开业前营运管理工作指引

开业前营运管理工作指引项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目

1.1《商《商户手内容涉及万达广场简介;商户须知；商户服务；物业管理;财务管

①开业前

1.5个月,参照商管总部营运中心下发的有关手册户手册》册》理;安全措施；应急程序等范本进行编订

1.2《营业《营业员手内容涉及营业员守则；经营管理;消防（安全）管理；公共服务指1

②须上报商管总部审批后方可印刷发放员手册》册》南；违规解决；基本礼仪规范等营运

1.3《营

①开业前

1.5个月,参照商管总部营运中心下发的有关手册《万达广场营管理编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各运管理操营运副总范本进行编订运管理工作手文献类登记表格作手册》营运经理

②须上报商管总部审批后方可执行册》编制及报

①制定针对开业期间各类突发事件日勺应急预案

①重点考虑各部门之间的协同性和及时性审

1.4开业

②充足权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影

②做到以人为本，信息对称，反映迅速，统一指挥，影响最应急预案响小工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献项目

①营运部指定专人负责合同归档和分发

①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充合同）、《物

②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须

1.5商户合同业管理服务合同》应移送至营运部制定相应审批流程并保存记录营运经理文和资料管理

②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP

③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理批准；复印合同员系统），按商管总部规定建立合同台帐须经营运副总批准；非本部门人员查阅合同须经总经理批准

①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档

①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案日《商户管理案资料目录》装修图纸可另行保管勺完备状况工作指引》1营运

1.6商户资

②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商

②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文献涉及往来文献、营运经理文《商户档案资《营运信息管理料建档标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效确认书、承诺函、整治单及照片等

③商户及未签约客户n勺员料目录》管理工作指引》文献期的证书通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立相应关《合同管理》编制

③整顿前期招商的各类文献资料系《档案管理》及报《第三代万达《有关数据审广场营运信息日报信息保密管理

①准备平常营运管理信息记录日勺各类表单，涉及《第三代万达表》

①指定专人负责开业后营运管理信息的记录记录、分析和归档的规定》广场营运信息日报表》、《万达广场租赁合同基础台帐》、《万《万达广场租

1.7营运工作达广场主力店、步行街商户联系台帐》等赁合同基础台帐》基础信息和台

②严格按照ERP系统操作规范录入有关信息文员

②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）《万达广场主帐

③严格按照商管总部营运中心下发日勺有关模版建立各类台

③建立各类台账、报表和档案，涉及广场档案、商铺租赁、多种力店、步行街商户帐、报表和档案经营、广告位、品牌资源库等联系台帐》项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目

①商户签订《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等有关资料，并提示商户仔细阅读

①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现

②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等场管控工作文献

②营运人员向商户发放《商户装修手册》等有关资料文献，

2.1装修工程

③商户按《商户装修手册》规定提交设计图纸、工程进度表、施工单位提示商户认真阅读并按规定填写有关表格，并接受商户提交对接公司有关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份日勺图纸日勺文献资料

③工程部、物业部负责审核商户装

④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日修图纸并提出修改意见；营运人员告知商户按规定整治

④内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核2商户进场

①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完毕各项费用《商户管理装修的缴纳（涉及装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）营运经理营《装修图纸工作指引》

①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》及现

2.2施工手续

②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》运主管审核意见书》《商户装修

②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签订场管办理

③商户持收据领取《施工许可证》《装修进场手册》

③商户提供已修改且符合规定的图纸（4套）控审批表》

①在规定进场日前20天,营运部查看商铺基本状况，对不符合交房条

①在指定进场日交房验收,如不符交房原则的，则按现状先件的，及时提交工程部并督促解决行交付并尽快予以完善

②进场当天，由营运部、工程部、物业部陪伴商户进场收房，共同填写

②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部

③根据施工

2.3商户《商户状态《房屋交接确认书》对于不符合项进行记录并及时贯彻解决进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟进场跟踪表》

