酒店客房部文员工作程序与标准

酒店客房部文员工作程序与标准1）接听电话的程序与标准1-

1.电话振铃不超过三声1-

2.用礼貌用语问候客人，报部门名称，表示愿意为客人服务1-

3.认真倾听客人所述，未听清的地方礼貌的请客人重复一遍，不确定之处，重复一遍请客人确定1-

4.如是洗衣电话，告知客人将洗衣放在房间内便可，然后通知服务员去取1-

5.礼貌地问客人是否还有其它事情，然后礼貌地道别1-

6.待客人先挂断电话后，方可挂断电话1-

7.在记录本上记下洗衣电话，内容包括时间、房号、通知人姓名、洗衣要求、记录人姓名、被通知人姓名1-

8.如是换房的电话，在记录本上记下时间、内容、记录人姓名、通知人姓名1-

9.如接到前台通知，客人将洗衣放在前台的电话时，文员应提醒前台服务员检查洗衣单是否填写了房号及客人签字，并在记录本上记下:时间、内容、通知人姓名，然后通知领班去前台收取2）住店客人酒水费用入帐程序与标准一收取酒水单楼层服务员将住店客人酒水单送至值班文员值班文员仔细检查酒水单房号、制单人姓名、日期是否填写清楚，酒水单的种类、数量及费用是否填写正确，如有换房，要在酒水单上注明换至的房间号码一酒单分类打开电脑，进入程序，将客人的酒水费用及酒单号输入客人房帐酒单分三联，由值班文员在最后一联上签字并交给楼层服务员登记所有当日住客房酒单的房号、酒单号、制单人姓名、入帐时间、入帐人及金额一结算在酒单记录本上写清当日酒水结算的总金额值班文员下班前将酒单的第

一、二联汇总交至前台收银，并请其在酒单记录本签字确认3宾客物品遗失、认领处理程序:宾客遗失物品处理程序顺序内容注意事项1检查遗失物品，填写遗失物品登记本，内1遗失物品写清名称容包括日期、房号、失主姓名、内容、2编号编号、拾物者、记录人、宾客签字及有3字迹清楚效证件号码2字迹清楚填写遗失物品登记本，记下房号贴在失物上并把失物妥善保存好宾客认领遗失物品程序:顺序内容注意事项热情招待，详细问清失主失物1客人认领本人失物的名称、颜色、牌号等特征在此之前失物不能拿给失物者2待确认后，把失物交给客人并进行认领认真核查客人姓名、有效证件登记号码3请客人在遗失物品本上签字，并登记有效证件号码。