呼叫中心服务员-中级工模拟练习题及答案

呼叫中心服务员-中级工模拟练习题及答案

一、单选题（共题，每题分，共分）

43143.服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启1动客户服务（）管理更新知识库的内容K X、场景库A、问题库B、知识库C、应答库D正确答案C.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）

2、正常增容A、窃电B、违约用电C、计划外用电D正确答案C.对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法3解决的问题，根据相关规定拟定（），传递答复客户并结束工单、A处理办法、方案B、解释口径C、答复意见D正确答案C.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说4法是错误的（）、客户服务中心负责小时受理客户故障报修A

24、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电B、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪C、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能D力的停电事件按年度反馈计划部门正确答案D.服务调度员对涉及（）协同处理的客户问题，搜集整理资料并组织5相关部门或单位会商解决方案、各供电所A、上级部门B、多部门多专业C、线槽D正确答案ABC因违约用电或窃电导致供电企业的供电设施损坏的，责任者必须

5.Oo、承担供电设施的修复费用A、自觉交纳电费B、停止供电C、进行赔偿D正确答案AD.电能表按工作原理可分为等

6、电子式电能表A、三相电能表B、机械式电能表C、单相电能表D正确答案AC.关于客户停电管理，以下为生产设备部门职责

7、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系A、负责故障停电抢修管理B、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户C以及可靠性等指标的影响、组织开展低压停电计划编制、审批、执行D正确答案ABCD.打开电能表检定装置的电源时，应先合上开关，再合上开关

8、输出电压A、标准表电源B、总电源C、辅助电源D正确答案BC具有的功能是

9.word Oo、表格处理A、字数统计B、自动更正C、绘制图形D正确答案ABCD.计算售电平均单价的依据（）

10、总供电量A、分类电量B、总售电量C、各单价售电量D正确答案CD服务调度人员通过（）等方式抽查各服务渠道工作情况n.、后台管理情况抽查A、监听录音B、工单抽检C、视频D正确答案ACD.低压集抄运维现场排查根据故障点分析结果，对（）进行初步排查、12分析处理、集中器A、采集器B、卡C SIM、电能表D、通讯线E485正确答案ABODE.对电能表误差影响的外界条件主要包括（）

13、电压影响A、频率影响B、波形畸变影响C、环境温度的影响D正确答案ABCD.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及（）等客户问题，立即向14上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理、重点关注客户A、重要客户B、政府部门C、居民集中区域D正确答案:AB客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其

15.档案资料包括（）、缴费信息A、家庭信息B、证件信息C、联系信息D正确答案ACD电能计量的四类终端是（）

16.、厂站终端A、集中器B、负荷管理终端C、配变终端D正确答案ABCD.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的（）、（）、（）占17有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所、军事A、社会B、政治C、经济生活中D正确答案BCD一般对新装或改装、重装二次回路后的电能计量装置都必须先进行

18.（）、基本误差测试实验A、现场试运行B、带电接线检查C、停电接线检查D正确答案ABD《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国

19.境内已建或在建的电力设施包括（）、电力职工住宅楼设施A、变电设施B、电力线路设施及其有关辅助设施C、发电设施D正确答案BCD下列属于窃电行为的是（）

20.、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印A、危害供用电安全B、绕越供电企业用电计量装置用电C、擅自将电费卡充值后用电D正确答案ACD.归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至服务调度员处理答复意21见包括调查处理情况、（）等、处理结果A、处理方案B、责任归属C、下一步处理措施D正确答案ABD使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有

22.（）、内部通知A、微信（网厅）通知B、客户通知C、网站通知D、通知E IVR正确答案ABODE互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台,

23.在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验、统一后台管理A、统一服务功能B、统一客户权限C、统一服务品牌D正确答案ABCD.服务调度人员获取电网故障停电信息后，需根据故障停电设备拓扑24到每一个停电影响用户，确认有无（）受停电影响、重要客户A、重点关注客户B、居民客户C、大客户D正确答案ABD《电力监管条例》第十一条规定电力监管机构应当接受（）等部

