燃气有限公司用户回访管理制度

燃气有限公司用户回访管理制度XXXX第一节目的为规范用户回访管理，广泛了解用户对公司客户服务的真实看法，真实收集广大用户的用气所需和合理化建议，以便客观认识公司各项服务工作中存在的不足并加以持续改进完善，从而做到让用户满意，特制订本制度第二节回访流程（-）回访部门及责任人为客户服务部二级机构前台热线员、各燃气户内维修、安检主管每月回访资料汇总及考评由客户服务部前台办负责

（二）回访责任人及回访人员应具备一定的燃气基础知识，熟悉燃气管理法律法规，掌握公司各部门的业务流程及各项规章制度，了解公司新政策、最新活动计划等

（三）回访责任人及回访人员在回访过程中应注意仪容仪表、行为举止、语气语态，做到热情服务，耐心细致

（四）回访对象为资中华润燃气有限公司客户服务部在用燃气客户

（五）回访内容为

1.用户对客户服务部派出的工作人员的业务技能、工作效率、服务礼仪、服务态度的满意程度；

2.用户对公司的意见和建议；

3.充分了解用户的需求动态；

4.对用户进行安全用气常识宣传；

5.对用户进行公司新政策、新制度、新工艺、新材料等宣传

（六）回访时间为定期与不定期相结合，须回访全市在用民用燃气户数的5T0%

（七）回访方式可采取电话回访、登门造访和社区走访三种方式，各回访责任人可根据情况自行确定回访方式（A）回访过程中要严格贯彻《首问负责制》和《一次性告知制》，要虚心听取用户意见，诚恳接受用户批评对用户提出的询问若不能当即答复的，应另预约答复时间

（九）回访部门应建立完整规范的用户回访档案，认真填写回访记录表，对回访反馈的问题要及时沟通，立马着手处理，对不能处理的问题或重要信息应立即上报每月21日至22日各回访部门应将本月回访资料上报客户服务部前台办

（十）客户服务部前台办每月应对全部回访资料进行分析汇总，并将回访结果纳入相对应的考核办法之中第三节电话回访作业标准步骤（针对客户满意度回访）1）抽样对需要回访用户按照集团要求进行抽样，核实无误后开始准备回访；2）自我介绍提起话机开始回访，接通后，向客户进行自我介绍“您好！我是资中华润燃气客服热线中心的XXXJ；3）确认客户“请问您是X先生/女士吗？”或“请问X先生/女士在吗？”；4）开展回访确认后询问客户是否同意接受回访，若客户拒绝则向客户致歉（结合结束语）后结束回访若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题5）倾听与记录在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答；6）结束语非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXXXXX祝您生活愉快！再见！结束回访。