呼叫中心服务员-中级工模拟习题与参考答案

呼叫中心服务员-中级工模拟习题与参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.丰水期（5-10月）居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加（）上述电量跨月不清零，跨年不结转A、360千瓦时B、230千瓦时G60千瓦时D、140千瓦时正确答案C

2.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）A、接电点B、产权分界处C、变压器出口D、变压器高压侧正确答案B

3.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的（）A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门正确答案D

30.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的,发起（）A、提醒B、督办C、预警D、告警正确答案B

31.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级A、重大、较大、一般B、特大、较大、一般C、特大、重大、一般D、重大、较大、普通正确答案A

32.千乏•时（kVarh）是（）A、无功电量单位B、电功率的单位C、电流的单位D、有功电量单位正确答案A

33.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火A、二氧化碳灭火器B、四氯化碳灭火器C、黄砂D、泡沫灭火器正确答案D

34.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致A、部门B、营业执照C、用电户D、原件正确答案C

35.（）的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求A、供电点B、自助服务终端C、供电营业厅D、远程服务渠道正确答案C

36.15min最大需量表计量的是（）A、计量期内最大的一个15min的平均功率B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值C、计量期内最大15min的平均功率的平均值D、计量期内最大15min的功率瞬时值正确答案A

37.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案B

38.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查A、24小时B、48小时C、8小时D、12小时正确答案A

39.对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户（）A、重点关注客户B、居民客户C、重要客户D、大客户正确答案C

40.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量A、4B、2C、1D、3正确答案B

41.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作、完整性和准确性AB、完整性和及时率C、准确性D、完整性正确答案A

42.高压供用电合同适用于供电电压为（）及以上的高压电力客户A、220kVB、10kV（含6kV）C、110kVD、10Kv正确答案B

43.广西城镇居民小区内公共路灯用电执行（）电价A、一般工商业（非居）B、居民阶梯C、一般工商业（商业）D、居民合表户正确答案D

二、多选题（共33题，每题1分，共33分）

1.下列选项中，受电变压器容量在10OkVA（kW）及以上的（）客户执行功率因数调整电费、农业用电AB、商业用电C、非工业用电D、非居民生活用电正确答案AC

2.“服务品牌中长期规划”的定义是（）和步骤等A、实现方式B、中长期建设目标C、服务品牌推广规划D、服务品牌的定位正确答案ABD

3.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办A、市场营销部B、地市单位分管局长C、客户全方位服务工作小组D、省公司市场营销部正确答案BD

4.电力系统的运行要求有（）A、保证电力系统运行的稳定性B、保证电力系统运行的经济性C、保证供电的安全可靠性D、保证良好的电能质量正确答案ABCD

5.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有（）A、网站通知B、客户通知C、微信（网厅）通知D、内部通知E、IVR通知正确答案ABCDE

6.主动告知短信应提供（）等项目A、电费及停电信息发布B、服务产品推广C、企业广告D、政策宣传正确答案ABD

7.工单归档时，客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类A、投诉B、建议C、意见D、行风举报正确答案AD

8.因（）等不能采纳的客户建议，应尽量做好客户解释工作A、依据有关规定能直接解释清楚B、客户的期望值过高C、属于供电方的责任给客户造成影响D、客户对现行法规不理解所致正确答案BD

9.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨,或存在（）等客户问题分类提级处理A、媒体曝光倾向B、服务事件扩大C、服务事件升级D、越级申诉风险正确答案ABCD

10.《供电营业规则》第三十条规定满足（）时，允许办理分户、用电容量不变AB、用电地址不变C、供电点不变D、受电装置具备分装条件正确答案ABCD

11.重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）A、事件原因不清楚不放过B、对事件没有采取防范措施不放过C、事件责任者没受到惩处不放过D、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过正确答案ABCD

12.《供电营业规则》规定客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户（）后，方可办理变更客户手续,否则，供电企业可按违约用电处理A、员工工资B、水费C、电费D、其他债务正确答案CD

13.全体员工的经营管理行为应当符合（）等要求A、公司章程B、法律法规C、行业准则D、规章制度E、监管规定正确答案ABCDE

14.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台,在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验A、统一后台管理B、统一服务品牌C、统一客户权限D、统一服务功能正确答案ABCD

15.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成（）的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所A、政治影响B、经济损失C、人身伤亡D、社会公共秩序严重混乱E、环境污染正确答案ABCDE

16.高压断路器的技术参数有以下几项（）A、合闸时间B、动稳定电流C、额定断流容量D、热稳定电流正确答案ABCD

17.《电力监管条例》第十一条规定电力监管机构应当接受（）等部门依法实施的监督A、监察B、办公室C、国务院财政D、审计正确答案ACD

18.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，采用（）等方式向负责处理人员进行督办A、督办单B、短信C、电话D、QQ正确答案ABC

