营养餐配送项目售后服务方案

一、服务理念与定位

（一）服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第

一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足

（七）售后服务方式

1.热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应工程师提供7X24小时服务（电话为），用户可以在任何时间向售后服务人员咨询

2.电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五900至1930）,通过电话（XXX）得到相应的产品咨询和解答

3.上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案

（八）技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL,给用户以最周到的服务

（九）售后服务维护

1.定期跟踪我公司会根据采购人的档案，在相关产品的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题

2.反馈记录我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应

3.主动联系当我公司提供的产品有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务

二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员4人，售后车辆1辆，且所有工作人员均有食品健康证，熟悉公司产品，能完全解答采购人的问题为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人食堂的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品的采购、配送、使用护航为做好产品的售后工作，公司所销售的产品均是正规厂商生产出来的合格产品，以最快的速度解决问题公司拟销售产品得到了生产厂家的产品、供货、售后服务技术支持和服务保障所销售产品我公司仓储库房均有备货，提供本地化及时的服务，满足及时的配送第四节本地化服务

一、本地化服务承诺致我公司作为XX营养餐服务项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效的服务贵校，关于提供本地化服务我公司做下承诺我公司在XX市设有固定的新鲜肉类及冷冻类食品销售点及售后服务机构、冷冻仓库、加工车间、冷链车（后附售后服务网点信息、经营场所、储存仓库房屋租赁合同），本着全面为贵校服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话XXX特此承诺！投标人XX日期XX、本地化售后服务机构序号场所所在地用途面积自有/租用备注1经营场地2储藏场地34附租赁合同第五节售后服务内容

1.根据客户需求，按时按量送货上门；

2.所提供营养餐满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户

3.为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务部分食材24小时内送达

4.配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标

5.遵守客户辖区内和内部的规章制度，如噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务

6.要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实

7.客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到

8.任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意,立即给予退货或换货所造成的损失或事故我方承担一切责任

9.送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流,掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱

10.协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上

11.项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元

12.对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应

13.对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实

14.项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理

15.违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元,对情节严重造成恶劣影响立即辞退第六节配送响应时间承诺为保证XX学校学生能够及时使用上营养餐，我公司在配送响应时间上作出如下承诺:菜品种类下单时间配送达到时间备注XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知4小时内送达XX当日下单通知24小时内送达XX当日下单通知24小时内送达XX当日下单通知12小时内送达承诺人:时间:我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化我们的宗旨诚信为本，安全第一；我们的方针一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任贴心服务，让您无后顾之忧；

（二）服务定位中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目所需的营养餐做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求

二、服务目标

（一）食材卫生安全率100%；

（二）采购方满意率98%以上

（三）送货准时率100%；

（四）食材破损率控制在

0.01%以内；

三、服务模式

（一）我司拥有专业的营养餐配送服务团队，对营养餐的进行加工和配送

（二）我司在管理上严格采用国际食材安全管理体系,坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力

（三）我司注重增强营养餐加工配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗，持续提升车辆运行效率，加强食材从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供食材配送服务

四、服务特色我司拥有专业的食品运输车辆和先进的检验检测设备,全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的营养餐配送服务

（一）人员方面，我公司有多名营养餐原材料采购、加工成品检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能

（二）价格方面，我司对原料实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹

（三）运输方面，我公司有专门厢式货车、冷藏车配送，方便、快捷能确保配送时间、质量稳定

（四）食材安全方面，我公司严格控制食材采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的食材

（五）经验方面，我公司营养餐配送工作经验丰富，曾为多家知名企业配送营养餐，积累了丰富的营养餐配送经验我司把餐品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务

五、服务措施

（一）合理设计和安排人力资源我司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益

（二）加强领导，提高认识，高度重视食材安全管理与监督工作营养餐服务工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”为指导思想，充分认识食品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生安全为重点，结合实际，切实抓好食品安全管理工作

（三）密切配合，强化监督，把食品安全管理工作落到实处

1.食品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制建立健全食材配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到位分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依照有关条例严肃处理

2.对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗

3.加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格食材流入仓库，确保消费者饮食安全

4.建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力将配送食材的安全管理工作纳入依法管理的轨道

（四）突出重点，扩大宣传，确保食材卫生安全我公司把食材卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对食材卫生监督和考核，并日常量化，张榜公布加强食材卫生安全工作食材卫生安全工作要做好以下几点,预防食物中毒

1.严把采购关坚持采购索证制度（营业执照、食材卫生许可证、检验检疫合格证等），落实采购、验货人员的责任制

2.严把储藏关食材储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期食材

3.严把保管关严格根据不同食材对储存条件的要求进行存储，确保不出现因存储不当造成食材变质的情况；坚持留样制度

4.严把从业人员关要落实从业人员的健康证，操作要规范，合符规程

5.严把环境关防治四害，有效消除老鼠、嶂螂、苍蝇和其他有害昆虫；要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁消毒

六、服务优势

（一）我公司在人员方面，有多名食材采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业

（二）在价格方面，我公司对食材类产品实行集中采购,在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹

（三）在运输方面，我公司有多辆专门用于配送营养餐的冷链车，使配送工作方便、快捷能确保配送时间、质量稳定！凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，我公司不断发展壮大我公把食材安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务第二节售后服务承诺我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺

一、保证配送的食材质量所有蔬菜等等保证来自长期合作蔬菜基地，任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十若所送货物引起食物中毒事件，属我公司责任的，由我配送部承担所有经济和法律责任

二、保证提供每日食材的质量检验报告，我配送部每天有一个工作人员，保证在食材送到食堂后，收去食品样品送到广西出入境检验检疫局检验检疫技术中心，保证在当天

10.30分食堂开餐前提供每日食材由广西出入境检验检疫局检验检疫技术中心提供的质量检验报告保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准

三、不需要加工的食材，早上

8.00送到指定地点，对于现场加工食材，保证在早上

8.30分完成加工，保证有配送应急预案每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，保证在规定的时间送货上门，如超过规定时间30分钟罚款当次金额5%,超过1小时罚款30%如有意外情况，我们可以o保证从配送部最近的摊位配送食材来供应

四、保证配送的食材按要求进行粗加工并且干净卫生对配送的食材并进行分类包装对具体的食品产品用保鲜盒、保鲜袋、保鲜桶进行分类包装

五、本项目我配送部固定人员为10人，我方派2台专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实

（一）实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的盖章工作牌

（二）本配送部保证每日安排上岗工作人员3人为食堂服务

六、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户,随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理

七、配送部配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题

八、配送部严格执行7s管理，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求

九、严格按照HACCP为依据建立食品安全管理体系并贯彻执行

十、以IS0900L2000标准建立“质量管理保证体系”，确保产品品质

十一、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；

十二、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务；

十三、100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化；

十四、我方所有员工身体健康并持有效健康证并接收合作客户的相关纪律约束；

十五、对食用本配送部所有提供的的任何食品而导致食物中毒，我配送部负全部责任，并承担所有后果；

十六、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我配送部承担全部责任和损失；

十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；

十八、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜第三节售后服务方案

一、售后服务计划

（一）我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉

（二）我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门

（三）定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施

（四）对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人

（五）我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督

（六）我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。