《国际机票预订与结算》课件

国际机票预订与结算欢迎参加《国际机票预订与结算》专业课程本课程将为您提供国际航空业票务系统的全面解析，帮助您掌握机票预订、票价计算及结算等关键环节的专业知识与实操技能主讲人将以丰富的行业经验，结合实际案例，深入浅出地讲解国际机票业务的核心内容，助您成为航空票务领域的专业人才课程安排于2025年4月26日，期待与您共同探索国际航空票务的奥秘课程大纲国际航空票务基础知识了解IATA组织、航空公司代码、机场代码及票务基本概念全球分销系统（GDS）介绍熟悉Amadeus、Sabre等主流GDS系统的特点与应用机票预订流程与技巧掌握PNR创建、变更与特殊旅客处理方法票价结构与计算方法学习IATA票价体系、里程计算与复杂行程票价优化支付与结算系统理解BSP系统、支付方式与佣金结构行业规范与趋势分析掌握IATA决议、NDC标准与航空零售化转型趋势案例研究通过实际案例巩固知识，提升实战能力第一部分国际航空票务基础290+全球航空公司IATA会员航空公司数量3400+商业机场全球拥有IATA代码的机场83%市场份额IATA成员航空公司占全球航空运输量1945成立年份IATA组织创立时间国际航空票务基础知识是理解整个机票预订与结算系统的关键在这一部分，我们将系统介绍航空业的基本术语、代码体系、组织结构及运作规则，为后续深入学习奠定坚实基础国际航空运输协会（）概述IATA组织背景主要职责国际航空运输协会成立于1945年，总部位于加拿大蒙特利尔，IATA的核心职能包括制定国际航空运输标准，协调机票价格政是全球航空业的贸易协会作为行业的协调者，IATA致力于制策，管理全球结算系统，以及提供专业培训与认证其建立的定安全、可靠和经济高效的航空运输标准与规则BSP（票务结算计划）系统是国际机票销售与结算的核心平台目前拥有290多家会员航空公司，覆盖全球航空业83%的客运量，在塑造国际航空政策和规范方面发挥着核心作用同时，IATA还负责分配航空公司代码、机场代码，并定期发布航空安全报告和行业发展白皮书，推动整个行业的可持续发展航空公司代码与机场代码航空公司二字代码三字机场代码IATA为每家航空公司分配独特的二字代全球各机场均有唯一三字代码标识，码用于识别，如如•CA-中国国际航空•PEK-北京首都国际机场•MU-中国东方航空•SHA-上海虹桥国际机场•CZ-中国南方航空•CAN-广州白云国际机场•LH-汉莎航空•JFK-纽约肯尼迪国际机场•BA-英国航空•LHR-伦敦希思罗国际机场IATA地区划分IATA将全球航空市场分为三个交通会议区•TC1-北美、中美、南美及加勒比地区•TC2-欧洲、中东及非洲地区•TC3-亚洲、澳大利亚、新西兰及太平洋岛屿不同地区适用不同的票价规则与政策国际航线类型与特点直达航线中转航线代码共享航班从出发地到目的地无需要在一个或多个中由一家航空公司运需中转的航线，具有间站点转机的航线，营，但多家航空公司时间短、便捷的特通常价格较为经济，共同销售座位的航点乘客无需担心错且可以覆盖更广泛的班这种模式扩大了过转机和行李转运问目的地但需要考虑航空公司的市场覆题，但在一些远程或中转时间、行李直挂盖，为乘客提供更多小众目的地航线上选和签证等因素，增加选择，同时优化了航择有限且价格较高了行程的复杂性空公司资源配置航空联盟三大全球航空联盟包括星空联盟、寰宇一家和天合联盟，分别拥有26家、14家和19家成员航空公司联盟内航空公司共享里程积分、贵宾室和优先登机等服务舱位等级与服务差异商务舱（C/J/D类）高端经济舱（W/E类）介于头等舱与经济舱之间，主要针对介于商务舱与标准经济舱之间的舱位商务旅客•更宽敞的座椅与较大倾斜度•增加座椅间距与倾斜度头等舱（F类）经济舱（Y/B/M/H等）•优先登机与行李服务•更好的餐饮选择最高级别的客舱等级，提供完全平躺最基础的服务等级，根据票价细分多•高质量餐饮与工作设施•额外的行李限额床位、私密空间和个性化服务种子等级•座椅可转化为全平式床位•Y类为全价经济舱•专属值机柜台与贵宾休息室•B/M/H等为折扣经济舱•顶级餐饮与酒水服务•限制条件随折扣增加而增多票务基本概念电子客票（ET）替代传统纸质机票的电子记录，包含票号、行程、旅客信息等要素PNR（旅客姓名记录）包含旅客个人信息、联系方式、行程安排和特殊要求的电子档案机票状态代码表示座位预订状态的代码，如OK（已确认）、RQ（申请中）、WL（候补）机票有效期从首次出发日期起计算，国际机票通常有效期为一年票务基本概念是航空票务工作的核心知识电子客票系统的普及大大提高了票务处理效率，同时也要求票务人员熟悉各类电子记录的结构与含义不同航空公司可能对PNR格式和票务规则有所差异，但基本框架遵循IATA标准第二部分全球分销系统（）GDSGDS系统连接航空公司与销售终端的核心平台查询与预订航班查询、座位预留、价格显示管理与修改PNR创建、修改、取消操作出票与结算电子客票出具、BSP结算处理全球分销系统（GDS）是连接航空公司与销售渠道的核心技术平台，为旅行社、在线旅游网站及航空公司提供航班信息查询、座位预订、票价计算和出票服务掌握主流GDS系统的操作是航空票务专业人员的必备技能本部分将详细介绍Amadeus、Sabre、Travelport等全球主要GDS系统的特点与应用，并重点关注中国市场广泛使用的中航信（TravelSky）系统GDS系统发展史1960年代1980-1990年代航空公司开发自有CRS（计算机预订系统），如美国航空的Sabre、美联航的Apollo，主要用于管理自家航班预订这些系统CRS系统逐渐发展为GDS（全球分销系统），整合多家航空公司采用大型主机架构，仅限于航空公司内部使用，预订流程繁琐且信息，并加入酒店、租车等内容系统开始全球化扩张，形成了效率低下Sabre、Amadeus、Galileo、Worldspan四大系统的格局12341970年代2000年至今CRS系统开始向旅行社开放，扩展功能范围，提供更多航空公司互联网技术推动GDS系统向云平台转型，API接口开放，移动终端的航班信息各大航空公司竞相开发自己的CRS系统，市场开始普及行业经历整合，形成Amadeus、Sabre、Travelport三大系呈现碎片化状态，旅行社需要操作多个系统统主导的市场格局，中国市场则以中航信TravelSky为主Amadeus系统概述系统特点Sabre悠久历史市场分布Sabre系统由美国航空公司与IBM合作开发，创立于1960年，是全Sabre全球市场占有率约为36%，特别在北美市场占据主导地位球最早的航空预订系统之一经过多年发展，现已成为覆盖全球系统连接了400多家航空公司、175,000家酒店和27家租车公司，的综合旅游分销平台，总部位于美国德克萨斯州每年处理超过10亿次旅客预订技术优势操作界面Sabre采用先进的高可用性架构，平均系统正常运行时间达

99.9%Sabre Red360是其最新的代理人工作平台，结合了传统命令行界以上其Red App开发平台允许第三方开发者创建定制应用，极面和图形用户界面的优点，支持多任务处理，具有强大的比价和大提升了系统的扩展性和适应性行程管理功能平台（）Travelport Galileo/Apollo系统整合历程功能与特色Travelport通过一系列战略性收购整合了Galileo、Apollo和Travelport平台提供基于云的解决方案，其核心产品SmartpointWorldspan三大系统，形成了现今的Travelport平台Galileo系整合了命令行和图形界面，支持跨系统操作与Amadeus和统起源于欧洲航空公司联盟，而Apollo系统则源自美联航，Sabre相比，Travelport更注重提供定制化解决方案，尤其在旅游Worldspan则由达美航空和西北航空共同开发批发商和团队市场有独特优势2007年，Travelport完成对Worldspan的收购，彻底整合了三大系统创新点包括富内容展示功能，可显示航空公司辅助服务和座系统资源，形成了覆盖全球的综合性GDS平台目前全球市场份位图；Universal API技术实现单一接口访问全平台内容；移动解额约22%，位列第三决方案则适应了新兴的移动预订趋势中国民航信息网络（TravelSky）95%国内市场份额中航信在中国航空分销市场的占有率450+航空公司客户接入中航信系统的全球航空公司数量8000+代理用户使用中航信系统的旅行社数量2000+每日交易量系统每日处理的交易笔数（万笔）中国民航信息网络股份有限公司（TravelSky）成立于2000年，是中国航空运输业信息系统的主要提供商其核心系统包括航班控制系统（HCS）、离港系统（DCS）、分销系统（CRS）和电子客票系统（ETD）等，为中国民航提供全方位信息技术支持中航信系统采用分布式架构，支持中英文双语操作界面，既保留传统命令行模式，又提供图形化操作平台系统实现了与国际各大GDS的互联互通，同时开发了面向消费者的IBE网上订票系统，成为中国在线旅游预订的技术支撑GDS终端基础命令操作类型Amadeus SabreTravelSky航班查询AN25JUNPEKHKG125JUNPEKHKG AVPEK/HKG25JUN航班计划DN CAPEKHKG/25JUN VPCA25JUNPEKHKG DICA/PEKHKG25JUN座位预订SS CA901Y225JUN PEKHKG0CA901Y25JUNPEKHKG2BOOK/CA901/Y/25JUN/PEK/HKG/2PNR创建NM1ZHANG/MING MR-ZHANG/MING MRNM/ZHANG/MING联系信息AP BJS139012345679T*13901234567CTBJS/13901234567存储PNR ETE