《销售技巧与策略全方位培训》课件

销售技巧与策略全方位培训培训目标与课程结构1培养实战型销售精英2掌握高效成交与客户维系通过系统化训练，提升销售人员的专业素养、沟通技巧和市学习科学的销售方法论，掌握场敏感度，打造具备独立开拓从客户接触到成交签单的全流市场能力的销售精英团队程技巧，建立长期稳定的客户关系管理体系五大核心模块全覆盖销售的本质与发展趋势传统销售模式学习营销时代数字化转型产品推广为主导价值创造与教育智能化工具赋能现代销售已从传统的产品推销转向价值创造和客户教育的学习营销模式数字化和智能化技术深刻改变了销售生态，客户获取信息的渠道更加多元化，决策过程更加理性销售人员需要成为行业专家和解决方案提供者，通过专业知识和洞察力为客户创造真正的价值这要求销售团队具备更强的学习能力、数据分析能力和技术应用能力市场分析能力提升市场规模与趋势研判竞争对手调研方法通过行业报告、官方统计数据和第三方调研机构信息，准确评估建立系统的竞品分析框架，从产品功能、价格策略、渠道布局、目标市场的规模、增长率和发展潜力掌握宏观经济指标对行业营销手段等维度深度剖析竞争对手利用公开信息和实地调研相影响的分析方法结合的方式获取情报•行业增长率分析•产品对比分析•消费者需求变化•定价策略研究•政策环境影响•销售渠道调研消费者心理与行为研究心理需求层次大数据客户画像基础功能、情感满足、社交认同、自我利用消费数据、行为轨迹、偏好标签构实现四个层次的需求分析建精准的客户画像模型购买决策路径行业差异化需求从认知、兴趣、考虑到购买的完整客户不同行业客户的独特需求特征和决策习旅程映射惯深度分析目标客户定位策略高价值核心客户消费能力强、忠诚度高的核心群体潜力成长客户具备发展潜力的中等价值客户群基础消费群体规模庞大的普通消费者基础客户价值评估需要综合考虑消费频次、客单价、推荐能力、成长潜力等多维度指标通过RFM模型（最近购买时间、购买频率、消费金额）对客户进行分层管理，制定差异化的营销策略和服务标准重点关注20%的高价值客户，他们通常贡献80%的利润同时不忽视潜力客户的培育，建立完整的客户生命周期管理体系客户信息收集方法数据挖掘工具问卷调研方法深度访谈技巧CRM系统、社交媒设计科学的调研问一对一深度访谈挖体监测、网站行为卷，通过线上线下掘客户深层需求，分析等技术手段获渠道收集客户需求、通过开放式提问了取客户信息，建立满意度和改进建议解客户真实想法和完整的数据档案等关键信息潜在痛点观察分析法通过实地观察客户使用场景、购买行为和决策过程，获取第一手的真实信息销售前期准备事项个人形象管理产品知识储备专业的着装、得体的仪容仪表是建立客深入了解产品特性、技术参数、应用场户信任的第一步根据不同行业和客户景和竞争优势掌握相关行业知识和市类型调整形象标准，展现专业素养场动态，成为客户眼中的专家•产品功能详解•商务着装规范•技术原理理解•言谈举止礼仪•应用案例积累•个人品牌塑造工具与资料准备准备完整的销售工具包，包括产品演示材料、客户案例、价格体系、合同模板等关键资料•演示工具清单•客户案例库•价格策略表有效开场白设计破冰式开场问题式开场通过轻松的话题快速拉近距离，消除陌生感和防备心理通过提出引发思考的问题，激发客户兴趣和参与度价值式开场直接提供有价值的信息或建议，展现专业能力和服务意识优秀的开场白需要结合客户背景、行业特点和会面目的进行个性化设计在金融行业，可以从市场趋势切入；在制造业，可以从效率提升话题开始；在零售业，可以从消费者行为变化谈起关键是要真诚自然，避免过于生硬的商业化表达，让客户感受到专业性的同时保持轻松愉悦的氛围关系建立与信任