物业服务项目管理制度

物业服务管理制度管理规章制度序号制度类别名称制度名称备注项目管理处工作制度物业项目管理处值班管理制度项目管理处经理卫生巡检制度文明服务守则1第一节物业服务项目管理制度员工行为规范员工安全守则员工培训管理制度档案资料管理制度物业管理服务承诺制度交接班管理制度第二节客户服务管理制度2服务管理制度投诉处理回访制度保洁员岗位管理制度保洁设备领用制度清洁用具及消耗品物料使用制度第三节保洁管理制度3保洁设备操作制度保洁员安全操作制度物品摆放标准绿化管理人员的岗位制度第四节绿化管理制度4绿化保洁管理制度工作制度考勤制度第五节考勤与假期管理制度5请假规定休假规定第六节员工奖惩管理制度员工奖惩管理制度

65.6进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主（住户）、女士或来访人员先行

95.7对业主（住户）提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复

6、语言规范

6.1语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简；

6.2与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠；

6.3严禁说脏话、忌语，使用文明用语；

6.4同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉；

6.5见到领导时应主动打招呼，向上级汇报工作时应简洁、明确

（六）员工安全守则为贯彻落实国家《安全法》，增强员工的自我保护意识,规范员工日常工作行为，妥善处理各种意外突发事件，使员工能够及时有效地做好防护工作，确保业主（住户）、公司和员工的财产及人身安全，有效防范各类事故的发生，特制定本守则

1、安全管理责任人品质督察部为公司办公区域安全管理的主管部门，负责安全防范措施的制订、落实、检查及安全事故的调查及处理各项目管理处负责本单位的安全管理工作

2、安全工作责任要求所有员工必须认真贯彻执行“安全第

一、预防为主”的安全工作方针和国家有关的法律、法规掌握本岗位所需要的安全知识，严格遵守各项安全管理制度和安全技术操作规程，消除事故隐患和不安全因素，确保安全生产有效进行

3、员工安全职责公司员工必须在各自的岗位上，认真履行安全职责，不违反劳动纪律，不违章作业，对本岗位的安全工作负直接责任其职责如下

3.1认真学习和贯彻执行公司有关安全工作的指示、规定和安全规程，熟练掌握本岗位操作规程；自觉接受安全教育、培训及考核，认真履行岗位安全职责，确保安全；

3.2认真执行岗位责任制，接受安全指导，在作业中切实做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害；有权拒绝违章指挥和制止他人违章作业，发现危急征兆，应主动采取措施，当危及业主（住户）和员工人身安全时，可先组织撤离岗位，并向负责人报告；

3.3上岗操作时必须按规定穿戴好劳动保护用品，正确使用和妥善保管设备、安全防护设施及劳动防护用具，保持环境整洁，搞好文明作业；

3.4上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守劳动纪律和操作规程，认真做好各种纪录，不得串岗、脱岗、严禁在岗位上睡觉、打闹和做其它违反纪律的事情，对他人违章操作加以劝阻和制止；加强巡回检查，及时发现和消除事故隐患，自己不能处理的应立即报告负责人；

3.5积极参加公司的各种安全活动和事故应急预案演练提出有关安全生产的合理化建议；

3.6正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态在发生事故时，及时地如实向上级报告，按事故预案正确处理，并保护现场，做好详细记录

4、安全要求及常识

4.1公司新进员工必须接受入职安全教育，牢固树立安全防护意识员工在工作过程中应采用健康和安全的工作方式，确保自己和他人的安全严禁冒险、疲劳作业操作前,根据各自的岗位要求应认真检查与自已岗位相关的设备和工作场地等，排除不安全因素，确保作业安全；

4.2对岗位工种需持证操作的，应经有关部门批准，并经培训考试合格后方可上岗；

4.3公司在办公区域内配备灭火器等消防器材，员工应参加每年的消防演习，并应知应会各类常用灭火器的使用方法；

4.4员工每天工作前要先检查各自的办公区域，电源开关是否正常，必要时请公司安全管理员检查有无漏电现象;

4.5办公区域如出现陌生人，应主动上前问好，并询问相关事宜；

4.6员工下班前应检查所在办公区域门窗是否锁好，各种办公电器电源是否切断，周边同事是否遗漏贵重物品，夜间值班保安人员应定时巡视办公场所，仔细检查上述事项;

4.7工作中发现事故隐患应及时报告，现场管理人员接到事故隐患报告后，应及时采取措施，防止事故发生现场管理人员不能解决时，应立即向上级部门报告发现重大危及人身安全隐患时，应采取尽可能的措施后，撤离生产现场■

94.8发生事故必须及时报告，保护好事故现场，抢救伤员O并严格执行事故“四不放过”的原则，即事故原因没有查清不放过，事故责任人和有关人员没有受到教育不放过，没有预防措施不放过，事故责任人没有受到处理不放过查明事故原因，分清事故责任，提出整改措施，严肃处理事故有关责任人员