EGDS终端命令是传统航空票务代理人的工作语言，尽管现代系统提供了图形界面操作，但命令行操作在复杂预订和高效处理方面仍具有明显优势上表展示了三大系统常用命令对比，实际工作中需根据不同系统特点灵活应用掌握基础命令是票务专业人员的必备技能，建议初学者从航班查询、PNR创建等简单命令开始练习，逐步过渡到票价计算、规则显示等复杂操作各GDS系统提供的模拟训练环境是学习命令的理想平台第三部分机票预订流程信息收集航班查询收集旅客需求和个人信息筛选合适航班与舱位选择出票确认PNR创建完成出票并发送电子客票录入旅客信息并创建预订记录支付处理价格核对收取款项并记录支付信息确认票价与附加费用机票预订流程是航空票务工作的核心环节，合理的预订操作不仅影响客户体验，也直接关系到航空公司的收益管理和代理人的工作效率本部分将详细介绍从预订前准备到最终出票的完整流程，帮助学员掌握专业的机票预订技能预订前准备工作旅客信息收集准确收集旅客个人信息是预订的基础，应包括•姓名拼写（与护照一致）•性别与年龄信息•联系电话与邮箱•常旅客会员号（如有）行程需求分析深入了解旅客具体需求，明确•旅行日期与灵活度•预算范围与价格敏感度•偏好航空公司与联盟•舱位等级与服务需求护照与签证核对确认相关证件状态，避免出行障碍•护照有效期（通常需超过6个月）•目的地签证要求•过境国家签证需求•健康证明要求（如适用）特殊服务需求（SSR）提前了解并记录特殊需求•特殊餐食要求（SPML）•轮椅辅助服务（WCHR）•婴儿摇篮（BSCT）•特殊座位偏好航班查询与筛选技巧查询参数设置结果分析要点有效的航班查询需要合理设置查询参数，包括准确的出发地与目航班查询结果分析应综合考虑多方面因素首先关注航班时刻是的地机场代码、日期信息、舱位等级以及偏好航空公司对于复否符合旅客需求，避免过早或过晚的不便时段；其次评估价格性杂行程，建议分段查询后组合，以获得最佳结果价比，但不应仅看表面价格，还需考虑含税总价及附加服务费用除了基本参数外，还可利用高级筛选功能如航班时间范围、中转机场偏好、航班类型（如直飞优先）等细化查询结果，提高匹配对于中转航班，必须特别关注中转时间是否合理（通常国际中转效率建议2-4小时），以及是否需要转terminal、是否有行李直挂服务，以及中转机场是否需要过境签证等关键因素掌握高效的航班查询技巧可以大大提升票务工作效率经验丰富的票务人员通常会建立常用航线数据库，记录最佳航班组合和季节性价格变化，以便快速为客户提供最优方案同时，了解各航空公司的枢纽机场和优势航线也有助于更精准的航班推荐创建详解PNR基本元素录入PNR（旅客姓名记录）创建始于录入五项必要元素旅客姓名、航班信息、联系方式、出票时限和代理人识别信息姓名必须与旅行证件完全一致，采用拉丁字母拼写，姓在前名在后，中间用斜杠分隔，如ZHANG/MING多名旅客可在同一PNR中，但需注意团队订票的特殊规则补充信息添加在完成基本元素录入后，需添加各类补充信息以完善PNR这包括常旅客会员信息、座位偏好（如靠窗、靠走道）、旅客类型代码（如INF婴儿、CHD儿童）等对于国际航班，OSI（Other ServiceInformation）信息非常重要，用于向航空公司传递护照信息、联系电话等额外数据特殊服务申请特殊服务需求（SSR）是PNR中的重要环节，通过SSR向航空公司提交各类特殊请求常见的SSR类型包括VGML素食餐、WCHR轮椅服务、PETC宠物携带、FOID旅行证件信息等每种SSR都有标准格式，必须按照系统要求准确录入，以确保服务能被航空公司正确识别和处理团队预订与个人预订区别对比项目个人预订团队预订定义标准通常1-9人10人及以上（各航空公司可能有差异）PNR创建每位旅客姓名单独输入使用团队名称代码，后续添加名单价格类型公布运价或促销价特殊议价或合同价付款时限通常较短（24-72小时）较为宽松，可分阶段支付出票灵活性可单独出票、改签、退票通常整体操作，个别调整较复杂更改政策按公布规则执行可能有特殊协议条款座位安排可自由选择航空公司通常集中分配团队订票是旅行社常见业务，需要掌握专业的团队预订技巧团队价格通常需提前与航空公司销售人员协商，一般提供比个人预订更优惠的价格，但有最低出票人数要求团队预订后通常需要提交名单截止日期、出票截止日期等关键时间点，票务人员必须严格遵守团队预订中常见的问题包括名单变更处理、零散修改申请、部分退票计算等，这些都需要特殊的处理流程和专业知识有经验的团队票务人员会建立团队操作检查表，确保各环节无遗漏预订变更与取消规则非自愿变更自愿变更取消与退票由航空公司原因导致的变更，如航班取消、由旅客个人原因发起的变更请求，如调整出旅客放弃行程的处理方式，分为取消订座严重延误、航线调整等旅客通常不需支付行日期、更改目的地等此类变更需遵循原（仅释放座位）和退票（取消订座并退回票额外费用，航空公司会提供替代方案处理票价规则，可能产生变更手续费、票价差额款）两种情况退票需按原票价条件执行，此类变更时，系统会自动保留原票价条件，等费用不同舱位等级和票价类型的变更政可能收取退票手续费，部分特价机票甚至不不受票价限制策差异很大允许退票熟悉各航空公司的变更与取消政策是票务专业人员的必备知识不同GDS系统处理变更的命令存在差异，但基本流程相似先取消或修改原航段，再添加新航段，然后重新计算价格并收取相应费用在处理复杂变更时，建议先复制原PNR再进行操作，以便在出现问题时恢复原始状态特殊旅客预订处理婴儿预订（INF）2周岁以下旅客，通常不占座位，票价为成人票价的10%•PNR中必须关联成人旅客•录入确切出生日期•申请婴儿摇篮（BSCT）儿童预订（CHD）2-12周岁旅客，需占座位，票价为成人票价的75%左右•需添加CHD代码和出生日期•国际航线可能需要填写UM表格•部分航空公司提供儿童专属餐食无成人陪伴儿童（UMNR）独自旅行的5-12周岁儿童，需支付特殊服务费•预订时需特别说明并添加SSR