物业服务协议培训课件

物业服务协议培训欢迎参加物业服务协议培训课程！本次培训旨在全面解析物业服务协议的基本要素与应用，帮助物业服务人员提高专业素养与合同管理能力，促进物业管理规范化与标准化在日益竞争激烈的物业管理市场中，深入理解物业服务协议的内涵与外延，掌握合同管理的核心技能，对于提升服务质量、规避法律风险、增强企业竞争力具有重要意义通过本次培训，您将系统掌握物业服务协议的各项知识，提升专业能力，为业主提供更加优质的物业服务让我们共同努力，推动物业管理行业走向更加规范、专业的发展道路培训目标43100%核心目标学习阶段参与度全面提升物业服务人员专业素养与合同管理能力从理论到实践的系统学习路径要求全员积极参与，确保培训效果本次培训旨在帮助物业服务人员掌握物业服务协议的核心概念与法律基础，深入理解协议各部分条款的实际应用与风险防范要点通过系统学习，提升参训人员在合同谈判、签订与执行过程中的专业技能水平同时，培训还将着力增强物业服务标准化意识与实践能力，引导物业服务企业建立健全内部管理制度，提高服务质量与效率，为业主提供更加专业、规范的物业服务培训内容概述纠纷解决与风险防范应对挑战的实用技能服务标准与质量管理保障服务质量的关键环节协议签订与执行流程合同全生命周期管理物业服务协议法律框架法律法规基础知识物业管理基础知识行业概念与基本理论本次培训内容涵盖物业管理的基础知识、物业服务协议的法律框架、协议签订与执行流程、服务标准与质量管理以及纠纷解决与风险防范等五大方面培训将采用理论讲解与案例分析相结合的方式，帮助学员全面掌握物业服务协议的相关知识与技能第一部分物业管理基础知识物业管理概念服务主体管理标准物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务的主体包括物业服务企业、业主、业物业管理标准体系包括国家标准、行业标准、业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，主委员会等多方主体，各方在物业管理活动中地方标准和企业标准等多层次标准，这些标准对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、承担不同的权利与义务，相互协作，共同维护为物业服务活动提供了规范与指导，是评价物养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生良好的居住与工作环境业服务质量的重要依据和相关秩序的活动物业管理是现代城市管理的重要组成部分，对于提升居民生活质量、维护社区和谐稳定、促进城市可持续发展具有重要意义掌握物业管理的基础知识，是开展物业服务工作的前提和基础物业管理的定义与范围基本概念发展历程物业管理是对建筑物及其设备、设施和相关场地从单一管理到综合服务的转变过程进行的综合管理活动服务范围核心价值设施设备维护、环境维护、安全管理和客户服务维护资产价值、提升生活品质、构建和谐社区物业管理起源于20世纪80年代，随着中国房地产市场的发展而逐步兴起从最初的单纯看护物业，发展到今天的综合性服务管理，物业管理的内涵和外延不断丰富和拓展现代物业管理已成为城市管理的重要组成部分，在提升居民生活质量、维护社区和谐方面发挥着不可替代的作用物业管理面临的挑战包括服务标准不统