（七）员工培训管理制度为加强员工教育和培训，不断提高员工服务水平和业务素质，特制订本制度

1、按照公司要求，制定月、季、年度员工培训计划、内容和标准，定期组织员工培训；

2、员工培训采取自学、岗前、在岗和脱产的方式组织实施；

3、培训内容物业管理政策法规、基本知识、专业知识、管理制度、行为规范和企业文化等；

4、在职员工每月安排一天业务知识学习，每季安排一次政策法规、基本知识专业培训（2—3天），每年安排一次物业管理综合性培训（3—5天）；

5、新招聘人员上岗前，由办公室统一组织岗前培训，经培训考核合格者，才能上岗，培训考核不合格予以辞退；

6、参加业务学习和培训人员，要遵守培训纪律，不得请假、旷课，否则按旷工对待；

7、组织管理人员参加行业举办的业务培训，经总公司同意，培训考核合格者，培训费用公司承担，不合格者，公司不承担培训费用；第一节物业服务项目管理制度

（一）项目管理处工作制度物业项目管理处的工作直接面对业主，其言行举止均代表了公司的形象，要求全体人员严格按照以下规定执行

1、员工私人物品（手提袋、茶水杯、饭盒等）不得摆放在前台业户能看到的视线范围之内；

2、部门文件资料应以文件袋（盒）放在文件架中，随用随取，用完即放回原处；

3、办公用具、用品应洁净、整齐摆放在指定位置；

4、不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内吸烟及高声喧哗；

5、下班后要把抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐；

6、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见；

7、下班时间严禁携带办公用具、用品及部门文件资料、有关公司经营秘密的文件资料离开办公现场；

8、每天下班前应做好交接班记录，上班前需查看交接班记录本，了解各种情况及业主意见，及时跟进处理;

9、员工每月5号前需把上月度的工作小结及下月的工作目标以书面形式提交物业项目管理处经理；

10、下班时应检查和关闭本部门的耗电器材（电脑、灯具）等，确保安全，节能降耗；如有违反上述规定的，将视乎情节轻重进行批评教育、警告处分，情况严重的将向公司申请作辞退、除名处理对公司造成损失的，公司保留追究责任的权利

（二）物业项目管理处值班管理制度为确保物业服务工作的顺利进行，增强工作人员的责任感，为辖区业主（住户）提供更好的物业管理服务，维护XXXX物业的良好形象，制定本制度

1、物业项目管理处实行每周六天工作制值班分为节假日值班、正常值班和夜间值班三种情况节假日是指周六周日及法定假日（包括春节、元旦、清明、

五一、国庆），正常值班即为正常上班，夜间值班是每日下班后至次日上班时

2、值班工作的具体安排由管理处负责，法定节假日的值班安排须报公司办公室备案

3、周一至周五8:30-17:30为全员上班时间，节假日8:30-1730为值班人员正常上班时间，期间，所有日常事务工作都正常进行

4、全员上班期间由客服中心负责前台值班，节假日由管理处调整人员值班，处理日常业主的报修、建议与投诉、车位租用等工作

5、每天17:30-次日8:30安排人员在监控中心值班，主要负责处理一些紧急事务，对重大投诉或重大事件的处理和及时报告经理进行处理原则上同时安排技术人员留宿，确保对紧急维修事务及时处理

6、保安值班实行三班24小时值班制度，对辖区实行安全监控、值班要求

77.1值班人员必须准时到岗值班，不得无故迟到、早退或缺席特殊情况不能到岗值班，要报经理同意，并作好调配，以确保工作的顺利开展；

7.2值班人员应对值班情况进行详细记录，记录应表述清楚事情过程、处理结果及善后移交问题，并交于下轮值班人员，一般情况应在本班解决问题；

7.3值班人员要着装必须符合公司要求，夜间值班不作要求

8、监督检查

8.1项目管理处经理应加强对值班情况进行督查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金50元/次；

8.2公司品质督察部对各项目管理处值班情况进行抽查,若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金100元/次；对经理处以罚金100元/次

（三）项目管理处经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，保持辖区内清洁，特制定本制度；

1、项目管理处经理每月必须对辖区卫生情况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格；

2、应对辖区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来,事后检查完成情况；

3、应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议,增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖；

4、负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决；

5、项目管理处经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣

（四）文明服务守则为提高物业服务质量，为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本守则O

1、热爱本职工作，树立“业主至上，服务第一”理念刻苦学习，不断提高管理和专业技术水平，尽职尽责做好工作；

2、仪表端庄，精神饱满上班时间统一着装，佩戴工作牌，不得有不雅观的举止；

3、热情服务，语言谦逊在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，遇个别业主无理言行时，做到以理服人，教育为主，不恶言相待，不打击报复；

4、坚持原则，秉公办事，不徇私情自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私在服务过程中要做到“三个一样“即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”；

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作；

6、认真处理来信、来访，积极为业主排忧解难对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报,不推诿、扯皮，做到事事有着落，件件有回音

（五）员工行为规范为了创造一个文明祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益

1、员工守则

1.1遵守国家政策法令、法规，遵守公司规章制度和华北军区烈士陵园管理规定；

1.2服从领导，听从指挥、按时按质完成各项工作任务；

1.3团结同事、互帮互助，维护团队形象；

1.4讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

1.5爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

1.6勤俭办公，厉行节约，杜绝一切浪费现象；

1.7衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

1.8树立安全意识，严格操作规程，确保人身和财产安全

2、工作态度

2.1服从领导一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

2.2层级管理一有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

2.3严于职守一坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

2.4正直诚实一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

2.5团结协作一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

2.6勤勉高效一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作

3、服务态度

3.1礼貌一任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口

3.2乐观一以乐观的态度面对工作；

3.3友善一“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

3.4热情一热情地为业主/住户提供服务；

3.5耐心一对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

3.6严等一一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼

4、仪容仪表

3.1统一穿着工装，保持衣着整洁无破损；工装不佩戴任何饰品饰物；

3.2注意保持个人卫生，头发应梳理整齐，男员工头发不盖耳遮领，每日剃须；

4.3不留长指甲，女员工不可涂有色的指甲油头饰不能过大过多

5、行为规范

5.1行为举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼

6.2遇见同事或业主（住户）应礼貌地问好；

7.3遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

5.4保持良好的坐姿、站姿和行姿办公室应保持安静，禁止高声喧哗、打闹、玩游戏、看视频、下载电影及做与工作无关之事，禁止吃零食；

5.5进入业主（住户）家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门，征得同意后方可入内若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；。