UMNR•提供托管人和接机人详细信息•航空公司提供全程陪伴服务残障旅客（DPNA）需要特殊协助的残障旅客，包括多种类型•WCHR需要轮椅到登机口•WCHS需要轮椅上下楼梯•WCHC完全无法行走的旅客•BLND视力障碍旅客•DEAF听力障碍旅客孕妇旅客各航空公司对孕妇旅客有特定规定•28周以下通常无限制•28-36周需医生证明•36周以上多数不允许乘机•预订时需添加PREG代码第四部分票价结构与计算票价结构与计算是国际机票业务的核心专业知识，也是区分普通操作人员与票务专家的关键能力本部分将从IATA票价体系入手，详细介绍国际机票票价的构成要素、计算原则及优化策略掌握票价计算不仅能够准确出票，更能为客户提供最具性价比的方案，提升服务质量和客户满意度同时，精通票价规则也是有效管理退改签业务、避免代理人借记单ADM的必要技能票价体系概述IATANUC基础价值中性货币单位，全球统一标准公布运价与私有运价官方公布价格与协议特殊价格票价计算四大原则全程一致性、舱位一致性、航线规则、季节性附加费用与税费YQ/YR燃油附加费、各国政府税费IATA票价体系是国际航空运输的基础价格框架，由公布运价（Published Fare）和私有运价（Private Fare）两大类组成公布运价对所有销售渠道公开，记录在IATA票价数据库中；而私有运价是航空公司与特定销售渠道的协议价格，通常更为优惠票价计算的四大原则包括全程票价一致性（整个行程适用同一票价规则）、舱位等级一致性（相同舱位应用相同票价基础）、航线指定规则（票价适用于特定航线）以及季节性规定（票价随季节变化）这些原则共同构成了复杂的国际机票定价体系里程票价计算方法国际机票税费组成机场税燃油附加费各国机场向旅客收取的使用机场设施费用，通常用两字代码表示，如中由航空公司征收的用于抵消燃油成本波动的费用，通常以YQ或YR代码国的CN税、香港的HK税、日本的JP税等这些税费因国家和机场不同显示燃油附加费由航空公司根据国际油价走势定期调整，长途航线的而差异较大，有些国家的机场税甚至高达上百美元，成为票价的重要组燃油附加费明显高于短途航线某些特殊时期，如国际油价大幅上涨成部分时，燃油附加费可能占到总票价的20%以上安全检查费其他杂费用于支付机场安全检查设备和人员费用的税项，尤其是911事件后，美各类政府征收的附加税费，如美国的XF客运设施费、ZP航空安全费，国等国家显著提高了此项费用不同国家的安全检查费收取标准和方式以及部分国家的旅游发展税、出境税等这些税费往往与特定国家的政各异，有些国家将其包含在机场税中，而有些国家则单独列出，如美国策相关，部分税费甚至只在特定机场或航线上收取，增加了票价计算的的AY安全税复杂性复杂行程票价计算往返票价最基本的票价类型，适用于从起点到终点再返回起点的行程•RT（往返）通常比OW（单程）×2更经济•适用最低停留时间限制•可能有最长停留时间要求开口票（OPEN JAW）出发地或返回地点与原始地点不同的行程•SOJW（起点开口）A→B，C→A•DOJW（终点开口）A→B，A→C•DBJW（双向开口）A→B，C→D联程票价多段航线组合的复杂行程•CT（连续联程）A→B→C→D•BT（背对背联程）分段计算再组合•ET（端到端联程）分段比较后取最低值环球票价沿同一方向环绕地球一周的特殊行程•必须跨越一大西洋和一太平洋•通常允许3-15个中途停留点•全程必须在一年内完成复杂行程票价计算是航空票务的高级技能，需要综合运用各类票价规则和计算方法在实际操作中，GDS系统会自动计算各种可能的票价组合，但票务专家需要理解背后的逻辑，以便在必要时进行人工干预和优化特殊票价规则特价机票使用条件季节性调整因素特价机票通常附带较多限制条件，是航空公司通过价格歧视策略国际航线票价通常根据季节划分为高峰期Peak、肩季增加座位利用率的工具这类票价普遍具有以下特点不可退改Shoulder和淡季Off-peak三类价格水平不同航线的季节划签或收取高额手续费；要求强制往返订购；通常需要周末过夜停分各异，例如欧洲航线7-8月为高峰期，而东南亚航线则在春节留；特定航班或日期限制；缩短预订时间范围前后达到峰值季节性调整直接影响票价水平，高峰期价格可能比淡季高出50%以上特价机票的目标客户多为价格敏感型休闲旅客，航空公司通过严格的条件设置，将商务旅客与休闲旅客区分开来，实现收益最大此外，航空公司还会针对特殊假期（如春节、圣诞节、黄金周）化在销售特价机票时，票务人员必须详细解释相关限制，避免设立黑名单日期Blackout Dates，在这些日期特价票不适用或客户误解引发投诉需额外附加费了解目标航线的季节性特点，可以帮助客户选择最具性价比的出行时间提前预订折扣（Advanced