一、行业竞争加剧、成本上升与利润下降等问题未来物业管理将向智能化、专业化、品牌化方向发展，不断提升服务质量和管理水平物业管理的目的与意义维护业主权益物业管理通过专业服务，保障业主的合法权益，提升居住品质，满足业主对美好生活的需求与期待物业服务的质量直接影响着业主的满意度和幸福感保值增值优质的物业管理服务可以延长建筑物及设施设备的使用寿命，维护并提升物业的整体价值，为业主资产保值增值创造有利条件构建和谐社区物业管理通过创造良好的居住环境，组织社区活动，促进邻里交流，调解矛盾纠纷，构建和谐友善的社区关系，促进社会稳定推动行业发展规范的物业管理推动行业标准制定与完善，促进服务创新与管理优化，带动相关产业发展，为社会经济发展作出贡献物业管理不仅是简单的清洁、维修和安保工作，更是一项综合性的服务管理活动通过专业化、规范化的物业管理，可以创造安全、舒适、和谐的生活与工作环境，提高人民生活质量，推动城市管理现代化物业管理相关法规体系《民法典》物业管理条款《民法典》第六编合同和第七编物权中对物业服务合同和建筑物区分所有权作出了明确规定，为物业管理提供了基本法律依据《物业管理条例》及配套法规国务院颁布的《物业管理条例》是物业管理领域的基本行政法规，规定了物业管理活动的基本规则和监督管理措施地方性物业管理法规各省市根据当地实际情况制定的物业管理条例、实施细则等地方性法规，对物业管理的具体操作提供了更为详细的规定行业标准与规范物业服务等级标准、物业服务合同示范文本等行业标准和规范，为物业管理实践提供了技术支持和服务参考物业管理法规体系是一个多层次、多领域的综合性法律体系，涵盖了民事法律、行政法规、地方性法规和行业标准等不同层级这一法规体系为规范物业管理行为、保障各方合法权益、促进行业健康发展提供了全面的法律保障物业服务主体与相关方业主与业主委员会物业使用和管理的主体物业服务企业物业服务的提供者开发商前期物业管理的责任方政府部门监管与指导角色物业服务的主要相关方包括业主、业主委员会、物业服务企业、开发商和政府部门等业主是物业的所有者和使用者，享有物业的占有、使用、收益和处分权；业主委员会是代表业主利益的自治组织，负责监督物业服务质量，与物业服务企业签订合同；物业服务企业是专业服务提供者，负责具体的物业管理工作开发商在项目交付前负责前期物业管理工作，选聘前期物业企业，并向业主和物业企业移交有关资料政府相关部门则负责制定政策法规，监督管理物业服务活动，调处物业纠纷，维护市场秩序第二部分物业服务协议基础协议定义协议类型收费模式示范文本明确物业服务协议的法律性质了解不同阶段的物业服务协议掌握物业服务费用计算方法熟悉规范化合同文本物业服务协议是物业管理的基础性法律文件，规定了物业服务企业与业主之间的权利义务关系掌握物业服务协议的基本理论和操作技能，对于规范开展物业管理工作、防范法律风险、提升服务质量具有重要意义在本部分内容中，我们将系统学习物业服务协议的法律性质、类型分类、收费模式以及示范文本的使用等基础知识，为深入理解和应用物业服务协议奠定基础通过案例分析和实践指导，帮助学员掌握物业服务协议的制定、签订和执行要点物业服务协议的法律性质定义与特点物业服务协议是物业服务企业与业主之间设立物业服务法律关系的协议，具有民事合同性质，适用《民法典》合同编的相关规定它具有双务性、有偿性、继续性和格式化等特点合同主体物业服务协议的主体包括物业服务企业与业主业主委员会物业服务企业须具备相应的资质，业主委员会代表全体业主行使合同签订权前期物业服务协议则由开发商与物业服务企业签订法律效力依法签订的物业服务协议对协议双方具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务物业服务协议还具有对业主继受人的约束力，物业转让时，新业主继续承担原物业服务协议规定的义务核心地位物业服务协议是开展物业管理活动的法律基础，明确了服务内容、标准、费用和双方责任，为解决物业服务纠纷提供了依据，在物业管理活动中处于核心地位物业服务协议的类型前期物业服务协议正式物业服务协议由开发商与物业服务企业签订，用于规范房由业主委员会代表全体业主与物业服务企业屋交付前和办理移交手续前的