《冲突与沟通管理》作业答案学习资料

《冲突与沟通管理》作业答案

一、填空题

1、内部冲突、外部冲突

2、事故发生的可能性

3、事件发生的不可预测性、事件处理的时间紧迫性

4、非程序化决策

5、信息确认、信息收集、

6、事情的严重性、未来发展趋势

7、依法行使危机管理权

8、指挥决策系统

9、等级协调机制、无等级协调机制

10、危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机

11、广西南宁

二、单项选择题1-

5、

①③④②③6-

10、

①④④③②11-15

④③①②①16-

20、

③②④④①21-

25、

①①③②③26-

30、

①①③①②

31、

④

三、判断题

1、义管理危机阶段的结束，并不意味着危机管理过程的结束组织的危机管理任务宣告完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段-----危机后处理

2、义领导亲临第一线指挥的任务可以归纳为三项命令、控制和沟通

3、Vo

4、X美国学者L.科塞认为，社会冲突一方面有时是“起分裂作用”的消极因素；另一方面它能够增强特定社会关系或群体的适应和调节能力，可以在群体和其他人际关系中承担起一些决定性的功能

5、X面对层出不穷的危机事件，最为关键的就是成立一个权威的高效核心协调机构，专门应对各种各样的自然灾害和人为事故

6、X指挥决策系统在危机管理中居于核心地位，它可以为常设机构，也可以是临时性机构

8、X某一特定的危机事件最终究竟能在多大程度上对公众的生命和财产安全构成威胁,除了危机事件本身的灾害体、灾害源的潜在危险外，另外的一个重要影响因素就是社会公众受灾体抵御灾变的能力或称之为“脆弱性”o

9、X危机决策和常规决策在目标取向上的不同，能用研究型分析和快速分析两个术语来说明前者接近于常规决策，而后者则与危机决策类似

10、X密利肯Milliken依决策者主观感觉，将不确定性区分为

①状态的不确定；

②影响的不确定；

③反应的不确定o

11、V

12、X在危机管理中美国的联邦紧急事务署FEMA主要任务是后果管理o

13、X在美国危机管理机制的运作中，发挥着重要协调作用的核心机构主要有联邦紧急事务管理局FEMA、联邦调查局oFBI、中央情报局CIA、国家安全委员会NSC以及一些辅助性研究机构其中，FEMA是联邦危机管理中的核心协调决策机构

14、X决策效果评估应当包括以下主要内容效率、效益、可获得性、公众知晓度、服务范围、可预测性、民主控制、公平性

15、V

16、X危机通讯包括两方面的含义，一是危机管理技术层面的通讯，即以最先进的技术确保灾害发生时有关信息充分交流，o另一种是危机发生后如何做好和社会及公众的沟通问题

17、义从20世纪90年代中期开始，日本政府注重国家危机管理，明显地从简单的防灾管理转向综合性的危机管理

18、V

四、简答题

1、作为社会的自组织体系，非政府组织NGO具有众多促进社会发展的功能比如推动政策制定的公正性，协助弱势团体及一般大众，落实及促进社会公共利益，监督政府公共政策的实施；整合民间社会资源，倡导社会改革运动，推动公益活动事业；推动公民参与，唤醒公民意识及塑造公民文化；促进社会整合，满足人类的高级需求等基于此，现代非政府组织在争取来自政府的各种支持，积极吸引政府参加项目的同时，往往也参加政策的有关项目活动，参与社会决策，为政府提供政策性公共服务，监督和评估政府行为特别是，现代非政府组织一般都有一系列的组织保障，实现其既定的角色和功能，而且，由于非政府组织具有较强的使命感，它们往往通过具体的行动策略和行为方式参与社会事务和公共政策过程，展现其社会影响力其策略和方式主要有组织公益行动、呼吁公众参与、倡导社会议题、发动宣传教育等；参与公共政策的过程主要有政策倡导、游说、舆论、自力救济互助、竞选、策略联盟等总之，非政府组织往往积极寻求政府政策环境、资源等发展条件，在健全自律和监督机制的基础上，建立与政府的沟通、互动与协作机制，推动公共政策的变革同时，政府在职能转变的过程中，也可以转移部分职能让非政府组织承担

2、1时间性原则鉴于危机的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处置手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，这就为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础2效率性原则危机发生后，往往会波及比较大的社会范围，这就需要我们集中救助力量，利用短小精悍的精锐部队实现有效救助的目标，救援人员不宜过多，以免造成协调困难，忙中出乱3协同性原则危机应对中协同一致运作特别重要突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源,发挥整体功效，最大可能地减少事故损失4安全性原则在危机事件的应对中,抢救生命与保障人们的基本生存条件，是处理危机和开展救援工作的首要任务因此,必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全当然，在保证人员生命安全的基础上，还应该尽力保障国家和人民群众的财产安全5合法性原则依法行使危机管理权是现代民主宪政原则的基本要求6科学性原则政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件7程序性原则危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序8适度性原则危机的处理难免会在不同程度上破坏社会的稳定和人民的生命财产安全，因此，我们谨慎、适度地行使危机管理权，以期将这种破坏和利益损失降到最低程度

