客户服务单位绩效奖金制度实施办法范例

客户服务单位绩效奖金制度实施办法范例第一章总则第一条订立目的电信股份（以下简称本公司）兹为提升客户服务质量、增强客户的满意度，及激励OO客服单位人员工作士气，特订定「客服单位人员绩效奖金办法（以下称本办法）」，供公司所属客服单位全体人员遵循之第二条适用范围凡本公司所属客服单位全体人员皆适用本办法第二章工作绩效第三条工作责任本公司客服单位之主要工作责任如下，其工作责任亦为其个人工作绩效评量的主要依据

一、客户使用产品之疑难排除协助

二、客户对于产品故障之叫修处理

三、客户对于产品异常申诉之处理

四、客户应收但未收帐款之催讨第四条效率时限依本办法第三条所言，其每项工作处理完成之时限效率标准如下

一、客户使用产品之疑难排除协助一小时内24

二、客户对于产品故障之叫修处理一小时内48

三、客户对于产品异常申诉之处理一小时内24

四、客户应收未收帐款之催讨一十天内（以帐款明细由财务单位交付之翌日起算）；三十天后仍无法顺利回收者，则移交公司法务室做统一的帐务催讨处理，以免延误时效第五条绩效评量本公高客服单位人员之工作绩效评量采取「月」计算，其工作绩效评量区分为团体

1.绩效与•个人工作绩效两者

一、团体绩效评量2［限时完成之服务件数当月客服单位总服务件数】♦

二、个人工作绩效评量

（一）个人工作负荷率【个人服务件数总计+当月客服单位总服务件数】

（二）个人工作达标率【个人依规定限时完成件数+当月个人服务件数总计】o费阕段去河O

722.CN海量资料，百套光盘www.

3722.cn第三章绩效奖金更多资料在资料搜索网WWW3722cn第六条奖金来源为达成激励客服人员之工作士气，本公司客服单位绩效奖金来源不采从员工薪资中提拨方式，改以下列方式进行提拨

一、营业额提拨部份从每月实收营业中（不含应收未收之帐款金额）提拨固定做为客户服务单位

0.5%总奖金额度

二、帐款催收提拨部份

（一）客户应收但未收帐款之催讨一十天内完成者以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人帐10%款催回绩效奖励金

（二）客户应收但未收帐款之催讨一十一天起，二十天内完成者以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人帐6%款催回绩效奖励金

（三）客户应收但未收帐款之催讨一二十一起，三十天内完成者以每客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人帐款

2.5%催回绩效奖励金

（四）客户应收但未收帐款之催讨一三十一天以后完成者以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人帐1%款催回绩效奖励金第七条奖金分配

一、客服单位主管【单位限时完成之服务件数当月客服单位总服务件数】当月实收营业额♦X5%客服单位主管奖金X40%=

二、客服单位一般人员分两部份计算后总计

（一）客服奖金以工作负荷程度计算/按件计价【个人工作负荷率个人工作达标率】当月实收营业额】二工X X15%X60%作负荷部份奖金

（二）帐款催收奖金,客户应收但未收帐款之催讨一十天内完成者1以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人10%帐款催回绩效奖励金.客户应收但未收帐款之催讨一十一天起，二十天内完成者2以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人6%帐款催回绩效奖励金.客户应收但未收帐款之催讨一二十一天以后完成者3以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人

2.5%帐款催回绩效奖励金.客户应收但未收帐款之催讨一三十一天以后完成者4以每笔客户应收未收之帐款实际收回金额中，固定提拨做为员工个人1%帐款催回绩效奖励金第八条奖金给与当月份客服单位人员绩效奖金固定于次月二十五日发放之；二十五日如适逢假日时，则顺延至下一个工作日发放之第九条奖金保密本公司对于员工薪资和奖金政策采保密政策，若客服单位同仁对于自身所得之奖金金额存有疑问者，可径向单位主管或人资单位查询不得与同仁间私自讨论，违反前述规定者一律依员工奖惩办法中之规定惩处第四章附则第十条试用期间奖金计算

一、试用期间之部份一客服单位主管.到职第一个月份1单位限时完成之服务件数【当月实收营业额】--------------------------------X5%X40%+3当月客服单位总服务件数.到职第二个月份起2单位限时完成之服务件数【当月实收营业额】--------------------------------X5%X40%+2当月客服单位总服务件数二客服单位一般人员客服单位一般人员于试用期间之客服奖金计依据本办法第六条之规定实施，不另做规范第十一条未尽事项本办法未尽之事项，悉依本公司其它相关办法中之规定办理第十二条检讨与修正本办法定期于每三个月检讨乙次；如公司高层主管或客服单位主管认为有须做重新检讨修正必要时，得由公司人事单位召集相关人员讨论之第十三条公布实施本办法呈总经理核准后公告施行，修订时亦同。