物业管理活动签订，是物业管理区域内最常见的物业服务有效期通常为房屋交付之日起至业主委员会合同类型通常签订期限为年，明确规定3-5选聘新的物业服务企业时止了服务内容、标准、费用等核心条款特殊类型项目协议续签物业服务协议针对商业物业、办公物业、工业园区等特殊在原物业服务协议期满后，业主委员会与原类型物业制定的服务协议，根据不同物业类物业服务企业或新选聘的物业服务企业签订型的特点和需求，对服务内容、标准和费用的新协议续签过程需遵循特定程序，确保等作出专门规定公开、公平、公正物业服务收费模式收费模式定义适用场景优缺点酬金制物业服务企业按照约高端住宅、豪华公寓、服务质量高，透明度定的管理服务内容收大型商业综合体高，但管理成本较高取酬金，所有管理服务费用由业主承担包干制物业服务企业按照约普通住宅小区、简单费用稳定，管理简便，定的服务内容和收费商业物业但可能导致服务质量标准向业主收取固定下降费用，盈亏自负混合制结合酬金制和包干制大型综合社区、多功灵活性高，可根据不的特点，部分服务采能商业综合体同服务特点选择合适用包干制，部分服务模式采用酬金制物业服务收费模式是物业服务协议中的重要内容，直接影响服务质量和企业经营选择适合的收费模式应考虑物业类型、业主需求、企业管理能力等多种因素在实践中，物业服务企业应根据具体情况，选择最适合的收费模式，并在协议中明确约定相关内容示范文本的作用与使用法律地位与效力示范文本解析物业服务合同示范文本是由政府住房和城乡建设部门制定的参考性文本，具有以上海市物业服务合同示范文本为例，该文本包括合同主体、服务内容与标准、一定的权威性和规范性，但不具有强制适用的法律效力当事人可以参照示范服务费用、双方权利义务、违约责任、合同变更与解除等主要条款，并附有详文本订立合同，也可以根据实际情况进行合理修改和补充细的服务标准附件当双方对合同条款理解有争议时，示范文本可作为解释的参考依据司法实践南京市住宅物业服务标准（试行）则对基础管理服务、公共设施设备维护保养、中，法院通常会参考示范文本的规定进行判断公共环境维护保养和安全管理服务等内容进行了详细规定，为评估服务质量提供了具体标准实践应用与调整在实际使用过程中，物业服务企业应根据项目特点和实际需求，对示范文本进行适当调整，确保合同条款的可操作性和合理性调整内容主要包括服务内容的细化、服务标准的明确、费用计算方式的约定等第三部分物业服务协议核心条款基本要素服务内容服务标准合同主体、服务区域、合同期明确规定物业管理的具体服务对服务质量的明确要求与评估限等基础条款项目机制费用条款物业费标准、收取方式与使用规定物业服务协议的核心条款是合同的关键内容，直接影响服务质量和各方权益这些条款包括合同基本要素、物业服务内容、服务标准与质量承诺、物业服务费用、专项维修资金管理、责任与权利划分、违约责任与合同解除以及信息公开与沟通机制等方面在实际工作中，物业服务企业应重点关注这些核心条款的制定与履行，确保条款内容明确、具体、可操作，避免因条款模糊不清导致合同纠纷同时，条款设置应兼顾各方利益，既保障业主权益，又维护企业合理利润，促进和谐共赢的物业服务关系协议基本要素物业服务协议的基本要素是构成合同的必备条件，主要包括合同主体、服务区域、合同期限和争议解决方式等内容合同主体必须明确物业服务企业的名称、注册地址、法定代表人和资质等级，以及业主委员会的名称、授权依据和法定代表人等信息服务区域与物业类型的界定应明确物业的具体位置、面积、建筑结构和用途等情况，附上物业平面图，并详细列明物业共用部位和共用设施设备的名称、数量和现状合同期限通常为3-5年，应明确起止时间，并约定续签机制，包括评估程序、业主表决方式和通知期限等争议解决方式应约定双方协商、调解、仲裁或诉讼等程序，明确管辖法院或仲裁机构，确保在