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客户服务管理师测试题附参考答案
一、单选题共139题，每题1分，共139分
1.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和是市场营销管理过程的主要步骤A、制定市场营销计划B、制定促销计划C、制定营销沟通计划D、管理市场营销活动正确答案D
2.是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是维持正常心理活动的必要条件A、想象B、思维C、判断D、感觉正确答案D
3.企业战略管理的主体是企业的A、企业的高层管理人员和职能部门管理人员B、企业全体员工C、企业的高层管理人员D、企业的职能部门管理人员正确答案C
4.按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务分类不包括0A、本地电子商务B、全球电子商务C、完全电子商务D、远程国内电子商务正确答案C
5.表现为服务的提供者和客户都是互动的、不可分割性AB、多变性C、交流性D、无形性正确答案B
6.认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的双方约定应签订合同确认书甲公司在未签订确认书时，即向乙公司发货，乙公司拒收，根据有关法律规定下列选项中哪项正确？（）、双方的合同无效AB、双方的合同未成立C、双方的合同效力特定D、以上都不对正确答案B
55.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要（）A、目标市场B、社会C、顾客D、消费者正确答案A
56.市场细分的概念依据是（）A、顾客需求的异质理论B、顾客需求的同质理论C、营销目标的同质理论D、营销目标的异质理论正确答案A
57.招徒定价是指企业利用消费者（）的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾客，同时促使其购买非特价品A、求新B、求廉C、求美D、求奇正确答案B
58.宏观市场营销更加强调的是（）A、企业福利B、管理层福利C、社会福利D、组织福利正确答案C
59.广义的企业生产管理的研究对象是（）A、企业中的生产者B、企业的全部生产工具C、产品的生产过程D、企业的整个生产系统正确答案D
60.按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方法称为（）定价法A、认知价值B、收支平衡C、目标利润D、成本加成正确答案D
61.现代企业制度最典型的形式是（）A、合资企业B、公司制企业C、合伙人企业D、民营企业正确答案B
62.信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰下面（）情况属于噪声A、知识经验的局限B、沟通双方的态度C、选择性知觉D、以上都对正确答案D
63.“才尽其用”主要表现了人力资源管理（）方面的内容A、员工培训B、人员的选拔与使用C、员工绩效评估D、人力资源规划的制定正确答案B
64.（）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能A、Y理论B、X理论C、W理论D、Z理论正确答案A
65.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（）A、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看B、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系C、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上D、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式正确答案A
66.企业为适应和满足消费者“不在于价格的多少，而在于商品能否显示其身份和地位”的消费心理，最适宜用（）法A、声望定价B、反向定价C、招徒定价D、尾数定价正确答案A
67.战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值A、客观制定企业的目标利润B、明确企业的使命C、客观制定企业的成本指标D、明确企业的优势正确答案B
68.以下对“客户”的理解正确的是（）A、客户一定是产品或服务的最终接受者B、客户一定只在公司之外C、客户不一定是用户D、客户一定是用户正确答案C
69.4P理论的提出者是（）、麦卡锡AB、舒尔茨C、菲利普•凯特勒D、雷斯正确答案A
70.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）A、筹资能力有所提高B、具有法人资格C、承担有限责任D、建立程序简单正确答案A
71.人际沟通的过程就是人际关系塑造的动态过程以下不属于人际沟通对于人际关系塑造的是（）A、行为层次B、情感层次C、语言层次D、信息层次正确答案C
72.促销工作的核心是（）A、出售商品B、建立良好关系C、寻找顾客D、沟通信息正确答案D
73.一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是（）oA、事业部制B、矩阵制C、虚拟组织D、直线职能制正确答案A
74.市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）A、生产者B、现实与潜在购买者C、社会集团D、个性消费者正确答案B
75.加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识A、经济B、社会文化C、职业道德D、道德正确答案C
76.作为持续性的质量改进方法，6管理具有以下特征，但不包括选项（）A、对客户需求的高度关注B、重视改善业务流程C、倡导无界限合作、勤于学习的企业文化D、管理的方法和工具是专业的正确答案D
77.产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）的数量A、产品项目B、产品种类C、产品品牌D、产品线正确答案D
78.从人际沟通的角度分析“狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的A、观念障碍B、心理障碍C、语言障碍D、个性障碍正确答案D
79.介绍两人相识的顺序一般是（）A、先把主人介绍给客人B、先把早到的客人介绍给晚到的客人C、先把上级介绍给下级D、把长辈介绍给晚辈正确答案A
80.组织结构设计的核心是（）A、群体设计B、个体工作设计C、结构设计D、目标设置正确答案C
81.下列哪种情况不宜采用双向沟通（）A、下属对解决问题的接受程度至关重要B、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议C、时间较紧，问题简单D、时间比较充裕，问题比较棘手正确答案C
82.以下属于劳动密集型企业的是（）、IT行业AB、日用百货C、副业企业D、渔业企业正确答案B
