《旅行社管理与运营》课件

旅行社管理与运营综合行业管理课程涵盖旅行社运营关键环节适用于旅游管理专业学生和行业从业人员年最新行业数据与案例2025课程概述基础概念旅行社定义与行业现状经营许可建立与资质申请产品开发线路设计与供应链营销管理策略与渠道建设风险控制运营与危机管理第一部分旅行社行业概述旅行社定义与分类发展历程明确概念与类型划分全球与中国旅行社演变市场格局规模与竞争状况旅行社的定义与分类法律定义提供旅游服务的专业机构经营范围受法规约束业务类型分类•出境社•入境社•国内社规模分类•大型旅行社•中型旅行社•小型旅行社业务模式分类•批发商•零售商•综合型中国旅行社行业发展历程1949-1978计划经济时期的旅行社1978-2000改革开放后的快速发展2000-2015互联网初步影响时期至今2015崛起与传统旅行社转型OTA全球与中国旅行社市场现状万亿

2.7全球市场规模美元2024年数据亿5600中国市场规模人民币2024年数据35,000旅行社数量全国统计2024年万120行业就业人数直接就业人数旅行社的主要业务功能资源整合产品设计旅游资源与供应链管理旅游产品设计与组合销售分销销售与渠道建设风险管理服务提供安全保障与危机处理旅游服务与协调第二部分旅行社的建立与经营许可法律要求旅行社设立的法律法规申请流程经营许可证办理步骤保证金质量保证金与保险要求特殊资质各类专业资质申请条件旅行社设立的法律要求法律法规依据注册资本要求人员配置要求《旅游法》规定国内社万元名持证导游••100•8《旅行社条例》要点出境社万元名管理人员••300•3旅行社经营许可申请流程工商注册名称预核准与企业注册材料准备旅游局许可证申请资料场地验收办公场所要求与验收许可颁发审批与证书发放质量保证金与保险要求保证金类型金额标准用途国内社保证金万元赔付与应急20出境社保证金万元境外救援120责任险按规模配置责任赔付导游险每人标准导游保障特殊资质申请与管理出境游组团社•运营3年以上•300万注册资本•无违规记录边境旅游•边境地区注册•特殊审批流程•安全保障体系航空票务IATA•资金实力要求•专业人员配备•系统对接能力资质管理•年度检查要求•违规处罚标准•资质升级路径第三部分旅游产品开发与管理线路设计产品开发设计原则与成本控制基本流程与方法供应商管理选择与合作关系产品生命周期产品定价全周期管理方法多种定价策略旅游产品开发基本流程市场需求调研挖掘客户真实需求目的地资源评估筛选优质资源产品创意设计打造差异化体验产品测试与完善实地考察优化上市与效果评估推广与持续改进旅游线路设计原则时间安排合理性景点搭配与节奏体验多样性行程节奏科学把控避免审美疲劳组合不同类型体验安全与便利性目标客群匹配考虑客户舒适度符合特定群体需求旅游产品成本构成与控制变动成本固定成本餐饮、导游、保险交通、住宿、门票隐性成本退团损失、应急预案规模效应季节性成本批量采购优惠价格波动管理供应商选择与管理酒店供应商交通供应商地接社星级标准与服务评估车辆安全与舒适度本地资源整合能力旅游产品定价策略成本导向定价市场导向定价客户导向定价动态定价成本加成法竞争对标定价价值感知定价淡旺季调整••••保本点分析市场渗透策略客户愿付价格团队散客区分••••利润率目标市场撇脂策略心理定价策略预售与尾单••••产品线管理与组合优化高端精品产品高利润、低客源明星产品主打产品线大众产品稳定客源基础新兴产品市场培育阶段第四部分旅行社市场营销市场细分精准定位目标客群渠道建设线上线下渠道管理数字营销社交媒体与内容策略销售团队团队建设与激励品牌建设提升品牌忠诚度旅游市场细分与目标市场选择人口统计学地理区域年龄、收入、职业城市等级、区域行为特征心理特征消费习惯、决策生活方式、动机旅行社定位策略高端精品定位年轻群体定位细分市场定位凯撒旅游案例飞猪旅行案例摄影、学生游学案例旅行社营销渠道建设直销渠道门店设计与选址代理分销佣金体系设计在