客户关系管理试题与答案

一、填空题（每空2分，共20分）KCRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高公司竞争力

2、CRM的运营系统重要关注公司的市场营销管理、销售管理、服务管理

3、CRM系统中呼喊中心是与客户接触的中心枢纽

4、客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整顿列表,以以便管理

5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整顿列表，其中涉及这个客户的服务祈求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息

6、对于已经存在反复记录的客户资料，我们可以通过益岂食把的功能删除多余记录

二、单选题:在下列各题的备选答案中选择1个对的时（每题2分洪10分）A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、

1.CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）

2.EAS-CRM系统属于（C）模式服务人员Ax Client/Ser ve rB、B2B er D、html/C、B rowe r/S ervhttp

3.01^4是（C）oA、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、

4.下面哪个权限不是特殊权限（A o客户关系营销A、查看客户权限B、查看日记权限C、计量单位维护D、时间进程调度自动化A、I BMB、Gartn er GroupC、S iebel D、Micros什

5.客户关系管理的概念最初由谁提出（

三、多选题在下列各题时备选答案中选择2个及2个以上对的的（每题3分，共15分）A、功能权段B、特殊权优C、数据权限D、审批权限

1、KIN GDEECRM有几类权限ABCE E、部门权限）

2、CRM与ERP的不同（ABCDEAs ERP公司资源计划，管理公司内部应用，称为公司后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、ERP的目的是“节流”，CRM目的是“开源”D、使用人员不同,CRM重要给销售、服务、市场人员使用，ERP重要是订单解决人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”（

3、CRM系统中反复客户有什么负面影响ACE）B、没有什么影响C、反复客户无法发现它的价值A、反复客户对报表分析不对的，如前十位客户分析Ds反复客户使系统无法显示客户信息E、减少了客户的精确所在度，增长了客户的冗余

4、控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、辨别导致客户流失的因素，并找出那些可以改善的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算减少流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通

5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要如何操作实现（）ABA、通过业务对象自定义增长竞争对手字段B、在竞争对手特性项中记录信息C、在竞争对手的产品中添加信息D、在竞争对手的客户中添加信息E、无法增长竞争对手的字段

四、判断题（每题2分洪10分）

1、客户关系管理是一项公司经营的商业方略，其核心思想是将公司的客户（涉及最后客户、分销商和合伙伙伴）作为最重要的公司资源,透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值

2、可以通过个性化菜单设立哪些菜单显示,些菜单不显示V]

3、CRM是一种方略,不仅仅是一种技术（）V

4、CRM就是“One-To-One”一对一营销（）x

5、客户在整个生命周期内给公司带来的所有奉献称为客户终身价值（每题6分，共30分）（，）

1.简述一下漏桶原理一只水桶,桶上有许多洞，这些洞的名字是粗鲁、没有存货、劣质简答题服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等而洞中流出的水，则是公司的客户为了保有原有的营业额，公司必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户这是一种昂贵的没有尽头的过程成果是公司销售额大幅度增长，但利润未必有所改观

2.客户价值体目前哪几种方面，公司盼望从客户身上达到什么样的目的客户价值体目前如下三个方面:一方面是“挽留客户”，这关系到客户停在公司的时间长短；另一方面是客户购买的额度和频率，这关系到公司的利润；最后是获得客户和挽留客户所耗费的成本（公司盼望达到的目的1）保持对公司有利可图的客户，辨认对公（司无利可图的客户；2）随着时间的推移,寻找更多适合客户时商品和服（）务；3开发更多的新方案，并提供应客户

3.什么是客户满意？公司为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一种产品或服务的可感知的效果与他盼望值项比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态公司不断追求客户的高度满意，因素就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会不久的更换产品供应商只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商因此，公司不断提高客户的满意度

4.简述备份帐套、还原帐套的环节？备份帐套开始一程序一SQL——公司管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键在浮现的菜单中选择“所有任务”—备份数据库恢复帐套:开始程序一SQL—公司管理器一右击“数据库”一所有任务还原数据库——“从设备”一还原为数据库改名——选项选择文献位置

5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点根据客户的价值进行细分1V IP客户:数量不多，但消费额在公司的销售额中占有很大的比例，对公司奉献的价值最大2重要客户消费金额所占比例较多，可觉得公司提供较高利润的客户3一般客户消费金额所占比例一般，可觉得公司提供一定的利润4小客户:客户人数众多，但是为公司提供的赚钱却不多，甚至公司不赚钱或亏损

六、论述题15分论述客户生命周期各个阶段的CRM方略-客户关系建立阶段的CRM中心任务说服和刺激客户与其建立客户关系

1、说服客户公司应设法通过多种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本公司的产品或服务是满足其需要的最佳选择说服的措施重要有承诺和推荐

2、刺激客户刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本公司达到某项交易刺激措施有价格折扣、。