《客户服务礼仪》教学设计-2

评任何人，我赞成鼓励别人工作，因此我总是急于称赞，而讨厌挑错，我诚于嘉许，宽于称道”这是史考伯的做法，但一般人又是怎么做的呢？正好相反如果他觉得不喜欢不满意的话，就立刻责备，并一心挑错；而当他觉得喜欢并满意时，就什么也不说有一句老话是第一次我做错了，马上就听到责备声，第二次我做对了，可从来没有听到别人夸奖我

二、教学互动与任务实施理论支撑

2.2客户服务语言交际礼仪技巧

1.话题的选择

（1）宜选的话题

①既定的话题

②格调高雅的话题

③对方擅长的话题

④轻松愉快的话题

⑤时尚流行的话题

（2）禁忌的话题

①不管是名流显贵还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的

②我们在交谈中，还应避免富有争论性的话题

③批评别人的话题应尽量避免

3.力量无穷的赞美赞美是为人处事应具备的基本条件之一；赞美是崭新人际关系的开始，应积极发现对方的优点和长处并及时加以赞扬；赞美是崭新人际关系的开始，应积极发现对方的优点和长处并及时加以赞扬；赞美还可以消除人与人之间的矛盾；赞美时要真诚，虚伪的赞美会适得其反

（1）直言夸奖发

（2）反向赞美法

（3）肯定赞美法

（4）目标赞美法

（5）意外赞美法学会演练成功的推销某单位原考虑买一辆某厂的4吨卡车，后来为了节省开支，又打消了这个念头，准备购买另一家工厂的2吨小卡车厂家闻讯，立刻派出有经验的推销员专访该单位的主管，了解情况并争取说服该单位仍购买该厂的产品这位推销员果然不负众望，获得了成功他是怎样说服买方的呢？请看推销员“你们需要运输的货物平均重量是多少？”买方“那很难说，2吨左右吧！”推销员“有时多，有时少，对吗？”买方“对！”推销员“购买卡车，一方面要根据货物数量、重量；另一方面也要看常在什么公路上、什么条件下行驶，您说对吗？”买方“对不过……”推销员“假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车的机器和本身所承受的压力是不是比平时要大一些？”买方“是的”推销员“据我所知，您单位在冬天出车比夏天多，是吗？”买方“是的推销员我们夏天的生意不太兴隆，而冬天则多得多”“那么，您的意思就是这样，您单位的卡车一般情况下运输货物为2吨；冬天在丘陵地区行驶，汽车就会处于超负荷的状态”买方“是的”推销员“而这种情况也正是在您生意最忙的时候，对吗？”买方“是的，正好在冬天”推销员“在您决定购买多大马力的汽车时，是否应该考虑留有一定的余地呢？”买方“您的意思是……”推销员“从长远的观点来说，是什么因素决定一辆车值得买还是不值得买呢？”买方“那当然要看它能正常使用多长时间”推销员“您说得完全正确现在让我们比较一下有两辆卡车，一辆马力相当大，从不超载；另一辆总是满负荷甚至经常超负荷您认为哪辆卡车的寿命更长呢？”买方“当然是马力大的那辆车了！”推销员“您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿命，对吗？”买方“对，使用寿命和价格都要加以考虑”推销员“我这里有些关于这两种卡车的数据资料通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系”买方“让我看看埋头于资料中推销员“哎，怎么样，您有什么想法？”买方自己动手进行了核算这场谈话是这样结尾的买方“如果我多花5000元，我就可以买到一辆多使用3年的汽车”推销员“一部车每年赢利多少？”买方“少说也有5万6万元吧！”〜推销员“多花5000元，3年赢利10多万元，还是值得的，您说是吗？”买方“是的”L”64分析.1根据本案例信息，谈谈推销员为什么能够成功地实现推销2在推销员与客户沟通的过程中，推销员运用了哪些语言沟通的方法和技巧？3本案例对你有哪些启示？根据演练情况，学生进行分块讨论，组内交流

三、任务小结U!、作业布置老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果思考你认为怎么样才能做一个优秀的推销员？教学反思No5模块一客户沟通概述课题

2.2客户服务语言交际礼仪技巧

（2）能以良好的声音质量与客户沟通知识目标教学目标将语言交际礼仪技巧运用到实际生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的礼仪技巧教学重点客户服务语言交际礼仪技巧教学难点客户服务语言交际礼仪技巧教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入情景、案例引入

二、教学互动与任务实施口头语言交际训练

（1）实训目的通过实训掌握书面语言及口头语言交际中的各种技巧要领；提高运用相关知识解教决实际问题的信心和能力；养成良好的沟通习惯和风格，形成得体的语言交际综合能学过力程

（2）实训情境职业情境1你是公司办公室陈主任，公司曾向某家宾馆租用大会议厅，每一季用20个晚上，举办员工培训的一系列讲座可是今天就在即将开始的时候，公司突然接到宾馆的通知，要求必须支付近3倍的租金当你得到这个通知的时候，所有的准备工作已经就绪，通知都已经发出去了单位领导派你去说服对方不要违约，你怎么办？请模拟场景，扮演角色职业情境2于某的上司吴总是公司负责营销的副总，为人非常严厉吴总是南方人，说话有浓重的南方口音，“黄”与“王”不容易说清他主管公司的市场部和销售部，市场部的经理姓“黄”，销售部经理又恰好姓“王”，由于“黄”和“王”经常听混淆，于某非常苦恼，这天，于某给吴总送邮件来,吴总对她说“请黄经理过来一下！”是让王经理过来，还是让黄经理过来？于某又一次没听清吴总要找的是谁面对这种情况，于某该怎样处理？实训内容3

