饭店服务理论模拟题含参考答案

饭店服务理论模拟题含参考答案

一、单选题（共60题，每题1分，共60分）

1、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内A、100B、60C、80D、30正确答案B

2、饭店的工作制度包括操作制度和（）oA、经济责任制B、员工手册C、岗位负责制D、服务规程正确答案D

3、饭店餐饮部生产的起点是（）A、菜单计划B、功能设计与布局C、食品原料采购D、人员配置正确答案C

4、根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依A、安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现需要B、生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要C、生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要D、次为（）o正确答案D

5、下列不属于有形产品质量的是（）oA、设施设备B、服务技能C、实物产品D、服务环境正确答案BA、产品策略B、价格策略C、促销策略D、销售渠道策略正确答案A

49、计算客房收益率的公式是（）A、出租率*平均房价B、出租率/平均房价C、出租率*房价实现率D、出租率/房价实现正确答案C

50、最传统、最严格的俱乐部会员制是（）oA、会所式会员制B、全封闭式会员制C、开放式会员制D、半封闭式会员制正确答案B

51、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）oA、ORACLEB、SYBASEC、MSD、Windows正确答案D

52、干邑在饮用时，要用（）A、高球杯B、白兰地杯C、古典杯D、郁金香杯正确答案B

53、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是（）A、具备住宿服务功能B、具备餐饮服务功能C、设有娱乐设施D、设有前厅部正确答案A

54、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）A、决策支持B、数据维护C、日常经营D、花掉预算正确答案A

55、为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（）oA、感情投资与严格管理相结合B、感情投资C、严格管理D、充分放权正确答案A

56、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）A、度假型饭店B、综合型饭店C、会展型饭店D、商务型饭店正确答案C

57、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是（）oA、里兹饭店B、假日饭店C、特莱蒙饭店D、迈尔斯顿饭店正确答案C

58、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%则该饭O店多次性消耗客用品定额数应是（）oA、56B、39C、80D、25正确答案B

59、客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订这类客房预订称为（）oA、核定预订B、等待类预订C、确认类预订D、保证类预订正确答案C

60、饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）oA、美式计价B、百慕大计价C、欧陆式计价D、欧式计价正确答案D

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1、现代饭店应具备的基本条件包括（）A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务C、它的服务对象是公众D、它是商业性的服务企业，以营利为目的E、它的居住者是永久居住的人正确答案ABCD

2、常见的饭店集团的形式有（）0A、合作经营B、时权经营C、租赁D、管理合同E、特许经营正确答案ABCDE

3、属于行为科学理论的是（）oA、期望理论B、管理方格论C、双因素理论D、系统理论E、人际关系论正确答案ABCE

4、下列属于连锁酒店经营模式的是（）oA、自营B、委托管理C、租赁经营D、特许权经营正确答案ABCD

5、下列属于酒店业发展新趋势的是（）oA、绿色环保体系在酒店行业中的构建B、酒店从业人员的职业化程度不断提升C、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工D、资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来E、劳动力供给越来越充足正确答案ABCD

6、现代管理理论主要有（）oA、双因素理论B、系统理论C、运筹学D、权变理论E、决策理论正确答案BCDE

7、下列属于混合成本的是（）oA、汽车租赁费B、电话费用C、折旧费D、食品饮料成本E、行政报酬正确答案ABE

8、酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的（）A、无形性B、不可预见性C、差异性D、不可储存性E、同时性正确答案ACE

9、员工招聘来源渠道有（）oA、猎头公司B、各类旅游院校C、社会上招聘D、人才市场E、中介机构正确答案ABCDE

10、饭店员工培训的方法有（）oA、讨论法B、角色扮演法C、讲授法D、案例分析法E、操作示范法正确答案ABCDE

11、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新关系营销具有四个基本特征，比如（）A、绿色营销B、多赢营销C、系统营销D、双向沟通E、协同合作正确答案DE

12、万豪酒店集团旗下的豪华品牌有（）oA、万怡B、万豪C、丽兹-卡尔顿D、JW万豪E、万丽正确答案BCDE

13、酒店物资发放管理的基本要求是（）A、经济B、及时C、安全D、舒适E、准确正确答案ABCE

14、下列支出属营业成本的有（）oA、餐饮成本B、商品成本C、洗涤成本D、其他直接成本E、广告宣传成本正确答案ABCD

15、下列酒店品牌属于万豪集团的有（）A、万枫B、万丽C、万达D、万怡E、JW万豪正确答案ABDE

16、饭店的作用有（）oA、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、创造就业机会D、促进消费方式变化E、带动其他行业发展正确答案ABCDE

17、事前服务质量控制主要包括（）oA、物品供应质量控制B、设施质量控制C、食品原材料质量控制D、现场控制E、服务人员的思想准备正确答案ABCE

18、国际上单体酒店发展的走向是（）oA、第三方管理B、特许经营管理模式C、网络销售联盟的模式D、合同管理模式E、投资或控股管理模式正确答案BCDE

19、原材料采购规格主要包括（）oA、原材料名称B、数量、重量或尺寸C、具体质量要求D、供货频率E、其他特别要求正确答案ABCDE

20、饭店服务产品的主要特征是（）oA、无形性B、价值不可储存性C、即逝性D、生产和消费的同时性E、质量的不稳定性正确答案ABCDE

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）

1、人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式（）A、正确B、错误正确答案B

2、饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是使宾客感到舒适、安全、方便（）A、正确B、错误正确答案A

3、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑（）A、正确B、错误正确答案A

4、风味餐厅是一种规格较低的西餐厅，供应咖啡、饮料及比较简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种大众化主菜咖啡厅服务迅速,营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业（）A、正确B、错误正确答案B

