还剩1页未读，继续阅读
文本内容:
1.0目的通过各种渠道收集客户信息，对客户满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与客户要求的符合性，加以持续改进
2.0范围本制度适用于本公司对顾客满意度测量的全过程
3.0术语和定义
3.1客户是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者
3.2客户满意指顾客对其要求已被满足的程度的感觉
3.3客户满意度指顾客对其要求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度4职责
3.1销售部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果销售部每月末应将顾客满意度测量数据总体分析情况及时传与相关部门
4.2各相关部门负责对销售部所提供分析情况提出质量改进措施并监督实施流程图责任部门重点提示/说明相关记录表单销售部每年12月向客户发出《客客户满意度调查销售部户满意度调查表》《客户满意度调查表》客户根据《客户满意度调查表》客户满意度评价对我司满意度情况进行评价，并《客户满意度调查客户将填好的调查表回传给我司表》销售部及时跟进发出的《客户满收集客户满意度调查销售部意度调查表》，并收集满意度调《客户满意度调查查结果表》销售部对回收的《客户满意度调《客户满意度统计整理汇总满意查表》，进行整理并统计分机填表》销售部度调查结果写《客户满意度统计表》由责任部门根据客户提出的意见或建议等相关问题，提出纠正《纠正预防措施单》客户意见/预防措施，并落实改善建议改善责任部门销售部将各部门制定的纠正预防措施回复给客户，并跟踪客户销售部确认结果客户意见回复5作业流程
6、工作程序
6.1顾客信息调查
6.
1.1销售部应建立顾客档案,包括所有的顾客和合作伙伴，以确保顾客的信息能及时得到收集与反馈
6.
1.2顾客信息来源
6.
1.
7.1销售部根据要收集的内容制订“客户满意度调查表”，至少每12个月进行一次客户满意度调查，调查表在10个工作日内收回，回收率须达80%以上，调查问卷的有效率达90%以上调查内容需经管理者代表批准
6.
1.
2.2客户平时的信息反馈和客户投诉；
6.2客户满意度测评方法
6.
7.1客户满意度项目及指标确定
6.
7.
1.1服务态度
6.
7.
1.2客诉处理
6.
7.
1.3服务质量,
6.
7.
1.4服务员的文明礼貌
6.
7.
1.5服务员是否尽责尽职
6.
7.
1.6服务员的应急处理能力
6.
7.
1.7区域虫害消杀情况
6.
7.
1.8公司的整体印象，
6.3客户满意度的分级
6.
3.1客户满意度分为非常满意、满意、尚满意、不满意，很不满意
7.
3.2各调查项目的满意度对应分值参见满意度评分表
8.
3.3客户总体满意度程度C对应分值为090为非常满意、80WCV90为满意、60WCV80为基本满意、40WCX60为不满意，C〈40为不满意
6.4客户满意度测量信息的统计分析
6.
4.1按满意度调查评分表上确定的各调查项目的满意程度予以评分
7.
4.2汇总各调查项目的总得分
8.
4.3统计回收的有效调查问卷份数
6.
4.4计算该次客户平均满意度得分
7.持续改善客户满意度的方法
7.1根据回收的有效调查问卷分析各调查项目满意度情况，对测评项目满意度得分低于80分，则需向相关责任部门开具纠正预防措施单，提出纠正预防措施，并予以改善
7.2销售部根据各相关责任部门提出的纠正预防措施，密切跟踪其改善效果
8.0应用记录
9.1《客户满意度调查表》102《客户满意度统计表》113《纠正预防措施单》。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