83.1985年，（）提出了关系营销的概念A、科特勒B、BerryC、杰克逊D、麦卡锡正确答案C
84.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（）A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B、如果男士是长辈，可以先伸手C、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握D、男女双方谁先伸手都可以正确答案A
85.对职业道德的内涵理解不正确的是（）A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德的形成过程是长期的正确答案A
86.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、不必得到核心管理层的支持D、制作工作流程正确答案C
87.所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线的（）两个方向延伸A、东西B、前后C、上下D、左右正确答案C
88.对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为（）A、组织B、战略计划C、管理D、激励正确答案C
89.按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（）A、安全需要B、尊重需要C、社交需要D、自我实现需要正确答案D
90.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱它们所奉行的市场营销管理哲学是（）、推销观念AB、生产观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念正确答案D
91.管理幅度是指主管人员（）A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量B、直接而有效地指挥和管理下属的数量C、指挥和管理的全部下属的数量D、职责和权力的范围正确答案B
92.提供代办服务属于（）A、售中服务B、售后服务C、售前服务D、例外服务正确答案A
93.在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换,则前者称为（）A、市场营销者B、相互市场营销者C、推销者D、生产者正确答案A
94.在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的A、内容方面B、表现形式方面C、调节的范围方面D、产生的效果方面正确答案A
95.与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）A、采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设B、为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪C、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益D、重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系正确答案C
96.最基本的，又是比较简单的结构形式是（）、职能型组织结构AB、矩阵型组织结构C、直线参谋型组织结构D、直线型组织结构正确答案D
97.从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（）o、求得生存和发展AB、推销商品C、获取利润D、满足消费者的需求和欲望正确答案D
98.知觉的特性之一是（）A、主观性B、客观性C、整体性D、间接性正确答案C
99.在拜访别人办公室的时候，你应该（）A、推门而入，再作自我介绍B、敲门示意，征得允许后再进入C、直接闯入，不拘小节D、以上都不对正确答案B
100.有关服务质量的特性不正确的是（）A、服务的好坏没有硬性指标可衡量B、决定服务质量的是企业，不是客户C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、服务质量是一个主观范畴正确答案B
101.分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤A、设计产品组合B、制定产品价格C、设计市场营销组合D、选择分析渠道正确答案C
102.在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）、促进销售AB、公共关系C、人员促销D、商业广告正确答案A
103.生产运作管理的基本内容不包括（）A、生产系统设计B、生产系统运行C、生产系统环境分析D、生产系统维护正确答案C
104.（）被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式A、全面营销观念B、宏观市场营销观念C、社会市场营销观念D、绿色市场营销观念正确答案A
105.消费品销售渠道类型中，最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式是（）A、生产者一批发商一零售商一消费者B、生产者一零售商一消费者C、生产者一代理商一批发商一零售商一消费者D、生产者一消费者正确答案A
106.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（）A、抑郁质B、胆汁质C、多血质D、黏液质正确答案B
107.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（）A、欧洲B、美国C、中国D、日本正确答案B
108.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）A、先进后出B、控制好开关钮C、以上都包括D、后进先出正确答案A
109.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）A、职业义务B、职业态度C、职业荣誉D、职业规划正确答案D
110.属于企业组织结构的创新形式是（）A、直线职能制组织B、事业部制组织C、虚拟组织D、矩阵制组织正确答案C
111.错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关A、人B、地点C、时间D、事物本身正确答案D
112.优质服务能给企业带来的主要好处是（）；A、能节省大量的硬件成本B、可以树立企业品牌C、可以使员工产生企业自豪感D、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队正确答案B
113.由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机-机沟通、人-机沟通和A、X理论B、W理论C、Z理论D、Y理论正确答案A
7.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（）A、现金折扣B、季节折扣C、数量折扣D、功能折扣正确答案C
