政务服务中心（大厅）应急应变类常见问题分析（常见场景梳理）

政务服务中心（大厅）应急应变类常见问题分析（常见场景梳理）政务服务中心（大厅）是近年来出现的一个新载体，说新其实也不新，它主要是政府部门资源整合的结果呈现，简单说就是把各种服务审批部门集中到一起，以实现群众“只跑一次”的效果，它的出现实际上是政府全面深化改革、推进简政放权、提高审批效率的一个结果政务服务中心（大厅）作为服务人民群众的第一线和“最后一公里、既是展现政府“便民、利企、促发展”的重要窗口，也是让群众和企业体验服务新速度，感受政务服务“心”温度的重要抓手（这句话可以背下来，面试答题时可以用）比如年月日，省政务服务中心投入运营，开通民生服务、企业服务、即办业务、社会事务、公共服务、综合服务个受理专区共计个服务窗口，提供“一站式”服务，可办理项服务事项，大幅提升政务服务能力这意味着以后市民办事可以不再“多头跑二”只进一扇门”，逐步实现“大厅之外无审批，随着政务服务中心（大厅）的全面铺开，这里就成为了群众办事最为集中的地方，自然的这也会出现很多问题，比如沟通上的问题、办事程序上的问题等等观察这几年全国各地关于应急应变的题目，其中有不少都是涉及政务服务中心的，今天我们来看一些在政务服务中心较容易出现的情况场景

一、未到开门时间，但是外面下雨了，等候的群众想进来避雨，保安不开门，发生了争吵核心矛盾是进来避雨，围绕它来展开即可

1、快速介入，控制现场立即到场，分开争执双方，安抚群众情绪，承诺尽快解决问题，避免冲突升级

2、采取措施，灵活应对有条件提前开放大厅入口处或走廊等非办公区域，引导群众有序避雨，安排保安维持秩序，确保公共设施安全无条件时协调附近室内场所（如社区服务中心）临时接纳避雨群众，或搭建简易雨棚、或提供备用雨伞

3、合理解释，人性关怀向群众说明开门时间规定及安全考量，表达歉意并强调“服务为民”的立场提供应急物资，发放一次性雨衣、纸巾，或准备热水、座椅供老弱病残孕优先使用

4、吸取教训，优化管理在大厅外增设遮雨棚、等候座椅，制定极端天气应急预案，明确提前开门条件及流程，授权值班人员灵活处置例如在政务服务中心，有一个冒雨前来办事的老人，由于老人所带材料不全导致他要办理的业务无法办理，老人便指着大厅“一件事一次办”的牌子，情绪激动，领导让你处理此事，请问你如何处理？审题这是一道应急应变类的题目我们首先要关注老人的身体状况，避免因“冒雨”和“情绪激动”出现问题其次，对于“材料不全无法办理”，我们可以假设不同的情况关键材料，做好解释，提供协助次要材料，汇报领导，容缺受理最后，做好经验总结，争取将此次“临时措施”变为“长效举措”作答思路安抚情绪-分情况处理-形成长效首先，我会表达出对老人的理解和关心，请老人到休息室，为他提供毛巾和热饮，以缓解他的情绪，避免因冒雨前来和情绪激动而引发身体问题接着，我会深入与老人沟通，了解他所面临的具体问题和困惑通过仔细聆听他的诉求，更准确地掌握他所需办理的事项和缺失的材料如果用于证明业务事项的关键资料缺失，我会耐心地向老人解释，根据“一件事一次办”政策的规定，每一项业务办理都需要完整、准确的关键资料，这是保证业务办理效率和准确性的基础如果关键资料缺失，可能会直接影响到所办事项的实质性审核，甚至可能导致办理失败，尽力消除他对政策的误解和疑惑然后，我会寻求可行的解决方案，如果所缺部分可以通过网上在线查询或下载电子证明材料，我会帮助老人通过相关网站或APP,完成操作流程，查询打印所缺证明材料如果所缺材料无法通过在线查询，我会尝试与老人的家人取得联系，看是否可以通过同城快递、传真或电子邮件发送扫描件的方式补齐所需材料如果老人缺失的非关键性申请材料，而主要材料齐全并符合法定要求，我会向领导报告情况，探讨启动“容缺受理”机制若获批准，老人需签署承诺书，我们即可先行处理业务老人随后需在规定时间内补交缺失材料，以确保流程的完整性和合规性这样的处理方式既能体现对老人需求的灵活应对，又能保证服务的规范性在这件事情处理结束后，我会撰写一份详细的总结报告，并向领导提出我的建议，希望我们可以进一步完善容缺受理服务机制，编制并对外公示一批可容缺受理事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料，将此次“临时措施”变为“长效举措”，提升企业和群众办事体验场景