发生纠纷时有明确的解决途径这些基本要素的完整性和准确性，是确保物业服务协议有效性和可执行性的前提条件物业服务内容条款基础管理服务公共设施设备运行维护包括客户服务中心运营、业主档案管理、投诉处理、来访接待包括电梯、供水设备、供电系统、消防设施、安防系统等公共等基础服务工作这部分服务直接面对业主，是物业服务的重设施设备的日常运行、维护保养和故障维修工作应明确维护要窗口，需明确服务时间、人员配置和响应机制等内容保养频次、检修标准和应急处理措施等公共区域环境维护安全防范与秩序维护包括公共区域清洁、绿化养护、垃圾收集与处理等工作应明包括门禁管理、巡逻巡视、车辆管理、访客管理和安全宣传等确清洁范围、频次、标准，绿化养护措施和垃圾分类要求等具内容应明确安保人员配置、巡逻频次、安全制度和应急预案体内容等具体措施服务标准与质量承诺服务标准规定质量评估机制物业服务标准是衡量服务质量的重要依据，应在协协议应建立科学的服务质量评估与考核机制，明确议中明确具体的服务标准，包括国家标准、行业标评估主体、评估方法、评估周期和评估结果的应用准、地方标准或双方约定的标准标准内容应具体、常见的评估方法包括定期检查、业主满意度调查、明确、可操作，便于执行和考核投诉记录分析等服务标准应涵盖各项服务内容，如安保人员24小时评估结果可与物业费调整、奖惩措施和合同续签挂值班、保洁每日3次、绿化养护每周1次、设备检修钩，形成有效的激励约束机制协议可约定第三方每月1次等，避免使用及时定期等模糊表述评估与监督机制，引入专业评估机构进行独立、客观的服务质量评估，增强评估结果的公信力服务不达标处理协议应明确约定服务不达标的认定标准和处理机制，包括整改要求、扣款标准、违约责任和解约条件等内容例如，可约定连续三次服务质量考核不合格，业主委员会有权解除合同处理机制应遵循公平、合理原则，既要保障业主获得符合标准的服务，又要给予物业服务企业合理的整改机会和申辩权利，避免简单粗暴的一刀切做法物业服务费用条款物业费构成与计算物业服务费用条款应明确约定物业费的构成内容、计算方式和收费标准物业费通常包括人员工资、公共能耗、物料消耗、设备维护、绿化保洁和企业管理费等成本，计算方式主要有按建筑面积计算、按套数计算和按使用性质计算等几种方式费用调整机制协议应约定物业费调整的条件、程序和幅度限制常见的调整条件包括人工成本上涨、物价指数变化、服务内容增减和服务标准提高等调整程序通常需经过成本公示、业主大会表决和相关部门备案等环节，调整幅度应有合理限制，避免过大波动收费标准与周期协议应明确不同类型物业的收费标准、收费周期和支付方式例如，住宅

2.5元/平方米/月，商铺5元/平方米/月，按季度收取，可通过银行代扣、网上支付或现场缴纳等方式支付同时，应约定预收费的期限和退费规则欠费处理程序协议应规定欠费的催缴程序、滞纳金计算标准和强制执行措施催缴程序包括电话通知、书面催告和法律诉讼等步骤；滞纳金一般按欠费金额的一定比例计算，如每日万分之五；对于长期欠费的业主，可约定依法申请强制执行的条件和程序专项维修资金管理责任与权利条款主体权利义务责任界限物业服务企业收取服务费用，按约提供约定服务，保障因管理不善造成业主定使用共用部位，制设施安全，妥善处理损失的赔偿责任，不止违规行为投诉可抗力免责情形业主/业委会监督服务质量，参与按时缴纳物业费，遵违规装修、私占公共管理决策，提出合理守管理规约，配合物区域等行为的责任，建议业工作拒付物业费的法律后果第三方合法使用公共设施，遵守管理规定，不损访客、承包商等造成获得必要服务害公共利益损失的连带责任，保险赔付范围责任与权利条款是物业服务协议的重要组成部分，明确各方的权利义务边界，是预防和解决纠纷的基础协议应详细列明物业服务企业可以行使的权利，如收取物业费、使用管理用房