Purchase）是另一项重要的特殊票价规则，要求必须在起飞前特定时间内（如7天、14天、30天）完成预订和出票此类票价通常较为经济，但变更限制较多最短/最长停留时间限制则规定了旅客在目的地的停留期限，如最短需停留周六晚或至少7天，最长不超过3个月等票价比较与优化策略航线组合优化多渠道票价比较比较直飞、中转、联程等多种行程方案系统查询GDS、航空公司官网、OTA平台价格隐藏城市策略利用票价不平衡性，选择更远目的地获取更低价格混合航空公司不同航段选择不同航空公司，优化总体成本出行时间调整微调出发日期，避开高峰期和热门时段票价比较与优化是专业票务人员的核心竞争力航空公司的定价策略复杂多变，相同航线在不同销售渠道、不同时间点的价格可能存在显著差异经验丰富的票务专家会利用多种工具和技巧，为客户找到最具性价比的机票方案在实际操作中，需要注意一些特殊策略的限制条件，如隐藏城市票价（Hidden CityTicketing）虽然可能便宜，但不能办理行李托运且有被航空公司惩罚的风险；混合航空公司预订则需考虑行李政策差异、中转衔接和售后服务责任等因素最佳的票价优化方案应在价格、便利性和风险之间取得平衡第五部分支付与结算系统BSP结算系统介绍BSP（Billing andSettlement Plan）是IATA建立的全球航空票务销售结算平台，连接航空公司、代理人和银行，实现标准化、自动化的结算流程本部分将详细介绍BSP系统的工作原理、覆盖范围及操作规范支付渠道与方式随着电子商务发展，航空票务支付方式日益多元化，从传统的信用卡、银行转账到第三方支付平台、移动支付等我们将分析各种支付方式的特点、安全措施及风险控制手段佣金与对账代理人佣金结构、BSP报表解读和对账流程是票务结算的重要环节本部分将讲解佣金计算方法、ADM/ACM处理技巧及日常对账实务，帮助票务人员提高财务管理能力支付与结算系统是连接航空公司、销售代理人和消费者的重要纽带，直接关系到资金安全和业务效率掌握专业的结算知识不仅有助于准确处理日常票务交易，也是防范财务风险的关键保障BSP结算系统概述180+覆盖国家BSP系统全球覆盖范围72000+代理点接入BSP的旅行社数量400+航空公司参与BSP的航空公司总数$2310亿年交易额BSP全球年结算金额BSP（结算计划）是IATA于1971年创建的全球航空票务销售结算系统，旨在简化航空公司与代理人之间的财务结算流程该系统将传统的繁琐双边结算模式转变为多边集中结算方式，显著提高了效率并降低了成本目前，BSP已覆盖全球180多个国家和地区，处理着全球约90%的航空客票销售在BSP系统中，航空公司是供应商，代理人是分销商，BSP则作为中介机构处理所有交易数据代理人通过GDS系统销售机票并上传数据至BSP，BSP汇总处理后向代理人收取款项，再统一分发给各航空公司这种集中结算方式极大简化了流程，使航空公司和代理人之间的千万笔交易转变为与BSP之间的少量结算支付方式与渠道信用卡支付最广泛使用的国际机票支付方式•支持Visa、MasterCard、American Express等多种卡种•使用MID（商户号）处理交易•需进行AVS地址验证和CVV码验证•可使用航空公司或代理人自有MID•存在拒付风险和汇率波动银行转账与现金传统支付方式，仍有一定市场•银行转账适用于大额团队订单•银行手续费和处理时间各异•现金支付多用于柜台面对面交易•需遵守现金管理和反洗钱规定•操作流程较为繁琐但风险较低第三方支付快速发展的新兴支付方式•支付宝、微信支付等本地化支付工具•PayPal等国际第三方支付平台•需与BSP系统对接或走线下结算•手续费率通常较信用卡更经济•用户接受度高但系统整合挑战大移动支付快速增长的便捷支付方式•NFC近场通信支付技术•Apple Pay、Google Pay等移动钱包•二维码扫描支付方式•生物识别验证提升安全性•适合小额快速交易场景信用卡授权与验证MID与TID地址验证与安全码3D Secure技术拒付风险管控MID（Merchant ID，商户AVS（Address Verification3D Secure是由Visa拒付（Chargeback）是持卡号）是航空公司或代理人在System）通过比对持卡人账（Verified byVisa）和人否认交易或质疑商品服务收单银行的唯一标识，而TID单地址与输入地址的匹配度MasterCard（SecureCode）的退款机制，在航空票务中（Terminal ID，终端号）则评估交易风险，而CVV/CVC推出的在线支付安全协议，是主要风险点有效的拒付用于区分同一商户的不同销（Card VerificationValue）要求持卡人提供额外的身份风险控制措施包括全面的售终端在国际机票销售则是卡片背面的3-4位安全验证，如短信验证码或生物交易记录保存、要求乘客签中，代理人可以使用自有码，用于证明持卡人确实持识别该技术显著提高了交署授权书、使用先进的欺诈MID或航空公司的MID，不同有实体卡片这两重验证是易安全性，同时也将风险责检测工具、以及严格遵循发选择将导致不同的佣金结构防范信用卡欺诈的基本措任从商户转移至发卡行卡组织的验证流程和责任分配施代理人佣金结构BSP报表与对账报表类型内容与用途生成周期HOT报表代理人票证交易明细，记录所有销每结算周期售、退票及佣金结算确认单确认代理人应付款总额及扣除项目每结算周期佣金报表按航空公司分列佣金明细每结算周期ADM列表航空公司向代理人发出的借记单不定期ACM列表航空公司向代理人发出的贷记单不定期销售分析报表按航线、舱位等维度的销售统计月度/季度BSP报表是票务财务管理的核心工具，其中HOT（Handover