客户ABC分类管理法

客户分类管理法ABC摘要客户是公司生存和发展的动力源泉，是公司的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化按照客户价值进行分类，把客户群分（为核心客户（类客户）、重要客户（类客户）、一般客户类客户）三A BC个类别，即客户分类法对不同类别的客户,应采用不同的管理措施，并ABC建立科学动态的分类管理机制a拥有客户就意味着公司拥有了在市场中生A存的空间，而想措施保存住客户是公司获得可持续发展的动力源泉这规定公司在广泛关注所有竞争环境的同步，必须加大关注客户的力度目前公司的核心任务是，一方面提高公司核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指引，采用科学的技术手段，解决好公司与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率公司如何辨认客户赚钱价值的差别性，进而采用有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题客户分类管理的意义1客户分类是市场营销管理的内在规定意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的原则”，论述的中心思想是的成果来自于的因“80/2080%20%素，即公司的销售额（或别的重要指标）可以解释为是来自的重要80%20%客户,而其他的大部分客户的销售额只占公司的销售额但是,目80%20%前多数公司在服务资源的配备上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务任何公司的资源都是有限的，公司的各项投入与支出都应用在“刀刃”上因此，公司要想获得最大限度的收益,就必须对自己拥有的客户进行有效的差别分析，并根据这种差别来辨别不同价值的客户，指引公司更合理地配备有限的市场销售、服务和管理资源，保证公司的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和公司投入回报的同步最大化字串客户分类管理法通过对客户资料的记录分析，可以22A A从中找到有许多种方面相似或相似的客户群体，并且从不同角度出发，客户群有许多种分类例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行这些不同的客户群体对公司的重要限度和价值是不同的，客户分类管理核心在于辨别不同价值的客户，以便有效地分派销售、市场和服务资源，巩公司同核心客户的关系按照客户价值分类，找到最有价值的客户即核心客户，才是公司最重要的工作，而客户分类法就是一种比较实用的AB C措施客户分类管理法以消费额或利润奉献等重要指标为基准，把客户群ABC分为核心客户（类客户）、重要客户（类客户）、一般客户（类客户）A BC三个类别在清晰地理解了客户层级的分布之后，即可根据客户价值来筹划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特性、消费行为、盼望值、信誉度等制定不同的营销方略,配备不同的市场销售、服务和管理资源，对核心客户定期拜访与问候，保证核心客户时满意限度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使公司在维持成本不变的状况下，发明出更多的价值和效益核

62.1A心客户类客户A核心客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定期间内消费额最多的A前客户此类客户是公司的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规5%矩，信誉度好，对公司的奉献最大，能给公司带来长期稳定的收入，值得公司耗费大量时间和精力来提高该类客户的满意度对此类客户的管理应做到指派专门的营销人员或客户代表常常联系，定期走访，为他们提供最快1捷、周到的服务，享有最大的实惠，公司领导也应定期去拜访他们密切注意该类客户的所处行业趋势、公司人事变动等其他异常动向2应优先解决该类客户的抱怨和投诉3重要客户类客户重要客户是指客户金字塔中，在特定期间

22.2B内消费额最多的前客户中，扣除核心客户后的客户此类客户一般来说是20%公司的大客户,但不属于优质客户由于他们对公司经济指标完毕的好坏构成直接影响，不容忽视,公司应倾注相称的时间和精力关注此类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务对此类客户的管理应注意如下几点A指派专门的营销人员或客户代表常常联系，定期走访，为他们提供服务的1同步要予以更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动2向一般客户类客户一般客户是指除了上述两种客户外，剩余的

62.3C80%A A客户此类客户对公司完毕经济指标奉献甚微，消费额占公司总消费额的20%左右由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，公司应控制在这方面的服务投入，按照“以便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的上，“明日之星”使其早日升为类客户甚至类客户公司营销人员应保持与这些客户的联系，B A并让他们懂得当他们需要协助的时候，公司总会伸出援助之手力建立科学动态的分类管理机制、三类客户占公司客户的比例应根据具体状况而定，客户分类不As BC是一种简朴的算术公式，也不是一种模板就可以解决的因此公司应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的记录分析，并制定一套综合性的客户资信评价原则，结合原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核“80/20心竞争力或其资金实力等方面拟定潜在的核心客户虽然拟定了类别的客户，也会随着内外部条件的变化而发生变化，因此，公司应建立科学动态的客户管理体系客户管理体系至少应考虑如下的内容:A客户信息管理系统:建立客户信息数据库，通过对客户多种数据的加工、解1决,为制定和调节客户分类提供根据重要内容有A分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；找出各类客户群中消费额靠前的客户,并计算其在该类消费额中的比重淮按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序淮对各类客户消费趋势、发展前景进行分析;分析各类客户对产品服务的盼望值;分析各类客户对产品价格的敏感性客户信用分析系统A2通过对客户信用的调查分析，拟定客户的信用等级，为不同客户配备服务资源、防备欠费风险等提供参照意见

二、类客户营销计划A类客户营销的重点在于发明共赢、快捷便利A重要从如下几方面入手、成立客户服务小组组织业务纯熟、沟通能力强的人员构成1V IP VIP客户服务小组，优先为类客户服务财务、工作流程也优先类客户A A、客户经理实时理解类客户的库存状况、对后市时判断，从而预测其2A用棉需求，把服务想到他们前面根据其需求及市场既有棉花状况及时与客户沟通、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系及时通过电话、短信形式3通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访类客户，客户经理每月对类客A A户进行至少一次上门拜访,增进与类客户总经理及工作人员的感情交流；副A总级领导与类客户重要负责人每月保持一次电话沟通，理解客户意见，并及A时、有效地解决客户的意见和建议、通过促销活动增长类客户日勺忠诚度促销活动如下4A交易量在年万以上的客户，赠送价值约元的欧洲七日游10010001人次交易量在年万以上日勺客户，赠送价值约元日勺东南亚五日游505000人次或三星智能手机一部1note2交易量在万以上日勺客户，赠送价值约元的国内五日游人次2030001或一部IP AD

二、类客户营销计划B类客户营销重点在于发掘需求,公关核心人B是客户公司中具有决策力，像一把钥匙同样可以打开客户需求Ke yMa n之门的核心人物人物根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要限度等状况,寻找有潜力或有需要交易日勺类客户，努力将其哺育为类客户具体通过如B A下手段进行、成立客户公关小组组织业务纯熟、沟通能力强的人员构成客户公关1小组，专一攻克类客户中有潜力或有需要交易日勺客户B、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找核心人物重点公关2如果领导与目的公司间存在良好曰勺私人关系,应予以运用，便利公关工作的开展、公关工作重点理解购货渠道、客户心理发挥市场优势，弥补客户3原有购货渠道中日勺局限性；提供财务便利（如上述促销计划等），达到客户与市场的共赢对类客户中交易意向匮乏日勺客户要通过上门拜访、电话沟通等方式,理B解客户购棉渠道、周期通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易同步类客户的促销活动在类客户处也可作为刺激方案提出，或者直A B接公示在网站上每周市场货源信息也要及时告知各个客户

三、类客户营销计划C类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价值最低时C一方面面对这样的客户应采用某些成本较低日勺方式沟通，如电话、网络等另一方面由于开发新客户难度远不小于维持一种老客户，因此对某些没有交易计划的类客户，要继续通过会员费减免以及丰富的货源信息将其继续留C在市场会员体系内。