服务营销习题库+答案

服务营销习题库+答案

一、单选题（共90题，每题1分，共90分）

1、在企业文化中，企业产品和企业外观是属于哪个层面？（）A、文化层B、物质层C、精神层D、制度层正确答案B

2、一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者（）提出A、里斯和特劳特B、艾克C、洛夫洛克D、贝里正确答案C

3、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的查账业务等属于A、支持性服务B、核心服务C、售后服务1）、便利性服务正确答案A

4、服务人员培训的基本目标包括发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准A、提高服务人员素质B、降低公司的服务成本C、专业娴熟的服务技能D、加强员工归属感正确答案C

5、由于服务活动及内容的广泛性和复杂性，根据书本内容服务不能从哪个视角或者维度分类（）A、按照服务营销管理分类B、按综合因素分类C、按照顾客参与服务的程度分类D、与消费者沟通正确答案D

48、北美学派的代表人物是（）A、克里斯廷格罗鲁斯B、瓦拉瑞尔A泽丝曼尔C、赫斯基D、让詹姆克正确答案B

49、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于（）A、人口细分B、行为细分C、地理细分D、心理细分正确答案C

50、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务、核心服务AB、支持性服务C、维持性服务D、便利性服务正确答案D

51、服务接触的主要方式包括远程接触；（），面对面地接触A、关系接触B、现场接触C、人机接触D、网络接触正确答案C

52、（）也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等A、服务氛围B、有形物设计C、顾客期望D、服务品牌正确答案A

53、菲利普科特勒强势品牌包括两个主要方面，一是必须明确价值定位，二・是（.）A、建立品牌联系B、使品牌拥有某种独特性能C、进行品牌建设D、保持品牌新的活力正确答案C

54、市场细分的概念是20世纪50年代中期，由美国市场营销学家（）提出A、温德尔斯密・B、艾-里斯C、杰克特劳特・D、菲利普科特勒・正确答案A

55、根据PZB.小组提出的顾客容忍理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（）和介于其中的容忍区服务A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案B

56、根据大卫.艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（）和其他资产（）A.品牌名称B.品牌标识C.品牌满意度D.品牌联想A、品牌名称B、品牌标识C、品牌满意度D、品牌联想正确答案D

57、是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为A、顾客终身价值B、顾客忠诚C、顾客资产D、顾客满意正确答案B

58、不属于服务分销的主要职能是A A、规范职能B、信息职能C、引入职能D、陈列职能正确答案A

59、关系营销需要在的基础上建立合作关系？A、交朋友B、公共关系C、赚钱D、平等、互利、合作正确答案D

60、.是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品A、服务人员B、服务过程C、服务的有形展示D、服务产品正确答案C

61、以下哪个不是传统口碑传播的缺陷？A、范围小B、信息失真C、效率低D、及时性正确答案D

62、依据服务活动分类，草坪修整是A、作用于物的有形服务B、作用于物的无形服务C、作用于人的有形服务D、作用于人的无形服务正确答案A

63、在顾客体验管理的原则中，（）主要指向投入与产出、经营效率与效益的问题A、经济性原则B、合法性原则C、适度性原则D、适用性原则正确答案A

64、服务营销的核心是（）A、加强企业管理B、达成市场交易C、满足顾客对服务产品的需求D、实现企业预定的目标正确答案C

65、促销是市场营销组合策略中的“临门一脚”，促销的实质是（）A、销售产品或服务B、与消费者沟通C、提高企业知名度D、说服顾客正确答案B

66、（）等人于1994年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链”的概念A、詹姆斯赫斯科特・B、让•詹姆克C、约瑟夫派恩和吉尔莫・D、泽丝曼尔正确答案A

67、随行就市定价法是指公司根据主要竞争者产品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法，它属于（）的定价方法A、竞争导向B、企业导向C、需求导向D、顾客导向正确答案A

68、实现整合营销沟通，必须具备四个关键条件，以下哪一条不是关键条件？（）A、是否具备有关不同消费群体的数据库B、整合营销沟通计划是否仍以广告为中心C、是否坚持“营销就是沟通”的理念，并将它付诸实践D、是否以消费者/顾客为中心，根据“消费者/顾客需要什么”设计产品定位正确答案C

69、服务营销的目标是（）A、吸引新顾客B、占领更多市场C、树立企业良好形象D、满足目标客户的需求正确答案D

70、美国经济学家（）、布朗宁等

（1978）根据服务的性质、功能特征把服务业分为流通服务、生产性服务、社会服务和个人服务四大类A、泽丝曼尔B、辛格曼C、让詹姆斯・D、瓦拉瑞尔正确答案B

71、成本导向定价法不包括（）A、投资回报率定价法B、总成本定价法C、边际成本定价法D、成本加成定价法正确答案B

72、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（D）A、可行性B、生产力C、竞争性D、公信力正确答案D

73、（）这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等A、未来折扣补贴B、样品赠送C、价格/数量促销D、优惠券正确答案C