ofTickets）报表最为重要，详细记录了代理人销售的每张机票信息，包括票号、旅客姓名、航线、金额、佣金等关键数据专业票务人员必须熟练解读HOT报表，并与内部销售记录进行核对，确保账目准确无误ADM（Agent DebitMemo，代理人借记单）和ACM（Agent CreditMemo，代理人贷记单）是BSP中的调整机制ADM用于航空公司向代理人追缴款项，常见原因包括票价计算错误、税费遗漏、佣金多发等；而ACM则是航空公司退还代理人多收款项的凭证代理人应建立完善的ADM审核机制，对不合理的ADM提出异议，保护自身权益外币结算与汇率管理IATA汇率更新机制汇率风险管理IATA汇率（IROE,IATA Rateof Exchange）是航空业专用的货币国际票务业务面临显著的汇率风险，特别是在收付款币种不一致兑换标准，用于将各国货币与美元或当地货币之间进行转换的情况下例如，代理人以人民币向客户收款，但通过BSP以美IATA通常每月更新一次官方汇率，特殊情况下（如汇率大幅波元向航空公司结算，汇率波动可能导致利润侵蚀甚至亏损动）会进行临时调整IROE与银行即期汇率有所差异，通常包含一定缓冲空间以应对专业票务机构通常采取多种策略管理汇率风险预先在票价中包短期波动票务系统在计算跨币种票价时自动应用IROE，确保含汇率缓冲；在外币结算前锁定远期汇率；建立外币储备账户分全球范围内的票价一致性了解IROE更新规律有助于把握出票散风险；或使用金融衍生品如远期合约、期权等对冲风险针对时机，在有利的汇率窗口期完成交易大额团队订单，还可与银行协商特殊汇率优惠，进一步降低成本在BSP结算中，代理人通常可以选择结算货币，但需遵循当地BSP中心的规定例如，中国BSP默认使用人民币结算国内航空公司票款，使用美元结算国外航空公司票款跨币种结算时，代理人应密切关注汇率变动，合理安排结算周期和资金计划，最大化财务收益第六部分行业规范与趋势国际航空票务行业正经历前所未有的数字化转型IATA推动的新分销能力（NDC）标准和ONE Order计划正在重构传统分销模式；航空公司加速零售化转型，从单纯的座位销售转向全方位的旅行体验提供者；移动技术与人工智能应用正在改变票务服务的交付方式本部分将深入探讨这些行业规范与发展趋势，帮助学员把握航空票务的未来发展方向，提前做好知识储备和能力建设，在不断变化的市场环境中保持竞争力我们还将特别关注疫情后国际机票市场的新变化，分析其对票务业务的长期影响决议与实践IATA第830d号决议关于旅客联系信息的收集与保护第700号决议规范票证销售与发行的标准流程第787号决议电子客票标准与操作规范实践守则4行业最佳实践指南与操作建议IATA决议是国际航空运输业的重要规范性文件，由IATA成员航空公司共同制定并遵守，对规范全球航空票务操作具有重要意义第830d号决议要求票务代理人必须记录旅客的有效联系信息，并在紧急情况下确保航空公司能够联系到旅客，这一要求在疫情期间得到了充分体现第700号决议则详细规定了票证销售的标准流程、代理人责任和票务文件要求，是航空票务操作的基础性指导文件第787号决议制定了全球统一的电子客票标准，促进了纸质客票向电子客票的全面过渡此外，IATA还定期发布实践守则Code ofPractice，提供非强制性但富有实用价值的行业最佳实践指南，帮助票务从业者提升服务水平标准与实施NDCNDC技术标准基于XML/JSON的新一代航空分销数据传输标准直连分销模式绕过传统GDS，建立航空公司与销售渠道直接连接丰富内容展示支持辅助服务、捆绑产品与个性化定价全球推广进展超过60家航空公司和上百家技术提供商已实施NDC（New DistributionCapability，新分销能力）是IATA推出的基于XML/JSON的航空分销数据传输标准，旨在改变传统GDS分销模式的局限性传统GDS模式下，航空公司产品展示能力受限，难以展示丰富的产品内容和进行个性化定价NDC通过标准化的API接口，使航空公司能够将其完整产品内容直接分发给销售渠道目前，国际主要航空公司如汉莎、英航、新航等已积极实施NDC标准，中国航空公司也开始布局NDC的推广面临一些挑战，包括技术转换成本、行业适应性、收益管理复杂性等对票务代理人而言，NDC带来机遇与挑战并存一方面可获取更丰富的产品内容，另一方面需投资新技术并调整商业模式，从单纯的票务代理转型为旅行服务顾问计划ONE Order革命性愿景实施挑战ONE Order是IATA提出的航空业文档处理革命性计划，旨在用单ONE Order计划的实施面临诸多挑战首先是技术架构转换，需一的订单记录取代现有的PNR（旅客姓名记录）、ETK（电子客要航空公司彻底重构现有票务和订单管理系统；其次是行业标准票）和EMD（电子杂项凭证）三种独立文档这一概念于2016与流程重新制定，涉及不同利益相关方的协调；此外，还有监管年首次提出，是NDC标准的自然延伸和进一步发展合规、数据安全、过渡期管理等问题需要解决在传统模式下，一次航空预订可能同时生成多个文档记录，导致目前，ONE