①根据职业情境1,模拟演示陈主任的语言交际协调过程

②根据职业情境2,为秘书于某找出一个两全其美的办法，并演示语言交际过程实训要求4本实训可在教室或情境实训室进行先分组讨论，再进行角色模拟演示分组进行，每组3〜5人，一人扮演对方公司经理，一人扮演秘书于某，一人扮演公司吴副总经理分角色轮流演示，每组分别演示以上两个情境；要求编写演示角色的台词与情节，用语规范，表达到位实训提示5实践口语交流的技巧；注重语言交际的目的与策略实训总结6个人畅谈语言交际体会，教师总评，评选出最佳口头语言交际者理论支撑

2.2客户服务语言交际礼仪技巧

3.幽默助你成功幽默已经成为衡量一个人赢得人缘能力大小的标准之一；幽默不仅能反映出一个人随和的个性，还能显示一个人的聪明智慧以及随机应变的能力；幽默要在人情事理之中引人发笑，给人启迪；适度的幽默感，不仅能给你的事业带来极大的好处，而且会使你获得好人缘

4.礼让对方1不要否定、纠正和补充别人2不要独自，也不要冷场3不与他人争执4不随意打断他人的讲话

5.禁忌的角色1喋喋不休2一言不发3尖酸刻薄4无事不晓5逢人诉苦

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!客户服务语言交际礼仪技巧有哪些教学反思No6模块一客户沟通概述课题

3.1形象形体礼仪语言概述

（1）了解形象形体礼仪语言的含义和特点；掌握客户服务形象形体语言的本质知识目标和礼仪教学目标将形象形体礼仪运用到实际生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的形体礼仪技巧教学重点形象形体礼仪语言的含义和特点教学难点客户服务形象形体语言的本质和礼仪教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入案例挥手之间散文《挥手之间》（作者方纪）描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在教学空中一动不动了”过程“举得很慢，很慢”，体现了主席在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情，表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概主席在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语

二、教学互动与任务实施知识支撑

3.1形象形体礼仪语言概述

11.形象形体礼仪语言的含义和特点利用形象形体礼仪语言能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对客户的帮助应是强有力的1客户服务形象形体礼仪语言概念2客户服务形象形体礼仪语言形式3客户服务形象，形体礼仪，语言特点

①隐喻性

②显现性

③情境性

④真实性

⑤个性化

⑥连续性4语言沟通与形象形体礼仪语言的比较

2.客户服务形象形体语言的本质和礼仪1客户服务形象形体语言本质

①形象形体礼仪语言是伴随着一些非语言性行为

②形象形体礼仪语言可以显示一个人的个性及个性魅力

③形象形体礼仪语言是语言沟通的补充和完善2客户服务形象性的语言与礼仪观察并测试你了解身体语言吗？1当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与你的视线接触对/错2眉毛是一个传达感情状态的关键线索之一对/错3所有的运动和身体行为都有其含义对/错4大多数身体语言交流是无意识行动的结果，因而是个人心理活动的最真实流露对/错5在下面哪种情况下，一个人最可能采用身体语言交流方式？A.面向15〜30个人发表演讲B.与另夕］—个人进行面谈6当一位母亲严厉斥责她的孩子，而又面带微笑时，孩子将会A.相信语言信息B.相信身体语言信息C.同时相信两种信息D.两种信息都不相信E.变得迷惑不解7如果你坐在图3-1所示的位置1的时候，那么另外一个人坐在哪个位置能够最充分地显示出合作的姿态，并最有利于非语言交流？546312图3~1座位图8如果你想表示要离开，那么你将采用什么样的动作？请写下来9别人对你的反应取决于你通过交流留给他们的印象对/错10下面哪些举动能使你给人留下更好的印象？A.谈话中不使用手势B.避免较长的视线接触C.仅偶然地露出微笑D.上述所有动作E.不包括上述任何动作11身体语言交流相对于口头交流或局面交流有许多优势，你能列举出一些吗？参考答案答号说明案因为人们已变得更加难以预料“撒谎者不敢看他人的眼睛”已成为一般常以狡:1错猾的撒谎者常常能够在双目直视你的情况下撒谎，要识别谎言，就需要捕］更能说明问题的信号2对我们的眼睛是最能表达内心活动的面部因素之一，另一个则是嘴唇我们可能并没有在每一个姿势中都有意地去传达某种信息，但这些动作和专不可3对避免地落在对方眼里并产生一定的感想4对通过身体语言，可以发现别人的心理活动，这•点是专家的共识续表答案说明当面对15〜30个人讲话时，你需要对15〜30双眼睛和嘴唇做出反应这》与A一个人面谈更能刺激你使用身体语言交流尽管身体语言信号（微笑）比语言信号（责骂的语句）有更强的作用，但i混合E导致的结果将是迷惑不解的位置1和位置6之间有桌角相隔，两个人可以随时调整自己与桌角的距离,改变6两个人之间的距离因此，在谈判中，坐在位置1和位置6的两个会较J空间环境的影响，更易于非语言交流最好的信号是有意无意地用眼睛扫一下你的手表、站起身来，在慢慢站起亍拍大腿、慢慢地挪向门附近或是靠在门框上等因为我们总是根据别人给我们的整体印象做出反应，其他人对我们的反应1样对的当你自然地使用手势、目光接触、微笑等身体语言时，会给别人留下好的E身体语言给你的印象更深刻，它们有助于传达真诚、信任等语言交流所达不到的效果；它们能够传达更微妙的言外之意；身体语言信息有助于我们洞察他人的真情实感当然，身体语言信息也存在一些严重的缺陷；它们可能会泄露我们的秘密；它们很容易被误解；它们的含义因不同的文化背景而不同;它们可能需要长时间地重复进行才能被人理解

