1+X前厅模拟题含答案

前厅模拟题含答案1+X

一、单选题（共98题，每题1分，共98分）

1.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训发现信息安全问题要及时向（）报告A、保安部B、财务部C、工程部D、IT部正确答案D

2.前厅服务质量具有（），受宾客需求变化的影响A、绝对性B、必要性C、变化性D、主观性正确答案B

3.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）A、两人入住只有一条浴巾B、卫生间没有化妆镜C、停水停电D、电视故障正确答案A

4.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展方式A、付费购买C、PriceD Plan正确答案D

36.会议纪要用于传达（），要求有关部门共同贯彻、遵守和执行A、会议精神B、会议要求C、会议内容D、会议决定正确答案A

37.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件对此，前厅部经理提出了一些解决方法以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索B、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度C、严格要求预订员预订后反馈预订确认号D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名正确答案B

38.客户意见表的精华部分在（）A、邀请和感谢B、落款签字C、客户基本情况D、正文正确答案D

39.顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉A、对服务态度的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对设施设备的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案D

40.酒店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等.最后提出房价A、冲击式”报价B、利益引诱法C、“鱼尾式”报价D、“三明治式”报价正确答案C

41.当住客要求保密，访客查询时应（）A、让访客留言B、打电话联系住客C、告诉房号让访客联系D、婉言拒绝访客正确答案D

42.配备员工要以保证（）为前提A、酒店服务质量B、满负荷运转C、节约成本D、个别员工需求正确答案A

43.下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、聆听客人预订要求B、确定预订房间号C、接听电话D、问候客户正确答案B

44.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了（）A、统计客人消费量，预测客户消费潜力B、让客人无法背叛C、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动D、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务正确答案B

45.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息、，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道正确答案D

46.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是（）A、提高酒店知名度B、降低佣金控制成本C、提高出租率D、提高顾客满意度正确答案B

47.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）A、副总经理B、全体员工C、经理D、主管正确答案B

48.宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）A、宾客的需求是变化的B、宾客的需求是无止境的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是单一的正确答案A

49.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到（）及时向上级汇报A、外国客人B、黑名单C、常客D、通缉协查人员正确答案D

50.前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于（）A、天气的变化B、支付的人们C、宾客的体验D、消费的时长正确答案C

51.班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的A、健康B、合法权益C、收入D、安全正确答案B

52.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话（）呼救，等待医务人员救援A、120B、119C、110D、114正确答案A

53.访客的接待截止时间是（）A、21点B、22点C、23点D、20点正确答案C54（）是酒店召开的最高级别的管理会议A、中层干部会B、部门管理例会C、总经理办公会D、部门经理会正确答案C

55.申购新的物品时（）A、领班同意就可以了B、先行购买，回来后向酒店报销C、直接向采购部门提出采购要求D、需要提前专门审批正确答案D

56.刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份作为前台员工你应当如何答复？（）A、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去B、诚实第一，告知马先生刘女士的房号C、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事D、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店正确答案C

57.以下信息中，属于机密信息的是（）A、酒店餐厅成本报表B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅营业时间D、酒店餐厅近期菜单正确答案A

58.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是（）A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态,此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案A

59.00S房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案C

60.VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人、客人昵称AB、客人姓名C、客人网名D、客人外号正确答案B

61.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是（）A、执行能力B、服务态度C、基本管理方法D、组织能力正确答案B

62.酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行（，应将不同岗位工作进行（）A、分解B、合并C、取消D、分解正确答案D

63.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文A、指示B、上行C、下行D、普发正确答案D

64.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是（）A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案A

65.在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认（）A、住客姓名B、访客联系电话C、访客与住客的关系D、访客为何事联系住客正确答案A

66.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是（）、VIP客人呈报表AB、特殊要求通知单C、次日预期抵达客人名单D、鲜花、水果篮通知单正确答案B

67.客房分配先为（）客人分配A、预订B、散客C、团队D、VIP正确答案D

68.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称（）、批复AB、hanC、意见D、请示正确答案B

69.客户意见表的第一部分是（）A、客户基本情况B、正文C、标题D、问候正确答案C

70.员工应当在（）期间，保护顾客隐私等客户数据、在职工作时间AB、下班以后C、离职以后D、以上全是正确答案D

71.涉及住客信息查询，问讯员应该（）A、拒绝提供查询服务B、快速查询，告知房号C、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客B、批发销售C、免费获取D、高额消费正确答案B

5.客房住宿率OCC的计算公式是（）A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案C

6.平均房价ADR的计算公式是（）A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入/当日出租客房总数D、客房总收入/预订的房间数正确答案C

7.下列不属于食药监检查内容的是（）A、大厅卫生B、台账C、食品D、员工的健康证明正确答案A

8.顾客因房间空调失灵而投诉属于（）投诉A、对服务态度的投诉D、做好保密工作正确答案D

72.以下哪条留言问讯员可以婉拒A、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访B、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客C、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”D、请住客回复访客电话正确答案C

73.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，后如无客人提取则将邮件退回给快递公司A、30天B、10天C、5天D、15正确答案B

74.需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力A、讲授法B、讨论法C、演示法D、角色扮演法正确答案B

75.的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员、部门经理会AB、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案D

76.客户意见表的最后一部分是（）A、邀请和感谢B、客户基本情况C、落款签字D、日期正确答案D

77.（）主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作A、培训会B、班组会C、协调会D、酒店部门经理会正确答案D

78.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是（）A保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有音或可就有音的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）A、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净B、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报C、不理会，让客人自行到医院就医正确答案A

79.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉A、对服务项目及质量的投诉B、对设施设备的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务态度的投诉正确答案A