19.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求（）A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案D

4.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）A、相反B、类同C、相一致D、相同正确答案C

5.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次A、3B、2C、4D、1正确答案A

6.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上正确答案A

7.《电力设施保护条例》规定违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正正确答案CD

20.对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办、2次AB、2次处理仍不满意C、3次处理仍不满意D、3次正确答案CD

21.服务调度人员主要通过（）等途径收集、统计客户评价结果A、话后自动语音评价B、网上营业厅C、电话、短信D、评价器正确答案ABCD

22.一般对新装或改装、重装二次回路后的电能计量装置都必须先进行（）A、基本误差测试实验B、停电接线检查C、现场试运行D、带电接线检查正确答案ABC

23.根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）A、延期办理报告B、延期办理申请C、及延期时限D、并告知投诉举报人延期理由正确答案ACD

24.《供电营业规则》第二十六条规定客户正式用电后，因某种原因需将原用电的受电装置迁移他处时，（）A、新址用电引起的工程费用由客户承担B、新址用电可优先办理C、在同一供电点的，所迁新址用电无需按新装用电办理D、新址用电容量不得超过原址容量正确答案ABC

25.三相电能表逆相序的组合方式有（）A、bacB、cbaC、bcaD、acb正确答案ABD

26.用电客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（），与客户协商确定A、用电时间B、负荷重要性C、用电容量D、供电可能性正确答案BCD

27.供电方案包括供电（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容A、供电电源位置B、电压等级C、供电容量D、供电回路数正确答案ABCD

28.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，“南网在线”、95598供电服务热线等渠道24小时受理（）、（）、（）等诉求A、投诉B、举报C、客户咨询D、意见正确答案ABC

29.服务质检通过（）等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施、评价器AB、业务回访评价C、话后自助语音评价D、网上营业厅E、电话F、短信正确答案ABCDEF

30.电力网按其在电力系统中的作用不同分为（）A、中性点直接接地电网B、小电流接地电网C、配电网D、输电网正确答案CD

31.服务调度班对（）及其他服务风险事件，应立即介入处置并跟踪、督办处理情况A、影响客户超量B、重大抱怨C、服务超时D、服务失序正确答案ABCD

32.客户服务网站应提供包括（）等服务项目A、停电信息公告B、供用电政策法规查询C、服务质量投诉D、业务办理信息查询E、用电信息查询正确答案ABCDE

33.感应式电能表的铭牌用来标注（）A、型号B、圆盘转动的正方向C、规格D、制造厂家正确答案ABCD

三、判断题（共33题，每题1分，共33分）

1.居民用户一般使用的是

2.0级电能表（）A、正确B、错误正确答案A

2.服务调员接到诉求工单后，审核工单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰对内容表述不清或所需信息缺失的工单，调取录音后将工单补缺（）A、正确B、错误正确答案B

3.过电流保护是变压器内部故障的后备保护（）A、正确B、错误正确答案A

4.服务调度人员对预安排停电超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向抢修人员发起督办（）、正确AB、错误正确答案B

5.抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间（）A、正确B、错误正确答案A

6.根据《客户问题处理作业指导书》反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内,反馈至服务调度员（）A、正确B、错误正确答案A

7.故障停电设备确认后5分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递供电服务中心供电服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户（）A、正确B、错误正确答案A

8.客服人员无须进行保密制度培训（）A、正确B、错误正确答案B

9.客户投诉是指客户通过内外部渠道反映对供电服务不满或因供电企业责任给客户造成损失，客户有明确投诉意愿、事实和理由的诉求（）A、正确B、错误正确答案A

10.供电企业在客户受电工程设计审查阶段，对报装容量在315kVA及以上的用电项目逐步推行能效评价，倡导客户使用节能环保的先进技术和产品，对国家明令淘汰的产品也可适当选择使用（）A、正确B、错误正确答案B

11.根据《客户问题处理作业指导书》，受理客户投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理（）A、正确B、错误正确答案A

12.服务调度在应急响应处置阶段，涉及重要客户停电时，10分钟内通知客户经理电话联系客户（）A、正确B、错误正确答案B

13.电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全（）A、正确B、错误正确答案B

14.窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费二倍的违约使用电费、正确AB、错误正确答案B

15.未经有关部门依照国家有关规定批准，任何单位和个人不得收购电力设施器材（）A、正确B、错误正确答案A

16.单相家用电器电流一般按4A/kW计算A、正确B、错误正确答案B

17.客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者是与客户有直接接触的前台工作人员A、正确B、错误正确答案B

18.单台配变供电户数在50户以上、100户以下的住宅小区配变配置系数不小于

0.