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果形象形体礼仪语言的含义和特点教学反思No7模块一客户沟通概述课题

3.1形象形体礼仪语言概述

（2）掌握客户服务形象形体语言功能和作用知识目标教学目标将形象形体礼仪运用到实际生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的形体礼仪技巧教学重点客户服务形象形体语言功能和作用教学难点客户服务形象形体语言功能和作用教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入俄罗斯商人巴卜耶夫是做国际贸易的，熟悉各国语言有一次，公司与巴西顾客谈下了一个利润非常丰厚的合作项目就在签署合同当天，巴卜耶夫生病了，躺在医院里不能下床于是，他让儿子巴卜耶维奇代替自己签约，这样也算是非常有诚意的做法只不过，巴卜耶夫有些担心，对儿子说“你既不了解两家公司谈判的内容，也听不懂巴西语，去了就像个“傻子”一样，虽然有翻译，但我还是怕你将事情搞砸，教毕竟交流也是合作的一部分”学过巴卜耶维奇却笑着说“你就放心吧，我们除了说话，还有其他交流方法啊”程巴卜耶夫很奇怪，问“其他交流方法？到底是什么？”“现在不告诉你，等回来你看我的结果就知道了巴卜耶维奇故作神秘地走了至下午时分，巴卜耶维奇志得意满地回到医院，一看就是合同已经顺利签好了巴卜耶夫更加好奇，问身边的人“他都说了些什么？对方公司满意度如何？”身边的人说“真是奇怪，耶维奇并没说太多，倒是不断在做一个手势，结果，巴西商人对巴卜耶维奇赞赏有加，还让翻译告诉他你是个非常有教养的人，是个很好的倾听者，真不可思议”

二、教学互动与任务实施理论支撑

3.1形象形体礼仪语言概述

24.客户服务形象形体语言功能和作用1客户服务形象形体礼仪语言功能形象形体语言的功能就是传递信息，沟通思想，交流感情

①形象形体语言可用来重复言语所表达的意思或加深印象

②替代语言

③伴随语言

④调整和控制语言2客户服务形象形体语言作用

①强化效果

②补充作用

③代替语言

④验证作用

⑤我们怎样才能消除或削弱这些障碍？游戏形象形体语言1游戏目的证明形象形体语言有时完全可以通过肢体动作完成，而且同样行之有效；证明通过手势和其他非语言的方法完全能够实现人与人之间的交流2游戏形式全体学员，2人一组3游戏时间10分钟4游戏要求1向对方介绍自己一方先通过非语言的方式介绍自己，3分钟后双方互换2在向对方进行自我介绍时，双方都不准说话，整个介绍过程必须全用动作完成，大家可以通过图片、标识、手势、目光、表情等非语言进行沟通

③请大家通过口头沟通的方式，说明刚才通过肢体语言所表达的意思，与对方的理解进行对照5相关讨论

①你用肢体语言介绍自己时，表达是否准确？

②你读懂了多少对方用肢体语言表达的内容？

③对方给了你哪些很好的线索使你了解他？

④我们在运用非语言沟通时存在哪些障碍？

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，知识点，并总结学生的任务完成情况和完成效果

四、任务布置学会用肢体语言进行传递信息教学反思NQ8模块一客户沟通概述课题

3.2客户服务形象形体语言的表现形式掌握客户服务形象形体礼仪语言的种类知识目标教学目标将形象形体礼仪语言运用到实际生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的形体礼仪技巧教学重点客户服务形象形体礼仪语言的种类教学难点客户服务形象形体礼仪语言的表现形式教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入通常我们在判断某个人是谁的时候，一般不会先看四肢及穿着，而是先看他的脸我们常说的“脸色”，不仅是指静态的长相，而且也包括动态的面部表情俗话说“看人先看脸，见脸如见心”

