客房管理制度集合（15篇）

客房管理制度集合（15篇）客房管理制度

11、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒空调器滤网或风扇清洁无积尘环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施建立完善的‘清洗、消毒、保洁设施

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指

10、将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方

11、小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒

12、如发现房间有家具或设备损坏，立即报告仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子

13、如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具

14、走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生

15、保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通

16、如果将物品堆积在架子上，不要超重堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸

17、注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸

18、我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工客房管理制度

5、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁佩带宾馆规定的发网

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度（不迟到、不早退、不旷工）

2、必须按领导安排的班次进行工作如有特殊情况更换班次时,先向主管请示，经同意后方可进行调班

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带,不得乱放，严禁转借他人

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存

9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门

三、卫生制度

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净

7、每周

一、周四卫生大检查

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况,领导通知事项，宾客嘱办事项等登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的.各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具发现减少后损坏时应及时追赔如有特殊情况要及时记录下来以备后查

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续

4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作客房管理制度

61、各类旅店的店容、店貌和周围环境应整洁、美观，地面无果皮、痰迹,垃圾

2、各类旅店应有健全的卫生制度

3、被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定清洁的卧具应符合卫生标准

4、公用茶具应该每日清洗消毒清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须符合卫生标准

5、客房内卫生间的.洗漱池、浴盆和水恭桶应每日清洗消毒并应符合规定

6、无卫生间的客房，应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换清洁的脸（脚）盆、拖鞋的表面应光洁，无污垢、无油渍，不得检出致病菌

7、公共卫生间每日清洗、消毒，并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味

8、旅店应有防蚊、蝇、嶂螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进，各类旅店应做到室内无蚊蝇孳生场所蚊、蝇、嶂螂等昆虫指数及鼠密度应符合全国爱卫会考核规定

9、店内自备水水源与二次供水水质应符合gb5749规定二次供水蓄水池应有卫生防护措施，蓄水池容器内的涂料应符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒

10、旅客废弃的衣物应进行登记，统一销毁

11、旅客内附设的理发店、娱乐场所、浴室等应执行相应的卫生标准客房管理制度7为加强客房部卫生管理，搞好环境卫生和食品卫生，创国家模范环保卫生城市，更好为客人提供优质服务，特制定本制度

一、定期组织部门员工学习卫生法规，卫生知识和酒店部门卫生制度，并开展卫生防疫培训，提高员工卫生意识，促使员工搞好本职卫生工作

二、划分部门卫生责任区，加强责任区及员工岗位卫生职责宣传和管理，不定期抽查，对未达到标准的班组、责任区和员工，按《清洁卫生责任区管理暂行办法》和《奖惩制度实施细则》相关条款处理

三、定期组织部门员工进行一年一度的体检，对体检不合格者,予以淘汰或调离对客服务岗位

四、严格按照旅店业清洁卫生操作规范，棉品管理规定对客房卫生进行清洁，消毒，毛毯、被褥、枕芯每三月进行清洗、并做好记录

五、搞好客房内外环境卫生，督促检查除四害工作

六、客房部每日对员工进行仪容仪表和个人卫生进行检查，凡不合格者将对其进行处罚

七、凡属客房周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予相关处罚，由此影响到客人的消费或客人提出的，酌情给予责任班组警告或责任人过失处分二目的为了全面加强客房清洁卫生管理工作，确保向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度说明客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面；每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行如检查发现问题，按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚

一、个人卫生

1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识

2、所有员工要求身体、心理健康，须持《健康证》上岗

3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任

4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗，要求制服干净、整洁

5、男性员工不得留长发，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角女性员工长发上岗前必须盘起

6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满

7、养成良好的卫生习惯1）要做到“四勤”，即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手；2）工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;3）不对着别人打喷嚏，打哈欠，不随地吐痰;4）工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病；5）自觉爱护客房区域卫生，不随地吐痰和乱扔垃圾，发现地面有杂物应及时清理

