客户满意度调查制度

客户满意度调查制客户满意度调查办法制度名电子文件编码GLWA1903-1页码X X公司客户满意度调查办法

1.了解客户要求和期望——50分1经过访问、交谈和其它方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及她们的要求和期望2识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性3与其它关键数据和信息进行交叉比较这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据4公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性例如，改进了的访问，接触其她客户，分析，或交叉比较

2.客户关系管理——30分1公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复2确保客户能经过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨3追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息4授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时能够采取额外的措施5客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其它方面的培训、认知和态度及道德标准6为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持7分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果8评价和改进客户服务过程

3.客户服务标准——20分⑴依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准签发人责任人签名客户满意度调查办法制度名电子文件编码GLWA190页码3-22全员参与制定、评价、改进和改变标准3公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员4跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足5如何评价和改进服务标准4,对客户的承诺——20分1产品和服务担保及产品保证理解、条件和信誉2公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其它承诺3公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其它承诺中

5.解决质量改进方面的投诉——30分1将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用2确保客户接触人员恰当地解决投诉3汇总客户反应改进的迹象4分折投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通5评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力

6.确定客户满意——50分1所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序2如何按客户群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的客户满意3满意度结果和其它表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性签发人责任人签名客户满意度调查办法制度名电子文件编码GLWA190页码3-35客户满意度信息如何运用于质量改进方面6评价和改进确定客户满意度的方法

7.客户满意度结果——50分1按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器2主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理

8.客户满意比较——50分1与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其它竞争者比较客户满意度结果2独立组织包括客户做的访问、竞争奖励、认知和评分3客户的获得或流失趋势4相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势签发人责任人签名。