5、市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势（）A、正确B、错误正确答案B

6、饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品A、正确B、错误正确答案B

7、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点（）A、正确B、错误正确答案A

8、汉普顿客栈是希尔顿集团旗下的中端品牌（）A、正确B、错误正确答案A

9、从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅服务水平这两大因素决定（）A、正确B、错误正确答案A

10、营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和（）A、正确B、错误正确答案A

11、营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程（）A、正确B、错误正确答案A

12、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）A、正确B、错误正确答案A

13、客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节（）A、正确B、错误正确答案B

14、东方式插花在突出意境上，往往能表现某种情趣味、雅致（）A、正确B、错误正确答案A

15、为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定（）A、正确B、错误正确答案A

16、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏（）A、正确B、错误正确答案A

17、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位A、正确B、错误正确答案A

18、在折叠餐巾花时，应一次成型避免反复（）A、正确B、错误正确答案A

19、完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键（）A、正确B、错误正确答案A

20、世界第一家青年旅社诞生在德国（）A、正确B、错误正确答案A

6、饭店实施民主管理的基本形式是（）oA、岗位责任制B、经济责任制C、总经理负责制D、职工代表大会正确答案D

7、下列哪种经营模式属于特许权经营（）oA、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低正确答案C

8、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）oA、法国B、美国C、英国D、意大利正确答案B

9、下列哪一项既是人力资源预算项目也是培训预算项目（）A、培训评估B、培训费用C、培训项目与目标D、培训收益预测正确答案B

10、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）A、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利正确答案C

11、当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本A、等于B、低于C、高于D、无关于正确答案C

12、知道可售客房100000,已出租客房60000,入住客人80000,两人或多人入住一间客房数10000,根据以上信息，求每间客房平均占用率为（）oA、

0.875B、

1.33C、

1.25D、

1.43正确答案B

13、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%,日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制（不考虑其他休息日）则所需日班清扫服务员为（）人A、21B、18C、56D、42正确答案A

14、目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价A、美式B、百慕大C、欧式D、欧陆式正确答案C

15、（）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质A、差异化战略B、统一化战略C、专一化战略D、差别化战略正确答案A

16、饭店餐饮部业务运转的起点是（）oA、人员配置B、菜单计划C、功能设计与布局D、食品原料米购正确答案B

17、”市场需要什么，我们就卖什么”属于（）oA、市场营销观念B、生产观念C、产品观念D、推销观念正确答案A

18、下列不属于无形产品质量的是（）oA、服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能正确答案C

19、非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织A、小于B、等于C、大于D、大于或等于正确答案C

20、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）oA、温馨B、方便C、安全D、高效正确答案D

21、衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量A、炉灶数B、餐位数C、厨房员工人数D、各类生产人员总数正确答案D

22、（）食物中毒出现的症状，是以急性胃肠炎状为主，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻A、化学性B、含毒植物C、细菌性D、含毒动物正确答案D

23、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（）oA、管理幅度B、管理职位C、管理职权D、管理层次正确答案A

24、企业文化，就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范A、中级目标B、共同目标C、初级目标D、高级目标正确答案D

25、餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（）为主A、服务竞争B、售后服务竞争C、设备竞争D、环境竞争正确答案A

26、饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）oA、服务态度B、服务方式C、服务技巧D、服务效率正确答案D

27、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）oA、感官产品B、形式产品C、延伸产品D、核心产品正确答案C

28、某饭店有客房160间，公布房价180元某日销售客房120间，房费收入17280元则当日的客房收益率是（）%oA、60B、80C、70D、50正确答案A

29、根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）％A、70B、90C、98D、80正确答案C

30、饭店工作培训的内容包括（）oA、专业外语、服务规程技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识B、形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等C、本地旅游景点景区知识D、安全保卫与保密知识、饭店消防知识等正确答案A

31、PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法这四个阶段是计划、实施、检查和（）oA、控制B、组织C、处理D、监督正确答案C

32、国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）oA、20B、30C、30D、20正确答案A

33、饭店投资的辅助功能是（）oA、物业增值B、品牌提升C、集散社交D、经营收益正确答案B

34、PDCA循环中，D代表（）oA、计划B、实施C、检查D、处理正确答案B

35、更换酒杯的正确操作方法是（）oA、左手托盘，右手拿杯从客人左边上B、右手托盘，左手拿杯从客人左边上C、右手托盘，左手拿杯从客人右边上D、左手托盘，右手拿杯从客人右边上正确答案D

36、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）A、企业地理位置的价值B、人力资源资产C、忠诚的顾客基础D、已购买的商誉正确答案D

37、指挥的基础是（）oA、管理者的职务B、管理者的素质C、管理者拥有的权力D、管理的行为方式正确答案C

38、住店客人在饭店中的第一需要是（）A、舒适B、效率C、健康D、安全正确答案D

39、欧陆式饭店的房价包括（）oA、房租及一份欧陆式早餐的费用B、房租和一份美式早餐的费用C、房租D、房租和一日三餐的费用正确答案A

40、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订客人保留客房至预订抵店日的（）时A、当日24B、当日18C、次日12D、当日正确答案B

41、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）客房A、三人B、双床C、单人D、大床正确答案B

42、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）oA、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利正确答案C

43、饭店组织机构的繁简程度取决于饭店的（）oA、员工素质B、宾客特点C、工作标准D、规模大小正确答案D

44、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（）oA、理念模块B、战略模块C、经验模块D、顾客分类管理功能模块正确答案D

45、4P中product代表（）A、产品B、渠道C、促销D、价格正确答案A

46、现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）oA、白天大清扫和晚间开夜床B、白天大清扫和下午局部整理C、茶水服务和洗衣服务D、擦鞋服务和洗衣服务正确答案A

47、宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证这类客房预订称为（）oA、婉拒预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订正确答案D

48、在饭店营销组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）o。