二、客房卫生管理制度

1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次

2、所有房间要求每天清洁一次，桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，要求无灰尘、无污迹（空房也必须进行全面的抹尘）

3、地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味

4、客用布草必须做到一客一换，（客人退房后）客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾、被套等）每天都必须撤下更换；

5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无破损

6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒，要求更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印未经消毒的杯具一律不许配进客房甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味

5、采取消毒苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、嶂螂和老鼠

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督

一、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作每年体检一次

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病（包括病毒携带者），活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病（腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等）不准上岗客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌上岗时不准穿拖鞋工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手

7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净，清洗后要抹干水迹且进行全消毒，要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味

8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷，刷洗坐厕采用长柄刷，刷子一定要区分开，禁止混放在一起

9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充，客人使用后的拖鞋每天清洗消毒

10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用，用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放

11、客房所提供的.饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有QS标志并且是在保质期内的

12、服务员每天工作完毕后，应该1）将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉；2）把脏的布草从布草袋撤出，清点好并通知布草员收取；3）清洁工作车；4）整理并清洁布草间；5）清洁吸尘机

三、客房部清洁卫生管理标准

1、“十无”A四壁无灰尘、蜘蛛网B地面无杂物、纸屑、果皮C床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发D卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍E金属把手无污渍、水印F家具无污渍、残缺G灯具无灰尘、破损H杯具、水壶无污渍I无老鼠、蚊子、苍蝇、螳螂、蚂蚁J房内无浮尘、无布毛，无卫生无死角

2、“六净”A四壁净B地面净C:家俱净D床上净E卫生洁具净F配备物品净

四、客房卫生间清洁消毒规定

1、清洁要求1）先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面;2）先清扫，再清洁，后消毒；3）先以污染最轻处开始，即面盆一一浴盆一一便盆

2、工具准备1）按面盆一一浴盆一一便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷；2）按面盆一一浴盆一一便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的三块抹布；3）一个清洁篮、一个消毒用的喷壶；

3、步骤1）启动通风设施，取走卫生间内的所有物品和废弃物；2）清扫房顶、墙壁和台面；3）用专用工具洗涤脸盆，从脸盆上口逐步往底部清洗；4）用专用工具洗涤浴盆，先盆外后盆内，从上口逐步往盆底清洗；5）用专用工具洗涤便盆，先从盆盖开始，再洗便盆外面，从便盆口往底部清洗;6用每公斤含有效氯浓度为250—300毫克的消毒液，按脸盆一一浴盆一一便盆顺序对“三缸”进行喷洒，消毒30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用干净且消过毒的抹布抹干；

4、注意事项1遵守操作顺序；2通风系统完好，保持空气清新；3“三缸”清洗工具应在清洁篮内分开保管，各工具要专用

五、塑料拖鞋操作规定

1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间，清点好数量，作好记录，由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒

2、由仓管员安排时间进行清洗，清洗程序是a把拖鞋放到清洗池里，加水加洗洁精，用刷子刷洗干净b将拖鞋放到消毒池里，按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟c将拖鞋放到过滤池，把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤，放在拖鞋架上风干d将风干的拖鞋进行包装，并检查拖鞋是否干净，有无破损

2、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工作间，并作好记录

3、当班领班检查清洗拖鞋的质量，如不符合要求要返工，如有质量问题，作好记录，不达卫生标准的进行考核

4、主管每天要抽查拖鞋清洗质量，并做好检查工作三为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元

二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序桌底要清扫如有一项不按时清理，每人每次扣10元

三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩如接到客人因此投诉，每人扣10元

七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重尤其是夏天

八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5yc o

九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5yc o

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴,镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元

十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5yG o以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面客房管理制度

81、部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行

2、每日1600后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量

3、每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计、

4、物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部

5、物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层客房管理制度9楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记严格按照规定使用客房总钥匙工作人员要妥善保管好所使用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况,如有发现，立即报告清扫完客房后，要将房门锁上客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房,如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材,楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报洗衣部工作人员应按规定操作，熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材客房管理制度