3、1迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方危机进入紧急阶段后，整个事态发展过程无章可循，危机信息杂乱无章，组织决策者往往不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最重要的因此，确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对发生的危机事件简单地进行灾害评估奠定基础2始终把对人的影响放在首位危机事件构成人员伤亡和生产、生活设施、基础建设、服务等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的工作秩序，打破了正常的组织界限，使社会机制的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑这也符合危机状态下公民权的维护和保障的原则3简单地评估隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾

4、尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播

①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度

②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探测、预防阶段提供有效反馈

③也更把最后一阶段看作恢复的继续，除了评估和重组，还包含着对利益相关者的沟通和追踪，如保持与利益相关者之间的有效接触、监控有关消息的发布以及及时向新闻媒体提供实时情况总体上看，这两个模型的根本区别就在于M模型更为积极主动，关注危机管理者在每一阶段应该做出的决策而F模型更具描述性，勾勒出危机的过程，并侧重阐述危机每一阶段的特点

5、首先，在表现形态上看，危机呈现出多种变化的趋势形式多样化，无论在政治领域、经济领域还是文化领域，危机都有发生，而且在危机发生以后，持续性明显地加大，危机造成的损失以及对社会政治经济秩序的破坏程度呈上升趋势在政治领域，由于不切实际地推进所谓“民主化”进程，许多发展中国家固有的种族矛盾和社会矛盾被激化，危机频发同时，危机波及范围空前广泛而且不可控制在文化领域，各种危机事件的发生更是风起云涌其次，从诱发动因上看，危机的产生更加不确定，种族、经济、政治等各种因素交织，变换迅速，甚至在处理一些灾难或事故的时候，由于处理不得当，也会出现不同程度的社会危机进入21世纪，随着技术进步和经济发展以及全球化的推进，我们面对的危机事件必然具有新的维度，不仅来自于逐步提升的技术依赖、城市化过程以及社会的复杂性，而且事件发生的更为突发和紧急，在发展演化上的不确定性明显加强，社会波动性增大，对我们的非程序化决策能力要求更高

6、就我国政府非常规决策而言，危机应对现状受各种条件的限制，存在种种困境其一，没有建立常设性的危机管理部门，也没有制定权责明晰的危机反应机制在实际运作中，在国家层面上，没有具有会商决策功能的综合体系和常设性的危机管理的综合协调部门；在国家安全的高度上，没有制定长期的反危机战略和应急计划；在地方各级层面上，没有根据各地不同的发展实际实事求是地设置相关部门，明确具体的组织形式及职能其二，政府不同职能部门之间缺乏应急联动及组织的反应时效与能力目前我国政府职能部门“拥兵自重”，彼此封闭，各自设立单独的指挥中心，相互之间相应的职权授予没有做法制化的详尽的规定，整体上没有形成有法必依、有章可循的整体制度框架其三，政府官员和民众缺乏危机意识，整体上社会危机应对能力和自我恢复能力差由于常规决策体系的建设有所滞后，有效互动的公共治理结构并没有形成，于是非常规体系就更显得无源之水般的匮乏

7、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决如何争取更多的时间？如何获得更多的信息如何降低资源损失或耗费？

8、危机管理过程中要做到这一点，必须涉及危机事件相关者的善后安排问题第一，建立、健全被害人援助制度，使危机的社会震荡削减到最低限度一方面，危机管理者除了应当保护直接被害人、向直接被害人或其近亲属披露信息外，还应对所有潜在的被害人加以保护并向其披露案件信息，通过得力的防范措施，以避免新的危害；另一方面，由于危机带来的剧烈的社会振荡，造成公众心理的严重恐慌，危机管理者必须建立和健全灾害心理援助制度，稳定民众情绪第二，区分危机相关者危机相关者范围比较广泛，可能包括领导和直接参与危机的人员（一般指社会危机）、危机的直接受害者（如矿难中的死难者）以及危机的间接受害者（如死难者家属）组织对这些受灾人员的善后安排涉及到法律、参与危机事件者及家属人心稳定、社会公众支持等多方面事务对于后两者应当采取和前面提到的第一种情况类似的措施，建立和健全被害人援助制度，而对于直接参与危机事件的人员的事后处理，情况比较复杂，往往更容易引起社会的普遍关注，并对公众以后可能参与类似危机事件的行为倾向产生深远的影响，组织必须采取谨慎的应对政策和策略第三，恰当处理危机参与者一般说来，对领导和参与者问题的解决原则，必须“依据危机冲突本身的性质和其产生的直接社会后果而定”，对极少数有个人野心的顽固分子要严厉惩处，而对于闹事的多数群众则应采嘲宣传教育的办法，力求争取他们，使他们能够站在危机管理者这一边；对冲突群体内的人员（核心领导者、核心人员、组织人员、外围组织人员、一般参与者）也应区别对待、掌握分寸总的原则是区分不同情况，严格政策界限，以争取多数、孤立少数