74、（）是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源价值A、客户关系管理B、服务补救C、公共关系D、服务承诺正确答案A

75、下列不属于服务分销的特殊性有（）A、服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少B、服务中间商传递的服务品质难以保证C、服务分销渠道较长D、服务分销渠道短，以直销为主正确答案C

76、大客户管理不具有以下哪个特征（）A、同质性B、差异性C、协同性D、专门性正确答案A

77、需求导向定价法是以（）对商品价值的理解和需求程度为出发点的定价方法A、顾客B、企业C、竞争者D、政府正确答案A

78、服务企业的某种服务如果具有品牌优势而成为招牌服务，则会赢得顾客及社会对该服务及企业的信任和好感属于（）A、聚合效应B、规模效应C、扩散效应D、磁场效应正确答案C

79、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性A、无形性B、不可分离性C、不可储存性D、差异性正确答案C

80、以下哪项不是市场细分的理论基础？（）A、企业资源的稀缺性B、消费者需求的多样性C、企业定位的复杂性D、企业竞争的残酷性正确答案C

81、审核营销中常说的市场营销组合4P组合，以下选项哪一个不是4P范畴？（）A、产品B、有形展示C、渠道D、价格正确答案B

82、以下不属于服务品牌对于服务企业价值意义的是（）A、展示服务概念、质量和价值B、强势品牌给企业带来市场优势C、出色的品牌策略使优质服务更优D、形成客户品牌偏好正确答案D

83、市场细分的标准不包括以下哪一项（）oA、宗教细分B、行为细分C、人口细分D、地理细分正确答案A

84、（）是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品A、服务产品B、服务的有形展示C、服务人员D、服务过程正确答案B

85、服务质量的特征不包括A、整体性B、过程性C、客观性D、主观性正确答案C

86、利益定位战略不包括以下哪一项？（）A、生理性B、自我表现C、情感性D、功能性正确答案A

87、根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、（）和行为忠诚A、购头忠诚B、意向忠诚C、个性忠诚D、品牌忠诚正确答案B

88、在顾客体验管理的原则中，（）主要指向法律法规标准的执行A、经济性原则B、适用性原则C、适度性原则D、合法性原则正确答案D

89、整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案B

90、某公司将其消费者分为平淡、时髦、知识、名土型，其依据是（）A、地理细分B、生活方式C、人口细分D、心理细分正确答案BD、按身份地位分类正确答案D

6、服务提供的基本上是无形的活动，只是产品的使用权并不涉及（）的转移A、消费权B、使用权C、转让权D、所有权正确答案D

7、经销商和代理商具有多方面的差异性，下列不属于代理商表述的是（）oA、与厂商是一种委托代理关系B、拥有商品的所有权C、经营活动完全受供货商指导和限制D、以厂商的名义从事销售正确答案B

8、英国经济学家约翰邓宁在对经济社会的演进进行了深入研究之后，将社・会经济发展分为三个逐渐演进的阶段，其中第一阶段是以土地为基础的农业经济时代，时间为（）、20世纪末至今AB、17世纪初至19世纪C、19世纪至20世纪末D、16世纪初至17世纪正确答案B

9、连锁经营的特征不包括（B）oA、经营理念的统一B、商品价格的统一C、商品和服务的统一D、经营管理的统一正确答案B

10、下列属于公共关系的特征的是（.）A、可信度高B、展示差别C、培养忠诚D、明确定位正确答案A

11、以下不是企业文化的功能的是（）oA、辐射作用B、约束作用C、控制作用D、导向作用正确答案C

12、美国学者布姆斯和毕纳于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（）要素，提出了服务营销7P组合理论A、价值链B、顾客价值C、有形展示D、竞争环境正确答案C

13、服务人员在服务过程中所有能被顾客感知到的语言，举止，行动都会影响本次服务质量的高低，这属于服务人员影响服务质量的因素中的（）oA、服务知识和技能B、内部员工关系C、服务承诺和行为D、服务意愿与服务态度正确答案C

14、下列哪个是口碑传播的特点（）A、信息的传播者不是接受者B、口碑传播信服度高C、口碑营销只能给消费者带来短暂的印象D、口碑传播具有被动性正确答案B

15、针对消费者使用某项产品时产生的新需求，推出有针对性的配套产品属于（）策略A、更新换代策略B、领先策略C、跟随超越策略D、系列延伸策略正确答案D

16、以下产业属于第三产业的是（）A、广告业B、渔业C、建筑业D、制造业正确答案A

17、下面哪个不属于影响顾客满意的因素（）oA、情感忠诚B、行为忠诚C、价格忠诚D、意向忠诚正确答案C

18、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（）A、服务交易所有权的转移B、服务的无形性C、服务的差异性D、服务的有形性正确答案A

