宾馆前台管理制度

宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度「篇一」

1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌；

2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确；

3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;不得让朋友或其他无关人员进入工作台;不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；

4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接

5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；

6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任

7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录

10、所有IC卡上不能贴房号宾馆前台管理制度「篇五」

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰爱美之心，人皆有之，这无可厚非但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿古人云:站如松联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离尽量保持身体的挺直，不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为

②坐姿

③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为上下楼梯时，应尊者、女士先行多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光与人交往是，少不了目光接触正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律pac规律p-parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错a-adult,指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下c-childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话

②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义手势一定要柔和，但也不能拖泥带水

3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位

①职业着装的基本原则着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间time、场合occasion和地点place,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调场合原则衣着要与场合协调与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装

②职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼因此，可以根据不同需要进行选择和搭配配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力佩戴饰品时，应尽量选择同一色系佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来

③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法首先清洁面部用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染眼线眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在额骨的下方，外轮廓用修容饼修饰口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称通常可问:请问贵姓请问您是哪家公司？

②接待礼仪接待客人要注意以下几点

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）

（四）诚心诚意的奉茶我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方“让我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象

②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的

③电话XXX响过三声之内接起电话

④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热情和友好的语气你还应该调整好你的表情你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”

⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误

⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福

⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程:

①使用以下语句“您好，键桥通讯”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里

④如果来电者说出要找的人的名字一一你必须回答”请稍等，我帮你转到他的办公室”然后，试图将电话转给相关秘书如果秘书的电话占线或找不到秘书一一你必须回答“对不起，XX先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候你必须说“XX先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说“请问您有什么事我可以转告吗？”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室一一你必须说“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，XX先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里如

8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限

9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；

10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票

11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序

12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务;正确处理客人的留言、电传等

13、严格按照帐务规定处理各种记帐每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上

14、备用金不得以白条抵库未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续）

15、授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行

16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议

17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录

18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;果是一般性的推销电话，你必须说“对不起，XX先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢这里是键桥通讯”如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间一般情况下，应该提前5To分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟

3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面

4、遵守公司制度宾馆前台管理制度「篇六」

1、对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传

2、正常办公时间内，接线应手动,如需自动,要请示客务部经理

3、按时上岗，当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在话务台打电话,不擅自离岗

4、认真执行交接制度，做到班班有交接,每班有记录

5、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的文件

6、加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适

7、对待客户彬彬有礼，热情为客户服务宾馆前台管理制度「篇七」

1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等

2、6s要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）

3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做

4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理

5、值班每人每周值班一天，值班人员每天早晨在800之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭

6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的

7、销售经理不在展厅经理现场打分保持领导在不在都一个样！

8、以上各项将在20xx年12月1号起执行宾馆前台管理制度「篇八」

1、做好柜台清洁工作及终端维护

2、职员们需要掌握酒店长住客协议及各单位合同，以上是折扣和账户汇款协议

3、妥善处理客人的不满无法解决时，立即向上级主管咨询

4、协调好同事之间的关系，更好地做好客户服务工作

5、请填写好贵重物品保险柜钥匙和贵重物品保险室出入登记记录

6、许可信用卡和支票结算业务时，必须严格遵循信用卡支票操作程序

7、切实实行外汇管理制度，不得采取外汇，不得私下兑换外汇，并负责监督工作人员遵守外汇管理制度

8、严格遵守现金和票据管理制度

9、日收入现金必须切实执行“长纳短补”规定，不能以长补短

10、电脑密码要保管好，不能一个人一口共享

11、掌握酒店相关知识，严格遵守各种制度和操作程序

12、了解客房情况和客房场景，进取地销售客房，了解当天预定的预订及会议宴会通知，确认其支付方式，以确保入住和结算准确

13、做好这个职责的清洁和卫生

14、严格按照会计规定处理各种会计服从上级主管的安排，认真完成任务

15、正确处理密钥的发放

16、每天进口的现金票据必须与账单一致，不同的货币不同，其他票据必须分别填写在支付信封上

17、认真执行轮班工作，不明确的地方要及时提出，转移准备金类，转移账户不明确后不回答账户

18、密切关注大厅的情况，如有异常，向上级主管和安全部报告

19、要为客人快速准确地处理入住、退房等手续，开房时主动向客人表明房价，避免客人误解，做好客人验证手续和入住

20、做好课前准备，仔细检查电脑打印机计算器、印钞机、卡POS机制、卡扫描仪等设备是否正常工作，做好清洁管理工作

21、为宾客提供必要的信息，热情细心地帮助客人解决各种需求

22、根据防务部门发送的房间状态报告，仔细检查并坚持最准确的房间状态

23、每天整理“店里不平整”的客人账目，报告不正常的场景

24、准确熟练地收到客人的现金支票，打印客人的各种收费账单，及时准确地为客人计算，并根据客人的合理要求开票

25、编写和报告各种报告

26、储备金不能以天鹅到达仓库未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门或个人（酒店老板因特殊情况可以在前台借现金，但需要办理相关手续）o

