《冲突与沟通管理【高起专】》作业答案_学习资料

《冲突与沟通管理（高起专）》作业参考答案一.单选题1-5CBBCC6-10ACA AA11-15CBC A51-52DA16-20CBBCB21-25CDDCD26-30DBCCC31-35AADBB36-40DCDA A41-45ADCAD46-50DDDBB二.判别正误1-5x VVxx6-10xWxx11-15X X X X X16-20V X X X V21-25X X V X V26-30XV V XV31-35XV VVV36-40X XVV X41-45XXXXX46-50V XV XV51-55XXXV X56-60VXVXX冲突是一种感知，表现在观念和行为上的对立或对抗，呈现出心理紧张和压

1.力及其外部不适应的表现管理沟通为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递

2.和交流的活动，包括组织环境下的个体沟通、人际沟通、组织沟通三方面内容非语言沟通使用口头语言和书面语言以外的手段来进行的信息传递与交流.

3.4倾听通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、情感的过程跨文化沟通跨文化沟通广义凡是不同文化特征成员之间、组织之间的沟通

5.都属于该范围跨文化沟通狭义所谓的跨文化沟通，往往是指狭义的专门针对跨国沟通的行为，因为跨国沟通的行为往往是最敏感的，也是最复杂的（）顺应客观环境4危机沟通的测量是什么？

26.（）加强培训危机管理培训与演习任何企业行为都是通过员工的行为来实1现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培训（）建立危机预警系统企业危机预警就是在掌握有可能导致危机的信息基础2上，分析企业潜在的危机，建立明确的判断标准，也可以通过数学模型，对企业危机进行适时跟踪、评价、控制，并及时发出警报（）诚信至上企业危机预警通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生3猜疑和怀疑，有时新闻媒介也会有扩大事实的报道因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度（）创建开放式组织文化无论对内部员工，还是对外部社会，组织都应该4以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面面的意见和建议，并及时纠错在危机发生前，与组织外部社会，包括媒体、政府、社区、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通，一旦危机发生，要认识到主动告知真相的重要性并勇于为自己的产品和行为承担责任好的演讲需要做好哪些准备性工作？

27.（）明确目的正式演讲的主题选择从听众需求和自身的能力找契合点；话1题是演讲者渴望倾述的；演讲的内容要超越听众，但能理解；（）评估自己了解自己的优势与特点2

（3）了解听众（）明确主题4（）收集资料说明要点背景资料；说明要点有效性的例子；证明要点的事实、5数据及图表；方案实施前后的比较；权威人士的观点和理论基础；（）组织演讲稿忠告关注开始和结尾，中部自会照顾自己6（）视听辅助手段7（）预先试讲过电影8如何识别压力？

28.（）观察症状生理症状高血压、心脏病；情绪症状易怒、焦虑；行为1症状吸烟、酗酒；工作表现行动反应迟缓;（）测定压力环境压力程度测定；群体压力程度测定；个体压力程度测定2五.案例分析案例一存在的冲突有部门冲突，职能冲突

1.存在的主要原因是目标不一致；信息组织存在缺乏尊重，不是问题导向的

2.问题；缺乏建设性沟通的思维案例二案例中出现的沟通障碍沟通制度不合理，沟通渠道不顺畅，信息系统的各

1.部分的功能不正常，个人与群体之间存在隔阂.分析案例可知，李娜和主管沟通存在极大的障碍建议首先，双方都要认知2存在的问题，然后进行有效地沟通对于李娜，在了解工作性质的同时，要加强对公司管理结构的了解，然后与上级进行适当的沟通，接着进行调整对于主管，要切实认知公司员工存在的问题及困难，在公司条件允许的情况下，可以进行适当的管理调整这样，双方互惠互利，共同发展案例三

1.B2,C3C4B5C案例四造成冷科长与牛先生两人冲突的原因（）彼此性格，品行等各方面不了

1.1解；（）互相在不了解的情况下主观意愿为一方对另一方存在意见与敌意；（）23工作性质不同，但双方没有很好的认知到这一点；（）上下级阶级观念导致沟通不4顺畅冷科长应该利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟

2.通在公司组织的集体活动中，如拓展训练之类的活动，“偶然”地和牛先生绑定到一起，在共同完成的活动中二人冰释前嫌在工作中遇到的分歧，尽量保留等到关系缓和到一定程度的时候，再谈先对对方都认同的东西，进行挖掘,找到共同奋斗目标，积极努力的去实现作为一个不懂业务的新领导，要积极主动地学习，只有熟悉业务才能更好的领导下属以及和下属沟通（）面对目前的僵局，冷科长应该采取主动积极的态度来消除彼此的矛盾,但3应采取一个循环渐进的过程，良好的人际关系是需要时间来搭建的，真诚的心,恰当的方式方法，合适的地点和时间等等，主动找牛先生进行长谈，放低自己的姿态，做自我批评，讲述事情的来龙去脉，以真情感动牛先生案例五总评评价，在以下方面表现比较好

