呼叫中心服务员-中级工练习题含答案

呼叫中心服务员-中级工练习题含答案

一、单选题（共题，每题分，共分）

431431.服务调度对（）的停电事件持续监控，关注服务进程变化及发展,A、开展前B、未完结C、已完结D、待处理对异常情况重点跟踪正确答案B

2.Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024X768,进行设置时应选、显示AB、自动更新C、系统D、管理工具择控制面板中的（）正确答案A3,集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内,且配电箱应当采用（）制作A、不燃或难燃材料B、木制材料C、难燃材料D、不燃材料B、内存储器C、硬盘D、磁带正确答案B

31.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户正确答案B

32.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行的规定、一口对外AB、先外后里C、先里后外D、首问负责制正确答案D

33.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，是指经调查后,情况属实并确定属公司原因造成的客户投诉A、无效投诉B、投诉C、抱怨D、有效投诉正确答案D

34.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）A、所有电流、电压回路对地B、各相电压回路之间C、电流回路与电压回路之间D、上述都正确正确答案D

35.居民一户一表阶梯电价共分（）个档位A、3B、4C、2D、1正确答案A

36.私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动,一律按（）用电办理、变更AB、新装C、增容D、销户正确答案B

37.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在内组织归口管理部门或单位处理、当日AB、2C、3D、5正确答案A

38.380V是指三相四线制相线间的电压，即、分电压AB、总电压C、线电压D、相电压正确答案C

39.高压供电工业客户执行功率因数

0.9标准值的适用范围是、160kV-A以上AB、160kV-AC160kV-A及以上xD、160kV-A以下正确答案A

40.归口部门反馈答复意见后，省公司市场营销部客服专责整理归口部门的处理意见，提交至审核、客服科科长AB、客服中心副主任C、营销部主任D、客服中心主任正确答案A

41.服务调度监控到出现大面积停电时，联系核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任、抢修人员AB、事发单位C、抢修负责人D、系统运行部正确答案D

42.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上，可以将文字的下划线取消并设置为粗体A、U和I按钮B、B和I按钮C\U按钮D、U和B按钮正确答案D

43.营销稽查与用电检查对工作人员要求不同，营销稽查人员应熟悉营销各方面的业务，侧重于能力，只需要内部的资格证A、执法B、技能C、管理D、技术正确答案C

二、多选题共题，每题分，共分

331331.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括、归档AB、持续监控C、获取突发停电信息并发布D、异常处置及服务调度E、服务监控正确答案ABCDE

2.服务调度人员根据及情况，分析服务短板及影响客户满意度的成因A、服务指标统计B、监控结果C、客服工单D、客户评价情况正确答案ABCD

3.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，客户满意度评价包括（）、业务满意度调查AB、客户满意度第三方测评C、客户评价D、政府机构评价正确答案ABD

4.集中器在线，但电表数据采集不到的原因有（）A、集中器和电表的载波芯片不兼容B、485线断开或短路C、GPRS模块故障D、电表停电正确答案ABD

5.服务调度人员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括（）、停电设备AB、停电原因C、停电开始时间D、停电影响的客户数正确答案ABC

6.服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是；（）A、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况B、停、送电是否按原安排的时间执行C、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告D、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告正确答案BCD

7.在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，（）,语言简练，态度亲切，提倡讲普通话、语速平和AB、语意明确C、语气诚恳D、语音清晰正确答案ABCD

8.工作场所防止人身触电的有效保护措施包括（）、触电保安器AB、采取标识和围栏措施，避免人员过分靠近危险区域C、为相关人员配备必要的防护用品D、加防静电地板及采取其他防静电措施正确答案ABC

9.供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则A、客户体验B、准确性C、安全性D、合法性Ex简洁性正确答案ABCDE

10.以下哪些内部沟通用语体现主动服务的精神？A、放心，还有我在后面给你支持呢B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、我们自已也忙不过来，你们自已去处理吧D、你这么辛苦，我没理由不帮你啊正确答案AD

11.下列选项中，受电变压器容量在lOOkVA kW及以上的客户执行功率因数调整电费A、农业用电B、商业用电C、非工业用电D、非居民生活用电正确答案AC

12.严防误登、误操作的控制措施有哪些、设专人监护AB、现场看护C、登杆前核对线路双重名称D、登杆前核对线路杆号正确答案ACD

13.用电人在情况下，供电人可以对其销户A、停止全部用电容量的使用B、用户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，拆除按户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金正确答案ABCD

