措施

2.4说话不触及个人

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1.1客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身袭击例如“你怎么这样，我头一回碰见你这样日勺服务员”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这样多事呀？”“我不是已经跟你说了吗,对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人由于客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你故意见，而是对你的产品故意见,至少是从表面看上去是这样日勺对事不对人，做一种问题解决者

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4.2对事不对人就是说，你要做一种问题的解决者，永远提示自己，我的工作是解决问题，在解决投诉的时候要解决问题当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了征求对方意见，您看如何做能让您满意

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5.3征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到注重例如说“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么解决会比较好啊？”“您看除了刚刚您提的两点以外,尚有无我们双方都可以接受日勺建议呢？”征询意见时目的，是理解客户时实际想法礼貌的反复客户坚持他的规定，而这种规定主线就不也许满足时，客户就会不断提出这种规定这个时候,客户就很容易翻脸因此这时要避免客户有爆发性的投诉怎么做呢？做到礼貌的反复当客户坚持其无礼规定期，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝不断反复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么如果客户放弃了,投诉解决就结束了如果仍然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你日勺上级主管进行解决。