二、教学互动与任务实施知识支撑

3.2客户服务形象形体语言的表现形式把非语言沟通的表现形式大致分为面部表情，肢体动作，仪表服饰，空间位置与触碰四个方面教

1.表情学过1眼眼语程2眉3嘴4鼻5笑

2.体势身体姿势作为一种非语言符号，它是人体语言的核心1手臂语2手势语3腿部语言

3.服饰仪表服饰本身是不会说话的，但是服饰的无声的语言有时候会直接影响别人对自己的第一印象仪表服饰不当会给客户造成沟通的障碍

4.游戏学会用肢体语言进行传递信息的示范，比一比，看哪组配合默契，用肢体语言传递的信息最多

5.根据内容进行课后案例解读分析

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!同学之间演练各种姿态，并请其他同学进行解释，然后进行讨论与交流教学反思NQ9模块一客户沟通概述课题

4.1学会交谈掌握客户服务交谈的语言艺术包含的内容知识目标教学目标利用恰当的客户服务语言艺术去交谈能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的语言艺术教学重点客户服务交谈的语言艺术包含的内容教学难点利用恰当的客户服务语言艺术去交谈教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入案例古时有一则笑话，说有一书生，突然被蝎子螯了，便对妻子喊道“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生更着急了“身如琵琶尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”其妻仍然没有领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道“快点灯，我被蝎子蛰了！”真是自作自受教

二、任务准备学过指导学生当主持人，学会访谈类节目的主持程

三、教学互动与任务实施理论支撑

4.1学会交谈

1.准确流畅

2.委婉表达

（1）避免使用主观武断的词语

（2）先肯定后否定

（3）间接的提醒他人的错误谢巨绝他人

6.掌握分寸

7.幽默风趣

8.使用礼貌语言1礼貌用语2礼貌称呼3社交专用语

9.禁用的语言1脏话2粗话3混话4黑话5气话6怪话10语言要准确1发音要准确2内容要简明3行话、隐语少用4土语要慎用5外语不乱用模拟训练通过本训练，一是让学生运用所学的语言交际礼仪方法和技巧与他人交流，提高口头表达能力；二是让学生掌握发表个人见解的方法和策略，在公众场合具备敢于说话的勇气和胆量基本组织思路是模仿电视说话类节目，如模仿央视《对话》节目的形式，组织学生进行主题谈话训练可从以下方面着手1将学生10〜15人划分为一组，每组选出2名选手参加交谈训练，其他同学作为听众参加评议；2谈话过程中，主持人和选手也可以和听众进行互动，方法和规则可视现场情况作出规定，目的是调动全体学生的参与意识，保持现场气氛活跃3教师和同学先确定交谈的话题，可以采用教师出题或学生出题等方式，然后从中优选话题的选择应与同学的学习、生活，兴趣爱好紧密联系，学生有话便可说，不会造成冷场话题应包含较丰富的信息和多维的价值取向，有利于发挥学生的个人体验和独立思考能力4教师担任沟通活动的主持人，通过提问、询问、转问、串接、引申等多种方式，引导和调动场上、场下的交谈气氛，掌握和控制活动的节奏和进展5如果有条件可以进行全程录像，活动结束，结合录像回放进行分析，教师和同学共同进行点评、总结U!、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果

五、作业布置一个优秀的节目主持人应如何利用恰当的客户服务语言艺术去交谈教学反思No10模块一客户沟通概述课题

4.2学会说服

4.3学会拒绝了解说服的基本条件和语言艺术；了解拒绝的基本条件和语言艺术知识目标教学目标利用恰当的客户服务语言艺术说服和拒绝能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的说服和拒绝的语言艺术教学重点客户服务说服和拒绝的基本条件教学难点客户服务说服和拒绝的语言艺术教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入交谈语言技巧自我测试请回答以下问题以确定你与他人交流中的优缺点选择符合的项即得相应的分数1分，从不这样；2分，很少这样；3分，有时这样；4分，经常这样；5分，每次都这样1与人交谈时，我发言时间少于一半教2交谈一开始我就能看出对方是轻松还是紧张学过3与人交谈时，我想办法让对方轻松下来程4我会有意识地提些简单问题，使对方明白我正在听，而且对他说的话题感兴趣5与人交谈时，我会留意消除引起对方注意力分散的因素6我有耐心，对方发言时不打断人家7在我的观点与对方不一样时，我会努力理解对方的观点8我不挑起争论，也不卷入争论中9即使我要纠正对方，也不会批评他10在对方发问时，我会简要回答，不作过多的解释11我不会突然提出令对方难答的问题12与人交谈时，前30秒钟我就能把自己的用意说清楚13当对方不明白我想表达的意思时，我会把自己的意思重复或换句话说一^欠，或者是总结一下14我每隔一定时间会询问对方，以确保他听懂我的意思15当我发现对方不同意我的观点时，就会停下来问清楚他的观点，等他说完之后，我才针对他的反对意见发表我的看法将以上各题的得分相加，得出总分结论如下60〜75分你与人交谈的技巧很好；45〜59分你的交谈技巧不错；35〜44分你与人交谈时表现一般；35分以下你的交谈技巧较差通过以上测试找出自己语言交谈的薄弱环节，努力改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高

二、任务准备思考你具备说服能力吗？你会艺术地拒绝吗？

三、教学互动与任务实施理论支撑

4.2学会说服

1.说服的基本条件1说服者具有较高的信誉2对说服对象有相当的了解首先要了解对方的性格；其次要了解对方的优点和爱好；再次要了解对方的看法和态度3能够把握住说服的最佳时机4必须营造良好的说服氛围