25.门依法实施的监督、监察A、国务院财政B、办公室C、审计D正确答案ABD.各子公司微博客服定位为（）

26、社会责任展示平台A、应急信息发布平台B、客户服务平台C、投诉举报平台D正确答案ABC.对二次侧计量的用户，应该加收（）

27、功率因数调整电费A、变压器铜损B、高压线损C、变压器铁损D正确答案BD.供电方案包括供电（）、（）、（）、、供电电源数（单电源或28多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容、供电回路数A、供电容量B、电压等级C、供电电源位置D正确答案ABCD.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、29短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办、未回复客户A、已经超时B、即将超时C、存在问题D正确答案BC在受理客户报装时，应注意核验客户提供资料的（）

30.、及时性A、完整性B、可靠性C、真实性D正确答案BD.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题，31采用等方式向负责处理人员进行督办、电话A、短信B督办单G、D QQ正确答案ABC.集抄全载台区抄表系统由组成

32、集中器A、机械式电能表B、载波电能表C、主站D正确答案ACD.在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？

33、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使A订立供用电合同时的依据被修改或取消、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同B、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩C序、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合D同无法履行正确答案ABCD

三、判断题共题，每题分，共分

33133.计量装置的运行情况由计量人员负责，用电检查人员不必对其进行1检查、正确A、错误B正确答案B属于重大投诉举报，处理单位应每日向公司业务管理部门汇报一

2.次工作进度、正确A、错误B正确答案A.省级服务调度是公司客户服务工作最高调度机构，代表公司行使服务3调度权，指导下级服务调度机构开展工作、正确A、错误B正确答案A.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知

4、正确A、错误B正确答案B.根据《客户问题处理作业指导书》反馈答复意见环节中，归口管理5部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后个工作日内,反馈3至服务调度员、正确A、错误B正确答案A公司坐席下派故障工单后，地市抢修人员应在分钟内联系客户

6.

30、正确A、错误B正确答案A.根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言7沟通和电子媒介沟通等形式、正确A、错误B正确答案A.地市及县区供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运8行等专业部门负责每年修编完善客户服务专业知识库、正确A、错误B正确答案A.服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通9知停电负责人跟进现场情况、正确A、错误B正确答案B.供用电合同的主要附件中包括了设计审查意见书

10、正确A、错误B正确答案B常用电气绝缘安全用具分为基本绝缘安全用具和辅助安全用具两大

11.类、正确A、错误B正确答案A.报装容量是指供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量12O、正确A、错误B正确答案A.居民用户一般使用的是级电能表

132.

0、正确A、错误B正确答案A.营销服务类信息发送管控策略中要求短信内容的字符长度不得超过14字符包括中文、字母、数字、符号等，不能出现文字和语法错误

128、正确A、错误B正确答案A.在三相电源中，三个绕组的共同连接点称电源的中性点

15、正确A、错误B正确答案A.涉及行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复等工作16环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过个工作日、正5A确、营销各个专业D正确答案C.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）

6、所有电流、电压回路对地A、各相电压回路之间B、电流回路与电压回路之间C、上述都正确D正确答案D封印管理的目的是（）

7.、保证设备完整和准确A、行业标志B、防止设备损坏C、防窃电D正确答案A.专用变压器供电，采用低压侧计量的农业用电户，应加收（）电量8电费、电能表损耗A、互感器损耗B、变压器损C、基本电费D正确答案:C.某电压等级装见容量的客户，应每（）年检查一次910kV1200kVA、半年A、一年B、两年C、三年D正确答案C.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应10及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记、热点诉求A、静态热点B、动态热点C、热点D正确答案C.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，11造成电量差错（）万千瓦时的，定为重大营销责任事故、A

22000、B200—

2000、C20—

200、D W20正确答案B（）的有效期为三个月

12.、低压供电方案A、高压供电方案B、所有供电方案C、以上皆非D正确答案A.居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时，每月的电13费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元、A

0.

5283、B

0.

8283、C

0.