搭建空杯心态建立放下先入为主的判断，真诚倾听客户的想法和需求，以学习者的姿态与客户交流共同话题寻找通过了解客户的兴趣爱好、行业经历和关注热点，找到共鸣点建立情感连接专业能力展现通过深度的行业洞察和专业建议，逐步建立客户对销售人员的信任和依赖信任是销售成功的基石建立信任需要时间和耐心，不能急于求成通过主动倾听、及时回应、信守承诺等行为，逐步积累客户的信任资产同时要掌握提问的艺术，通过开放式问题了解客户的真实需求和担忧，展现对客户业务的关心和理解沟通风格与影响力提升高效提问的方法引导兴趣的开放式问题通过您对...怎么看？、在您的经验中...等开放式问题激发客户分享意愿，了解其观点和经历深入挖掘的探索性问题使用能否详细说说？、还有其他考虑吗？等问题深入了解客户需求背后的真实动机确认理解的封闭式问题通过是否可以理解为...、您的意思是...等问题确认对客户需求的准确理解推进决策的引导性问题运用如果...您会如何选择？等假设性问题帮助客户明确决策标准和优先级销售技巧实战案例SPIN现状问题困难问题Situation Problem了解客户当前的业务状况、使用的产品挖掘客户面临的挑战、痛点、不满意的或服务、工作流程等基本信息地方和希望改善的问题价值问题牵连问题Need-payoff Implication引导客户思考解决问题后的收益、价值探讨问题不解决会带来的后果、影响和和美好前景损失，增强客户的紧迫感在消费品行业应用SPIN模型时，现状问题可以了解客户的购买习惯和品牌偏好；困难问题挖掘产品使用中的不便或不满；牵连问题探讨这些问题对生活质量的影响；价值问题让客户想象使用新产品后的美好体验深度需求挖掘工具五问法深度挖掘金字塔原理应用通过连续五次为什么的提问，逐层深入挖掘客户需求的根本原从结论到理由，从整体到细节的逻辑思维框架帮助客户梳理需因每一层的追问都能发现更深层次的动机和关切点求的优先级，找出最关键的核心需求

1.第一问表面需求确认•核心需求识别

2.第二问需求背景了解•支撑理由分析

3.第三问深层动机探索•具体要求细化

4.第四问决策因素分析•实现路径规划

5.第五问核心价值发现现场演练环节通过角色扮演的方式，让学员实际操作如何运用这些工具发现客户的隐性需求重点练习倾听技巧、追问方法和需求确认技巧销售卖点提炼与表达3FAB80%核心卖点数量经典表达公式客户关注比例每次演示重点突出3个最关键的产品卖点特征-优势-利益的逻辑表达框架客户更关心利益而非产品特征卖点提炼公式产品特征+竞争优势+客户利益+具体证据话术模板我们的产品具有...特征，相比同类产品的优势是...，这意味着您可以获得...收益，比如我们的客户...就通过使用获得了...效果三个行业案例包括科技产品的性能优势、服装品牌的设计理念、金融服务的专业保障，展示不同行业卖点表达的差异化特点差异化产品定位实操竞品功能对比系统分析竞争对手的产品功能、性能参数和用户体验独特优势识别找出自身产品在技术、服务、价格等方面的独特优势客户价值匹配将产品优势与客户核心需求进行精准匹配和价值包装三步法实操第一步通过功能对比表、价格对比图、用户评价分析等方式全面了解竞争态势；第二步运用SWOT分析找出差异化优势；第三步设计针对性的价值主张竞品对比话术演习包括如何客观评价竞品、如何突出自身优势、如何化解客户对竞品的好感等实战技巧信任状塑造与用证据佐证权威背书展示客户见证案例社交媒体口碑通过行业认证、政府奖项、权威媒体报道真实的客户使用案例、满意度评价和推荐微信朋友圈、微博、抖音等社交平台的正等建立专业可信度，增强客户对产品和服信是最有说服力的