7.《汽车维修企业管理》教案（项目七）

《汽车维修企业管理》教师教案所属系部制定人:精神激励包括以下四方面的内容

（1）荣誉激励表彰员工在某一方面的特殊贡献，或表扬突出事迹，荣誉激励应及时、以收到好的效果

（2）感情激励关心员工工作和生活，为员工设计职业生涯

（3）参与激励让员工参与企业管理，为企业献计献策

（4）教育激励提供职工受教育的机会

（六）酬金管理科学合理的酬金管理是一种动力，将极大地提高员工的工作效率，为企业创造更大的效益不良的酬金管理，将挫伤员工积极性，对企业产生不信任感，影响企业发展酬金管理的基本原则是多劳多得，按劳分配

1.维修工人计酬方式目前，国内汽车维修企业采用的计酬方式主要有按工时计酬、按产值计酬、工资加奖金计酬和保底工资加产值提成计酬4种

（1）按工时计酬月工资二月工时费收入X提成比例这种分配方式上不封顶，下不保底，员工无最低工资保障这种分配方式适用机修工、电工、锁金工，统计时不管材料费为多少，只统计工时费

（2）按产值计酬月工资二月产值X提成比例这种分配方式适合喷漆工喷漆工因其工种的特殊性，原材料易耗和在工作中的人为因素较大，所以采用全包干的分配方式，即喷漆用的原材料及人工费均由喷漆工承包，然后再与修理厂分成此种计酬方式的缺点是，喷漆工为减少成本增加收入有时简化工序、偷工减料，例如，本来应该喷3遍漆，结果只喷了两遍漆因此采用此种计酬方式应加强质量检验，加强过程控制，对因简化工序、偷工减料而造成的返工由承修者承担全部返修费用，并进行经济处罚

（3）工资加奖金计酬月工资=工资+补贴+奖金工资根据国家规定，分成几个档次，档次要考虑技术级别、工龄等补贴包括工种劳保补贴、误餐补贴等奖金按企业规定提取奖金此种计酬方式一般为国营企业采用

（4）保底工资加产值提成计酬月工资二保底工资+产值（或利润）提成此种计酬方式员工有最低工资保障以上儿种分配方式的提成比例由厂方根据提供的生产条件、设备水平及当地维修市场的行情而定

2.管理人员计酬方式管理人员计酬方式分为按工人平均工资计酬和固定月（年）薪计酬两种方式，在此基础上，为提高管理人员的责任心，年底按效益情况再发放一定数额的奖金

（1）按工人平均工资计酬一般管理人员按工人平均工资发放，部门负责人按工人平均工资乘以系数计酬，不同级别的管理人员可选定不同的系统

（2）固定月（年）薪计酬采用此种计酬方式的人员为企业的高层管理人员、有专门技术或较高业务水平的管理人员

三、团队建设（―）团队的基本要素

1.全员参与管理

2.互补的技能发挥每一个人的技能，做到“1+12”

3.共同的目的和业绩目标

4.共同的方法避免内耗，寻找共同的工作方法使团队成员在具体问题上达成一致

5.相互的责任为共同目标努力时，责任心和信心随之而来这种责任是对自己的承诺，也是对他人的承诺

（二）高绩效团队建设的五大要素

1.营造一种支持性的人力资源环境

2.团队成员的自豪感

3.让每一位成员的才能与角色相匹配

4.设定具有挑战性的团队目标

5.正确的绩效评价

6.系统的学习提升

（三）团队领导的素质火车跑得快，全靠车头带员工不会听领导怎么说，员工永远会看领导怎么做团队领导应具备以下素质

（1）有正确的价值观和极强的责任感和事业心

（2）有团队凝聚力

（3）有全局观

（4）有良好的沟通协调能力

（5）能以身作则思考与练习

1.员工招聘需考虑的因素？招聘后的员工如何培训？2,汽修企业绩效考核的主要指标有哪些？

3.汽修企业的激励机制如何实施？

4.学习《中华人民共和国劳动合同法》的内容并搜集劳动纠纷案例加以分析学习领域汽车维修企业管理学习项目七人力资源管理学习任务人力资源管理学时6班级教师地点多媒体教室、实训车间时间第周星期第节