27、正确处理客人的信息电传等

28、服从本队班长的工作日程，按照规定的程序和标准，为宾客提供一流的接待服务宾馆前台管理制度「篇九」

1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务

2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接

3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作

4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记

6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票

7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序

8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态

9、制作、呈报各种报表报告

10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短

11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度

12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求

13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上

14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管

15、备用金不得以白条抵库未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续）

16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作

17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行

18、严格按照帐务规定处理各种记帐服从上级主管的安排，认真完成任务

19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议

20、正确处理客人的留言、电传等

21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报

22、正确处理钥匙的发放

23、严格遵守现金和票据管理制度

24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录

25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养

26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报

27、做好本岗位的清洁卫生

28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则宾馆前台管理制度「篇十」

1、目的确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务

2、适用范围本规定适用于XXXX客户服务中心前台接待服务的值班管理

3、职责1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管

4、内容和过程控制1轮流值班管理规定2客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理3前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成值班时间为在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援，保证前台服务工作宾馆前台管理制度「篇十一」

1、宾馆前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率

2、宾馆前台收银员上班时间为1000--------2300o前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元

3、宾馆前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话违者罚款5兀

4、宾馆前台收银员负责接听客户咨询电话接电话时要使用礼貌用语“您好，中医世家健康会所！”说话时语气要平和，声音要甜美违者罚款10元

5、宾馆前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟违者每次罚款10元

6、宾馆前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元店内光盘丢失，每张罚款10元

7、宾馆前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5兀O

8、宾馆前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元

9、宾馆前台收银员不得私自给客人打折;如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元

10、宾馆前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错帐如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款207Lo

11、宾馆前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元

12、宾馆前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200元

13、宾馆前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作

14、宾馆前台收银员不得挪用公款，否则后果自负情节严重者公司将上报给公安部门处理

15、宾馆前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作

16、宾馆前台收银员应完成上级主管临时交给的任务

19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁

20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成

21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报注行李寄存时注意事项

1.确认客人身份

2.检查行李

3.如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明4行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦宾馆前台管理制度「篇二」

1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时备查

2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全

3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存

4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行

5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他人

6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运作特性制订保存周期（信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年）

7.每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作

8.调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行收入及营业分析及预算

9.前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露

10.客人持本店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员有义务帮助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管

11.公司为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费

12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后（以上内容为手工开据的发票适用一目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查）

13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决宾馆前台管理制度「篇三」

一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排

二、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务

三、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方

四、工作岗位不能空岗，不准串岗

五、吧台内保持清洁卫生

六、准时参加每周的员工大会及部门例会

七、为宾客发放钥匙牌的同时,及时为宾客进行消费登记

八、交接班必须按企业规定逐项交接清楚,交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责

九、前台收银员

1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明；由经理处理并标明是否跑单

2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字

3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字,并且宾客还未离开之前方可

4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话

5、本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）

6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币如出现假币，由当班收银员负责

7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字

8、宾客结帐后,通知前厅顾导员为宾客取鞋,要报准鞋号,并且不准大声喊号

9、手工记录的贵宾卡,按照卡号由宾客在帐单本上签字,并让前厅经理或值班经理在帐单上签字,卡用完后及时收回，并在本上做好记录

10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次出现问题由盘点时的当班收银员负责

十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查,杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台

十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等

十二、吧台人员不准带包进入吧台工作,不准携带现金上岗

十三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现,罚款100元

十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐,每月一号准时交帐

十五、宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔

十六、宾客到吧台停留,要保持站立服务姿势,主动微笑问询，您有什么需要吗需要我为您做点什么等语句如宾客在吧台消费,必须热情服务,积极推销吧台商品及其他项目

十七、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过

十八、

二、三楼吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量

十九、

二、三楼吧台人员输单时，当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询

二十、输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目

二十一、各部门服务员到吧台走单,必须积极配合,及时输单;服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单,认真核对发货

二十二、吧台人员一定先输单，再准确发放商品杜绝先发放商品再补单现象

二十三、吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品，由当班吧台员以商品销售价的2倍赔偿

二十四、按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响,要求音乐似有似无、舒缓、不能间断

二十五、吧台人员不得无故撤单,如要撤单,必须注明原因，并由前厅经理或值班经理签字方可私自撤单，由当班收银员负责

二十六、谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责

二十七、企业收银员遵循企业保密制度,不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况,不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况

二十八、收银员在吧台可穿拖鞋站立服务，出吧台必须换上工鞋，否则按相应规定处理

二十九、宾客分批离开结算程序

1、结伴消费宾客,如一部分宾客先走,另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用便签的方式注明先走宾客手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走宾客签字,让未走宾客签字认可即可保留便签至未走宾客消费结算,一并打出消费单，让未走宾客结算

2、结伴消费宾客,如一部分宾客先走,另一部分宾客仍在消费，由先走宾客消费结算,应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终结算再消费金额

3、宾客不洗浴,直接消费其它项目，即给宾客开外卖手牌（设2个外卖手牌）宾馆前台管理制度「篇四」

一、房卡类别

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失:验明客人身份和登记相符一说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）一重新制作1把新的钥匙给客人一通知房务中心一使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废

4、客人钥匙损坏A.验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉B.如果卡x号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉

5、客人寄存钥匙A.听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内一客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存C.如客人寄存时嘱咐他人来取-＞填写留言单，请客人签字确认一钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内一领取时验明身份一留言单保留在客帐内直至客人退房

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙一如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续

7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。