Order正处于试点阶段，多家航空公司已开展概念验系统复杂、数据冗余且不利于乘客体验的整合ONE Order通过证项目按照IATA规划，完整实施路线图分为三个阶段到创建类似电子商务的单一订单编号，简化了整个预订管理流程，2023年实现基础试点，2025年扩大应用范围，2030年前实现行提高了系统效率和客户体验业全面转型对于票务代理人，ONE Order将显著简化订单管理流程，但也需要相应升级系统和调整业务流程航空零售化转型个性化定价辅助收入开发基于客户数据的动态定价策略行李、选座、餐食、保险等增值服务产品捆绑组合销售提升客单价和体验全渠道整合解除捆绑线上线下一致的购买体验分拆基础产品与增值服务航空零售化转型是当前行业的主要趋势，航空公司正从传统的运输提供商向旅行零售商转变辅助收入已成为航空公司利润的重要来源，全球航空业辅助收入从2010年的216亿美元增长到2019年的1093亿美元，部分低成本航空公司的辅助收入甚至占总收入的40%以上个性化定价与推荐是零售化转型的核心技术，航空公司利用大数据分析和机器学习算法，根据旅客历史行为、偏好、支付能力等因素定制个性化产品组合和价格方案产品捆绑（Bundling）和解除捆绑（Unbundling）是两种互补的策略解除捆绑将基础机票与各种服务分开定价，而产品捆绑则将多种服务组合成套餐销售，满足不同客户群体需求移动技术与人工智能应用移动票务系统智能客服机器人预测分析技术移动应用已成为航空票务的主要渠基于自然语言处理技术的聊天机器人工智能在票价预测领域应用广道，占在线预订的60%以上现代人正在改变航空客服模式这些智泛，通过分析历史价格数据、座位移动票务应用不仅提供基础预订功能助手可以处理预订查询、航班状供应、需求趋势和季节性因素，为能，还整合了登机牌、行程管理、态更新、简单的变更请求等常规任用户提供最佳购票时机建议部分实时通知、机场导航等全方位服务，大幅提高客服效率并降低成高级系统还能预测特定航线价格走务，打造无缝衔接的旅行体验本先进的系统还能识别复杂问题势，准确率达到75%-85%，极大提并无缝转接人工服务升用户购票决策体验大数据分析应用大数据技术使航空公司能够整合和分析海量客户数据，包括搜索行为、购买历史、偏好设置等，从而精准细分市场，优化产品设计和营销策略这些数据还用于动态调整票价和座位库存，最大化收益管理效果疫情后国际机票新趋势健康通行证整合疫情催生了数字健康通行证的快速发展，如IATA TravelPass、CommonPass等，这些工具整合了疫苗接种证明、核酸检测结果和入境要求未来这些健康凭证将与电子客票和身份验证系统深度整合，简化旅客出行流程同时，各国入境规定仍存在差异，票务人员需持续关注目的地最新政策，为旅客提供及时准确的信息灵活票务政策常态化疫情期间航空公司普遍采用的灵活改签和取消政策已经重塑了旅客期望后疫情时代，更灵活的票务条款可能成为新常态，如免费改期、更长有效期、更宽松的退款政策等这一趋势已促使部分航空公司推出包含灵活性的中端产品，介于完全不可退改的超低价票和全价经济舱之间，为旅客提供更多选择和保障需求模式与航线结构变化疫情显著改变了国际航空需求结构，商务旅行恢复较慢，而探亲、休闲和留学需求相对强劲同时，旅客青睐直飞航班，减少中转以降低风险航空公司正在调整航线网络，增加休闲目的地和大型枢纽之间的直飞航班，减少辐射型网络密度票务专业人员需要适应这些变化，关注新兴航线机会和季节性需求波动航线网络与市场格局重构国际航空市场正经历重大重构，部分航空公司因疫情影响退出或缩减规模，而财务状况良好的航空公司则通过新增航线扩大市场份额区域性短途航线恢复快于长距离洲际航线，窄体机使用率提高同时，国际航班座位配置也在调整，部分航空公司增加经济舱比例以适应休闲旅游市场需求这些变化为票务代理人带来新的机遇和挑战第七部分案例研究实战案例的价值解决方案思路技能提升路径理论知识需要通过实战案例才能真正转化每个案例将从问题描述、挑战分析、解决案例学习是票务专业能力提升的捷径在为实用技能本部分精选四个典型案例，方案和最佳实践四个方面展开，详细讲解学习过程中，鼓励学员思考自己可能面临涵盖复杂行程规划、团队订票管理、差错专业票务人员的思考过程和操作要点通的类似场景，并尝试应用案例中的方法解处理和营销策略，帮助学员将前六部分所过案例分析，学员将学习如何在复杂情境决问题案例讨论和经验分享也是宝贵的学知识融会贯通，提升实际操作能力中应用专业知识，做出最优决策学习机会，有助于拓展思路，积累实战经验案例一复杂行程票务处理行程段航空公司航班号日期舱位北京-东京全日空NH9266月1日经济舱Y东京-洛杉矶美国航空AA1766月3日商务舱J洛杉矶-纽约达美航空DL17986月10日经济舱Y纽约-伦敦英国航空BA1786月15日经济舱Y伦敦-北京国航CA9386月20日商务舱C案例背景一位商务旅客计划进行为期20天的环球商务考察，涉及亚洲、北美和欧洲三大洲，需要预订上述复杂多段行程行程涉及多家不同联盟的航空公司，混合舱位，且部分航线有特殊的停留要求核心挑战多航司混合订票需考虑联运协议；不同航空公司联盟里程无法互通；混合舱位价格计算复杂；多个国家签证及入境要求各异；中