2.说服的语言艺术1换位思考，晓以利害2稳定情绪，再行说服3位置互换，改变角色4讲究方式，引起关注5以情动人，以理服人

4.3学会拒绝

1.拒绝的基本条件1认真听2看情势3下决心4态度好5措辞柔6直言“不”7理由明8择他途

2.拒绝的语言艺术1直接拒绝2婉言拒绝3诱导拒绝4幽默拒绝5回避拒绝6模糊拒绝7附加条件拒绝8沉默拒绝具体实施

1.请学生上台唱歌，有的学生配合，有的学生拒绝出示--学会说“不”，巧妙拒绝

2.认识拒绝分析同学的拒绝技巧

3.关于拒绝你有过哪些被拒绝的体会或是拒绝别人的经历U!老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果

五、任务布置什么不合理的诉求，如何说“不”？教学反思NQ11模块一客户沟通概述课题

4.4学会提问了解提问的作用、原则和技巧知识目标教学目标利用恰当的客户服务提问艺术能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的提问语言艺术教学重点客户服务提问的原则教学难点客户服务提问的技巧教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入案例引入

二、教学互动与任务实施知识传递

4.4学会提问

1.提问的作用1有利于把握回答者的需求2有利于保持沟通过程中双方的良好关系3有利于掌握沟通进程

2.提问的原则教学1提问对象的辨识过2提问场合的敏感性程3提问目的的鲜明性4提问方式的多样性5提问语言的简明性6提问难度的量力性7提问留余地的艺术

3.提问的方式技巧2限定提问法3迂回提问法4诱导提问法5追踪提问法6假设提问法7激将提问法8错问题问法9插入提问法10协商提问法11转介提问法提问国内某大型制药企业要招聘一个高级营销经理由于事先已经做了筛选，来参加面试的只剩下两位候选人面试由该企业华中区大区王总经理亲自担任主考官，在半小时里，他对第一位候选人问了三个问题问题一这个职位要带领十几个人的队伍，你认为自己的领导能力如何？问题二你在团队工作方面表现如何？因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得自己的团队精神好吗？问题三这个职位是新近设立的，压力特别大，并且需要经常出差，你觉得自己能适应这种高压力的工作吗？候选人是这样回答三个问题的回答一我管理人员的能力非常强回答二我的团队精神非常好回答三能适应，非常喜欢出差1你觉得主考官的提问是否存在问题？2如果你是主考官，你将怎样提问？根据内容进行小组模拟训练及学生点评、互评

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果课后案例思考教学反思No12模块一客户沟通概述课题

4.5学会回答了解回答的作用、原则和方式知识目标教学目标利用恰当的客户服务回答艺术能力目标素养目标培养学生与人交流沟通的回答语言艺术教学重点客户服务回答的原则教学难点客户服务回答的方式教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入案例引入

二、教学互动与任务实施知识传递

4.5学会回答

1.回答的作用1有效回答问题能够使提问者的疑问得到解答2有效回答问题能够使回答者获得进一步的展示教学3有利于减少与沟通者之间的误会过

2.回答的原则程1始终保持回答者的信用2用回答来满足听众3力求获得其他听众的支持

3.回答的三种方式1针对性回答2艺术性回答

①避答

②错答

③断答

①否定预设回答

②认清语义诱导回答根据内容进行案例讲解及学生点评、互评

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果

四、布置作业课后案例思考教学反思No13模块一客户沟通概述课题

5.1工作中的同事礼仪熟练掌握与上级、平级、下级工作中的礼仪；明确工作中的办公礼仪知识目标教学目标将所学知识应用到生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流的礼仪教学重点与上级、平级、下级工作中的礼仪教学难点工作中的办公礼仪教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入职场能力测试你的职场能力如何？请通过下列问题测试一下自己的职场能力1在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会oA.马上气愤地走开B.不说了，但你可能会很生气教C.看还有没有说的机会学过D.仔细分析对方不听的原因，找机会换一个方式去说程2去与一个重要的客人见面，你会A.像平时一样随便穿着B.只要穿得不太糟就可以了C.换一件自己认为很合适的衣服D.精心打扮一^下3与不同身份的人讲话，你会A.对身份低的人，你总是漫不经心地说B.对身份高的人说话，你总是有点紧张C.在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话D.不管什么场合，你都是以一样的态度与之讲话4在与人沟通前，你认为比较重要的是应该了解对方的oA.经济状况、社会地位B.个人修养、能力水平C.个人习惯、家庭背景D.价值观念、心理特征5参加老同学的婚礼回来后你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她他的是A.详细述说从你进门到离开时所看到的和感觉到的相关细节B.说些自己认为重要的C.朋友问什么就答什么D.感觉很累了，没什么好说的6你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机，而且手机的声音干扰了会议现场，这时你会A.幽默地劝告下属不要玩手机B.严厉地叫下属不要玩手机C.装着没看见，任其发展D.给那位下属难堪，让其下不了台7你正在向老板汇报工作时，你的助理急匆匆地跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会A.说你在开会，稍后再回电话过去B.向老板请示后，去接电话C.说你不在，叫助理问对方有什么事D.不向老板请示，直接跑去接电话8你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会A.详细询问对方因何事要请假，视原因而定B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假D.你很生气，不理会他，不批假9你刚应聘到一家公司，就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你对这几位同事你会A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友B.不理会这个问题，努力做好自己的工作C.暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力D.暗中打听他们，并找机会为难他们10你在听别人讲话时，你总是会A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点B.请对方说出问题的重点C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他D.对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事评分方法1〜4题，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余各题，选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；将10道测验题的得分加起来，就是你的总分1总分在20分以下，说明你的职场沟通能力较差，必须加强这方面的学习但是，只要学会控制自己的情绪，改掉一些不良习惯,仍能获得他人的理解和支持2总分为21〜30分，说明你的职场沟通能力一般，你懂得尊重他人，有一定的自控能力和表达能力，并能实现一定的沟通效果；但是，缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性因此，仍需要继续学习和锻炼，不断提高自己3总分为31〜40分，说明你的职场沟通能力很强，你稳重，能很好地控制自己的情绪，能从容明白地表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力