19、电影院、体育馆按不同的座位定价，这是（）A、目标导向定价法B、成本导向定价法C、需求导向定价法D、竞争导向定价法正确答案C

20、下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）A、明确定位B、人员推销C、展示差别D、强化记忆正确答案B

21、（）特点是尽量减少中间环节而直接将产品或服务销售给消费者，这种销售模式能够减少中间环节，降低渠道运作费用，提高渠道效率A、服务代理B、直销C、特许经营D、连锁经营正确答案B

22、（）是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手A、扩散效应B、削弱效应C、聚合效应D、磁场效应正确答案D

23、整合营销沟通理论是由美国学者（）等人于1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果A、特劳特B、舒尔茨C、科特勒D、奥格威正确答案B

24、以下服务补救原则错误的是（）0A、尽快发现并解决服务中出现的问题是企业的“天职”B、出现失误，绝对不能拖延，要立即对顾客做出赔偿C、道歉是必要的，且在很多情况下是远远够用的D、要建立有效的服务补救系统，授权一线员工自主解决服务失误正确答案C

25、针对服务的差异性，服务企业不可采取以下措施保持服务质量的稳定性（）A、提供个性化服务，注重顾客的体验B、实行顾客参与的自助服务C、加强服务产品的过程化质量控制D、有些环节使用人代替机器正确答案D

26、以下哪项不是服务市场细分的作用的主要体现？A、有利于影响消费者的购买行为B、有利于提高企业经济效益和增强企业竞争力C、有利于集中企业的人力、物力投入目标市场经营D、有利于发现市场机会，开拓市场正确答案A

27、直接折扣的形式不包括（）oA、风险折扣B、季节折扣C、数量折扣D、现金折扣正确答案A

28、直接折扣的形式不包括（）A、现金折扣B、季节折扣C、风险折扣D、数量折扣正确答案C

29、服务企业为其服务定价时通常采取成本导向定价法，竞争导向定价法和（）定价法三类基本的定价方法或定价策略A、企业导向B、需求导向C、心理导向D、价值导向正确答案B

30、服务企业通过服务沟通定期消除顾客也许刚刚萌生的不满是属于服务促销与沟通意义中的（）A、纠正偏差B、宣传服务C、培养忠诚D、强化记忆正确答案C

31、施密特将体验营销的构成要素区分为（）、产品、服务和互动体验过程（A）A、设施B、程序C、剧场D、环境正确答案A

32、前台员工行为与后台员工行为的分界线是（）oA、外部互动分界线B、互动分界线C、内部互动分界线D、可视分界线正确答案D

33、服务营销的三角理论不包括以下哪个选项？（.）A、服务提供者B、服务企业C、顾客D、竞争者正确答案D

34、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关于企业的各种信息A、服务特色B、服务理念C、服务质量D、服务沟通正确答案D

35、以上（）属于心理定价策略A、捆绑定价B、数量定价C、尾数定价D、选择品定价正确答案C

36、在沟通中存在的四个层次的潜在难题中，（.）会影响服务质量A、语言B、思维过程C、价值观D、非语言行为正确答案D

37、服务的品牌效应不包括（）A、聚合效应B、锚定效应C、扩散效应D、磁场效应正确答案B

38、服务的分销方式有很多种，下列不属于服务分销方式的是（）A、仓储运输B、代理C、直接渠道D、电子渠道正确答案A

39、依据服务组织的目的分类包括以盈利为目的的服务、非盈利服务、私人服务、（）A、公共服务B、标准化服务C、定制化服务D、大众化服务正确答案A

40、顾客承认并愿意接受该服务差异的范围叫做（）A、理想服务B、体验服务C、适当服务D、容忍区正确答案D

41、以下不属于直销的营销优势的是（OoA、对服务的供应与表现可以保持较好的控制B、能够保证经营原则始终得到贯彻C、比代理模式投资更少，风险更小D、能够保持服务组织的利润在内部进行分配正确答案C

42、下列哪项属于有形展示要素的构成（）A、独有的服务环境B、无形物C、外部服务环境D、线上服务环境正确答案C

43、（.）是指在产品生命周期的最初阶段，把产品或服务的价格定得很高，以攫取最大利润，尽快收回投资，然后伺机再降价得定价策略A、弹性定价B、组合定价C、撇脂定价D、关系定价正确答案C

44、关于整合营销沟通，不正确的是（）A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性C、整合营销沟通中，多工具沟通的信息应具有一致性D、整合营销沟通中，多工具之间应互相搭配，促使消费者达成购买决策正确答案B

45、顾客直接向企业要求赔偿属于那种抱怨类型（）oA、书面抱怨B、私下抱怨C、公开抱怨D、网络抱怨正确答案C

46、根据贝里（）的定义，”内部营销是指将雇员当作（）,将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”A、合作伙伴B、利益相关者C、顾客D、服务提供者正确答案C

47、促销是市场营销组合策略中的“临门一脚”，促销的实质是（）A、销售产品或服务B、说服顾客C、提高企业知名度。