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文本内容:
项目客户投诉管理..练习题4
一、填空题、投诉的方式由、两种
1、顾客投诉的种类由、
2、、O、一般投诉由、、
3、顾客投诉的心理有、、—4
二、判断题、投诉维修企业领导处采用方式一般为以电话投诉或直接投诉（）
1、向行业主管部门投诉此种投诉一般为产品质量问题（）
2、客户向消费者协会投诉的目的一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压3力；二是如不解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响（）、处理顾客投诉或抱怨不一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，4可能将矛盾进一步激化（）
三、简答题、处理投诉的基本原则？
1、处理投诉的谈判原则？
2、对处理顾客投诉的负责人的基本要求
3、处理投诉时，与顾客交谈技巧？
4、处理投诉时，与顾客谈判技巧？
5、投诉的预防？6项目顾客投诉管理■练习题答案4•
一、填空题、一般投诉，严重投诉或危机
1、服务质量、维修技术、维修价格、配件质量、维修不及时、产品质量
2、面对面表示不满、投诉维修企业领导处、投诉厂家
3、求发泄，求尊重，求赔偿4
二、判断题、、、、1J2J3X4X
三、简答题
1、答处理投诉的基本原则先处理心情，再处理事情1不回避2第一时间处理3了解顾客背景4找出原因，界定控制范围5必要时让上级参与，运用团队解决问题
62、答处理投诉的谈判原则寻求双方认可的服务范围1不做过度的承诺2争取双赢3必要时，坚持原则
43、答处于赢客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨一般工作人员，如维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理顾客投诉最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，所以说,顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系
4、答
①认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题
②确认投诉的最主要内容“
③善用提问发掘顾客的不满
④必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解
5、答%转移法不作正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任
②递延法以请示上级为由，争取时间
③否认法对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认
④预防法在予估事情可能要发生时，先予以提醒
6、答
①首问责任制
②自行抽检
③予警制度
④标准工作流程的落实
⑤员工培训。
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