③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协通解决调交叉施工、成品保护等配合工作

④营运人员及时将商户付费、进场状况填写在《商户状态跟

④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置踪表》中工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献项目

①商户制作施工围档后方可开始施工

②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类状况《动火作业审批

①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃

③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、单》圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用人员出入等方面的现场管控

④营运人员须与商户《动用消火栓申请消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等有关手及时沟通，做好信息反馈，整治贯彻等工作表》续

⑤营运人员做好施工现场临水、临电日勺现场协调《建筑垃圾堆放申

②工程部、物业部在施工过程中进行巡逻并形成《装工作请表》2商户《商户管理工修现场检查登记表》

⑥营运人员配合做好成品保护工作《装修现场检查登进场装

2.4现场管控及验营运经理营运作指引》

④对在巡逻中发现的问题，工程部、物业部应向商户

⑦营运人员配合企划部制作各类现场标记记表》修及现收主管《商户装修手开具《整治告知书》，并规定立即整治

⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进《整治告知书》场管控册》

⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申出规定和现场管理《隐敝_L程自检请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完毕后

⑨营运人员应为商户及其供应商提供有关服务报告》填写《隐蔽工程验收单》⑩商户二次装修流程及职能定位可视状况，由工程《隐蔽工程验收

⑥装修工程完毕后，营运人员及时告知工程部进行验部、物业部、营运部互相配合完毕单》收，并签订《装修验收退款审批表》《装修验收退款审批表》项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目《缴费告知书》、《欠费告知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待登记表》、《维修工作单》、《维修项目登记表》、《维

①总服务台日勺位置应醒目，便于寻找修项目回访登记表》、《有

②总服务台的引导标记应明显、清晰

①开业前2个月设立总服务台关方投诉解决表》、《投《总服务台管

③总服务台须参照公司整体VI规定进行设计施工

④服务项目、

②拟定总服务台工作人员的统着装诉解决事件汇总表》、理工作指引》服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示3建立

③确立总服务台的1工作内容、服务原《投诉解决回访登记《总服务台人

⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，涉及:《缴费告知书》、营运则和流程表》、《平常运营巡视登员工作规范》《欠费告知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户营运副总营月艮总服务台

④调试广播系统及其他硬件记表》、《服务申请单》、《广播系统管接待及电话接待登记表》、《维修工作单》、《维修项目登记表》、运经理务窗

⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务《顾客接待登记表》、《借理工作指引》《维修项目回访登记表》、《有关方投诉解决表》、《投诉解决口内容及流程用物品登记表》、《营运管理工事件汇总表》、《投诉解决回访登记表》、《平常运营巡视登记

⑥与财务部确认收费流程及操作规范，《邮件收发登记表》、作人员行为规表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记确认收费服务项目的对接《广告播出审批表》、《投范》表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息诉信息登记表》、《投诉登记表》、《投诉解决单》等解决单》项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目

①商户进场前2个月，营运部联系本地消防、工商、卫生、环保、税务等部门,沟通

①原则上商户须在本地办理独立法人营业执照协调商户证照办理事宜

②须与商户签订三方合同

4.1证照办理及财

②租赁合同签订后，营运人员积极协助商

③在有条件的状况下，提供一站式证照办理服务务工作户证照办理工作

④营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，规定银联公司或其

③协调贯彻金融配套服务他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务

④租赁合同登记备案

⑤联系周边银行开展优惠日勺开户、收单业务4商户《商户管理工营运副总营进场月

①协助商户日勺店员招聘工作

②办理商作指引》运经理艮务户营业员出入证、工牌

③配合商户开业

①开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职《商户手册》迈进货工作

④贯彻营业员休息和用餐场介所或服务机构协助人员招聘工作合

⑤提供商铺内的保洁有偿服务

⑥对

②开业前1个月，营运部理解商户进货安排，与物业部共同拟定集

4.2手续办理及有商户各级人员进行平常营运管理和服务的中进货方案，并及时与商户沟通贯彻关服务沟通、培训

③开业前2周，贯彻商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务

⑦贯彻餐饮商户油烟管道清洗制度，并提服务内容及原则,保证精拓荒的质量供配套服务

④选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择

①总服务台物料涉及广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景办公用品

①开业前3个月准备总服务台用品和办音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包商户经营用品营销公用品营运经理等活动用品营运工作用