80.000房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案A

81.盘点表中不需要记录的信息包括（）A、完好度B、账面数量C、物品名称D、盘点数量正确答案A

82.人们的行为受两大因素影响，一个是（），一个是人们所处的环境、动机AB、需求C、个性心理D、偏好正确答案C

83.当水灾、雷击、暴风、地震等（）事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查A、食品安全B、自然灾害C、社会安全D、生产安全正确答案B

84.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的（）A、酒店每天的宴会接待信息B、酒店的发展历史C、酒店外部多元化信息D、酒店各营业场所信息正确答案C

85.客户投诉的心理包括求尊重的心态；求发泄的心态；求（）的心态A、理解B、愉悦C、安全D、补偿正确答案D

86.当客人状态为（），客人不属于在店客人A、在住B、无预订C、预离D、预期抵达正确答案D

87.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是（）A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它B、优先回复差评，减少差评不良影响C、看到不好回复的差评，就当没看见D、网络点评不会对影响顾客预订决策正确答案B

88.（）的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少A、讨论法B、演示法C、讲授法D、角色扮演法正确答案C

89.酒店最希望接受的预订类型是（）A、临时类预订B、口头类预订C、确认类预订D、保证类预订正确答案D

90.为了降低“NShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是（）A、一天前B、三天前C、一周前D、一月前正确答案A

91.马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是（）0A、尊重的需求B、生理的需求C、自我实现的需求D、社交的需求正确答案C

92.“查无此人”的邮件处理方式是（）A、打开信件看是否能找到收件人联系方式B、保存在问讯处直到收件人来领取C、退回寄件人D、直接处理掉正确答案C

93.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit访问量是（）、13AB、9C、1D、4正确答案C

94.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店（）并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间A、大堂副理B、接待员C、客务经理D、行李员正确答案C

95.（）是消费心理学研究中应用最广泛的方法A、调查法B、测量法C、透射法D、观察法正确答案A

96.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数

97.酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既（），也可获取需要的顾客信息A、设计独特B、易于顾客填写C、简单明了D、引人入胜正确答案B

98.下列VIP客人接待错误的是（）A、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续B、可在房间内办理入住接待C、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格D、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间正确答案A

二、多选题（共2题，每题1分，共2分）

1.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）A、建议B、评价C、看法D、意见正确答案AD

2.酒店预订最基本的形式是（）A、散客预订B、网络预订C、协议客户预订D、团队预订正确答案ACB、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对设施设备的投诉正确答案D

9.下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是（）A、楼层B、入住日期C、价格代码D、人住天数正确答案A

10.修改（）预订信息时，不会影响价格A、房型B、离店日期C、入住日期D、楼层要求正确答案D

11.酒店为住客提供（），体现住客好客、信息咨询AB、商务服务C、访客接待D、租赁服务正确答案C

12.党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）A、五毫米B、3厘米C、五厘米D、3毫米正确答案D

13.下列不属于前厅易耗品的是（）A、打印纸B、扫把C、水笔D、电脑正确答案D

14.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者,培训内容主要是（）oA、专业知识B、服务态度C、基本沟通技巧D、专业技能正确答案C

15.易耗品一般指使用期限为（）A、一次性B、一年以内C、一个月以内D、一周以内正确答案B

16.预订变更中不包括（）A、订房型修改B、预订酒店修改C、预订日起修改D、预订取消正确答案B

17.（）介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换储值功能以及延时退房等特权A、带客参观法B、代客分析法C、品牌分析法D、功能介绍法正确答案D

18.因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉A、对服务项目及质量的投诉B、对设施设备的投诉C、有关异常事件的投诉（非酒店原因）D、对服务态度的投诉正确答案C

19.定期盘点一般不包含（）A、月盘点B、季盘点C、半月盘点D、年盘点

20.在会员服务项目中，以下（）不属于酒店前台提供的服务范围A、客人使用积分兑换礼品或者免房券B、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价C、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡D、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡正确答案A

21.一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至（）为止、当晚12时AB、次日下午4的C、次日规定的退房时间D、次日上午8时正确答案C

22.除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有（）客户意见表A、网络B、手机C、传真D、电脑正确答案A

23.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是（）A、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规C、不造谣、不信谣、不传谣D、疫情离我们很远，没必要大力宣传

24.（）培训职能大于管理职能A、总经理办公会B、部门经理会C、部门管理例会D、中层干部会正确答案D

25.注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上（）班A、早B、夜C、中D、休假正确答案B

26.观察法分为直接观察法、（）、事后痕迹测量法A、正确间接观察法B、仪器观察法C、C.长期观察法D、短期观察法正确答案B答案解析间接观察法B.仪器观察法C.长期观察法D.短期观察法

27.预订率的计算公式是（）A、已预订的房间数/出租的房间数B、出租的房间数/可售房间数C、已预订的房间数/酒店房间总数D、已订出客房数/可出租客房数正确答案D

28.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称（）A、通报B、通知C、决定D、报告正确答案D

29.个性化服务以（）A、酒店的业务为中心B、坚持原则为中心C、创新为中心D、宾客的需求为中心正确答案D

30.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行（）操作A、新增会员卡B、销售员管理C、会员卡充值D、会员生日查询正确答案B

31.0TA是（）的缩写A、OnlineB、OverC OnlineDOnline正确答案A

32.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）A、顾客数量B、间夜数C、房费金额D、佣金率正确答案A答案解析顾客人数变化不定两人一间房不影响房晚

33.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是（）A、收银B、预订C、入住D、客户资料正确答案D

34.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、（）过程A、意志B、需要C、偏好D、知觉正确答案A

35.PDCA循环中的“P”指的是（）A、PlaceB、Please。