1.掌握组织机构设置的原则及方法

2.了解一般汽车维修企业常见组织机构结构形式及各岗位职责项目要求

3.掌握人力资源规划原则、内容及步骤

4.掌握员工招聘、培训、绩效考核、激励机制及酬金等模块的管理

1.组织机构设置原则及方法、常见的组织机构形式；

2.机构内所有岗位职责；教学重点

3.汽修企业人力资源管理的特征；

4.企业建立简单的员工培训体系；

5.企业工作绩效考核；

1.为企业建立简单的员工培训体系及绩效考核方法；教学难点

2.制定符合自身发展需求的素质提高策略；教学资源教材、学材、PPT课件、课程录像、图片、任务工单、试题库、课程网站等

1.任务书课后作业

2.习题集课后记录教学内容项目导入某地一家汽车维修企业有40多人，老板不重视人力资源管理，搞“家族式”管理，不重视人才，管理部门用的是自己的亲属，结果企业的五六个骨干投奔到竞争对手处，使企业基本处于瘫痪状态企业如何做好人力资源管理呢？相关知识

一、组织机构-汽车维修企业常见组织机构结构形式

1.组织机构设置的原则1目标明确2功能模块清晰3分工明确

2.组织机构设置的方法1工作划分2建立部门3确定管理层次4确定职权关系

3.一般汽车维修企业常见组织机构结构形式1整车维修一类汽车维修企业整车维修一类企业的特点，一是规模较大，有的企业员工甚至达到上综合部经理业务主管配件主管车间主管办业信生工机板喷电质设公务息活具修金漆工量的室接员接员班班班班检管待待组组组组验理百人，二是专业化程度高因此，整车维修一类企业的组织机构可如图7T所示图7-1整车维修一类企业组织机构图技术经理财务主管财收务款业信生保采计工机银喷电财收务息活管购划具修金漆工务款接员接员班班班班待待组组组组2整车维修二类汽车维修企业其组织机构可如图7-2所示图7-2整车维修二类企业组织机构图3汽车专项维修业户主要从事专项修理或维护的企业，一些岗位可以兼职其组织机构可如图7-3所示经理图7-3汽车专项维修业户组织机构图

4.3S或4s店特约服务站常见组织机构结构形式3S或4s店特约服务站常见组织机构如图7-4所示站长（服务经理）服务主管配件主管财务主管服务顾问工质机电镀喷具修工金漆员检班班班班验组组员图7-43s或4s店特约服务站常见组织机构图

5.连锁（加盟）店组织机构可参考二类维修企业的组织机构进行

（二）岗位职责

6.总经理岗位职责

（1）负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模和效益指标

（2）负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作

（3）负责组织制定企业的各项规章制度

（4）负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退的审批

（5）负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业务方案

（6）负责审核财务工作和资金的筹集

（7）负责制定或审批员工工资、福利和分配方案

（8）负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、法规

7.车间主管岗位职责

（1）负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务M

（2）认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度

（3）抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神

（4）抓好安全生产，经常开展安全生产教育

（5）加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平

（6）抓好车间的6s管理工作

（7）做好车间的设备、工具管理

8.业务接待岗位职责

（1）热情接待客户，了解客户需求及期望，为客户提供满意的服务

（2）接车，根据客户维修要求，开出派工单

（3）估计维修费用，负责向客户说明收费项目及其依据

（4）掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系客户

（5）确保按时完成维修项目

（6）建立客户档案

（7）做好客户咨询工作

（8）听取客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报

9.总检验员和质量检验员岗位职责

（1）总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员完成质检工作

（2）负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检

（3）负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证

（4）负责维修车辆技术档案的建立

（5）负责原材料、外购件和外协件的验收

（6）负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除

（7）负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技术素质

（8）负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析10特约服务站站长岗位职责

（1）根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务工作列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划，并促进实施

（2）贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方针，协调、平衡、监督、检查服务站技术管理、生产管理等各项工作，正确执行汽车生产厂家维修服务的有关规定