二、办事大厅来办事的群众排起了长队，但是只有一个窗口在开放，有群众对办事窗口开的太少表达不满核心矛盾是窗口开的太少，办事速度慢，那就围绕如何多开窗口、提高办事速度来展开

1、情绪安抚，秩序维护向群众解释窗口未全开的具体原因，如人员调配、设备检修等，承诺加快办理速度并预估预计解决时限

2、现场分流，加快疏导在排队区增设材料预审岗，提前检查群众资料完整性，符合条件的引导群众在线上自助办理，通过宣传单、电子屏展示“网上办”“掌上办”的操作指南，指派专人指导群众使用自助机或移动端办理简单业务同时联系值班领导紧急抽调后台人员、相邻单位或就近居住的同事支援窗口，短时间内新增1-2个窗口，提高办事速度如果人数确实较多，必要时延长办公时间1-2小时

3、简化流程与优化服务推行“容缺受理对非关键材料缺失的业务先行受理，通过邮件、小程序等渠道事后补交强化人员培训，安排业务骨干现场指导新上岗支援人员，统一操作标准，减少办理耗时

4、后续改进措施建立弹性窗口机制，根据人流量动态调整开放窗口数，高峰时段确保50%以上窗口运行加强线上服务宣传，在入口处设置显眼二维码墙，关联高频事项办理入口，减少线下依赖完善等候区设施，增加叫号屏、充电插座、饮水机等设施，放置《办事指南》手册供取阅场景

三、前来办事群众多，有些人没有排队，秩序混乱核心矛盾秩序混乱，办事效率低

1、控制局势，维持秩序在入口、取号机处张贴“有序排队”标语，循环播放语音提示在人流高峰时段，提前增派引导员并设置隔离带规范动线安排工作人员、保安到拥挤区域引导，用扩音器或手持喇叭清晰提醒排队规则对插队者单独沟通，礼貌告知规则,必要时引导至队尾，避免当众争执激化矛盾

2、加强引导，快速分流开辟预约通道，引导线上预约群众快速办理，减少现场等待时间分区域管理，按业务类型设置临时指示牌（如“社保专区”“税务窗口”），分散人流指定专员协助群众提前填表、检查材料，减少窗口滞留时间；开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊人群提供优先办理的特殊服务

3、不断优化，长效预防开设潮汐窗口，根据业务量协调后台人员临时增开窗口，缩短排队时长简化复杂业务，对耗时较长的业务（如材料不全），引导至咨询台或自助区处理，避免堵塞窗口有必要的话可以延长办公时间，保证办事群众能办完业务例如某基层服务大厅，设置了老年人优先办理服务，有年轻人因此多次被跳号，于是与老年人发生争执，作为工作人员你会如何解决？01答题思路一道突发类的应急应变题在基层服务大厅，老年人优先办理的初衷可圈可点，但因此引发了年轻人的不满，要及时解决争执并全面完善适老举措02视频讲解03真题解析服务大厅为老年人设置优先办理服务可以减少老年人在办理业务时的等待时间，是一项根据老年人身体状况推出的敬老惠老的爱心举措针对题目中出现的情况，我会采取以下方式解决第一，分开年轻人和老人，避免矛盾升级我会上前给他们做个自我介绍，表明自己是大厅的工作人员，询问他们遇到了什么问题，并邀请年轻人到等候区的椅子上详谈，让老人继续办理业务第二，与年轻人进一步沟通，做好安抚工作我会请年轻人说一下事情的基本情况，对他多次被跳号的情况表示情感上的理解，重点了解年轻人准备办理的业务是什么，并表示自己会尽自己所能地帮助他尽快办理第三，根据不同情况，采取相应措施如果年轻人所要办理的业务可以通过网上或者自助机办理，那么我会引导协助年轻人使用手机或者大厅里的自助设备，快速将业务办好如果年轻人所要办理的业务必须通过柜台办理，那么我会帮助年轻人检查一下申请材料是否齐全，并将办理业务所需要填写的表格拿过来让年轻人先行填写，缩短后期办理业务所需要的时间同时，在等待办理的过程中，我会跟年轻人讲一下许多老年人办理业务不方便的情况，以及推出老年人优先办理政策的初衷，取得年轻人的理解和支持第四，在后续的工作过程中，我会向领导建议进一步优化工作流程，提高办事群众的满意率一方面是服务前置，在大厅设置引导岗，帮助排队群众先期审查申请材料，填写相关表格，减少业务办理时间和等待时间另一方面是探索建立分流机制，开设老年人专用的业务办理绿色通道，实现既能照顾老年人群体，又保障好年轻人权益的目标总的来说，在我们服务群众的过程中，不同群体之间难免会产生一些矛盾，这就需要我们在工作中不断总结经验，在解决问题中改进我们的服务和方式，实现各方面的共赢场景四:软硬件（如机器、系统、软件等）发生故障