6、正确AB、错误正确答案B

19.高供低计客户应按规定加收变压器损耗电量、正确AB、错误正确答案A

20.《中华人民共和国电力法》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续向用户供电，不得中断、正确AB、错误正确答案A

21.服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停电负责人跟进现场情况（）A、正确B、错误正确答案B

22.未听清客户电话内容时应说“对不起，你说得太不清楚了，请您再重复一次”（）、正确AB、错误正确答案B

23.CPU的含义是中央处理器（）A、正确B、错误正确答案A

24.可预见性事件是指未发生，但根据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件（）A、正确B、错误正确答案A

25.客户服务人员受理客户诉求时，应尽量多用电力专业术语，加强的，处O元以下的罚款A、10000B、1000C、2000D、5000正确答案A

8.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据A、停电时间B、停电范围C、损失负荷D、停电时户数正确答案D

9.客户发生电气事故后，用电检查人员要协助客户进行事故调查和分析，同时对客户设备进行一次有针对性的反事故检查，属于（）A、事故性检查B、反违章用电检查C、季节性检查D、特殊性检查正确答案A

10.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理与客户的交流效果（）A、正确B、错误正确答案B

26.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，低压非居民客户业扩报装各环节合计办理时间不超过6个工作日（）A、正确B、错误正确答案A

27.对电能表进行仲裁检定和对携带式电能表检定时，合格的，发给“检定证书”，不合格的，发给“检定结果通知书”（）A、正确B、错误正确答案A

28.当冲击雷电流流过避雷器时，新生成的电压降称为残余电压A、正确B、错误正确答案A

29.USB接口只能连接U盘（）A、正确B、错误正确答案B

30.单相负荷用户可安装一只单相电能表（）A、正确B、错误正确答案A

31.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户数指供电企业直抄到户的终端客户数（）A、正确B、错误正确答案B

32.设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门（）A、正确B、错误正确答案A

33.省级服务调度是公司客户服务工作最高调度机构，代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作（）A、正确B、错误正确答案A、投诉AB、建议C、抱怨D、意见正确答案D

11.计算机系统接地应采用（）A、和大楼的钢筋专用网相连B、大楼的各种金属管道相连C、专用地线D、没必要正确答案C

12.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作、停电信息发布AB、抢修信息发布C、营销信息发布D、服务信息发布正确答案A

13.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）A、一次解决制B、限时办结制C、协商解决制D、首问责任制正确答案B

14.业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息A、信息管理系统B、财务管理系统C、营销管理系统D、资产管理系统正确答案C

15.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）A、客户用电预约服务机制B、客户用电前置服务机制C、客户用电咨询服务机制D、客户用电报装服务机制正确答案C

16.服务调度人员应定期测试、检查各（）的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况A、电费代收渠道B、远程服务渠道C、实体营业渠道D、社会化服务渠道正确答案B

17.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出异议，双方可再行协商A、电话B、口头C、当面D、书面正确答案D

18.专用变压器供电，采用低压侧计量的农业用电户，应加收电量电费A、基本电费B、电能表损耗C、变压器损D、互感器损耗正确答案C

19.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，供电方案答复时限为不超过3个工作日A、所有电力客户B、居民电力客户C、低压电力客户D、高压电力客户正确答案B

20.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）A、实行“一户一表”的城乡居民用户B、农村居民用户C、合表居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案A

21.服务调度人员接到客户经理调配应急发电设备需求后，按照（）的次序，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令A、就近调配B、轮换使用C、紧急调配D、先后缓急正确答案D

22.基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（）牵头处理A、全方位三个工作组B、服务调度C、市场营销部D、全方位客户关系组正确答案A

23.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，受理客户问题后，客户服务中心于（）回复客户A、第4个工作日前B、第5个工作日内C、第5个工作日前D、第4个工作日内正确答案C

24.两点之间的电位之差称为（）A、电动势B、电势差C、电压差D、电压正确答案D

25.下面的文件格式哪个不是图形图像的存储格式（）A、bmpB、pdfC、gifD、jpg正确答案B

26.网格规划管理是在（）上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除A、图形平台B、工作台C、管理平台D、维护平台正确答案A

27.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）A、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改B、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改C、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除D、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新正确答案D

28.吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与（）s时的绝缘电阻值之比A、

60、15B、

60、10C、

30、10D、

30、15正确答案A

29.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）A

1.5mB

0.8mC、

0.6mD、

1.0m。