14.需由上级部门处理，且在短期内无法确定完成时间的，如O等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度、物资招标AB、基础建设C\主网建设D、项目审批正确答案ACD

15.服务资源监控是指对的运行情况开展监控，并对服务场所实施视频监控A、95598服务网站B、95598服务规范C、营销自动化系统D、95598服务系统正确答案ACD

16.电气控制系统图包括、电气设计图AB、电路图C、电气安装图D、电气原理图正确答案CD

17.电力系统的运行要求有（）A、保证良好的电能质量B、保证电力系统运行的经济性C、保证供电的安全可靠性D、保证电力系统运行的稳定性正确答案ABCD

18.供电企业可以采取（）等方式对逾期未交费的客户催交电费、电子账单AB、电费通知单C、短信D、电话正确答案ABCD

19.衡量故障抢修服务水平的指标有（）Ax超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案ACD正确答案A

4.高压供用电合同适用于的用电客户、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户AB、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户正确答案C

5.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向发起督办A、系统运行人员B、抢修负责人C\抢修人员D、抢修监督人正确答案B

6.委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各统一策划，地市供电局负责具体实施、县公司AB、子公司C、省公司D、分公司正确答案C

7.客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过日经催交

20.线路平面图及明细表包括（）A、线路平面图B、接地装置型和安装施工图C、杆（塔）位明细表D、绝缘子串及金具组装图正确答案ABCD

21.高压计划停电推行（）机制A、通知客户再停B、客户协商C、停电会商D、先算后停正确答案BCD

22.线路工作许可人职责有（）A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对正确答案AB

23.《供电营业规则》规定客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户（）后，方可办理变更客户手续,否则，供电企业可按违约用电处理、员工工资AB、水费C、电费D、其他债务正确答案CD

24.感应式电能表的铭牌用来标注（）A、圆盘转动的正方向B、制造厂家C、型号D、规格正确答案ABCD

25.三相电能表逆相序的组合方式有（）A\bcaB、bacCv acbD\cba正确答案BCD

26.责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况、与客户联系AB、办结相关业务工作单C、创建相关业务工作单D、反馈相关业务工作单正确答案AC

27.在（）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户、供电点AB、用电容量C、电话号码D、用电地址正确答案ABD

28.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求（）A、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜B、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、与客户通电话结束时，先持断客户的电话正确答案AC

29.按网络的作用范围划分，计算机网络分为（）、城域网AB、广域网C、局域网D、公域网正确答案ABC

30.对执行阶梯电价的用户进行电费清算，关键信息是（）A、年累计阶梯电价总电费B、是否属于免费电用户C、接火送电时间D、是否参与居民优惠套餐E、年累计阶梯电价用电量F、清算年度阶梯电价用电结束时间正确答案ABCDEF

31.关于客户停电管理，以下为生产设备部门职责（）A、组织开展低压停电计划编制、审批、执行B、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响C、负责故障停电抢修管理D、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系正确答案ABCD

32.各级电网规划部门的职责是（）A、超前、合理规划电网B、优化网架结构C、解决电网“卡脖子”问题D、以提高供电能力、满足客户发展需求为目标正确答案ABCD

33.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级,分别是（）、重大AB、一般C、特别重大D、较大正确答案ABCD

三、判断题共题，每题分，共分

331331.三相电动机的转子和定子要同时通电才能工作、正确AB、错误正确答案A

2.根据《供电营业规则》，在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收A、正确B、错误正确答案A

3.高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置,计量柜门严禁安装联锁跳闸回路、正确AB、错误正确答案A

4.收取变压器损耗电费的用户一般计量方式是高供低计、正确AB、错误正确答案A

5.指针式最大需量表能指示出两次抄表期中的客户需量最大值、正确AB、错误正确答案A

6.受令人接收到服务调度令后，经核实判断不能立即处理，应立即向服务调度机构解释原因服务调度机构坚持执行时，受令人可以不执行该指令、正确AB、错误正确答案B

7.USB接口只能连接U盘A、正确B、错误正确答案B

8.客户一年内累计暂停时间不得超过3个月A、正确B、错误正确答案B

9.电能表铭牌上电流规格为1060A,其中括号内数字表示额定电流、正确AB、错误正确答案A

10.供电方案的有效期，是指从供电方案审核完毕起至受电工程开工之日止A、正确B、错误正确答案B

11.计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门应积极配合服务调度工作、正确AB、错误正确答案A

12.紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调度上报公司客户服务中心、正确AB、错误正确答案A

