医美皮肤美容咨询组年度工作总结计划

医美皮肤美容咨询组年度工作总结计划•年工作分析与总结

1.

20.外部变化简析

1.1各中小型整形科成立，对专业咨询服务人员的需求增加，及吸引人才的政策，造成人才市场竞争加大一些美容机构的灵活性夸大性承诺，对我院的正规医疗服务流程规范的对外说辞形成冲击.另新增整形机构，对门诊量的提升影响较大内部变化简析

1.2实行目标管理，设立部门业绩激励机制，使团队明确工作目标系统介入客服流程，客户统一进入系统管理，并新增了客户回访的系统管理，但因搬家帮系统对经营管理及人性化支持今年CRM不到位皮肤咨询组今年实行了如下改革，对扩大皮肤市场影响度和业绩提升有一定帮助、项目调整；、落实了医生、咨询分组责任12制，并专人接待中医、纹绣顾客；、脱毛另立特价项目；、邀请院外专家推进新产品项目34不足人才储备工作不太到位随着门诊的增加，服务规范和要求还需提高，新人的培训还需加强总结（对分析进行简要提练，得出结论）

1.3年结合客户需求及医院发展现状，皮肤咨询组工作已向流程化、标准化、规范化发展，年，皮肤咨询组将在服务人性化、102011内部管理精细化、流程规范标准化、员工培训、考核、绩效更有效等方面进一步加强下年度工作目标及分解

2.承接经营计划工作目标

2.1同皮肤、整形运营年度经营计划工作目标序号指标定义目标值皮肤业绩达成率销售业绩/销售目标100%1新顾客成功率（含直接和预约）新顾客成交/新顾客门诊65%2老顾客二次消费金额（全院）当月在本院有消费记录顾客再次来院消费金额13163其他工作目标

2.2序号指标定义目标值顾客满意度顾客对医院整体运营的满意程度195%工作目标分解

2.3序号类另指标责任部门U皮肤咨询主管1新顾客现场成交率（含直接和预约）65%皮肤咨询主管2人均消费金额3500皮肤咨询主管3预约金消化率75%皮肤咨询主管4未成交顾客开发率皮肤15%皮肤运营经理/皮肤咨询主管5老顾客二次消费金额1316医务科/皮肤咨询主管6咨询服务满意度95%.下年度工作策略与措施及分解3承接经营计划的策略与措施

3.1目标措施责任人

1.通过CRM软件系统住处准确的把顾客术前、术中、术后信息及信•息中心主任/皮肤未成交、预约顾客由人工转为计算机系统管理，根据回访情况咨询主管及时录入顾客再消费意向信息皮肤运营经理/科室主

2.与医生、护理师加强沟通联系，组成顾客满意度核心力量任/护理组长/皮肤咨提升客服质量管理，加强与医疗部门询主管的联系，优化流程升级售后服务，

2.统计好顾客消费占比较多的项目，以及有意向消费但本院未开皮肤咨询主管提高工作效率及售后服务水平展项目，提供给策划部皮肤咨询主管

3.根据项目需求，制定好各项回访制度，使之标准化人力资源部/皮肤咨询

4.按五星级酒店服务标准培训、规范皮肤咨询师主管人力资源部/运营总监加强绩效管理完善绩效考核体系/皮肤运营经理/皮肤咨询主管引进数字化系统，提高咨询队伍服务科室主任/皮肤运营经

1.接诊流程增加皮肤测试及术前、术中分析对比，增加专业度，提技能、营销技巧，提高顾客满意度理/皮肤咨询主管高客户信任度L对现场接待环境物品摆放标准化，并就需要实时整改加强现场服务环境管理，提高服务档皮肤运营经理/皮肤咨次询主管

2.制定环境服务标准，加强服务环境的走动管理其他策略与措施

3.2目标措施责任人

1.根据医院目前环境情况，出台新的环境标准和实施管理办法，皮肤运营经理/皮肤咨确保服务环境的品质感和温馨感对服务环境听觉、嗅觉、触觉、视觉，按制度标准化管理和规询主管范人力资源部/皮肤运营L设立院外兼职，院内专职培训机制，实施专业、职业两条线相经理/皮肤咨询主管结合的培训模式，培训做到有计划、针对性完善现有培训机制，提高专业及服务人力资源部/皮肤运营技能