1.立即上报，联系维修查看故障情况，第一时间上报领导，立即与维修单位联系，请求马上维修2,及时告知，做好应对如果是在下班时间发生故障，那么要及时张贴通知,或在微信公众号发布故障通知，告知修好时间，请大家按照时间前来办事如果是在上班时间发生故障，那要做好办事群众的安抚解释工作，如果故障短期能排除的，请大家到休息区等待如果故障短期不能排除的，则要将预计处置时限等及时告知在场群众，请大家择日再来此外，也可引导办事群众使用其他替代功能的设施或采用线上的方式办理相关事宜

3.举一反三，做好预案针对这种情况要做好相关预案，确保紧急情况下有其他方案可以替代场景五:大厅的自助办理设备利用率低

1、调研了解，摸清原因通过发放调查问卷、访谈等方式向办事群众和工作人员了解大厅的自助办理设备利用率低的原因，比如群众不知道有这些设备，不知道怎么使用，觉得复杂不愿意用，或者设备本身有问题，比如故障多或者位置不明显，再比如可能是传统习惯，大家更倾向于去窗口办理等，还可以向兄弟单位借鉴经验

2、加大宣传，做好引导通过两微一端、大厅展板、海报、宣传单进行宣传，宣传自助办理机的好处、操作流程和说明在大厅设置专人专岗，用来对自助办理机的使用进行现场指导和帮助将自助设备移至人流集中区域（如入口旁），避免偏僻角落；延长设备开机时间，减少故障率调整屏幕字体大小，增加语音提示功能，配备老花镜、放大镜等辅助工具

3、不断完善，跟踪反馈跟踪后续使用情况，放置留言册，制作《自助办理终端问题台账》和《自助办理终端改进需求表》，定期收集群众反馈设备故障情况和使用需求，并及时与技术人员进行沟通协调，做好自助终端维护工作，确保终端运行顺利例如你是办事大厅工作人员，对于大厅业务办理系统出现问题，办事群众排队很长，并且心情很烦躁，说打市长热线进行投诉，你怎么办？思考一下，再看解析答题思路01找到考察要素本题的考察要素是应急应变02分析题目本题属于应急应变类题目，题中矛盾较多，答题时应全面把握题中矛盾，分清轻重缓急，逐一处理解决03明确思路内容

1、说明安抚

（1）说明系统问题

（2）保证办好业务

（3）希望耐心理解

2、紧急应对

（1）网络问题导致系统卡顿

（2）系统部分功能故障

（3）系统整体出现问题

3、反思改进（）1提高自己的应变能力

（2）日常做好应急预案准备明确了答题思路同学们是不是觉得清晰了呢？完整解析作为办事大厅工作人员，遇到题中所述的情况，我会从以下几个层面进行处理首先，立即说明安抚情绪我会立即向群众说明当前系统出现的问题，并承诺采取措施保证不影响群众的业务办理对于要向市长热线投诉的群众，委婉说明投诉是群众的权利，但目前问题马上就可以得到解决，希望群众稍安毋躁，再做考虑其次，紧急应对消化排队我会电话联系信息技术部门，针对当前系统问题以及技术人员的建议进行处理如果是网络问题导致系统卡顿，我会请信息技术人员抓紧进行后台调试或增开备用设备提供带宽，使系统恢复正常效率，而后加紧办理业务如果是系统部分功能故障，只能手动办理，导致效率较慢我会请示领导，在我抓紧办理业务的同时，增派大厅引导人员，向群众发放业务办理卡，在排队时提前填写拟办理的业务，完成初步资料的填写或整理，加快办理节奏；能够线上自助操作的，也请大厅引导人员帮助群众自助办理如果是系统整体出现问题，导致业务无法完成我会请领导加派人手增开办事窗口，以人工审核的方式对于提交的资料进行审查，对于不符条件的一次性告知欠缺材料和后续办理方式，对于符合条件的留下群众的联系方式、地址，待系统修好后加班完成审核制作，邮寄给群众最后，在今后工作中，我也要以此为鉴，一方面，锻炼提高自己的应变能力,在遇到突发情况时及时向群众解释沟通,灵活提供解决方案,将矛盾消弭于萌芽;另一方面，日常做好应急预案准备，丰富工作方式方法，定期检测检查协调，避免此类情况再次出现场景六:群众质疑办理业务出错

