某某医院信息系统故障应急处理预案

某某医院信息系统故障应急处理预案

一、应急预案制定原则

（一）重点部门原则重点部门、关键业务必须得到重点保障，制定应急方案时，应合理安排人力资源、设备资源

（二）重点设备原则对影响范围大的网络设备（如汇聚交换机、核心交换机等）必须得到重点保障，使用双机

（三）风险优先原则根据我院信息系统灾害脆弱性分析，对有可能造成损失的部分，优先制定应急方案，并在发生问题时优先启动、优先恢复

（四）完整性原则应急方案是一个系统工程，它包含了预防防范性、应急处理措施、触发条件、启动、恢复措施等在制定应急方案的同时，必须考虑到成本及可能遇到的风险（其中包括医院声誉、社会影响等风险），达到较好的性价比

（五）有效性原则必须保证应急措施的切实有效

（六）可操作性原则应急方案涉及到日常工作的各个部门，应急措施要简单、准确，具备可操作性

（七）可恢复性原则待故障排除，系统恢复后，对于启动应急措施后至恢复前的数据应该能够得到恢复，并保持数据一致实施本应急方统不能正常工作，应同时排查服务器、数据库、病毒和网络，在排除其他因素后，可确认该楼层接入交换机故障

③楼宇汇聚级网络故障影响范围一个楼宇内的多个科室确认依据如果一个楼宇内的多个科室反映多个客户端信息系统无法正常工作，应同时排查服务器、数据库、病毒和网络，在排除其他因素后，可确认该楼宇汇聚交换机故障

④全院核心级网络故障影响范围全院所有业务科室确认依据如果全院范围内多个科室反映多个客户端信息系统无法正常工作，同时排查服务器、数据库、病毒和网络，在排除其他因素后，可确认为核心交换机网络出现故障故障排查

①客户端电脑接入级网络故障排查顺序为重新插拔或更换故障端电脑双绞线跳线一检查网络连接线路一查看交换机端口状态和设置如果故障依旧，再行排查主机故障

②楼层接入级网络故障首先使用命令检测该楼层接入交换机网络连接是否正常，若交换机PING网络连接正常，则远程登录该交换机，查看交换机配置和端口状态，分析网络日志和病毒日志，排查病毒、非法外联设备、人为设置等因素，尽快恢复网络正常工作如果接入交换机网络连接不正常，应首先检查该交换机供电是否正常、是否交换机本身故障具体检查方法查看交换机端口指示灯、业务板、接入和汇聚交换机对应的端口或光模块、光纤跳线等若为交换机故障，应立刻启用备用交换机同时，综合布线人员应检查接入交换机和汇聚交换机的网络连接线缆，如果发现线路有问题或者更换备用交换机后网络故障依旧，应考虑铺设临时线路

③楼宇汇聚级网络故障首先使用命令检测该楼宇汇聚交换机网络连接是否正常，若交换机PING网络连接正常，则远程登录该交换机，查看交换机配置和端口状态，分析网络日志和病毒日志，排查病毒、非法外联设备、人为设置等因素，尽快恢复网络正常工作如果汇聚交换机网络连接不正常，应首先检查该交换机供电是否正常、是否交换机本身故障具体检查方法查看交换机端口指示灯、业务板、接入和汇聚交换机对应的端口或光模块、光纤跳线等若为交换机故障，应立刻启用备用交换机同时，综合布线人员应检查汇聚交换机和核心交换机的网络连接线缆，如果发现线路有问题或者更换备用交换机后网络故障依旧，应考虑铺设临时线路