②开业前2个月:准备商户经营用品和营销5物料

②营运工作物料报告:对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、品活动用品准备水牌、饮水机等工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献项目

①制定具体日勺演习计划，明确负责人和演习目的

②演习与培训相结合，每次演习必须进行考核

①时间开业前2周（3-5次）

③与商户充足沟通,提高对演习的注重度和参与度营运管理演

②演习内容涉及:开闭店（信会）演习;总服务台模拟演习；

④设定情境,突出针对性总经理营运副《开业前模6开业习每日营运巡逻演习；美陈布置；开业庆典流程模拟;各类应

⑤及时总结，找出问题，不断改善，完善提高总拟演习考核表》前模急预案演习;消防演习（与人员培训相结合）等

⑥加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合拟演

⑦营运部和分管副总必须对演习状况进行评估，并作为新项目开习业准备状况的重要考核根据

①营运部及时将招商状况与企划部沟通,反馈项目进展状况

②开业前半年，营运部提出项目推广需求，涉及商户入驻典

①根据招商实际推动状况及项目后期营运管理日勺规定，倒排开礼、开业前预热和开业庆典等业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以贯彻

③配合企划部进行各类推广活动筹划及效果评估分析

7.1开业筹划

②在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配

④开业前2个月，营运部提出试营业方案及配合合、后期管理方面的事宜

⑤贯彻开业庆典H勺有关协调和配合工作

③与步行街商户沟通，贯彻开业庆典有关活动内容7开业营运副总营运准备

①步行街商户开业前跟踪:装修验收、设备及货品进场、保洁、经理商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等

①开业前1个月，营运部对广场整体准备状况进行检查

②主力店装修进度、开业前管理界面协调等

②针对商户开业前准备工作H勺缺陷，及时协调贯彻，进

7.2开业前检

③收费状况合同尾款、装修费用等《开业准备行整治查

④美陈状况:主力店及步行街商户口勺配合工作检查表》

③贯彻各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而

⑤公共区域卫生保洁状况不乱，预案周全@VI导视系统口勺补充和完善工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献项目

①新员工培训内容:项目简介、基本制度、公司状况、

①新员工培训

8.1营运人员培工作流程等《培训计划》

②开业前系统化培训（开业前2个月）训及考核

②系统化培训营运管理要点和职能、管理业务模块、《培训考核

③开业前的上岗考核8人员管理方案、工作流程、投诉解决、应急预案等登记表》《人员管理工培训及

③考核成果作为团队人员工作安排的根据营运经理《营运管理作指引》考核

①开业前1个月,对商户工作人员进行培训和考核

②开业前1

①商户工作人员培训内容《商户手册》、《营业员手培训课件》个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训册》等《开业前店

8.2商户工作人

③开业前举办一次步行街商户店长会议

②店长会议内容广场管理规定、开业准备及活动配合、长会议纪要》员培训

④开业迈进行2-3次消防联动演习安全工作等

③培训与实操相结合

①开业后2周内，营运部对广场开业运营状况进行总结和评估，

①营运部负责统筹开业后万达广场运营状况的总结和提出工作改善的重要内容和措施评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营状况，涉《万达广场营运副总营总结和评估

②按照品质管理的规定，检查和评估营运管理各项工作中存在的及消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出开业初期运营状运经理问题，进而不断调节资源配备,完善各类工作流程，提高工作效改善措施

②营运部组织内部交流研讨会议,提高自检、况评估报告》9开业率和精细度自纠、自我改善和完善的1能力评估及品质管理。