1.•“公众和顾客的利益第一”；•在危机面前没有存在任何侥幸心理；•领导人参与和强烈的公关意识；•平时与社会各界建立了良好的关系启示

2.•善于从危机中寻找机会；•为公众和顾客着想是所有对策的出发点

六、论述题答权力距离是指在某个社会中，最有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离在高权力距离的文化中，组织倾向于具有严格的层级状的权力结构，沟通倾向于收到各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的实际上，高权力距离文化中，为了保护和维持层级，沟通应当成为一种受到仔细监控的工具，个人之间和企业之间的沟通经常会通过某个处于有利位置的，知识渊博的中间人来进行在低权力距离的文化中，有权力和没有权力的人之间的距离更短，更倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构，而且沟通既可以向上进行也可以向下进行中国人开会时的行为反映了中国文化中权力距离相对较大，沟通将会一定程度上受到限制，为上下级隔离出明确的关系快由冲我上学学生考评作业远程教盲学B完沟通人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了

6.解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径压力所有扰乱人们心理、生理健康状态的干扰

7.危机突然发生的危及企业生存和发展的重要事件

8.建设性沟通在不损害、甚至在改善和巩固人际关系前提下，帮助管理者进行

9.确切、诚实的人际沟通方式团队沟通两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定

10.的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程组织沟通在组织结构环境下的知识、信息以及情感交流过程，它涉及战略控

11.制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡书面沟通以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程

12.群体沟通两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自

13.目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程危机沟通指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从

14.危机中得到恢复而进行的沟通过程是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径演讲或演说在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段,针

15.对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感,进行宣传鼓动的一种语言交际活动纵向沟通沿着组织结构中的直线等级尽心的信息传递，包括下行沟通和上行

16.沟通下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通，组织沟通的主体网络沟通指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通

17.IT和企业与外部相关关系的沟通面谈是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动

18.危机调查通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组

19.织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状人际冲突是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在分歧

20..会议是人们在法律范围内有组织地聚集在一起，讨论和研究问题的一种社会21活动方式正式沟通网络在组织系统内，依据组织文明规定的原则进行的信息传递与交

22.流自我沟通自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一行为主

23.体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程危机预测通过各种危机调查方法，可以收集到大量宝贵的资料和信息危机

24.预测就是将这些资料和信息加以整理，然后对它们进行详细的分析根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备非正式沟通网络在组织系统内，信息传递与交流的目的、对象、形式、时间

25.及内容都是未经计划或难以预料的约哈里窗理论美国心理学家提出的，自我认知、行为举止和他人对自己的认

26.・知之间在有意识或无意识的前提下形成的差异，由此分割为四个范畴，面对公众的自我塑造范畴，二是被公众获知但自我无意识范畴，三是自我有意识在公众面前保留的范畴，四是公众及自我两者无意识范畴，也称为潜意识普通的窗户分成四个部分，人的心理也是如此因此把人的内在分成四个部分开放我、盲目我、隐藏我、未知我.小道消息是指通过道听途说或非正式途径传播的消息27四.简答题书面沟通的优点与障碍是什么？

1.书面沟通的优点1可以是正式的或非正式的，可长可短可以使写作人能够从容地表达自己的意思词语可以经过仔细推敲，不断修改直到满意表达出个人风格书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息在群体内部经常受限于约定俗称的规则书面材料传达信息的准确性高（）书面沟通的障碍2发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容.横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？2横向沟通中存在的障碍（）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，1对公司组织结构的偏见；（）性格冲突；（）猜疑、威胁和恐惧34横向沟通的策略（）树立“内部顾客”的理念；（）倾听而不是叙述；（）123换位思考；（）选择准确的沟通形式；（）设立沟通官员，制造直线权力压力45面谈的特征是什么？

3.目的性计划性控制性双向性冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？

4.答个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即回避、对抗、妥协、迎合以及合作特点（）回避这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为人1们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度（）对抗这2一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为它是人际冲突中的“赢一输”处理模式采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益（）妥协这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步3较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足迎合这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为迎合表明4一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略合作这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为5组织内存在的压力源表现为哪些方便？缓解组织压力的沟通策略是什么？

5.组织内存在的压力源表现为人际关系；组织结构；领导风格；社会支持;决1策参与；受重视程度组织压力缓解组织压力的沟通策略是改善组织环境；设置可行目标；进行工2作再设计；减少角色冲突召开有效会议的策略有哪些？