二、教学互动与任务实施知识支撑

5.1工作中的同事礼仪

1.与上司交流的艺术1日常交际礼仪2工作礼仪3与上司交流的技巧

2.与同事交流的艺术1互相尊重2真诚待人，互相帮助3经济往来要一清二楚4透明竞争，权责分明5言谈要得体

3.与下级交流的艺术1待人要公平、公正2尊重和理解下属3拿捏好批评和表扬

4.讲究办公室礼仪1办公室内的一般礼仪规范2办公室环境礼仪3办公室里谈话注意事项模拟职场训练1实训目标培养学生了解交流的过程和基本技能；培养语言表达能力和交流能力；通过活动，锻炼提高学生的团队协作能力等其他综合能力2实训学时2学时3实训地点教室或实训室4实训准备

①分组，每组4〜6人，选1人为组长；

②以小组为单位，自主选择一种职场沟通形式；

③根据要求，各组分配人员角色，讨论设计故事情节，并进行认真准备5实训方法1按小组顺序进行模拟演练演练之前，每组派1人说明本组模拟的职场沟通形式及所要表达的主题2在模拟过程中，各组成员要认真严肃，尽力扮演好自己的角色，言谈举止应符合要求3每组演练后，指导教师与学生共同点评

三、任务小结老师带领学生一起回顾，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!如何与同学共处教学反思No14模块一客户沟通概述课题

5.2工作中的客户礼仪1熟练掌握与客户工作的原则，礼仪技巧知识目标教学目标将所学知识应用到生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流的礼仪教学重点掌握与客户工作的原则教学难点礼仪技巧教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入情景、案例引入

二、教学互动与任务实施知识支撑

5.2工作中的客户礼仪

11.对待客户礼仪的原则1顾客中心原则2倾听原则教3禁忌语原则学过4“低褒微谢”原则程

2.与客户交流的语言要求1在说话时配合恰当的表情2避免以“我”为中心，诱导顾客自己品味销售的主题3注意语言的精确性，提高对顾客说理的感染力

①多用肯定语言

②用请求式的语句尊重顾客，尽量避免用命令式的语句同顾客交谈

③客户交流中刺激的语句,过于客套的语句都是不恰当的测试你受客户欢迎的程度如何请对下面的陈述做出“是“、“一般”或“否”的判断，测一测你受客户欢迎的程度1发型整洁2衣着得体3知道客户的业余爱好4了解客户的工作成就5能有针对性地称赞客户6言语得体，令客户愉快7充分尊重客户的意见8了解客户的行业特点9知道困扰客户的瓶颈是什么10能及时根据客户反馈的信息改进方案11以客户为中心12与客户交谈时面带微笑，亲切自然13每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦、自信的工作状态14用友善的态度来面对客户所在公司的每一位员工15通过小赠品传递友好的信息16通过小赠品完成公司对外的形象宣传计分方法如下表所示受客户欢迎程度测试计分方法123456789101112131415234453345433532义1122322232223210000000000000001总分为45〜54分你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了与客户沟通的技巧2总分为30〜45分你的沟通技巧受人称道，但还应进一步完善3总分为15〜30分你与客户沟通的能力已经有了一定基础,但还有很多需要改进的地方4总分为0〜15分这是一个令人沮丧的得分，你与客户沟通的能力的确不怎么样不过别灰心，认真学习，不断实践，你会有很大的进步

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!如何与客户沟通教学反思No15模块一客户沟通概述课题

5.2工作中的客户礼仪2熟练掌握与客户工作的原则，礼仪技巧知识目标教学目标将所学知识应用到生活当中能力目标素养目标培养学生与人交流的礼仪教学重点掌握与客户工作的原则教学难点礼仪技巧教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入情景、案例引入

