4.《汽车维修企业管理》教案（项目四）

《汽车维修企业管理》教师教案所属系部制定人:学习领域汽车维修企业管理学习项目四客户投诉管理学习任务客户投诉管理学时10班级教师地点多媒体教室、实训车间时间第周星期第节1,了解汽修企业客户投诉的种类和方式；

2.掌握投诉处理的基本要求；

3.掌握处理投诉的基本原则；项目要求

4.掌握处理投诉的技巧；

5.掌握客户投诉的预防；

1.投诉分析；

2.投诉处理的基本要求；教学重点

3.处理投诉的原则；

4.处理投诉的技巧；

5.投诉的预防；教学难点投诉的预防；教学资源教材、学材、PPT课件、课程录像、图片、任务工单、试题库、课程网站等

1.任务书课后作业

2.习题集课后记录教学内容项目导入某修理厂为一台捷达车更换了缸垫，五个月后该车驾驶员行驶中出现发动机高温的现象，驾驶员发现水温高，但没有停车，继续行驶了五十多公里，造成发动机拉缸，缸垫冲坏维修费用需要五千多元，捷达车单位领导找到修理厂厂长要求免费维修否则，就将故障车拖走，他们单位的十台捷达车再也不到该修理厂维修了对车主的投诉，修理厂该如何应对？相关知识

一、投诉原因分析在汽车维修企业里无论工作多努力，顾客投诉总会发生的，所以我们要对投诉认真分析迅速处理,避免产生负面影响

1.顾客投诉的种类1服务质量服务顾客时，服务态度不良或与顾客沟通不够2维修技术因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好3维修价格顾客认为维修价格与其期望相差太大4配件质量由于配件质量差或没通知顾客而使用了进口件或副厂件进口件价格太高顾客接受不了，用副厂件顾客认为你在欺骗他5维修不及时在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通6产品质量由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够这种情况一般发生在特约维修服务的3S、4s店

2.投诉的方式11一般投诉

①面对面表示不满这种顾客会将不满直接发泄给接待他的人，如业务接待、结算员、生活接待等

②投诉维修企业领导处采用方式一般为以电话投诉或直接投诉

③投诉厂家这种情况一般发生在特约维修服务的3S、4s店，由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家2严重投诉或危机

①向行业主管部门投诉此种投诉一般为产品质量问题

②向消费者协会投诉希望消费者协会能帮助他们解决问题

③向电视、广播、报纸等新闻媒体等表示不满

④由汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理

⑤在互联网上发布信息

⑥通过律师打官司

二、客户投诉应对一投诉处理的基本要求1,处理顾客投诉的负责人处理顾客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，所以说，顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系

2.明确顾客的需要1实质需要又称为理性需求，具体包括产品质量、价格合理和按时交车2精神需要又称为感性需求，具体包括感到受欢迎、舒适、被理解和感到自己很重要明确顾客的需求可以帮助我们了解哪些原因造成顾客的不满，并学会主动导引顾客心情

3.明确顾客投诉的主因1不被尊重顾客感觉没有受到应有的尊重，或没有受到与其他人一样的尊重2与期望相差太大3多次不满的积累累计多次不满而产生抱怨，最终投诉4受骗的感觉由于维修厂有意的欺瞒而导致顾客的不满

4.顾客投诉的心理1求发泄⑵求尊重3求赔偿

5.仪容仪表很影响顾客心情的因素1外表穿着、精神面貌2身体语言眼神、脸部表情、肢体动作3情绪上的表现语音、语调

6.需要专业知识处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾激化二处理投诉的原则

1.基本原则1先处理心情，再处理事情2不回避3第一时间处理4了解顾客背景5找出原因，界定控制范围6必要时让上级参与，运用团队解决问题

2.谈判原则1寻求双方认可的服务范围2不做过度的承诺3争取双赢4必要时，坚持原则三处理投诉的技巧

1.运用身体语言的技巧1正面的信息

①表情自然放松

②微笑，表示关怀

③交谈或倾听时保持眼神交流

④认真倾听顾客的抱怨

⑤自我情绪控制

⑥体验顾客的心情2负面的信息

①表情紧张、严肃

②交谈或倾听时避免眼神交谈

③动作紧张、匆忙

④忽略顾客的感觉

⑤抢答、语调激动

2.稳定顾客情绪的技巧1单独交谈2表示歉意⑶让顾客放松让他坐下、给他倒上茶⑷不争辩⑸暂时转移一下话题如问一下工作单位、住址等等

3.与顾客交谈技巧⑴认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题⑵确认投诉的最主要内容⑶善用提问发掘顾客的不满⑷必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解

4.与顾客谈判技巧⑴转移法不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任⑵递延法以请示上级为由，争取时间⑶否认法对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认⑷预防法在予估事情可能要发生时，先予以提醒

5.投诉人行为及对策1消极型1消极型的表现•态度消极、冷漠•使用简单的语言•二次来厂率不高2对策•深切表示关怀•主动告知如何处理•挖掘抱怨的原因2善言型1善言型的表现•把遭遇告诉别人•坚持己见•容易把问题复杂2对策•隔离群众•先行认同•弄清抱怨主因3易怒型1易怒型的表现•主动告诉他人不满之处•语言、语调等肢体语言夸大•要求更高层次与其交谈2对策•隔离群众•倾听意见，带有同情心情•告知上报其意见4危险型1危险型的表现•语带威胁•明确要求赔偿条件•可能有其他行动2对策•隔离群众•提供2—3个解决方案•追踪观察•.投诉处理结果1结果公平投诉处理的结果符合投诉者的期望2程序公平投诉处理程序符合国家有关法律、法规3互动式公平投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但顾客受到了尊重、理解这里说一下，项目导入的案例，捷达车领导有十台车在该厂维修，因此丢掉客户得不偿失，厂长首先从技术角度分析了事故原因，然后说缸垫在这次事故中也损坏了，是否是缸垫不好，这是一个疑问，需要装好车试验再说，不过我们愿意为此次事故承担一定费用捷达车领导见厂长很有诚恳就同意了车辆维修完毕，厂长和捷达车领导一起试车发现该车节温器打不开，原来是节温器损坏造成了水温高的故障捷达车领导不说话了，厂长说这样吧，这次维修材料费你们出，工时我们免了，这样客户付了四千元，最后的结果双方都觉得公平合理

三、投诉的预防

1.首问责任制谁接待的顾客由谁负责到底，也称为“一票到底的服务”

2.自行抽检

3.予警制度

4.标准工作流程的落实企业有了标准工作流程，要抓好落实，人人都按照工作流程行事，避免或减少顾客投诉

5.员工培训培训员工让他们知道，顾客抱怨是一份礼物，它可以1不断改进企业的服务系统2优化企业的工作流程3完善企业评价体系4了解顾客需求不能有如下错误行为1同顾客争吵、争辩2打断顾客讲话，不了解顾客关键需求3批评、讽刺顾客，不尊重顾客4强调自己的正确，不承认错误5不了解顾客需求前随意答复顾客要求6员工之间不团结，表达给顾客的意见不一致思考与练习

1.搜集客户投诉案例并分析客户投诉的种类、方式？

2.思考如何处理客户投诉？怎样预防客户的投诉？。