1、耐心倾听，安抚情绪将群众引导至安静区域（如调解室），耐心倾听，承诺立即核查问题，避免争执影响其他群众办事

2、快速核查，透明沟通与群众共同检查提交的原始资料、办理记录及系统操作日志，调阅监控，确认是否属操作失误或政策误解涉及复杂业务时，邀请业务主管或资深同事现场复核，当场解释政策依据或操作规范

3、公开反馈，完善机制当场向群众说明处理结果，如果确属错误，诚恳道歉，当场修正，并补偿群众必要损失如果没有错误，则向群众说明情况，并提供办理程序依据，比如官方文件等，并欢迎群众继续监督工作

4、总结反思，长效提升在未来工作中，要严格按照要求，更加注意办事程序和方式方法，办理业务时做好解释说明工作，同时公开办理流程设立“复核岗”，对易错业务增加二次审核环节，确保“一业务双确认例如在办证大厅，群众和工作人员发生争执，群众说工作人员不作为、乱作为，还说要进行录像并放到网上如果你是大厅现场负责人，你该如何处理？大厅是政府服务群众的窗口，是政府与人民群众联系的桥梁，代表政府的形象一方面，群众利益无小事，我们要用心用力用情解决群众的实际问题；另一方面，也要想办法控制影响，以免影响政府形象具体而言，我会这样处理第一，立即赶到现场，控制现场秩序因为是在大厅，现场还有其他办事的群众，如果不能将群众带离大厅，不仅可能造成不良影响，也不利于问题的解决所以当务之急就是要控制现场的秩序，将群众劝离事发地所以，我会立即赶到现场，表明我的身份我会向群众说我是大厅负责人，有什么问题可以向我反映,我负责给他解决，并请他到我办公室详细沟通，我们好认真记录，并妥善解决第二，弄清原因，分类处理到办公室后，我会给他倒一杯茶，然后认真的与他沟通，耐心的倾听他的意见，认真解决群众的问题如果群众的问题得到妥善的解决，我想他不仅不会到网上反映我们，而且会发自内心的认可我们当然,处理起来还是要讲究方式方法如果群众是因为业务没有办而与工作人员发生争吵，那就要看这个业务是否能够办理，如果业务能够办理，我会现场安排其他工作人员到我办公室帮群众把业务办好；如果业务是我们这个大厅业务范围或者说群众不符合条件，我会做好耐心的解释工作；如果群众是因为资料不齐，我会今天把现有的资料收着，先办理，让他明天再把资料不过来如果群众业务已经办理了，就是因为我们工作人员态度不好，而有意见，我会代表我们的工作人员当场给群众道歉，并当场对群众表示感谢，感谢他对我们工作的监督第三，总结反思，以免再犯这件事之后，一定要进行认真的总结反思一方面，我们要进一步加强内部管理，严格要求我们的工作人员；另一方面，我们也要加强学习培训，提高工作人员与人民群众打交道的能力和素质，要让工作人员学会正常处理原则性与灵活性的关系业务不符合规定不能办，但是要讲究方式方法，态度要好，能变通的要想办法变通，尽量让群众少跑路场景七:群众与工作人员起争执

1、控制局势马上分离争执双方，安抚情绪，控制事态发展，将群众拉到一旁，避免双方继续争吵、避免肢体接触

2、了解情况询问相关情况，了解事情发生的起因和经过

3、提出解决问题的方案经过情况了解，如果是工作人员过错的，应当及时向群众道歉；如果是群众误解的，则向其宣传解释相关政策，帮助群众认识到自身错误和不足，促使双方消除误解或达成和解