线渠道合作模式OTA企业客户团体业务开发全渠道整合统一管理体系数字营销与社交媒体运营旅游产品促销策略季节性促销淡季特惠活动早鸟与尾单预售折扣与清仓会员积分忠诚度计划节假日营销主题促销活动销售团队建设与管理人才招聘培训选拔专业销售人才团队结构设计合理分工与协作目标设定分解科学制定销售指标激励机制设计绩效与奖励体系旅行社品牌建设品牌定位视觉识别品牌故事核心价值与差异化标志、色彩、应用文化与情感连接客户体验危机管理服务与品牌一致声誉保护与修复第五部分旅行社日常运营管理组织结构高效协作体系业务流程标准化与优化服务质量标准与监控危机管理预案与响应合规运营风险防控体系旅行社组织结构设计旅行社业务流程设计产品开发流程从创意到上市标准化预订确认流程客户咨询到签约付款出团操作流程行前准备到团队返回售后服务流程回访与问题处理旅行社服务标准与质量控制服务标准手册质量控制点服务补救机制服务礼仪规范咨询销售环节投诉分级处理•••沟通话术标准出团前准备紧急事件响应•••应急处理流程旅途中检查服务失误补偿•••回团后评估•旅游安全管理与风险控制风险评估目的地安全等级评估安全培训出游前安全须知实时监控旅途中位置追踪应急处理突发事件应对流程旅行社危机管理预警系统危机识别信息收集与分析自然灾害、政治风险、疾病1危机沟通内外部信息传递恢复计划处理团队危机后正常化4专业队伍与分工第六部分客户服务与关系管理需求分析投诉处理满意度提升忠诚度客户期望管理服务补救机制体验优化策略提高复购率系统CRM客户数据应用旅游客户需求分析旅游投诉处理机制投诉接收记录全渠道投诉收集分级与分流按严重程度分类调查与处理原因分析与解决回复与跟进及时沟通结果客户满意度提升策略接触点优化•咨询体验改进•预订流程简化•旅途服务提升惊喜因素•生日特别安排•当地特色体验•个性化纪念品细节管理•行前温馨提示•天气变化应对•特殊需求关怀技术辅助•APP实时沟通•电子行程助手•智能推荐系统客户关系管理系统应用核心功能客户分级服务生命周期管理CRM客户数据整合分析根据价值提供差异化服务从获客到忠诚客户培养第七部分旅行社财务管理财务特点行业财务特性预算编制科学预算与控制现金流管理保障资金链安全风险防控4财务风险识别预防利润优化提升盈利能力旅行社财务特点与挑战资金周转特点预付款管理多币种结算周转快、季节波动大大量预付与应收账款汇率风险管理现金流波动低利润率预测难度大行业普遍利润薄旅行社预算编制与管控年度预算滚动调整全面预算编制方法季度预算更新执行监控部门分解预算偏差分析3责任到人管理旅行社成本控制策略成本分类采购优化人力成本边际成本固定成本识别集中采购模式人效分析增量分析••••变动成本分析战略供应商淡旺季调配规模效益••••混合成本处理长期合同谈判外包与自营临界点决策••••旅行社现金流管理旺季现金流淡季储备账款管理预测与合理利用安全资金池管理应收账期控制技巧第八部分信息技术与创新信息系统核心业务系统建设数据分析商业智能与决策在线预订电子商务平台移动技术智能旅游应用技术创新新技术应用趋势旅行社信息系统建设核心系统选型前台销售系统后台管理系统需求分析预订管理财务集成•••供应商评估客户资料供应商管理•••成本效益分析产品展示绩效分析•••数据分析与商业智能在线旅游与电子商务策略OTA•平台选择•产品差异化•佣金谈判自建平台•官网建设•小程序开发•私域流量支付安全•支付通道•交易保障•退款机制用户体验•界面设计•预订流程•移动适配第九部分人力资源管理人才招聘选拔与培养体系绩效管理科学薪酬设计企业文化价值观与认同感职业发展员工成长路径领导力管理能力培养旅游人才招聘与培养高管人才战略思维与行业经验中层管理2执行力与团队领导产品专家创意与资源整合销售精英沟通与成交能力运营保障细致与责任心旅游行业未来发展趋势个性化定制技术创新可持续旅游传统转型私人定制旅游兴起提升体验环保与责任旅行线上线下融合发展VR/AR。