信任状，特别是同行业面评价和用户生成内容，增强产品的社会务的信心成功案例认知度需求到方案的逻辑递进1需求梳理与确认系统收集客户需求，按重要性和紧急性进行分类排序，确保理解准确无误2解决思路设计基于客户需求制定解决方案框架，考虑技术可行性、成本效益和实施难度3方案细化完善详细设计实施方案，包括具体步骤、时间节点、资源配置和预期效果4价值效果展示通过数据预测、案例对比等方式展示方案实施后的预期收益和价值B2B定制化销售案例某制造企业需要提升生产效率，从需求调研发现人工成本高、设备利用率低的痛点，设计自动化改造方案，通过投资回报分析展示3年内收回成本的价值，最终成功签约200万项目情感共鸣与说服力提升同理心建立价值共创理念故事化表达真正理解客户的处将客户视为合作伙通过生动的故事和境和感受，用我伴，共同探讨问题案例来传达观点，理解您的担心、解决方案，让客户比单纯的数据和逻换作是我也会...参与到价值创造过辑更容易打动客户等表达方式建立情程中来的心感连接社群认同感让客户感受到选择这个产品或服务能够加入一个优秀的群体，获得身份认同价格谈判核心策略价值先行策略灵活让利边界在讨论价格之前，充分展示产品价值设定清晰的价格底线和让利空间，通和客户收益让客户先认识到价值，过增值服务、付款条件、合作期限等再讨论价格投入的合理性方式进行灵活调整•ROI计算展示•最低价格底线•成本节约分析•增值服务包装•效率提升预测•分期付款方案换位思考技巧站在客户角度思考价格承受能力和预算限制，寻找双方都能接受的合作方案•客户预算评估•决策流程了解•多方案对比处理太贵了典型异议理解认同我理解您的考虑价值重申让我们看看价值成本对比相比不解决的损失方案调整我们来看看其他选择四步缓解法实战应用首先表示理解和认同客户的价格担忧，避免直接反驳；然后重新梳理产品价值和客户收益；接着进行成本效益分析，对比不采购的机会成本；最后提供灵活的解决方案经典反问句您觉得什么价格比较合适？、除了价格，还有其他考虑因素吗？、如果价格合适，您还有其他顾虑吗？行业成交经验显示，80%的价格异议背后隐藏着其他真实顾虑多轮谈判与长期合作机制分层议价策略多角色应对将复杂项目拆分为多个阶段，每个阶段识别决策链中的关键人物，针对不同角单独议价，降低客户决策压力色制定专门的沟通策略风险共担机制合作共赢框架设计合理的风险分配方案，增强合作的建立长期战略伙伴关系，通过资源共享稳定性和可持续性和优势互补实现双赢销售过程中的拒绝应对缓解法SANDWICH正面反馈+问题处理+正面强化的三明治沟通结构，缓解客户的抵触情绪软着陆话术一我完全理解您的想法，很多客户最初也有同样的考虑...软着陆话术二您提的这个问题很好，正好说明您在认真考虑...软着陆话术三也许我们可以换个角度来看这个问题...拒绝处理的核心是不要把客户的拒绝当作个人攻击，而要理解这是正常的决策过程通过SANDWICH法则，先给予正面反馈让客户感受到尊重，再针对具体问题进行解答，最后用正面信息强化合作的价值关键是保持耐心和专业态度，将拒绝转化为深入了解客户需求的机会促单策略与成交加速稀缺性营销增值赠品策略FOMO通过限时优惠、限量销售等方提供有价值的赠品或增值服式创造紧迫感，激发客户的购务，提升整体方案的吸引力和买欲望和决策速度性价比限时促销机制设定明确的优惠截止时间，给客户一个明确的行动理由和时间节点常用促单脚本包括这个优惠政策到本月底截止、我们的生产排期比较紧，越早确定越能保证交期、现在签约可以享受我们的VIP客户专属服务关键是要真实可信，避免虚假营造紧迫感，同时要给客户足够的考虑时间，不能过于急迫场景化促成实战演练零售场景商务场景B2C