2.通过企业文化、专业培训等方面，提高员工销售及服务技能经理/皮肤咨询主管

1.对服务不满意顾客，建立相应的分级接待流程、特殊顾客回访医疗部主任/运营总监建立现场服务应急，有效控制抱怨顾机制、处理满意评估机制，并对不满意顾客建档管理/皮肤运营经理/皮肤客升级为投诉咨询主管策略与措施分解

3.3目标措施措施内容开始时间结束时间责任人

1.根据皮肤咨询师岗位职能和客户项会员中心主管/皮目消费等分别管理，将顾客群体肤运营经理/导医划分，明确人员分工以及个性化1月1日持续主管/皮肤护理主培训，专人专岗；（1月开始开展）管/皮肤咨询主管

2.根据客户项目消费等分别管理，确定专人专岗，按接待服务流程划分2月1日2月28日皮肤咨询主管不同项目接待制度，制定相应回访计划（1月份先行完成）持续项目分别接待信息中心主任/皮管理，实现顾客

3.CRM呼叫系统回访跟进3月1日持续肤咨询主管分级、分区管理

4.根据顾客意见反馈，分析研究决定提升客服质量管医疗部主任/皮肤实施整改办法；对服务不满意顾客进理，优化流程，服2月15日持续运营经理/皮肤咨行专人管理和跟进，并进行客户信息务升级，提高工作询主管与资料管理效率5,梳理现有规范、流程制度，并在实施中优化（1月份梳理咨询师现场2月1日持续皮肤咨询主管工作制度）

6.根据顾客意见反馈，分析研究决定皮肤运营经理/皮2月15日持续实施整改办法肤咨询主管持续目前接诊流程，进一步巩固医生科室主任/皮肤运加强与医疗部门沟/咨询师分组模式（1月开始每周同医1月1日持续营经理/皮肤咨询通联系生碰头）主管接诊流程增加皮肤测试及术前、术中引进专业皮肤测试科室主任/皮肤运分析对比，提高咨询队伍服务技能、仪1月1日持续营经理/皮肤咨询营销技巧，增加专业度及可信度（1主管月份开始试行术中比较）

1.根据集团规范，统一CRM执行和操信息中心主任/皮通过CRM软件系统作标准（从10年12月下旬已开始1月1日1月30日肤咨询主管把顾客术前、术执行）中、术后信息及未成交、预约顾2,全面脱离手工记录，顾客关系维护3月1日持续皮肤咨询主管客由人工转为计实行系统管理算机系统管理；

1.从医院角度出发，监管服务场所背配合医院环境标景音乐、空气质量、清洁卫生（统皮肤运营经理/皮1月1日持续准和实施管理办一购买书报夹，注意天气预报，营造肤咨询主管法，对服务环境确保服务环境的品温暖环境）听觉、嗅觉、触质感和温馨感

2.区域划分，责任到人2月1日3月1日皮肤咨询主管觉、视觉，按制3•为确保可持续执行到位，建立周检度标准化管理和查制度，对不规范或未执行的，对3月1日持续皮肤咨询主管规范责任人实施奖惩机制.风险分析与对策4序号风险防范措施

1.内部形成良性的竞争机制及绩效保证机制咨询师的离职，造成老顾客资源

12.通过系统的老顾客关系维护，加强老顾客对医院层面的归属感的流失

3.储备咨咨询接待人员

1.加强服务质量管理与培训，进一步提升顾客满意度2其他大型整形集团进驻重庆

2.对外强化华美整形区域的权威性L保证服务及医疗的高品质，提升性价比中小机构集体低价促销，造成顾3客对整形市场恶性竞争

2.部分产品（主要为皮肤类）采用平价策略.资源支持5序号所需要的支持目的人力资源支持（详见2010人力

1.提图顾客服务质量，提升顾客W意度

12.专业化分工更明确资源申请表）

1、提高工作效率

22、提高顾客满意度完善人员绩效考核运营部皮肤咨询组月11。