、按规定进入业主房屋检查等，同时也要明确其提供服务、维护安全、保障设施正常运行等义务对于不可抗力因素，协议应明确界定其范围，包括自然灾害、政府行为、战争等，并规定发生不可抗力时各方的应对措施和责任减免情况责任界限的明确约定有助于在发生争议时快速厘清责任，维护各方合法权益违约责任与合同解除违约情形违约责任物业服务协议应明确列举双方可能出现的违约情协议应明确违约责任的具体内容，包括违约金的形，如物业服务企业未按约定提供服务、服务质计算标准、赔偿范围和责任承担方式等例如，量不达标、擅自扩大收费范围等；业主方面则包物业服务质量不达标可约定按月物业费的10%-括拒付物业费、阻挠物业正常工作、违反管理规30%支付违约金；业主欠费可约定按日万分之五约等收取滞纳金违约情形的描述应具体明确，避免笼统表述，便违约金和赔偿金的设置应遵循公平合理原则，既于在实际发生争议时进行认定同时，应区分一要有足够的威慑力，又不宜过高导致无法执行合同解除般违约和根本违约，对不同程度的违约规定不同对于多次或持续违约的情况，可约定累计或加重协议应规定合同解除的条件和程序，包括单方解的处理措施的处罚措施除权的情形、通知期限和善后处理等内容常见的解除条件包括重大违约、不可抗力、政府征收等解除程序应包括书面通知、公告、交接等环节合同终止后的善后处理包括费用结算、资料移交、设施设备交接等内容协议应约定各项工作的时间节点和标准，确保物业管理服务的平稳过渡，避免因交接不顺造成管理真空信息公开与沟通机制信息公开物业服务协议应明确规定物业服务企业需要公开的信息内容、公开方式和公开频次公开内容通常包括物业费收支情况、公共能耗使用情况、维修资金使用情况、服务人员配置情况等公开方式可采用公告栏、微信群、业主APP等多种渠道，确保信息及时、全面地传达给业主沟通会议协议应约定定期沟通会议的召开机制，包括会议频次、参会人员、议题范围和会议记录等内容通常每季度召开一次业主代表与物业服务企业的沟通会议，讨论服务质量、费用使用、管理问题等重要事项，并形成会议纪要向全体业主公布投诉处理协议应建立完善的投诉处理与反馈机制，明确投诉渠道、受理时限、处理流程和回复方式物业服务企业应设立24小时投诉热线、投诉邮箱或线下投诉窗口，确保业主投诉能够及时受理一般投诉应在24小时内响应，72小时内处理完毕，对于复杂问题应给出明确的处理时间表有效的信息公开与沟通机制是构建和谐物业关系的重要保障通过定期开展业主满意度调查，收集业主意见和建议，物业服务企业可以及时了解服务中存在的问题，有针对性地制定改进措施，不断提升服务质量和业主满意度第四部分协议签订与执行流程前期准备市场调研、需求分析、资质审查起草洽谈文本拟定、条款协商、法律审核签署生效签约程序、文本确认、资料移交履行监督服务实施、质量监控、满意度调查变更续签变更程序、补充协议、续签评估物业服务协议的签订与执行是一个系统性工作，涉及多个环节和多方主体从前期准备到最终的变更续签，每个环节都需要严格按照规定的流程操作，确保协议的合法有效和顺利执行在实际工作中，物业服务企业应重视协议全生命周期管理，建立健全相关工作制度和流程，提高合同管理的规范性和效率前期准备工作市场调研资质审查收集物业项目基本情况、业主需求和市场行情审核物业服务企业资质、业绩和信誉谈判准备招投标确定谈判策略、准备议题和底线制定招标文件、组织投标、评标定标前期准备工作是物业服务协议签订的重要基础，直接影响后续合作的质量和效果市场调研阶段需全面了解物业项目的基本情况，包括建筑面积、设施设备、业主结构和服务需求等，同时收集当地物业市场行情，为后续定价和谈判提供参考资质审查环节需核实物业服务企业的营业执照、资质证书、管理团队履历和过往业绩案例，评估其服务能力和信誉度招投标流程应严格按照相关法律法规进行