4、加强培训，总结反思后续工作要加强对工作人员的相关业务培训，注意工作沟通的方式方法，强化服务意识例如一名群众来政务大厅办理业务，他因不符合相应的政策规定而不能办理该业务，随后他和工作人员发生了争执，群众情绪也很激动此时刚好遇到上级领导来政务大厅做巡视调研的工作，作为政务大厅的负责人，你会怎么处理？示范作答作为政务大厅的负责人，遇到题目中的突发情况，我将采取以下措施进行解决;第一，制止争执我会第一时间到达现场，向群众表明我的身份，代表同事表达诚恳的歉意，不管什么原因，和群众发生争执都是不应该的，希望以此获得群众的谅解同时安排工作人员先去处理其他业务，避免再次发生争吵行为第二，对群众做好解释工作我会找到单位关于业务办理流程的具体文件，再次向群众进行说明此次业务并不是由于工作人员不作为，确实是由于不符合相关的流程但是对于群众急需解决的问题，我也会尽量协助办理，比如向上级进行申请容缺办理，或者建议群众采取合法的方式也进行申请工作最后也会向群众说明在以后办理业务的时候，一定要在规定时间内进行处理，可以关注单位的官网或微信公众号，及时留意办理时间第三，对领导做好解释和配合工作我会将以上对群众业务办理的流程再次进行说明，并承诺以后一定会加强工作人员各方面业务的培训，避免群众冲突事件的再次发生同时按照领导调研工作的要求，介绍单位各窗口的业务范畴，群众工作的办理流程，对领导的提问认真细致做好解释工作，并及时出示相关的文件，确保领导调研数据的客观真实有效最后做好工作总结在以后我会加强工作人员应急能力的培训考核，在处理群众工作更要耐心细致讲究方式方法同时认真听取听取领导的指示，做好政务大厅各项服务工作场景八:群众反馈某些办事人员服务态度差，素质低

1、快速受理，严肃表态现场受理群众投诉，记录具体时间、窗口及事件细节（如言语态度差、拖延办理等）

2、调研调查，核实情况和当事人进行谈话，了解当天具体发生的事情，并可结合投诉时间查看大厅监控，核实服务过程是否存在态度问题

3、分类处置，严肃整改如果反馈问题属实，约谈涉事人员，要求当场道歉并限期改正，并可扣减当月绩效考核；如果问题较为严重，则暂停窗口服务，进行服务礼仪再培训，考核合格后返岗

4、举一反三，长效改进在单位开展相关培训，增强大家的服务意识和应对能力并每月评选“微笑服务标兵”，公示表扬并给予奖励，营造良性竞争氛围每个窗口配备评价器，群众办结业务后一键评分（满意/一般/差评），督促大家提高服务意识场景九:群众反馈某些事项办理程序太复杂

1、主动倾听，找准痛点记录群众反映的具体事项，询问“哪个环节让您觉得复杂”（如材料多、跑动多、系统难操作），并留下联系方式以便反馈进展

2、分类处理，先易后难如果材料可以精简，那么请示领导后并协调部门核查重复证明、非必要材料,削减冗余的材料如果办事流程可以合并，那么可以对需多部门审批的事项，改为“一窗受理、内部流转”，群众只交一次材料、跑一次腿

3、加强事前指导与网上办理推动事项上网，制作事项办理二维码，扫码即显示材料清单、样表模板及常见错误提示开通微信/APP上传材料功能，工作人员提前预审并反馈问题，减少现场驳回率针对老年人、残疾人等群体，提供上门帮办

4、持之以恒，长效提升定期在单位大厅屏幕、公众号公布上月简化事项清单，联合多部门成立“意见处理”专班，每季度梳理群众投诉高频事项，强制简化冗余流程例如近日，你政务大厅工作人员玩手机的照片被群众拍到了网上，引发了不小的网络舆论，你作为该政务大厅的负责人，你会怎么处理？老规矩，给大家一分钟思考时间……在带线下班的时候，有的同学会过度思考题干，玩手机，只想到了这是负面影响，或者就只说玩手机是在开展工作，这样的答案只能说中规中矩应急应变题，重点是“急”和“变”，要统筹全局，找出涉及的主体要素，兼顾情理和法理的角度来解决问题，同时要能举一反三，以小见大解析