61.不搞形式主义1明确会议的目的和目标2选择合适的与会者3合理安排会议议程4合理安排会务5控制好会议6分发会议简报7团队决策的类型有62团队决策的类型沉默型:所提出的想法或建议不经讨论就被放弃无效团队1权威型领导者一人作决策无创造力团队2合伙型少数实力派人物结成一帮孤立型团队3少数服从多数型真理掌握在少数人手里时会出现消极影响民主型团4比较一致型虽然会有少数不同意见，但也会从整体利益出发趋同型团队5完全一致型一个观点或建议一经提出便得到团队成员的普遍认同和采纳6有效激发客体的策略有63通过明确的利益激发客体具体好处，即强调某一种事物的价值或重要性；1事业发展和完成工作任务过程中的利益;（）通过可信度激发客体（什么能刺激他）共同的价值观、良好意愿、地位2可信度（）通过信息结构激发客体（什么能更好的表达）3书面沟通的原则是思维清晰；写作目的明确；全面了解主题；进行换位思考

64.什么是跨文化沟通能力？跨文化沟通能力缺乏表现在哪些方面？65（）跨文化沟通能力能与来自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同1文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力（）缺乏跨文化沟通能力表现为过于保守；信息闭塞；非理性反应；怨恨心2理管理沟通的特点有哪些？

66.（）目的性管理沟通总是为了一定的目的1（）随时性所做的每一件事情都是管理沟通2（）方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通3（）双向性既要收集信息，又要给予信息4（）主动性对待管理沟通都应该有主动性5（）策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同6（）情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响7（）互赖性管理沟通的结果是由双方决定的8成功团队的特点是

67.＞团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入＞团队成员具有强烈的归属感和责任感＞团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力＞团队成员积极参与决策，为提供有效解决问题方案献计献策＞团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音＞一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施＞团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减＞团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通.信息表达策略有68（）全面对称原则；（）简明清晰原则；（）具体生动；（）说话连贯1245危机沟通障碍有

69.（）缺乏危机沟通的意识1（）封闭式组织文化2（）缺乏预警系统3（）不善倾听4（）提供虚假信息5（）缺乏应变能力6跨文化沟通策略

70.（）树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感；1（）推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感；2（）严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；3（）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；4（）辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力5影响管理沟通的因素

71.（）组织内部环境主要指组织结构和组织文化1（）组织外部环境主要包括具体环境、一般环境、不确定性、复杂多变2（）管理者类型复杂性3（）管理模式命令式；指导式；支持式；授权式4下行沟通的主要障碍是

72.（）主要障碍是1管理者沟通风格与情境不一致接受者沟通技能方面的差异沟通各方心理活动的制约不善倾听草率评判编码环节语义上的歧义非语言沟通的类型与功能

73.（）非语言沟通的类型1形体语言（身体动作）脸部表情；目光；手势和姿势外表特征（个人身体特征）声音（副语言）空间利用时间安排触摸物理环境（）功能2态度信息心理信息情绪信息相关信息述写作的过程

19.

1.一般来说，完整的写作过程包括计划、创作文本和修改三个阶段（）计划阶段主要工作有明确创作的目标；确定文章的主题；筛选1材料；（）创作文本的阶段开头；创作；修改修改是写作的重要阶段，其范围2和要求可以简要概括如下:

①锤炼校正文章主题一看主题是否正确、鲜明、集中、深刻；

②增删更换材料一看材料能否为表现主题、突出主题服务；

③调整结构安排一看材料的组合是否达到了最佳程度；

④斟酌变更写作手法一看手法能否为突出主旨服务；

⑤推敲润色语言一看语言能否准确、生动、传神地表情达意;

⑥校正标点符号一看标点使用得是否正确妥当如何提高沟通者的可信度？

20.通过以下方式提高沟通者的可信度（）身份地位头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系1（）专业知识以往的经历、经验、业绩、学历、成果等2良好意愿重感情、诚实、沟通者被认知的程度3外表形象气质、外表修饰、感情、沟通方式4共同价值认同、共振

5.何谓非语言沟通？包括哪些内容？21非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息1包括身体语言沟通面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意21图副语言沟通重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿2物体的操纵通过物体运用和环境布置表达意图3团队的决策模式有哪些？

22.议会讨论法1冥想法2头脑风暴法3德尔菲法4面谈的技巧有哪些？

23.了解听众1营造氛围2阐明目的3恰当提问适时记录

4.倾听的障碍有哪些？24讲话速度与思考速度的差异1思想不集中2假装专心3措辞晦涩4身体欠佳5自我沟通策略有哪些？

25.增强自我沟通意识1全面认识自我2客观评价自己3。