8.（）不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域、售后服务AB、巡回服务C、售前服务D、售中服务正确答案A
9.（）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况A、资源密集型企业B、技术密集型企业C、劳动密集型企业D、知识密集型企业正确答案D
10.以下不属于销售服务特点的是（）A、多样性B、短暂性C、不对等性D、服务性正确答案A
11.售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）A、广告宣传B、提供多种方便C、向客户传授知识D、销售环境布置正确答案C人-人沟通三种类型A、对象B、途径C、沟通主体D、目的正确答案A
114.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（）A、信仰B、认识C、联想D、记忆正确答案A
115.1903年,斯科特出版的（）一书，标志着消费心理学的诞生A、《销售学》B、工业心理学C、广告理论D、《悠闲者阶层的理论》正确答案C
116.电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，具有（）等各项功能A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案D
117.企业给予那些购买过季商品或者服务的顾客的一种减价，使企业的生产和销售在一年四季保持相对稳定，这种价格折扣属于（）A、季节折扣B、现金折扣C、数量折扣D、功能折扣正确答案A
118.客户服务是指（）；A、企业为客户提供的售后服务B、一线人员提供给客户的服务内容C、与有形产品对比，额外提供的内容D、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作正确答案D
119.在推销对象的逆反心理中，（）对逆反心理的影响最大A、年龄B、环境C、知识D、性别正确答案A
120.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）A、占有权B、使用权C、收益权D、终极所有权正确答案D
121.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）、对方先挂AB、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对正确答案C
122.人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）A、近因效应B、刻板效应C、首因效应D、晕轮效应正确答案D
123.当消费者对价格比较敏感，且市场的容量较大时，企业为阻止竞争对手进入这一市场，可以考虑采用（）策略A、撇油定价B、尾数定价C、领导定价D、渗透定价正确答案D
124.在价格折扣策略中，（）折扣并不是对所有的商品都适宜A、季节B、数量C、现金D、交易正确答案A
125.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织（）A、正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整B、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息C、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递D、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好正确答案A
126.战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）A、分析战略B、客户战略C、战略任务D、实施战略正确答案D
127.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）A、对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他B、当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C、应使用合理的称谓D、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切正确答案D
128.在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式A、文件B、邮件C、面对面D、语言正确答案C
129.消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要买的东西是产品的（）、扩展产品AB、附加产品C、有形产品D、核心产品正确答案D
130.目前国际上公认的着装原则是（）A、TJPB、TIME-TOPC、TOPD、TIME正确答案C
131.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）A、自然的消费需求和社会的消费需求B、生产消费需求和生活消费需求C、物质消费需求和精神消费需求D、个人消费需求和社会公共消费需求正确答案C
132.下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）A、心理障碍B、表达能力不佳C、”信息-符号系统”差异D、形象因素正确答案B
133.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）、资源密集型企业AB、个人业主制企业C、公司制企业D、合伙制企业正确答案A
134.情绪兴奋度高，兴趣广泛，活泼好动、乐观开朗、喜欢交往属于（）oA、多血质B、胆汁质C、抑郁质D、黏液质正确答案A
135.（）,在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一台电子数字计算机O年—年年—年——正确答案A
136.马斯洛的需要层次理论不包括的层次是（）A、成长需要B、安全需要C、自我实现需要1112999910504636D、社交需要正确答案A
137.帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）A、售前服务B、售后服务C、例外服务D、售中服务正确答案D
138.你认为下述各选项中，最适宜采用声望定价法的是（）A、电视机B、衬衣C、圆珠笔D、轿车正确答案D
139.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致（）A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对正确答案A
二、多选题（共20题，每题1分，共20分）
1.职业道德的基本要素有（）A、职业理想B、职业态度C、职业良心D、职业荣誉正确答案ABCD
