新医护人员沟通技巧课件

421.简短告知需进行化疗，未详细解释副作用患者家属从网提供全面信息络获取信息后极度恐慌，认为医生隐瞒病情，在病房大声患者获取网络信息后若无专业指导易产生恐慌，应主

2.质问医护人员，情绪激动，威胁投诉值班护士小张尝试动提供可靠资料解释但被打断，场面一度混乱情绪激动时应转换环境，私密空间更有利于冷静沟通

3.后续处理科室护士长接到报告后迅速介入，将家属引导倾听和共情是缓解紧张情绪的有效工具

4.至谈话室，耐心倾听并表示理解其焦虑，安排主管医生详提供同伴支持患者互助是缓解恐惧的有效策略

5.细解释治疗方案及副作用管理措施，提供书面资料和同病书面材料可作为口头解释的有效补充，便于患者反复

6.种康复患者交流机会冲突最终平息，患者顺利完成治疗阅读理解冲突发生后的及时介入和妥善处理能转危为机，加强

7.医患信任真实案例分析二案例描述问题诊断与应对举措问题诊断王先生，岁，因急性心肌梗死入院急诊入院时由于科室交接班68不当，患者的药物过敏史（对阿司匹林过敏）未被及时传达给值班交接班流程存在漏洞，关键信息未有效传递

1.医生值班医生开具了含阿司匹林的处方，所幸被夜班护士在执行未充分重视患者药物过敏史的记录与标识医嘱前发现并及时制止，避免了医疗事故

2.医嘱执行前缺乏多重核查机制

3.患者家属得知此事后极为愤怒，认为医院工作不严谨，威胁投诉和面对医疗差错的沟通不足，未主动告知媒体曝光科室主任得知情况后，立即与患者及家属面谈，坦诚承

4.认沟通失误，详细解释了已采取的纠正措施，并针对此事完善了交应对举措接班流程，防止类似情况再次发生完善交接班制度，采用标准化模式，确保关键信息传递

1.SBAR建立过敏史警示系统，在病历首页、腕带和药袋上醒目标注

2.实施三级核查制度医生开具医嘱药剂师复核护士执行前再

3.——次确认制定医疗差错坦诚沟通政策，鼓励主动告知并道歉

4.定期组织团队沟通培训，增强安全意识

5.备角色扮演准分组说明角色分配全体学员将分为人小组，每组包含不同科室和职称的每个场景将包含以下角色6-8医护人员，促进多角度交流每组将分配一名经验丰富的主角色医护人员（如新入职护士、主治医师等）•指导老师，负责引导讨论和点评对手角色患者或家属（如焦虑患者、愤怒家属等）•小组成员将轮流扮演不同角色（医生、护士、患者、家属支持角色其他医护人员或医院管理者•等），每位学员至少参与一次角色扮演观察员需记录沟观察员名学员，负责观察并提供反馈•3-4通要点和改进建议，用于后续讨论请准备笔记本记录观察发现和反思角色分配将在演练前分钟公布，给予准备时间每个10场景演练时间为分钟，随后进行分钟的小10-1515-20组讨论和点评角色扮演实操一新护士与焦虑患者沟通情景场景设置急诊科，一位岁老年患者因胸痛就诊，初步检查提示可能为急性冠脉综合征，需要进一步检查患者表现出极度焦虑，不断询问自己是否会死亡，并拒绝进65一步检查作为刚入职的护士，你需要安抚患者情绪并说服其接受必要检查沟通要点建立初步信任关系自我介绍，称呼患者姓名•识别并确认患者焦虑我注意到您似乎很担心•...提供简明信息，避免专业术语•强调检查的必要性和安全性•使用简单放松技巧帮助患者缓解焦虑•寻求家属支持配合•表现点评点评将围绕以下方面进行非语言沟通的适当性（表情、姿势、眼神接触）；语言表达的清晰度和适当性；对患者情绪的识别和回应；信息传递的有效性；共情表达的真实性；问题解决的实用性每位参与者将获得具体的优点和改进建议角色扮演实操二1场景团队交班沟通演练内科病房交接班，白班护士向晚班护士交接一位病情复杂的新入院患者该患者有多种慢性疾病，当日新开多项医嘱，且有特殊用药要求2角色设置白班护士负责完整传递患者信息和医嘱晚班护士接收信息并确认理解主管护师观察并适时指导3评分要点结构的应用（情境背景评估建议）

1.SBAR---关键信息的完整性和准确性

2.读背确认技术的使用

3.沟通效率与重点突出

4.4总结与提升点指导教师点评演练中的亮点和不足，分析真实工作中可能出现的沟通障碍，提出改进建议全组讨论如何将演练经验应用到日常工作中角色扮演实操三沟评估通能力自我现场小测验能力差距分析每位学员将完成一份包含个基于测评结果，系统将生成个性25问题的沟通能力自我评估问卷，化能力差距分析报告，指出每位涵盖倾听能力、表达清晰度、非学员的沟通优势与待提升领域语言沟通、冲突处理等维度测报告将与行业标准和同级别医护验采用李克特分量表，从非常人员平均水平进行对比，帮助学5不符合到非常符合完成后系员明确提升方向培训师将提供统将自动生成个人沟通能力雷达一对一简短咨询，解读测评结果图，显示各维度得分情况并给予针对性建议个人反思记录每位学员需完成一份结构化反思记录，包括识别自己的沟通风格和习惯；分析在工作中遇到的个典型沟通挑战；记录本次培训中的个关键收获和33个计划改进的行为；制定具体可行的天沟通能力提升计划，包含明确390的行动步骤和评估标准续沟议持通能力提升建书籍/视频推荐内部交流会倡议实践与反馈推荐阅读《医患沟通的艺术》、《同理心沟建议各科室建立定期沟通技能交流机制每月案坚持行动学习理念制定个人沟通能力提升计通》、《困难对话》等专业书籍推荐视频课程例分享会，讨论科室内典型沟通案例，总结经验划，每周关注个具体沟通行为；邀请同事提1-2中华医学会临床沟通技能系列培训、医言医语教训；季度沟通技能工作坊，邀请资深医护人员供反馈，可使用结构化表格记录；建立微反思医患沟通案例分析视频集建议建立科室小型图分享经验；医患沟通小组，由志愿者组成，定期习惯，每天工作结束前用分钟回顾当天的沟通5书角，轮流分享阅读心得每月可安排次读讨论改进措施；导师制度，由经验丰富的医护人情况；参与医院模拟患者项目，接受专业反馈1-2书分享会，围绕沟通主题展开讨论员指导新人沟通技巧持续提升沟通能力是医护专业发展的终身课题建议将沟通技能纳入个人年度发展计划，设定具体可衡量的提升目标记住，优秀的沟通者都是在实践和反思中不断成长的课总结与动程互答疑2表达同理心主动倾听建立情感连接，增强医患信任培养专注聆听习惯，识别患者言外之意清晰表达使用患者能理解的语言传递信息团队协作冲突处理5建立有效的团队沟通机制妥善应对挑战情境，保持专业态度4本课程系统介绍了医护人员沟通的核心技能和策略，从基础理论到实践应用，全面提升学员的沟通能力我们学习了有效倾听、清晰表达、冲突管理等关键技巧，并通过角色扮演加深了实践理解请记住，优秀的沟通能力需要持续实践和反思才能真正内化希望大家将所学知识应用到日常工作中，逐步提升医患沟通质量和团队协作效率培训结束后，欢迎通过医院学习平台继续交流讨论，分享实践中的问题和收获。