转时间和行李直挂问题最终解决方案采用了分段预订与全程预订相结合的方式，为客户节省了约15%的费用，同时确保了行李直挂和合理的中转时间，并提供了详细的签证要求指导案例二团队订票实战需求评估50人国际教育交流团•北京-伦敦往返•停留14天•7月出行（旺季）•预算控制要求航空公司谈判多家航空公司比较•价格竞争与对比•团队特殊服务需求•免费票位与升舱机会•行李额度协商分配与管理灵活出行安排•主团40人集中出行•10人分散出行•名单变更处理•特殊餐食安排风险控制应急预案制定•航班延误备选方案•护照丢失处理流程•机票改期应对策略•分批出票降低风险本案例详细记录了一个50人国际教育交流团队从需求收集到最终出行的完整票务处理流程团队负责人初期希望全员同一航班，但考虑到旺季座位限制和部分成员的特殊时间要求，最终采用了主团+散客的混合预订策略通过与三家航空公司谈判比较，最终选择了能够提供更多灵活性和更优惠团队价格的航空公司案例三票务差错处理姓名拼写错误航班取消处理情景客户王小明的国际机票姓名被错误拼写为WANF/XIAOMING而非正确的情景一个4人家庭前往东南亚度假，出发前收到航空公司通知原航班取消WANG/XIAOMING，出发日期仅剩3天解决方案这属于非自愿变更，客户有权获得免费改签或全额退款首先立即联系航空解决方案根据航空公司政策，单个字母拼写错误通常可通过填写声明表格处理，无需公司寻找可用替代航班，确保与原行程日期接近；同时检查酒店和后续行程是否需要调重新出票首先联系航空公司客服确认政策，然后提交正式更正申请和护照复印件，并整，如有损失可向航空公司申请赔偿；最后确保新航班信息与原行程衔接，并为客户提要求航空公司在系统中添加SSR备注，确保值机和登机时不会出现问题供详细的变更通知文件超售情况处理旅客投诉处理情景商务客户到达机场后被告知航班超售，可能无法登机情景客户投诉机票预订时未被告知行李额度限制，导致额外支出解决方案航班超售时，航空公司通常会寻求自愿放弃座位的乘客，并提供补偿作为解决方案首先认真倾听客户投诉，表示理解和歉意；核实预订记录，确认行李信息是代理人，首先确认客户优先登机权利（精英会员、商务舱等），并主动联系航空公司强否已明确告知；如确实存在服务疏漏，提供适当补偿如折扣券或返还部分费用；同时完调客户行程重要性；协助客户获取书面超售证明，用于后续商务保险理赔；如必须改善服务流程，确保未来预订中行李政策被清晰传达；最后跟进客户反馈，确保问题得到签，争取航空公司提供升舱或额外补偿，并协助安排替代交通和住宿满意解决案例四机票营销策略综合练习与自测题1票价计算练习针对以下行程计算最佳票价组合北京-东京停留3天-曼谷停留5天-香港-北京考虑使用哪种票价类型最为经济？如何处理不同航空公司之间的组合？是否有联盟优势可以利用？请计算完整票价并说明计算依据2GDS操作情景模拟使用Amadeus系统为一个2大人1小孩1婴儿的家庭预订从上海经新加坡到悉尼的往返行程，小孩需要特殊餐食，一位成人需要轮椅协助请写出完整的指令序列，包括PNR创建、特殊服务申请、价格计算和出票操作3结算问题诊断分析以下BSP报表中的异常情况某航空公司发出的ADM显示票号1722334455667退票手续费计算错误，原收取¥500，现补收¥300请判断此ADM是否合理，如不合理应如何处理？需要哪些依据来支持你的判断？4行业知识要点复习解释下列概念并分析其在航空票务中的应用MPM与TPM的区别；IROE的更新机制；NDC对传统GDS分销的影响；BSP结算周期的确定因素；电子客票与传统纸质客票的法律效力差异本节练习旨在帮助学员检验对课程主要内容的掌握程度，涵盖票价计算、系统操作、结算处理和理论知识四个维度建议学员独立完成练习后参考标准答案，找出知识盲点和薄弱环节，有针对性地进行复习对于GDS操作部分，如条件允许，最好在模拟系统上实际操作，巩固命令使用技能总结与展望课程知识体系回顾本课程系统介绍了国际机票预订与结算的核心知识，从基础概念到GDS系统操作，从票价计算到BSP结算，从行业规范到未来趋势，构建了完整的航空票务专业知识体系这些内容互相关联、循序渐进，为学员提供了全面的理论基础和实操指导行业发展趋势预测国际航空票务行业正处于数字化转型的关键时期，NDC和ONE Order等新技术标准将重塑分销格局，航空公司零售化战略将改变传统商业模式，人工智能和大数据应用将提升个性化服务水平后疫情时代，旅客需求和行为模式的变化也将推动行业持续创新和适应职业发展路径建议航空票务专业人员应积极适应行业变革，除了保持传统票务技能的精进外，还需拓展数字营销、数据分析、客户体验设计等新领域能力未来的票务专家将从单纯的操作人员转变为旅行顾问和体验设计师，为客户提供更全面、更个性化的服务感谢各位学员参与本课程的学习！希望通过这50个知识模块的系统学习，您已经对国际机票预订与结算有了全面深入的理解航空票务是一个既传统又不断创新的领域，需要持续学习和实践才能保持专业竞争力推荐继续学习资源包括IATA官方培训课程、各GDS提供商的认证项目、航空公司商业合作研讨会，以及相关行业协会的会议与报告希望各位在航空票务领域取得优异成绩，为旅客提供专业、高效的服务！。