B2B模拟服装店、电器店、汽车4S店等零售环境，练习快速建立信模拟企业采购、项目招标、解决方案销售等商务环境，练习多轮任、挖掘需求、现场成交的技巧重点训练冲动消费心理把握和谈判、方案演示、决策链管理的复杂销售技巧即时决策引导•需求调研深度•商品展示技巧•方案设计能力•试用体验设计•商务谈判技巧•现场异议处理•项目跟进管理•支付便利服务成交关键节点包括客户兴趣达到峰值时、竞争对手出现威胁时、优惠政策即将结束时、客户预算即将确定时等要敏锐捕捉这些时机，适时推进成交进程签单流程标准化合同条款确认逐项确认产品规格、价格、交期、付款方式等关键条款，确保双方理解一致，避免后续纠纷授权审批流程根据合同金额和风险等级，按照公司内部审批流程获得必要的签约授权，确保合规性风险评估控制评估客户信用状况、履约能力和市场风险，制定相应的风险控制措施和应急预案标准操作流程SOP包括客户资质审核→合同条款谈判→内部审批申请→法务合规审查正式签约执行合同归档管理注意事项包括确保客户有决策权→→限、合同条款表述清晰、避免口头承诺、保留沟通记录等主要风险点涉及付款风险、履约风险、法律风险和市场变化风险成交合同要点及风险防控售后服务提升复购率主动回访机制技术支持服务定期主动联系客户了解使用情况，及时提供专业的技术指导和故障排除，确保发现和解决问题客户顺利使用产品增值服务拓展培训教育服务基于客户业务发展需要，主动推荐相关为客户提供产品使用培训和行业知识分产品和服务享，提升客户能力完美售后流程包括交付确认、使用培训、定期回访、问题响应、满意度调查、复购推荐等环节客户维护技巧包括建立客户档案、设置提醒机制、准备标准话术、跟踪服务效果等优质的售后服务能够将客户满意度提升30%以上，复购率提升50%以上客户投诉与危机处理耐心倾听让客户充分表达不满情绪，认真记录问题要点，不打断不辩解表示理解用同理心理解客户感受，表达歉意和解决问题的诚意调查分析深入调查投诉原因，分析责任归属和解决方案制定方案提出具体的解决方案和补偿措施，获得客户认可快速执行按承诺时间落实解决方案，全程跟踪执行效果预防改进总结经验教训，完善服务流程，防止类似问题再次发生典型危机公关案例包括某电商平台产品质量问题通过主动召回和全额退款化解危机、某服务企业通过快速响应和额外补偿将投诉客户转化为忠实粉丝等成功案例复盘客户关系循环经营1获取期通过营销活动和推广渠道吸引潜在客户，建立初步联系和兴趣2发展期深化客户关系，提升购买频次和客单价，培养客户忠诚度3成熟期维持稳定的合作关系，挖掘更多业务机会，实现互利共赢4复苏期通过创新服务和价值提升重新激活客户活跃度和购买意愿A/B/C客户差异化运营方法A类高价值客户提供专属服务和定制化解决方案；B类潜力客户通过增值服务培养忠诚度；C类基础客户采用标准化服务和自助服务模式不同阶段需要不同的沟通策略、服务标准和投入资源推动客户转介绍超预期服务体验提供超出客户期望的优质服务，创造主动推荐的动力激励机制设计设计有吸引力的推荐奖励，包括现金返利、服务升级、礼品赠送转介绍操作流程建立标准化的转介绍流程，从识别到跟进的完整操作体系转介绍话术包括您身边有没有朋友也遇到类似问题？、如果您觉得我们的服务不错，能否介绍给其他朋友？、我们有推荐奖励计划，成功推荐可以获得...