，确保公开、公平、公正谈判策略制定需考虑项目特点、市场情况和谈判目标，明确核心条款和灵活条款，做好不同方案的准备良好的前期准备工作可以有效降低合同风险，提高签约效率和协议质量合同起草与洽谈合同文本拟定基于前期调研结果和示范文本，起草符合项目特点的物业服务协议初稿文本应包括基本条款、服务内容、质量标准、收费标准、双方权责和违约责任等核心内容，语言表述应准确、清晰、无歧义关键条款协商就服务范围、服务标准、收费标准、合同期限等关键条款进行重点协商协商过程应秉持诚实信用原则，充分沟通，寻求双方都能接受的平衡点对于复杂或有争议的条款，可分步骤逐条协商，必要时可借助第三方专业意见法律意见采纳邀请专业律师对合同文本进行审核，重点检查条款的合法性、完整性和操作性根据法律意见修改完善合同条款，特别是对权利义务、违约责任和争议解决等法律风险较高的条款进行优化，确保合同的法律效力和执行力4附件补充协议准备必要的合同附件，包括物业服务区域图、设施设备清单、服务标准细则和应急预案等对于主合同未能详细规定的内容，可通过补充协议的形式予以明确，确保合同内容全面、具体，避免执行中的争议合同签署与生效签约主体与程序合同文本确认物业交接验收物业服务协议的签约主体通常为物业服务企业与业签约前，双方应再次确认合同文本的完整性和准确新签订的物业服务协议生效后，应及时组织物业交主委员会或全体业主签约前应核实双方签约资性，包括合同正文、附件和补充协议等全部内容接验收工作交接内容包括物业共用部位、共用设格，如物业企业的营业执照和资质证书、业主委员对于修改过的内容，双方应在修改处签字确认合施设备、物业管理用房、物业管理档案资料等验会的成立文件和授权委托书等签约程序包括合同同文本应当一式多份，加盖骑缝章，由双方各执一收过程中应详细记录设施设备的数量、型号和使用文本确认、签字盖章和合同份数分配等环节，应严份，必要时还应留存备案副本签约后应及时将合状况，形成书面验收记录，并由双方签字确认，作格按照规定程序进行，确保签约行为的合法有效同原件妥善归档保存为日后管理和移交的依据合同生效的条件通常包括双方签字盖章、必要的审批或备案手续完成等在某些情况下，合同可能约定附条件生效，如业主大会通过特定决议后生效物业服务企业应清楚了解合同生效的具体时间和条件，合理安排服务准备工作，确保服务的及时开展合同履行与监督服务实施计划制定详细的工作计划与流程质量监控建立服务质量评估体系满意度调查定期收集业主反馈意见第三方监督接受外部机构与政府监管物业服务协议签订后，物业服务企业应根据合同约定，制定详细的服务实施计划和进度安排计划应包括人员配置、设备配备、工作流程和质量控制等内容，确保各项服务能够按照约定标准有序开展同时，建立健全内部管理制度，明确岗位职责和工作标准，为协议履行提供制度保障质量监控是合同履行的重要环节，物业服务企业应建立完善的质量管理体系，通过日常检查、定期考核和专项评估等方式，全面监控服务质量同时，定期开展业主满意度调查，了解业主对服务的评价和建议，及时发现问题并改进服务业主委员会作为业主代表，也应积极履行监督职责，定期检查协议履行情况合同变更与续签变更类型变更原因变更程序法律效力服务内容变更业主需求变化、设施协商确认、签订补充与原合同具有同等效更新协议力收费标准调整成本上涨、服务提升公示说明、业主表决、需经特定程序方可生备案效合同主体变更企业重组、业委会换确认资格、办理交接、原合同权利义务由新届签订协议主体承继合同续签合同期满、服务继续评估服务、业主表决、形成新的合同关系协商签订物业服务协议在履行过程中，可能因各种原因需要进行变更或续签变更情形主要包括服务内容、服务标准、收费标准和合同主体等方面的变化无论何种变更，都应按照约定程序进行，通常需要双方协商一致，并以书面形式确认