9、罗伯特•吉尔（Robert Girr）认为“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生”任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局一是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩溃，不复存在；二是组织在危机中虽然存活下来，但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织的形象严重下降，极度损害了它在社会中原有的威信和地位三是在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象也大幅度提高那么，危机管理就是为恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失

10、危机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展，从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程社会燃烧理论即是把社会系统的无序、失稳、失衡、动乱与暴乱，同自然界的燃烧现象进行了合理的类比，将社会组织/系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和统计体系一一“社会稳定预警系统”中社会燃烧理论指出，社会系统从井然有序到杂乱无序，最终可能导致衰亡（即社会爆发重大突发性危机事件），其内在机理实质是一个从量变到质变、系统逐渐被破坏的进程当可能引发外部干扰和内部矛盾的“人与自然”、“人与人”之间的关系达到充分平衡和完全和谐时，整个社会处于“理论意义”上绝对稳定的极限状态只要发生任何背离上述两大关系的平衡与和谐，都会给社会稳定状态以不同程度的“负贡献”（即形成社会动乱的“燃烧物质”），当此类“负贡献”的量与质积累到一定程度，并在错误的舆论导向煽动下（即相当于增加社会动乱的“助燃剂”和“催化剂”），将会形成一定的人口数量密度和地理空间规模，此时，在某一“突发导火线”（出现了社会动乱的“点火温度”）的激励下，即会发生“社会失衡（不稳）、社会失序（动乱）或社会失控（暴乱）直至社会崩溃”的突发性危机事件这也正如现代系统理论指出，任何组织具有以下特征集合性、关联性、非加和性、环境适应性以及动态变化性在开放系统中，各子系统相互作用对整个系统的稳定有很大的影响，如果系统混乱度增加，则增变为正值，出现从有序向无序发展的婚变；如果系统秩序度增加，则系统从外界吸收了“负增”，出现有序性的组织运动

11、所谓结构不良，其特征也就是结构良好危机形态的反面在现实生活中，往往发生的危机大都是结构不良的危机1999年中国学者沈致远等人在基于金融危机的历史经验结合数学金融学的研究中也指出了危机的两种类型（原文以“突发性事件”为表述词）一是“能量积累型”，例如地震、活火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来，如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然崩溃二是“放大型”，例如企业倒闭而引起一系列债主相继倒闭，美国长期资本管理基金（LTCM）事件，一国危机引起的“级联放大”效应，造成亚洲金融危机这两类危机都具有“一触即发”（突发性）的特点，也有能量积累放大效应，即“能量积累越多，放大倍数越高”这样的分类倒是切合上节所论述的危机发生的前兆和“涟漪效应”，但是在本质上现实危机的发生是两者兼而有之的，难以成为一个清晰的划分标准

12、就一个完整的危机管理流程而言，应当包括危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及处理善后并从中获益等几个主要环节该过程涉及的主要机制包括政府的危机决策机制、公众公共沟通机制、内部信息传递机制、各职能部门间的联动机制、危机应对情景训练系统等，而整个应急管理行为的核心是以建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，构建完善的危机管理体系，并且这些机构和职能都必须以法制化的形式固定下来

13、所谓结构良好，就是说危机并非历史久远长期积累的问题，而且涉及核心的价值和根本原则程度较轻；危机是在现实问题中发生的，所寻求的目标是现实的，可以达到的；涉及的问题呈现出较强的单一性，且利害关系群体相对较少；危机涉及的范围有限、局部，解决危机的决策方案有限且易于寻找到可行的、能被双方都接受的方案；此类危机决策虽有风险性，但有确定性的因素；对立双方的社会动员程度较低，故参与者较少，规模较小；结构良好的体现还在于，其参与者一般采用合法性的斗争手段，如游行、示威、罢工、宣传等，而不是使用暴力性的非法手段；意识形态较低程度的冲突；对立双方集团组织化程度较低；不存在外来势力的介入，公众的同情倾向也不明显；在冲突中对立双方采取非零和博弈的策略，双方存在着沟通关系和协商的可能性；有使危机避免升级和持久发展的可能性、可行性；对社会和政治体系的影响具有非根本性，不会导致体制的激烈变革和对政权的严重冲击面对此类危机，政府控制危机局势的难度相对不大

14、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决如何争取更多的时间？如何获得更多的信息如何降低资源损失或耗费？

15、尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播

①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度

②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为。