二、教学互动与任务实施知识支撑

5.2工作中的客户礼仪

23.与客户交流的技巧1引起注意

①急人所需教学

②设身处地过

③正话反说程

④形象演示

⑤顺水推舟

⑥从众效应法2介绍商品

①突出重点

②因情制宜

③充满热情

④实事求是3诱导购买第一不要描述没有事实根据的虚幻形象；具体的措辞描绘；以传达感觉的措辞来描述；活用比较和对照的方法来描述；活用实力来描述

②提供有价值的情报4消除异议

①产品异议

②货源异议

③价格异议差额比较法；整除分解法；转移注意力手机销售的实训1实训目的通过同学间相互售卖手机的游戏，体会销售的技巧2实训学时2学时3实训地点教室4实训准备手机等5实训方法1相邻座位的同学两人一组，分别扮演销售员和客户销售员要将手中的手机成功地销售给客户，在推销过程中，客户提出各种疑问和拒绝，直到被销售员说服，主动购买时间5分钟2邀请2〜3组同学上台演练，请其余的同学仔细观察细节3表演结束后请参与者谈谈角色感受4总结销售中各环节的技巧

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!总结销售中各环节的技巧教学反思NQ16模块一客户沟通概述课题

6.1应聘技巧熟练掌握应聘的技巧知识目标教学目标将所学知识应用到工作应聘当中能力目标素养目标培养学生在应聘中的能力教学重点应聘技巧教学难点应聘技巧教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入某设计院是国家甲级设计院，任务多，待遇高，不少应聘者竞相涉足，企求获得一职之位其中，一名毕业于该市三流大学的毕业生前来应聘他先自报所学的是机械制造专业，然后非常认真地询问对方有什么样的要求设计院的一位老工程师告诉他主要是绘图工作这位青年马上说“这是我最拿手的，我课余就帮人家绘图，三天一份，您可以当场试我“老工程师露出了笑容因为绘图虽然容易但也并非易事，这种工作单调、枯燥、乏味，年轻人既然肯干，看来不是个眼高手低者老工程师又问“你搞过设计吗？”“搞过四个设计，都获得了优秀，还有一个被实习工厂看中了”他拿出了证教学书和获奖图纸过程老工程师饶有兴趣地边看边问“搞设计要下现场，有时连轴转，你行吗？”小伙子拍着厚实的胸脯说“没问题，让干什么就干什么，只是希望有机会再读个本科”“没问题！”这回是老工程师拍着胸脯了◎案列分析Q这位非名牌大学的毕业生之所以能顺利进入名牌设计院，关键在于他语言朴实但又不过分谦虚，表现出诚实稳重的品质当他知道自己应聘的职业要求是擅长绘图、吃苦耐劳时，就将自己在绘图方面的经验、成果，以及身体强壮、不怕辛苦等优势加以强调，至于自己是来自三流院校、甚至专业并不对口的事实就避而不谈了

二、教学互动与任务实施知识支撑

6.1应聘技巧

1.应聘准备1收集就业信息2明确求职途径3撰写面试材料4熟悉面试方法

2.应聘技巧1坚持原则2仔细聆听3谦虚诚恳4毛遂自荐5巧用反问6少用“我”字7灵活应变8成功的进行自我介绍9得体的回答10讲究无声语言艺术模拟松下幸之助的面试场面请阅读下面的短文，然后组织几个同学，3人一组模拟松下幸之助的面试场面被称之为“经营之神”的松下幸之助，当他还只是一个9岁的小学四年级的学生时，因为家里贫穷，不得不告别母亲，和父亲一起到大阪去打工，过着一种自己养活自己的生活

14、5岁的时候，他到一家大阪电器公司去应聘，当公司的总经理看到站在他面前的还是一个衣着破烂又有些瘦弱的孩子时，总经理从心里不想要他，但又不好意思让这个少年太伤心，就随口说了一句“我们现在不缺人手，你过两个月再来吧”过了两个月，松下果然来了，总经理又推辞说“我们需要的是一个懂电器知识的人，你懂吗？松下老实地告诉他说自己不懂回到了家里，松下就买了几本有关电器知识的书，看了两个月后，又来到了这家公司，并告诉那位总经理说“我已经学会了许多电器知识，并且以后我一边工作还可以一边学习”谁知听了这话，那位经理反而皱了皱眉头说“小伙子，出入我们这家公司的都是很有点绅士派头的人物，你看你这身脏兮兮的衣服，我们怎么要你呢？松下听后，笑了笑说“这好办！”回家后，他就让爸爸拿出所有的积蓄，给他买了一身漂亮的制服，又一次来到了这家电器公司，这一下那位总经理可算真服了松下，他一边用欣赏的目光看着松下，一边笑着说“像你这样有韧劲的求职者，我还是第一次遇到啊，就凭你的这股韧劲，我也不能不要你了啊！”从不向失败低头，这正是松下幸之助最后走向成功的秘诀！

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果

三、布置作业撰写求职简历教学反思NQ17模块一客户沟通概述课题

6.2招待宴请礼仪熟练掌握宴请礼仪知识目标教学目标将所学知识应用到生活工作当中能力目标素养目标培养学生在生活中的宴请礼仪教学重点掌握宴请活动礼仪的基本要求教学难点掌握宴请活动礼仪的基本要求教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入案例引入