101、注意防火、防盗,,切实消除隐患:认真检查各区域，清除不安全隐患,确保酒店及客人生命财.Zto成;如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或领导

4、不与客人小孩玩耍,发现客人小孩以劝阻，避免意外发生、火、玩电’要加;二:亲友或无关人员仆作场所，不准在值班室内或值

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询客房管理制度11

一、客房内应配置消防安全指南客房内应配置禁止卧床吸烟标志、应急疏散指示图和宾客须知等消防安全指南，明确规定严禁将易燃易爆化危品带入旅馆，凡携带易燃易爆化危品应交易台妥善储存保管

二、严禁私自安装电气设备客房内除配置电视机、小型开水器、电吹风等固有电器，允许旅馆使用电动剃须刀等日常用小型电器外，禁止使用其他电气设备，严禁私自安装使用电热设备

三、客房服务员发现火灾隐患应及时处置在客人入住后，客房服务员至少有补充用品、开夜床和清理客房等三次进入客房的机会，应利用者三次机会观察客人携带的物品,如发现有违禁物品，如客人在场，要当场告知相关规定和处理办法如客人不在场，要立即同志旅店安全部门、大堂经理好客房主管，三方进入客房核对，如确属违禁物品，应给客人留言，将物品拿走按规定妥善保存客房服务员当班期间应不断巡视查看，发现火灾隐患应及时采取措施，对酒后的宾客尤应特别注意哟啊利用适当的机会主动提

四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间客房管理制度2

一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度（不迟到、不早退、不旷工）

2、必须按领导安排的班次进行工作如有特殊情况更换班次时,先向主管请示，经同意后方可进行调班

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导醒宾客不要卧床吸烟、不要乱仍烟头好火柴梗、入睡欠关闭电视机和音响设备、离开客房时关灯等注意事项服务员在整理客房时应仔细检查电器设备的使用情况，烟缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切断客房电源客房管理制度12为了提高分店卫生清洁质量，更好的管控酒店品质，赢得宾客满意，特制定如下制度

一、客房检查制度

1.为了保证客房清洁的品质，做到提前预防，客房部领班、主管，客房部经理应对所有的房间清洁进行检查及抽查

2.客房领班每天检查房间数为100%（除不便打扰的房间）；客房主管或经理每天检查房数不少于5-20间；酒店管理层（即总值人员），每人每天查房数不少于2间，房间随机

3.客房领班查房使用客房领班工作表，查房表每日上交给客房经理签字后，存放在客房办公室；客房经理查房使用空房质量检查指引表，检查表每周上交给总经理签字后存放在客房办公室；总值班人员查房使用空房质量检查指引表，检查表存放在客房部办公室