（3）负责汽车重大问题和特殊问题的协调及宣传工作，参与或组织重点客户的走访工作

（4）定期召开站务工作会议，检查、布置各项工作，纠正错误、奖励先进

（5）参加汽车生产厂家的各种会议，对会议通过的决议、服务方针组织落实

（6）检查站内汽车配件库存及配件计划，保证落实与实施

（7）组织制定培训计划，按计划对职工进行思想和技术培训，提高职工队伍素质，扩大企业知名度

（8）严格遵守财经制度，监督、检查售后服务费用的收支

（9）明确员工责任，根据汽车生产厂家的相关规定，对工作人员做好监督指导工作

（10）对有关本站服务人员变更或服务站其他相关信息的变更情况，应安排人员及时通知汽车生产厂家11特约服务站服务主管岗位职责

（1）在站长的领导下，根据汽车生产厂家的工作要求，主持汽车维修服务

（2）接受站长的委托，参加汽车生产厂家召开的各种会议并将会议精神向站长汇报，组织全体员工贯彻实施

（3）组织有关人员编制服务站年、季度工作计划，报站长审批，并认真完成

（4）组织人员对当地该厂汽车保有量进行调查，建立客户档案，主动走访客户，了解该厂汽车质量和市场需求情况，定期报汽车生产厂家

（5）积极组织人员落实汽车生产厂家委托的服务工作，审查服务中技术鉴定的准确性和服务质量审批服务报表的及时性、完整性、正确性

（6）每周组织召开服务人员工作会议，研究工作，学习业务，开展各种岗位练兵活动，提高各类人员的业务水平

（7）组织有关人员进行技术培训和对客户的技术咨询工作

（8）汽车产品出现重大质量问题及时上报汽车生产厂家和服务站站长，提出处理意见，并积极协助汽车生产厂家驻现场代表和站长处理

（9）安排信息员对保养维修客户3天后的回访工作，并做好记录，对客户提出的问题及时进行处理12特约服务站索赔员岗位职责

（1）熟悉并严格执行汽车生产厂家的三包索赔规定及有关结算流程的规定

（2）根据鉴定员的鉴定结果和维修结果，逐项填写三包索赔结算单，并对维修车辆的工时费、材料费进行核算，形成三包索赔维修结算申报表

（3）核对整理当月发生保养的免费保养单据，并形成《汽车免费保养结算汇总表》

（4）严格执行旧件管理程序，对每月更换的旧件进行整理，形成《汽车保养索赔旧件明细表》，并在规定时间返回旧件

（5）负责服务站各种费用的结算工作，配合汽车生产厂家审核员对有异议的维修项目进行核对、解释13特约服务站计算机管理系统信息员的职责

（1）对服务站所有的文件资料进行分类、编号、登记，做好收发整理，相关信息及时向汽车生产厂家反馈

（2）负责有关技术档案资料的保管和借阅

（3）按“三包索赔结算单”填写《质量信息反馈表》进行汇总并上报汽车生产厂家

（4）按汽车生产厂家的要求，做好月统计和月报工作，并归档、保存待查

（5）协助站内人员做好站务管理和接待来人来访工作

（6）配合汽车生产厂家实行计算机联网管理以及日常维护

（7）定期查看汽车生产厂家网页，查看各类信息、更新技术资料，并及时通知相关人员予以贯彻14特约服务站配件主管岗位职责

（1）熟悉和掌握汽车生产厂家各种车辆的配件性能、名称、供应厂商，采购由汽车生产厂家或配件中转库提供的原厂配件

（2）根据当地该厂汽车市场保有量及厂家规定的购件额度要求，保证配件库存量在合理范围内，保证厂家汽车配件供应满足维修服务的需要

（3）根据配件使用和销售情况编制配件采购计划，严格执行计划、订货和采购

（4）制定库房管理制度，配件摆放合理，设立旧件摆放区，标志明确

（5）熟练使用计算机，能够通过汽车生产厂家电子信息管理系统及时订购配件

15.特约服务站财务主管岗位职责

（1）编制、平衡服务站年、季度费用计划，并将其落到实处

（2）熟悉三包维修费用结算手续，按厂家规定结算费用

（3）熟悉三包工时定额、配件价格，协助做好三包维修费用的申报

（4）负责费用的完成情况分析和反馈工作

（5）负责定期和汽车生产厂家财务处对账，保持账面准确无误

16.采购人员岗位职责

（1）建立供应商资料与价格记录

（2）采购计划编排，物料之订购及交期控制

（3）掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本

（4）对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估

（5）对采购物资进行ABC分类

（6）对进料品质、数量异常等情况进行处理

（7）对呆料与废料进行预防与处理

（8）询价、比价、议价及订购作业

（9）付款整理、审查

17.维修人员岗位职责

（1）认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客

（2）遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度

（3）严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量地完成维修工作

（4）注意安全生产，准确使用工具和设备

（5）文明施工，爱护车辆

（6）坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序

（7）发扬团队精神，协商解决问题

（8）加强技术学习，不断提高技术水平

二、人力资源管理（-）人力资源规划人力资源规划是一个科学的预测、分析本企业在外界环境变化中的人力资源供给和需求的状况，制定必要的措施和政策，以确保自身在需要的时间和需要的岗位上获得各种需要的人才，实现企业的经营目标