④全院核心级网络故障首先使用命令检测核心交换机网络连接是否PING正常，若交换机网络连接正常，查看交换机配置和端口状态，分析网络日志和病毒日志，排查病毒、非法外联设备、人为设置等因素，尽快解决问题如果核心交换机网络连接不正常，应首先检查该交换机供电是否正常、是否交换机本身故障具体检查方法查看交换机端口指示灯、业务板、光模块、光纤跳线等，如果是交换机本身故障，应立刻启用备用交换机同时，综合布线人员应检查网络线路,如果发现线路有问题，应考虑铺设临时线路案的基本原则对外保证病人的正常就医，对内秩序不乱、业务不停、账目不错、措施有效

二、应急组织机构和职责

（一）信息系统应急工作小组成立以分管院长为组长，各科室主任为组员的应急工作小组

（二）职责、负责信息系统出现重大故障时的组织协调工作，领导并监督医院应急1方案制定及准备情况，提供行政与业务支持，保证信息系统尽快恢复正常、制定、审核、落实应急方案

2、发布启动应急预案的命令，督促各应急小组按计划应急

3、统一调度医院设备、人员，保证资金方面到位

4、组织应急方案的演练，对演练情况进行总结、分析、改进5

三、实施细则

（一）应急预案启动流程信息科值班人员接到多个科室的信息系统故障报警并确认为大规模的系统故障，立即向信息科负责人汇报，组织科室技术人员同时排查服务器、数据库、病毒和网络经确认，白天分钟之内、夜间小时之内无法恢复，必须立刻汇报医院信息系统应301急工作小组，由应急工作小组统一协调，确定启动应急预案

（二）部门应急预案、门诊收费处1⑴启动应急预案后，门诊收费窗口摆放计算机故障〃告示牌，向病人做好解释工作，并立即报告科室负责人及财务科⑵准备好手工发票、复写纸、笔、计算器等记帐用品，检查、化验收费价目、门诊部提供的专家排班表⑶将原正常系统账目对应的现金及刷卡票根封存，手工办理业务⑷按照门诊部提供的专家排班表及财务科提供的挂号费标准收取挂号费，开手工收据并盖章，写明科室、专家，科室联、收据联交给患者⑸患者凭挂号费收据到诊室就诊，医师留存科室联⑹患者凭医生开具的处方单、检查（检验）申请单请门诊药房或相关医技科室划价，门诊收款处按照物价标准审核后收款，开具门诊医药费手工收据，科室联、收据联交给患者收款处在处方或检查（检验）申请单上盖“门诊收费专用章〃⑺患者凭盖章的处方或检查（检验）申请单、收据科室联取药或做检查（检验），单据由执行科室留存⑻故障恢复后，核查手工账目账款是否相符（）核查系统故障前系统数据与现金及刷卡票根是否相符9（）将手工业务补录进信息系统，系统转入正常运转

10、门诊诊室2⑴患者门诊就诊，进入大厅后，经导医指引，到门诊收费处，手工挂号⑵患者持挂号证、挂号收据，到门诊诊区等待，按顺序进入诊室就诊⑶医生诊治病人后，需要辅助检查者，开具书面申请单（检验、放射、超声等）⑷患者持申请单到相关医技科室进行划价，然后到收款处进行缴费⑸收款处工作人员按照检查、检验收费价目进行审核，审核无误后为病人收费并开具手工缴费收据⑹患者持申请单、缴费收据到相应科室检查化验⑺检查科室留下缴费收据，为患者检查化验，并打印或抄写报告单具体操作如下

①放射科登记室登记编号，编号原则为发生网瘫月份日期加登记顺序，不得超过六位数字登记内容包括病人姓名、年龄、性别、科别、检查部位、住院病人的住院号等各检查室值班人员依据盖有医院收费公章的申请单和收费发票为门诊病人进行检查，并认真保存收费单据和申请单以备核查检查室技术人员将病人胶片送诊断室请医师对照胶片写报告，网络恢复后登记室工作人员应依据申请单进行病人信息补登记、门诊病人收费信息的核查、住院病人检查费的补录入等工作