8233、D

0.5783正确答案B.服务调度人员接到客户经理调配应急发电设备需求后，按照（）的14次序，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令、先后缓急A、紧急调配B、就近调配C、轮换使用D正确答案A.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单,15按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户、回访员A

95598、值班长B

95598、座席员C

95598、质检员D95598正确答案B.服务调度在计划停电开始后分钟内进行（）

1615、督办A、预警B、提醒C、催办D正确答案A电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供

17.电的（）、可靠性要求A、灵活性要求B、优质性要求C、经济性要求D正确答案A.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由做好客户1895598解释工作、设备运维人员A、配网调度员B、服务调度员C、D95598正确答案D.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作19考核、两年A、三个月B、一年C、六个月D正确答案C下列相序中为逆向序的是（）

20.、A WVU、B VWU、C WUV、D UVW正确答案A（）的扩展名是

21.PPT、A ExceI、B Word、网页C、D PowerPoi nt正确答案D.某大工业用户的报装容量为千伏安，年月暂停了22430201912千伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为

400、不考核A、B

0.

85、C

0.

9、D

0.8正确答案C.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单进行审核、过滤后23传递处理、完整性A、完整性和严谨性B、准确性C、完整性和准确性D正确答案D是指三相四线制相线间的电压，即

24.380V o、总电压A、分电压B、线电压C、相电压D正确答案C.免费电量采用的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减

25、直接免征A、先征后返B、先征后退C、即征即退D正确答案D.依据《供电营业规则》电力工业部第十一条，用户需要备用、保26安电源时，供电企业应按其、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定、政治影响A、负荷重要性B、社会影响C、负荷大小D正确答案B.监察部门负责客户服务渠道的（）工作

27、投诉A、建议B、意见C、行风监督D正确答案D.投诉指用电客户通过供电服务热线、营业厅、网络或通过上2895598级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等（）的事件、诉求A、抱怨B不满G、建议D正确答案C.电费计算以（）为基本计算单元

29、电表A、电源点B、电能表C、计量点D正确答案D南网计量典型设计应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别，

30.分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个（）、计费单位A、计量点B、电费单位C、计量装置D正确答案C.公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点,支31持物属（）、用电人A、客户B、供电企业C、双方协商确定D正确答案C.高压供用电合同适用于的用电客户

32、供电电压为伏的执行单一居民生活电价的居民客户A380/

220、除居民生活用电外供电电压为伏B380/

220、供电电压为千伏及以上的C

10、非永久性的高、低压用电客户D正确答案C.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范，做好内部33信息沟通工作、营销信息发布A、服务信息发布B、停电信息发布C、抢修信息发布D正确答案C.公园用电应执行电价

34、办公照明A、商业照明B、非居民照明C、居民照明D正确答案C.低压客户报装容量小于千伏安及以下的由业务部门审批供电3550方案、客户经理A、分局分管领导B、供电服务班班长C、业扩经理D正确答案C.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系核实停电信息，并在36分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任

5、系统运行部A、抢修人员B、县区局C、供电服务中心D正确答案A.计量电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以为基准

37、铭牌倍率A、实际倍率B、计算倍率C、平均倍率D正确答案B.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，是指经调查后,情38况属实并确定属公司原因造成的客户投诉、无效投诉A、抱怨B、投诉C、有效投诉D正确答案D窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究

39.责任、经济A、刑事B、违约C、社会D正确答案B在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的，

40.方可上岗作业、电工证A、身份证B、电工等级证C、电工技能证D正确答案A.服务调度人员需在临时停电前进行远程渠道通告检查

41、小时A

12、小时B

48、小时C

8、小时D24正确答案D.机房视频监控硬盘录像机的容量宜满足保存不少于时间视频记42录的要求、个月A

1、个月B

3、个月C

6、一年D正确答案B.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，43造成电量差错（）万千瓦时的，定为较大营销差错、A W

20、B20—

200、C200—

2000、D22000正确答案B

二、多选题（共题，每题分，共分）

33133.电力变压器按冷却介质可分为（）

1、自冷式A、干式B、水冷式C、油浸式D正确答案ABCD.下列哪些属于用电检查的内容（）

2、并网电源、自备电源并网安全状况A、用户受（送）电装置工程施工质量检验B、违约用电和窃电行为C、用户执行计划用电、节约用电情况D正确答案ABCD.在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，（）,语3言简练，态度亲切，提倡讲普通话、语气诚恳A、语音清晰B、语意明确C、语速平和D正确答案ABCD.火灾自动报警系统传输线路应采取（）保护方式布线

4、穿金属管A、穿半硬质塑料管B、穿经阻燃处理的硬质塑料管C。