2.电话通话过程中，以下说法正确的有（）A、为了尊重对方，不边看资料边打电话B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话C、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话D、躺在沙发上接打电话正确答案ABC
3.以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现（）A、在正式场合穿着夹克打领带B、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题C、穿西装时，西装袖口上的商标没有拆D、穿西装时,衬衣没有熨平正确答案ABCD
4.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段正确答案ABCD
5.以下属于直线职能制的特点的是（）A、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力B、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力C、具有较大的机动性，对环境反应灵活D、临时性、非长期固定性组织正确答案AB
6.以下属于人力资源管理的具体内容的选项是（）A、工作设计与岗位分析B、对员工做出的贡献给予奖励C、制定人力资源规划D、人力资源招聘正确答案ACD
7.从市场营销的角度分类，客户群可以分为（）A、道德型客户B、常规客户C、个性化客户D、经济型客户正确答案ACD
8.根据道德的表现形式,通常把道德分为（）A、家庭美德B、社会公德C、个人伦理道德D、职业道德正确答案ABD
9.服务的特征（）、无形性AB、不可分割性C、多变性D、不可保存性正确答案ABCD
10.以下属于间接性销售渠道策略的有（）A、选择性分销渠道策略B、广泛性分销渠道策略C、专营性分销渠道策略D、短渠道策略正确答案ABC
11.在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）A、语言障碍B、习俗障碍C、角色障碍D、观念障碍正确答案ABCD
12.客户服务按照服务的性质分类可以分为（）A、免费服务B、技术性服务C、定点服务D、非技术性服务正确答案BD
13.消费者的心理活动过程包括（）、行动过程AB、情感过程C、认识过程D、意志过程正确答案BCD
14.客户服务质量的要素由（）构成A、客户服务的真实瞬间B、客户服务职能质量C、客户服务形象质量D、客户满意度正确答案ABC
15.按现代产业概念来划分企业的类型，可以分为（）A、合伙制企业B、服务企业C、农业企业D、工业企业正确答案BCD
16.根据是否需要反馈，可以将沟通分为（）A、双向沟通B、群体沟通C、单向沟通D、自我沟通正确答案AC
17.要设计科学有效的客户服务管理流程图，必须坚持（）标准A、修改服务流程B、创建服务流程步骤C、来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈D、与客户同行正确答案ABCD
18.按客户的分布分类，可以分为（）、最终客户AB、特殊公司C、外部客户D、内部客户正确答案CD
19.企业战略的层次有（）A、局部战略B、职能战略C、基本战略D、总体战略正确答案BCD
20.休闲场合忌穿着（）A、运动装B、制服C、西服D、套装正确答案BCD
三、判断题（共20题，每题1分，共20分）
1.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营战略的自然延伸（）A、正确B、错误正确答案A
2.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展（）A、正确B、错误正确答案A
3.学习礼仪可以塑造出优雅美丽的形象（）A、正确B、错误正确答案A
4.客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当保持稳定不变o（）A、正确B、错误正确答案B
5.当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度,然后再听取客户的投诉或抱怨（）、正确AB、错误正确答案B
6.心理是客观事物以及它们之间的联系在人脑中的反映（）A、正确B、错误正确答案A
7.学习并践行礼仪可以拥有一张通行天下的名片（）A、正确B、错误正确答案A
8.投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映（）、正确AB、错误正确答案A
9.客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作（）A、正确B、错误正确答案A
10.两个同样重的行李箱，一个是白色，另一个是黑色，行李员搬运行李时就会感觉搬运黑色的行李箱比搬运白色的行李箱重的多这就是知觉的错觉（）、正确AB、错误正确答案A
11.一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式提问（）A、正确B、错误正确答案B
12.所谓产品，就是指能够提供给市场，满足人们某种欲望和需要的实物商品（）A、正确B、错误正确答案B
13.对产品的质量要求越高，生产的成本就越高，从而导致企业的利润减少（）A、正确B、错误正确答案B
14.在商务交往过程中，站姿、坐姿、行姿可根据自己的习惯喜好表现出某种姿势或姿态（）A、正确B、错误正确答案B
15.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划（）A、正确B、错误正确答案A
16.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战略决策的基本要素，如企业资源配置、投资决策等（）、正确AB、错误正确答案B
17.礼仪是一种无形资产，是企业参与竞争的附加值（）A、正确B、错误正确答案A
18.沟通过程中接受者的情绪也会影响沟通的质量（）
12.世界上第一个心理学实验室是由（）于1879年在德国莱比锡大学建立的A、弗洛伊德B、马斯洛C、赫尔巴特D、冯特正确答案D
13.学前期（6岁以前）儿童消费者的心理特征中不包括（）A、消费中学会了比较B、消费情绪开始较为稳定C、消费情绪不稳定D、模仿性消费特点突出正确答案B
14.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A、健康、心理B、生理、心理C、年龄、性别D、内因、外因正确答案D
15.所谓客户让渡价值,是指客户总价值与（）的差额A、时间成本B、客户货币总成本C、客户总成本D、体力成本正确答案C
16.消费者动机的特征不包括（）、可转移性AB、内隐性C、单一性D、主导性正确答案C
17.市场细分的概念是美国市场学家（）于1956年提出来的A、唐•舒尔茨B、罗伯特•劳特伯恩C、温德尔•史密斯D、巴巴拉•本德•杰克逊正确答案C、正确AB、错误正确答案A
19.有限责任公司可以公开募股，但不能公开发行股票（）A、正确B、错误正确答案B
20.“4C”理论是传统的市场营销理论（）A、正确B、错误正确答案B
18.根据沟通的目的不同，将沟通分为（）A、工具式沟通与感情式沟通B、单向沟通和双向沟通C^正式沟通和非正式沟通D、语言沟通和非语言沟通正确答案A