13.抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间、正确AB、错误正确答案A

14.在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为、正确AB、错误正确答案A

15.日平均负荷曲线峰谷差愈大，说明日负荷率愈高（）A、正确B、错误正确答案B

16.临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间计收电费（）、正确AB、错误正确答案B

17.政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补（）A、正确B、错误正确答案A

18.故障停电抢修，配网急修物资配送及时到位，城市（市区）2小时以内，农村（郊区）4小时以内，偏远山区5小时以内（）、正确AB、错误正确答案B

19.抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故障处理进展情况（）A、正确B、错误正确答案A

20.根据服务调度班班组工作手册要求，评价计划停电服务质量的工作，应在复电当天完成、正确AB、错误正确答案A

21.一般客户变压器的最高负载率不宜大于85%、正确AB、错误正确答案B

22.供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费、正确AB、错误正确答案A

23.高供低计客户应按规定加收变压器损耗电量、正确AB、错误正确答案A

24.用户用电的功率因数未达到规定标准或其他用户原因引起的电压质量不及格的，供电企业也要负赔偿责任B、错误正确答案B

25.开展用电检查时，在客户现场，确保安全的前提下，可以替代客户进行电工作业（）、正确AB、错误正确答案B

26.服务调度人员对预安排停电超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向抢修人员发起督办（）、正确AB、错误正确答案B

27.报装容量是指供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量（）A、正确B、错误正确答案A

28.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，居民客户的业扩报装各环节合计办理时间不超过3个工作日（）、正确AB、错误正确答案A

29.窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费二倍的违约使用仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电、60AB、15C、30D、90正确答案C

8.不是集中器进行抄表管理的电表类型A、多功能表B、机械表C、载波表D、单相电子表正确答案B

9.对三相变压器，额定电压指、二次电压AB、线电压C、一次电压D、相电压正确答案B

10.计量用组合互感器应有防护罩、二次AB、一次和二次C、一次电费（）A、正确B、错误正确答案B

30.用户提高功率因数对电力系统和用户都有利（）、正确AB、错误正确答案A

31.使用电气设备时，由于导线截面选择过小，当电流较大时也会因发热过大而引发火灾（）A、正确B、错误正确答案A

32.短路的常见原因之一是设备长期运行，绝缘自然老化（）A、正确B、错误正确答案A

33.因用户原因连续6个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止用电（）、正确AB、错误正确答案AD、外壳正确答案Bn.下列行为不属于黑客行为的是（）A、进入自己的计算机，并修改数据B、利用现成的软件的后门，获取网络管理员的密码C、利用电子窃听技术，获取要害部门的口令D、非法进入证券交易系统，修改用户的记录正确答案A

12.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的A\最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案A

13.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作、停电信息发布AB、抢修信息发布C、营销信息发布D、服务信息发布正确答案A

14.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598,由95598做好客户解释工作A、10分钟内B、5分钟内C、3分钟内D、15分钟内正确答案B

15.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入，通过“信用中国“网站对外公布nnB、失信名单C、失德名单D、失分名单正确答案B

16.特级负荷应按供电，此外客户自身尚应配备应急电源A、双电源B、单电源C、其他电源D、保安电源正确答案A

17.服务调度员在确认停电影响客户后应在分钟告知受影响客户A、3B、10C、15D、5正确答案D

18.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户A、15B、5C、10D、30正确答案C

19.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除（）A、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量B、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量C、被转供户变压器损耗的有功、无功电量D、转供户损耗的有功、无功电量正确答案A

20.绝缘电阻可以用（）来测量、兆欧表AB、万用表C、接地电阻测量仪D、钳形电流表正确答案A

21.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、（）、考核A、汇总B、对标C、分析D、上报正确答案B

22.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）Av一年B、四年C、三年D、二年正确答案D

23.对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级,归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况、市场营销部AB、服务调度C、客户全方位服务委员会D、95598坐席正确答案B

24.为了实现对电路的短路保护，负荷开关与O配合使用A、断路器B、隔离开关C、熔断器D、刀闸正确答案C

25.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式A、10B、5C、15D、7正确答案C

26.高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对O发出提醒信息A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案A

27.对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户（）？、重要客户AB、重点关注客户C、居民客户D、大客户正确答案A

28.不属于物业权属证明的材料是（）A、房产证B、未经房管部门备案的《购房合同》C、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件D、国有土地使用证正确答案B

29.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据、损失负荷AB、停电时间C\停电范围D、停电时户数正确答案D

30.下列4种存储器中，存取速度最快的是（）、软盘A。