②其他检查科室，按照登记、检查、核对，发报告，网络恢复后进行补录入⑻患者持报告单，回原诊室就诊医生给患者开具手工处方9患者持手工处方到门诊药房划价10患者到门诊收费处交费11收款处工作人员按照收费价目，为病人收费,开具手工缴费票据12患者持缴费收据到门诊药房取药13药房留下缴费收据，为患者发药14需要输液的患者，持药品到观察室，观察室工作人员为患者开具收费15单，患者持收费单到收款处交费，凭缴费票据回观察室进行输液治疗系统恢复后，由收款处统一进行门诊处方及检查费用的补录16需住院患者持入院证到住院处办理住院手续17急诊患者直接到急诊科，急诊预检分诊需开通绿色通道的，应立即18开通绿色通道、医技科室3⑴检验科、心电图室、室等医技科室提前把收费价格表送到收费处CT⑵医技科室根据门诊、病房医师开具的手工申请单进行检查、检验,并将结果存于本地工作站⑶出具手工检查、检验结果报告单⑷系统恢复后，补录、上传、同步各类检查、检验结果、门诊药房参见附件《门诊药房发药流程》41⑴告知患者到诊室由医师开具手写处方⑵药房药师审核处方、计价⑶患者到门诊收费处缴费⑷药房调配药品⑸系统恢复后，补录信息后，减去库存、住院药房（参见附件《住院药房发药流程》）52⑴临床科室护理人员持手工医嘱单（或处方）取药⑵药师根据手工医嘱单（或处方）调配药品⑶护理人员核对、收药⑷药师核对医嘱单（或处方）药品（）系统恢复后，医师及时补录用药医嘱单（或处方）药品，确认收费,5减去药品库存、住院处6⑴启动应急预案后，住院处入院窗口摆放“计算机故障〃告示牌，暂缓出院结算业务、医保结算业务，做好病人解释工作，并立即报告科室负责人；⑵准备好手工收据、收费项目价目表、复写纸、笔、计算器等记帐用品⑶将原正常系统账目对应的现金及刷卡票根封存，使用备用金手工办理业务⑷凭医师开具的入院证，登记患者姓名、住址、身份证号、入住病区、联系电话、联系人等信息，并分配住院号

①住院号分配原则为姓名+发生网瘫月份日期+登记顺序（如张）XX+0429+001o

②网络恢复后根据入院先后顺序由系统分配住院号，补录押金信息,打印腕带，并及时通知相关科室（包括姓名，住院号等信息），以便科室进行信息补录⑸根据患者病情，收取预交金，开具内部收据，科室联及收据联交患者，在入院证上加盖“住院收费专用章〃⑹故障恢复后，核查手工账目账款是否相符⑺核查系统故障前系统数据与现金和刷卡票根是否相符⑻将手工业务补录进信息系统，系统转入正常运转、病区7各病区根据“附件《病区应急文件包目录》〃准备完整、充足的记录3单、申请单等各类表单；医疗、护理具体工作流程参见〃附件4《病区应急工作流程》、手术室8⑴对于门诊手术，手术医师或麻醉医师手写处方、申请单，患者家属持手工处方及申请单进行缴费（具体见门诊收费流程）⑵对于住院手术，科室手写手术通知单，术费及费用清单做好记录,并注意交接，麻醉医师手写处方及麻醉处方，由护理人员持手工医嘱单（或处方）取药⑶手术清点记录单、安全核查表、风险评估表、麻醉记录单等全部手写记录⑷网瘫恢复后，将收费信息录入系统、信息科9⑴网络故障范围确认

①客户端电脑接入级网络故障影响范围单个客户端确认依据如果为某单一客户端信息系统无法正常工作，可首先客户端电脑地PING IP址，如果无法通或延迟很大，可初步确认为单个网络信息点故障PING

②楼层接入级网络故障影响范围同一楼宇内一到三个相邻楼层内的科室确认依据如果是同一楼宇内一到三个相邻楼层内的科室同时反映多个客户端信息系。