文本内容:
项目三客户关系的经营管理■■练习题
一、填空题
1、顾客价值的大小由与两个因素决定
2、顾客总成本构成由
二、判断题
1、顾客价值是一种相对价值顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同（）
2、从营销学意义上说，顾客价值已扩展为核心产品的附加内容，如服务、顾客培训与指导、付款政策等以及企业所提供的因出售产品或提供服务相关的培训、质量、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素（）
3、一般来说，顾客的价值就是商家的成本构成因素，顾客的成本就是商家的价值构成因素（）
4、为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超过成本（）
5、顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨表明顾客很满意
6、即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意（）
7、做到保健因子，既能降低客户不满，又能提升顾客的满意（）
8、顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变（）
三、简答题
1、顾客价值包括四种含义？
2、顾客总价值构成？
3、实现顾客的终身价值有那些好处？
4、顾客关怀的基本原则？项目三客户关系的经营管理■■练习题答案填空题-、
1、顾客总价值，顾客总成本
2、货币成本，时间成本，精力成本
二、判断题
1、J
2、J
3、J
4、X
5、义
6、J
7、X
8、J
三、简答题
1、答
①价值就是低廉的价格，
②价值就是自己在产品或服务中所需要的东西
③价值就是自己的付出所能获得的质量
④价值就是自己的全部付出所能得到的全部，因此，顾客价值也可以说是顾客基于其所获得和付出而对产品或服务效用的总体评价
2、答
①产品价值
②人员价值
③形象价值
3、答第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费者不至于因为价格的高低而转移第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感第四，降低竞争的行销成本第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位
4、答
①顾客满意第一
②关怀要出自于内心
③把顾客当成自己，换位思考
④主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手
⑤帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任
⑥勿表现出明显的商业行为
⑦在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。
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