19.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量A、不断改进服务质量B、全面服务质量管理C、减少服务质量风险D、提置）服务质量正确答案B
20.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为（）、季节折扣AB、现金折扣C、推广折扣D、数量折扣正确答案D
21.公司财产终极所有权应归属于（）A、董事长B、股东C、公司法人D、总经理正确答案B
22.企业是以（）为目的经济组织A、提供公共服务B、提供公共产品C、提高社会地位D、营利正确答案D
23.根据信息（）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型A、目标B、客体C、载体D、目的正确答案C
24.以下不属于注意的类型的是（）、有意后注意AB、无意注意C、无意后注意D、有意注意正确答案C
25.提高服务质量会（）A、提高工作效率B、降低工作效率C、消除部分成本D、增加成本正确答案C
26.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和A、用途B、功能C、属性D、利益正确答案D
27.情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于哪种气质类型？（）A、抑郁质B、胆汁质C、黏液质D、多血质正确答案C
28.不属于高层管理者管理的内容是（）A、规范化管理B、决策C、组织实施企业经营战略D、计划正确答案A
29.（）年，联合国环境与发展委员会发表了《我们共同的未来》的宣言，促使“绿色市场营销”观念的萌芽A、1987B、1965C、1978D、2000正确答案A
30.记忆的心理过程不包括（）、推断AB、再认C、保持D、识记正确答案A
31.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）A、有限责任公司的财务不必公开B、一人也可成立有限责任公司C、普通有限公司注册资本最低为3万元D、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖正确答案D
32.属于菲利普•科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（）、市场营销观念AB、社会市场观念C、产品观念D、全面营销观念正确答案C
33.采用（）策略，既能节省推广费用，又能迅速打开产品销路A、品牌创新策略B、个别品牌策略C、统一品牌策略D、扩展品牌策略正确答案D
34.（）的目的是为了与客户保持长期的联系通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况A、电话回访和人员回访B、安装服务C、送货上门D、建立客户档案正确答案D
35.所谓的以貌取人正是生活中所指的（）A、刻板印象B、近因效应C、晕轮效应D、首因效应正确答案D
36.产品组合的长度是指（）的总数A、产品项目B、产品规格c、产品品种D、产品品牌正确答案A
37.下列对握手礼仪描述不正确的是（）A、与人握手的时间不宜过长也不宜过短B、不宜只用指尖与对方接触，否则会给人敷衍了事之感C、握手的全部时间应控制在6秒以内D、握手的时间因人因地因情而异正确答案C
38.IT行业所属的企业类型是（）、技术密集型企业B、劳动密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集A型企业正确答案A
39.“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案A
40.4C理论的提出者是（）A、麦卡锡B、菲利普•凯特勒C、雷斯D、劳特朋正确答案D
41.（）是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针、职能战略B、总体战略C、经营战略D、竞争战略正确答案B
42.A以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）A、应该按照“尊者居后”的原则递送名片B、只能用右手呈递C、要将名片文字正方向朝向接受方D、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中正确答案B
43.青年消费者的购买心理特征不包括（）A、情感用事、超前消费B、富于新时代气息C、追求廉价、注意实惠D、追求个性、表现自我正确答案C
44.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）A、提供代办业务B、广告宣传C、向客户传授知识D、操作示范表演正确答案B
45.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足（）的需要、目标市场AB、顾客C、社会D、消费者正确答案A
46.（）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性A、道德领域B、职业领域C、职业D、道德正确答案B
477.在组织的不同职能和部门之间分配资源，为中层和基层管理者设定预算和薪资计划，这是管理者（）角色的任务、企业家AB、谈判者C、麻烦应对者D、资源分配者正确答案D
48.（）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向A、职业理想B、职业荣誉C、职业态度D、职业义务正确答案B
49.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（）的管理A、综合性、科学性B、科学性、全面性C、综合性、系统性D、全面性、长期性正确答案C
50.对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业，宜采用的包装策略应是（）策略、类似包装AB、配套包装C、等级包装D、分类包装正确答案A
51.感觉（）A、是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映B、是人脑对客观对象整体属性的反映C、是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节D、是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映正确答案A
52.市场营销的核心是（）A、促销B、生产C、交换D、分配正确答案C
53.客户服务流程图设计的标准不包括下列选项（）A、创建步歌、修改服务流程、绘制流程图B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息C、与客户同行D、客户服务组织结构设计与人员配置正确答案D
54.我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议,。
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