操作细节包括最佳提出时机是客户满意度最高时、推荐奖励要有吸引力但不能过度、要简化推荐流程降低客户操作成本、及时感谢并兑现承诺等关键要点重要客户分级与大客户管理大客户成交四大关键环节建立深度信任精准挖掘痛点通过专业能力展示、行业洞察分享、诚信履约记录建立长期信任关系大客户决策周期深入了解企业发展战略、运营难点、竞争压力，找出真正影响业务发展的核心问题和迫切长，信任是合作的基础需求•高层关系建立•业务流程调研•专业形象塑造•成本效益分析•第三方推荐•风险因素识别定制解决方案严格遵守承诺基于客户具体需求设计个性化解决方案，体现专业价值和差异化优势，确保方案的可行性按时按质兑现所有承诺，建立可靠的合作伙伴形象大客户最看重供应商的履约能力和服和有效性务质量•需求匹配度高•交付时间准确•技术方案可行•服务质量稳定•投资回报明确•问题响应及时小微客户服务策略数字化服务工具社群化运营模式智能化客服系统通过APP、小程序、在线客建立微信群、QQ群等客户利用AI智能客服处理常见问服等数字化工具提供便捷高社群，通过群体互动和知识题咨询，提供7×24小时服效的自助服务，降低服务成分享提升客户粘性和满意务覆盖，节约人工成本本提升体验度数据驱动精准营销通过大数据分析客户行为特征，实现个性化推荐和精准营销，提升转化效率典型小微客户维护案例某SaaS企业通过建立用户微信群，定期分享行业资讯和使用技巧，群内客户续费率达到85%，比非群客户高出30个百分点关键在于提供持续价值输出，而不是单纯的产品推销线上线下销售融合技巧线上引流获客通过官网、社交媒体、搜索引擎等线上渠道吸引潜在客户，建立初步联系线下深度沟通通过面对面会谈、产品演示、实地考察等方式深化客户关系和信任线上跟进维护利用微信、邮件、视频会议等方式持续跟进客户需求和项目进展全渠道服务闭环打通线上线下服务数据，为客户提供一致性的全渠道服务体验数字化工具包括CRM客户管理系统、视频会议软件、在线演示平台、电子签约系统等新媒介渠道创造转化机会包括直播带货、短视频营销、社群裂变、内容营销等创新模式，有效扩大了销售覆盖面和影响力社交媒体销售与私域流量微信生态营销短视频平台运营利用微信朋友圈、微信群、小程序等工具建立私域流量池，通过通过抖音、快手等短视频平台展示产品特色和使用场景，利用直内容分享和互动建立客户关系播带货模式实现销售转化•朋友圈内容策略•内容创作技巧•微信群运营技巧•直播销售话术•小程序商城建设•粉丝互动管理•企业微信管理•数据分析优化小红书种草营销通过优质内容和真实体验分享影响用户购买决策，特别适合美妆、服装、生活用品等消费品类私域社群案例某母婴品牌通过建立育儿知识分享群，聚集了5000+精准妈妈用户，月销售额突破100万元，群内转化率达到15%数据化管理销售过程85%线索转化率优秀销售团队的线索转化率基准45平均成交周期B2B销售的平均成交天数

3.2客户生命周期价值单个客户平均贡献价值倍数92%客户满意度优质服务带来的客户满意度CRM系统核心指标包括线索质量、转化漏斗、成交周期、客户价值、流失率等关键数据通过数据分析可以识别销售瓶颈、优化销售流程、预测业绩趋势数据助推业绩提升实例某科技公司通过CRM数据分析发现电话跟进比邮件跟进的转化率高出40%，调整沟通策略后整体业绩提升25%关键是要建立数据收集机制、定期分析优化、形成数据驱动的销售文化销售团队高效管理明确分工体系激励机制设计指标设定业绩追踪管理KPI按产品线、客户类型、地域区结合基础薪资、提成奖金、股销售额、客户数、回款率、满周报月报、业绩分析、改进计域进行科学分工权激励的多元化体系意度等综合考核划的闭环管理销售目标KPI设定要点包括目标要具体可衡量、时间节点要明确、难度要适中有挑战性、要与团队目标保持一致激励机制要兼顾短期激励和长期发展，既要有物质奖励也要有精神激励，既要个人激励也要团队激励通过科学的管理机制激发销售团队的积极性和创造力。