一、认真审题、找到突破点

1、工作人员玩手机

2、被群众发到了网上，引发了网络舆论

3、以政务大厅负责人身份来处理

二、针对不同主体，逐一解决

1、玩手机，分为三种，一是用手机开展工作；二是在休息时间段玩手机；三是工作时间玩手机摸鱼偷懒，具体情况，具体分析

2、被群众发到了网上，是急，所以需要的是及时回应舆论，降低舆论热度,然后在调查情况后对该名群众做“回访工作”是我们工作人员的问题，要上门致谢，是群众为了博眼球要移交公安机关处理

3、以政务大厅负责人身份来处理负责人对我们的工作人员要严慈结合，要借此机会开展整顿活动、也要柔性管理，要考虑到一线工作者的不容易同时,要借此机会，展示自己利用好此次的媒体曝光，可以借此开设电视专栏节目，提高政务大厅的知名度，宣传政务工作等各位考官好，考生开始答题作为一名政务大厅负责人，要意识到题干中的情况如果处理不好，会影响政府形象，疏远干群关系对此，我会从以下几方面来处理第

一、及时回应舆论，降低负面影响我会第一时间安排工作人员在官方网站、社交媒体账号等平台发布声明，表示已知悉这样的一个情况，并承诺会迅速展开调查，及时公布处理结果，让群众感受到我们积极面对问题的态度第

二、调查核实情况，依规作出处理立即着手调查该事件，通过查看政务大厅的监控录像，询问涉事工作人员及周边同事，了解当时的具体情况，确定工作人员玩手机的原因和背景，判断其是否处于工作时间、是否影响了正常业务办理等如果工作人员确实是在工作时间玩手机，违反了工作纪律，根据单位的相关规定，对其进行批评教育、警告等相应的处罚，并将处理结果及时向社会公布，以平息公众的不满情绪若工作人员是在休息时间玩手机，只是照片拍摄角度容易引起误解，那么也要向公众说明情况，展示调查的证据，消除误会，同时提醒工作人员注意自身形象，避免类似情况再次发生若是因公使用手机，也要收集好相关佐证资料并及时向社会公布第

三、加强队伍管理，建立长效监督机制以此为契机，在单位内部召开专项会议，强调工作纪律和服务意识，要求全体工作人员严格遵守规章制度，杜绝在工作时间做与工作无关的事情，切实提高服务质量和工作效率加强对工作人员的日常监督和管理，通过定期检查、不定期抽查等方式，确保工作人员严格遵守工作纪律，为群众提供优质高效的服务第

四、进一步优化设计，培育服务共同体L开展三换行动换岗体验；管理人员每月顶岗窗口服务8小时，工作人员轮岗担任舆情回应员换心服务；设立”委屈倾诉室、聘请心理咨询师疏导窗口压力，避免情绪积压影响服务状态换位考核；将群众差评录音嵌入新员工培训系统，入职前需通过”服务压力测试”模拟场景

2.打造服务IP矩阵创作《窗口背后的24小时》纪实vlog,展现工作人员提前1小时到岗准备、午休核对复杂材料等工作日常开发政务大厅数字分身，群众可线上查看每个窗口实时等待人数、工作人员服务评价星级第

五、公开服务承诺，重塑政府形象向社会公开政务大厅的服务承诺，包括工作时间的纪律要求、服务标准、办理业务的时限等，接受群众的监督，让群众看到我们改进工作的决心和行动，重塑政务大厅的良好形象场景十:群众反馈提的意见不被重视、没有用

1、搭建各种表达平台整合利用各种网络信箱、热线电话、绿色邮政等诉求载体，不断畅通群众诉求表达渠道，创新诉求反馈渠道

2、分类处置，提升实效对于群众提的建议，要进行分类处置，如果是本部门能处理的合理建议，那就纳入整改清单，明确责任人和时限，限期完成如果是暂时不符合政策要求的或者超出本部门职责范畴的，则对群众进行书面解释政策依据及调整难点，同时择机向上级部门提交优化建议，并告知群众处理意见

3、透明反馈，增强信任每月发布《群众意见整改报告》，图文展示典型案例，通过微信公众号推送;对未采纳意见，通过电话或短信一对一说明原因

4、长效优化，建立机制将意见办结率、群众满意度纳入部门考核，倒逼责任落实定期梳理“群众意见未解决清单联合多部门攻坚复杂问题，通过媒体通报突破进展。