二、教学互动与任务实施知识支撑

6.2招待宴会礼仪

1.宴会礼仪1宴会的种类

①国宴

②正式宴会

③便宴教学

④家宴过2宴会的组织程

①确定宴会的目的与形式

②确定宴请时间和地点

③邀请

④确定宴会规格

⑤席位安排

⑥餐具的准备

2.招待会礼仪1招待酒会2冷餐招待会

3.茶话会礼仪1茶话会的准备2茶话会的举行组织营销宴请活动1实训目标通过营销宴会的组织，掌握宴请的组织和相关细节，如桌次和座次的安排、赴宴的礼节和席间交流等礼仪规范，展示良好的形象和素质，赢得客户的满意2实训学时1学时3实训地点实训室4实训背景A公司和B公司是合作伙伴B公司李董事长，销售部吴部长，东北地区销售处刘处长，秘书小刘、小吴一行人到A公司进行商务洽谈，A公司张总经理，财务总监马先生、技术总监刘先生，总经理秘书小苗、小孙负责接待5实训准备设置一个宴会的环境要有一张圆桌或数张圆桌桌椅摆放要符合营销宴请位次安排的礼仪6实训方法将学生每10人分为一组，分别扮演A、B公司的人员每组演示宴会的整个过程，内容可以自由发挥，但要注意交际技巧和语言禁忌、服饰和行为举止一般的，宴会应体现以下基本内容1根据情境内容，模拟演示桌次和座次的安排2根据情境演示宴会厅门口迎接客人、引导客人入场就座的过程3演示李董事长、张总经理分别致辞、敬酒的场面4演示席间谈话交流的情境5演示秘书小刘不小心打翻酒水时的正确处理过程6演示送客的过程有条件可以用数码摄像机记录整个过程，然后投影回放，学生自我评价，找出不合规范之处授课教师总结点评学生存在的个性问题和共性问题最后，全班评选出“最佳表现组”

三、任务小结老师带领学生一起回顾知识点，并总结学生的任务完成情况和完成效果宴请礼仪有哪些教学反思No18模块一客户沟通概述课题

6.3联谊活动礼仪熟练掌握联谊活动礼仪知识目标教学目标将所学知识应用到生活工作当中能力目标素养目标培养学生在生活中的联谊礼仪教学重点掌握联谊活动礼仪的基本要求教学难点掌握联谊活动礼仪的基本要求教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入情景、案例引入

二、教学互动与任务实施知识支撑

6.3联谊活动礼仪

1.联欢会1联欢会的准备

①确定主题教学

②确定时间、场地过

③选定节目程

④确定主持人

⑤彩排2观众的规范

①提前入场

②专心观看

③适时鼓掌

2.舞会1筹办舞会的注意事项

①确定舞会基本事项

③规定主持人和接待服务人员2舞会的要求

①注重仪表

②口气清新

③邀舞有理会场的“明星”小刘的公司应邀参加一个研讨会，该研讨会邀请了很多商界知名人士及新闻界人士参加老总特别安排小刘和他一道去参加，为的是让小刘见识一下大场面开会这天小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了20分钟他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点刚坐下不到5分钟，肃静的会场上响起了摇篮曲，是谁放的音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的“明星”……没多久，就听说小刘已经离开了该公司所一1小刘失礼的地方表现在哪里？2参加各种会议应该注意哪些礼仪？分组讨论并小组总结

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!联谊活动礼仪哪些教学反思NQ19模块一客户沟通概述课题

6.4仪式活动礼仪熟练掌握仪式活动礼仪知识目标教学目标将所学知识应用到生活工作当中能力目标素养目标培养学生在生活中的仪式活动礼仪教学重点掌握仪式活动礼仪的基本要求教学难点掌握仪式活动礼仪的基本要求教学课时2教学用具PPT、多媒体设备

一、任务引入情景、案例引入

二、教学互动与任务实施知识支撑

6.4仪式活动礼仪

1.签字仪式礼仪1签字仪式的准备

①准备待签文本

②布置签字场地

③安排签字人员教学2签字仪式的程序过

①签字仪式开始程

②签字人签署文本

③交换合同文本

④共同举杯庆祝

⑤有秩序的退场

2.开业仪式礼仪1开业庆典的准备3奠基仪式礼仪4落成仪式礼仪

3.剪彩仪式1剪彩仪式由来2剪彩仪式的礼仪规则

①邀请参加者

②准备工作

③剪彩者形象

④仪式开始

⑤参观庆贺模拟签字仪式1实训目标掌握签字仪式的程序以及相关礼仪2实训学时1学时3实训地点实训室4实训准备准备有关签字仪式的道具有文本、文件夹、旗帜、签字笔、签字单、吸水纸、横幅、照相机、摄像机、会议桌子等5实训背景中国清泉饮品公司将迎来一批来自美国摩尔集团的商务考察团，清泉饮品公司准备向摩尔集团订购2条先进的罐装流水线设备在这次考察活动中将要进行谈判，签订合同，举行签字仪式6实训方法草拟一份签字仪式的准备方案，布置签字厅并模拟演示签字仪式具体要求如下

①实训分组进行，学生分别扮演相关角色

②参加实训的双方需简单演示见面礼仪，在着装上适当修饰

三、任务小结老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生的任务完成情况和完成效果U!签字仪式礼仪有哪些教学反思。