4.客房部经理办公室内张贴客房检查总控表（仅供客房经理使用，每月更换），将查房日期填写在对应的空格内（查过一次以上的,只填写一个日期即可），方便有计划的查房；

5.质检部到门店检查时，必须抽查各级人员查房表及总控表

6.所有表单存放在指定的文件夹内以备检查，客房经理及酒店管理层人员同时应将查房日期及时填写在客房检查总控表上

7.各级查房表单保存时限为一年（即20_年12月底可以处理掉20_年18运营管理体系-一制度月份的表格），客房检查总控表更新后不必保存旧的

二、客房计划卫生制度

1.客房计划卫生工作是对客房内日常清洁工作无法全面顾及的内容进行有计划的清洁安排的工作，以确保客房始终保持良好的状态

2.客房服务员每天应根据客房计划卫生安排表完成相应的清洁项目

3.每日完成计划卫生后，必须由主管抽查合格后，并填写客房计划卫生记录表，方可视为完成

4.客房计划卫生记录表存放在指定的文件夹内以备检查

5.客房计划卫生记录表保存时限为一年（即20_年12月底可以处理掉20_年12月份的表格）

三、客房大清洁制度

1.客房大清洁工作是对客房进行全面彻底地清洁，以确保客房始终保持良好的状态

2.每间客房由客房服务员每个季度至少完成1次大清洁的工作清洁的内容以客房大清洁内容表为准

3.服务员应将客房大清洁内容表张贴在工作夹板上，以便工作时，能完全按内容完成，而不会有遗漏

4.所有完成了大清洁的房间，必须由主管检查合格，并将完成的日期填写在客房大清洁总控表上后，方可视为完成

5.客房大清洁总控表客房大清洁总控表印刷后，张贴在客房部办公区域明显运营管理体系-一制度的地方

四、支持表格空房质量检查指引表客房计划卫生安排表客房计划卫生记录表客房大清洁内容表客房大清洁总控表客房检查总控表客房管理制度13

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定

二、内容

1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员

4.个人卫生管理标准1员工仪容仪表和个人卫生2掌握必要的卫生知识3身体、心理健康，须持《健康证》上岗

5.食品卫生管理标准参见《》o

6.物品及设备卫生管理标准保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序

7.卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚

三、考核

1.物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予-元的处罚

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予-元的处罚

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予-元的‘处罚

2.凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的,给予元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分

3.在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚

四、本规定自下发之日起执行客房管理制度14

一、目的为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度

二、职责公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排

三、入住对象

1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员

2、各厂家驻厂代表

3、公司领导安排的其他住宿人员

四、入住申请及要求

1、公司客房实行”先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排

2、接待流程1集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员接待部门/领导填写申请表一主管领导审批一综合部领导审批一提交后勤员一安排住宿注住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办

五、客房检查及清洁

1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充

2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换

3、定期对客房缺失物品进行采购和补充

六、入住须知

1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外（如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责）

2、禁止酗酒者入住客房

3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评

4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理

5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失,请及时联系客房工作人员

6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏,照价赔偿

7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失,自行负责就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全

8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约

9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚客房管理制度15客房防火制度

1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训1）

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部

5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全

9、部门负责人为该部门安全第一责任人

10、要认真执行酒店有关防火规章制度客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜

8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜

9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛

5、不准使用酒店为客人提供的‘一切服务设施

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存

9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门

三、卫生制度

1、服务人员保持良好的个人卫生

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话规格化的服务设施主要包括四个方面

1、设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等

2、设施质量必须优良客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大设备质量优良的具体要求是造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格

（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务客房服务用品规范化的具体要求是

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净

四、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换

5、凡发现携带易燃易爆、管制物品等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故

9、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具发现减少后损坏时应及时追赔如有特殊情况要及时记录下来以备后查

10、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误

11、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理

12、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿

13、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作五员工管理处罚规定为保证酒店内无违纪、违规现象，并造成不良的影响进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定

1、提前十分钟到岗，迟到3分钟口头警告一次，一个月之内超过三次迟到早退负激励20元超过三十按旷工一天处理

2、换班须提前申请，经主管批准若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理

3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，第一次发现主管口头警告，第二次负激励50元

4、不服从领导安排，顶撞上级者，负激励100元

5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次负激励100元，屡教不改者，予以除名

6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现负激励20元工作期间聊天者，如经发现负激励100元

7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，负激励100元

8、因疏忽大意导致酒店财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚

9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚

10、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，负激励50元

11、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除

12、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除

13、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚

14、将宾馆的财产用于个人消费的，负激励50元

15、在客房内看电视或洗澡，发现一次，负激励20元客房管理制度

31、低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分

2、保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理

3、每周一（或周三）发放物品一次，保证楼层一周的工作量

4、每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的‘住客情况，填写物品领用表领取

5、月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率

6、房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部统一标准执行客房管理制度

41、工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室受伤一定要通知主管，不管伤势轻重

2、确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管

3、如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等

4、帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生

5、用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作

6、工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外、

7、学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西

8、如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电

9、不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。