1.人力资源规划原则人力资源规划需要与企业发展规模、经营规模相匹配

2.人力资源规划内容

（1）人力资源管理总体目标和配套政策的总体规划

（2）中长期不同职务、部门或工作类型人员的配备计划

（3）需要补充人员的岗位、数量、人员要求的确定及招聘计划

（4）人员晋升政策，轮换人员岗位、时间计划

（5）培训开发计划、职业规划计划

3.人力资源规划步骤

（1）搜集有关的信息资料

（2）人力资源需求、供给预测

（3）确定人员的总需求

（4）确定人力资源目标

（5）制定具体规划

（6）对人力资源规划进行审核、评估

（7）进一步改进工作

4.人力资源不平衡的解决方法

（1）供大于求1永久性地裁减或辞退劳动态度差、纪律差、技术水平低的员工2撤销、合并一些不盈利的机构

③制定相应政策，鼓励提前退休或内退

④减少人员的工作时间，随之降低工资水平12）供小于求

①不同岗位之间调配

②进行岗位设计修订，提高劳动生产率

③制定非临时计划，如返聘已退休人员或聘用临时人员

④制定全日制临时工计划

⑤企业外招聘

（二）员工招聘

2.员工招聘考虑的因素员工招聘要考虑以下几个因素

（1）确实需要无论从长期还是短期来考虑，招聘的员工对企业的生意有很大帮助，不是可有可无的坚持少而精，宁缺毋滥是员工招聘的基本原则

（2）职位空缺当有人因辞职或到其他重要岗位上，就需要人员补充上来这时第一步应考虑空缺的工作分摊给其他员工是否可行，第二步才应考虑员工招聘

（3）人才储备一些关键岗位应有人才储备，否则关键岗位的人员离去对企业的打击将是致命的,这叫未雨绸缪

（4）长期发展计划如果企业有长期的发展计划，就应该提前进行人才规划，不能临时抱佛脚

（5）季节性因素汽车维修企业业务受季节性因素影响，一般来讲每年春节后的两个月机修是淡季，而镀金喷漆生意不少，夏季空调维修是旺季

3.员工招聘途径传统的维修企业员工招聘常采用下面两种方法

（1）熟人介绍一般由企业现有员工或与企业有业务来往的人员介绍

（2）挖人才到同类企业中利用某些优惠条件吸引人才传统的招聘方法简单实用，但也有一些不足之处，对企业的长期发展可能会存在一些隐患

①容易形成帮派

②制约机制丧失

③人员不稳定现代维修企业招聘员工时一定要采用公开招聘，招聘可采用如下几种方式

（1）采用报纸、电台、广播、网站广告这种方式宣传力度大、人员来源广、选择余地大

（2）直接到学校招聘

（3）委托中介机构

（4）张贴海报

（5）人才市场招聘

4.员工招聘原则

（1）要本着“直接选，越级聘”的原则

（2）做到合理化、科学化，给所有竞聘人员提供公平竞争的机会

5.招聘程序

（1）企业用人部门根据业务发展需求情况，提出需招聘岗位名称、人员基本要求

（2）人力资源部根据各部门的申请，写出招聘计划报企业最高管理者批准

（3）发布招聘信息注明岗位名称、人员要求

（4）人力资源部审查求职审查表，将一些明显不符合条件的人员筛选掉选择可参考以下三方面

①来企业的目的

②工作经历

③工资要求

（5）笔试

（6）面试

（7）录用人员体检

（8）试用

（9）录用、签订劳动合同

6.劳动合同签订

（1）合同期限和试用期

（2）劳动报酬和福利

（三）员工培训

1.培训内容

（1）岗前培训

（2）日常培训

（3）定向培训

2.培训形式培训采用理论和实践相结合的方式，以调动参训人员的兴趣

3.考试考试是检验培训效果的一种有效方式，考试可分为笔试和实践操作

（四）工作绩效考核

1.工作绩效考核的作用工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现工作绩效考核还具有以下作用

（1）让员工清楚企业对他的期望和对他的真实评价

（2）为员工工资和奖金发放提供依据

（3）为员工职务升迁提供依据

（4）为企业领导者与员工沟通提供一个机会，企业领导者可及时获得员工的工作信息，为企业工作改进提供依据

2.工作绩效考核指标工作绩效考核指标很多，维修企业的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面

（1）工作态度包括工作责任感、主动性、工作热情

（2）工作质量

（3）工作量

（4）出勤率

（5）技术技能

（6）团队合作精神

（五）激励机制企业用适当的诱因去满足员工的需要，可以激励起员工的工作积极性，提高其工作效率激励机制包括物质激励和精神激励

3.物质激励物质激励包括以下四方面的内容

（1）员工工资直接反映当前员工的工作绩效

（2）奖励制度奖励员工在某一项目或某一时间内的特殊贡献

（3）福利包括养老保险、法定假日及带薪休假等

（4）长期激励体现员工长期的价值，如配乘用车、分配住房等

4.精神激励。