重大变更事项还应当向业主公示，必要时履行业主大会表决程序合同续签是指合同期满后，继续由原物业服务企业提供服务的情况续签评估是续签决策的重要依据，应对原服务期内的服务质量、费用使用、业主满意度等方面进行全面评估续签决策应通过业主大会或业主表决形式作出，确保决策的公开、民主如决定选聘新的物业企业，应严格按照法定程序进行招标选聘，确保过程公平、透明第五部分服务标准与质量管理服务标准与质量管理是物业服务的核心内容，直接关系到业主的满意度和物业服务企业的市场竞争力本部分内容将详细介绍物业服务标准体系、基础管理服务标准、设施设备维护标准、安全管理服务标准、环境卫生服务标准以及服务质量评估体系等内容通过建立科学、合理的服务标准和质量管理体系，物业服务企业可以实现服务的规范化、标准化和精细化，提高管理效率和服务质量业主委员会和业主也可以根据明确的服务标准，对物业服务质量进行有效监督和评价，推动物业服务质量的持续提升本部分内容对于物业服务企业和业主委员会来说，都具有重要的指导意义和实践价值掌握服务标准与质量管理的核心要点，是提供高质量物业服务和建立和谐物业关系的重要保障物业服务标准体系企业标准物业企业自行制定的内部标准地方标准省市级政府发布的区域性标准行业标准住建部等部门发布的专业标准国家标准国家市场监管总局发布的全国性标准物业服务标准体系是由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准组成的多层次体系国家标准具有最高权威性，如《物业服务标准》GB/T33590-2017，对物业服务的基本要求和评价方法作出了规定行业标准由住房和城乡建设部等部门发布，针对物业管理的专业领域提供具体指导，如《住宅项目物业服务标准》CJJ/T397-2021地方标准是由省市级政府根据当地实际情况制定的区域性标准，更具针对性和操作性企业标准则是物业服务企业根据自身特点和服务理念制定的内部标准，通常高于国家和行业标准，是企业打造服务品牌的重要手段这四个层次的标准各有侧重，相互补充，共同构成了完整的物业服务标准体系基础管理服务标准客户服务中心运作规范公共秩序维护标准客户服务中心是物业服务的重要窗口，其运作标准公共秩序维护标准主要包括门岗管理、巡逻巡查、应包括服务时间、人员配置、服务流程和响应时限车辆管理和访客管理等内容门岗管理要求24小时等内容通常要求客服中心24小时值班，接待时间值班，对进出人员和车辆进行有效管控巡逻巡查不少于工作日8小时，非工作日4小时服务人员应应制定巡查路线和频次，一般要求白天每2小时巡统一着装，礼貌用语，熟悉业务，能够及时解答业查一次，夜间每1小时巡查一次，并做好巡查记录主咨询文档管理标准业主报修、投诉应有标准化处理流程，一般报修应车辆管理应建立车辆出入登记制度，规范停车秩序，物业文档管理标准包括业主档案、设施设备档案、在30分钟内响应，24小时内完成处理；投诉应在24确保消防通道畅通访客管理应实行登记制度，对管理记录和财务档案等内容业主档案应包含业主小时内作出初步答复，3个工作日内完成处理客外来人员和车辆进行身份核实和登记，大型装修和基本信息、房屋信息、缴费记录和服务记录等，确服中心还应建立完善的记录档案，定期分析服务数搬家应提前申请，并按规定时间和路线进行保信息完整、准确、及时更新设施设备档案应记据，改进服务质量录设备的基本信息、维保记录和故障记录等管理记录包括日常巡查记录、会议记录、投诉处理记录等，应规范填写，及时归档财务档案包括收费记录、支出凭证和财务报表等，应按照财务管理规定妥善保管所有档案资料应建立电子档案和纸质档案双重保障机制，确保资料的安全和可查询性设施设备维护标准公共设施日常巡检标准公共设施的日常巡检是预防故障、保障安全的重要手段巡检标准应明确巡检内容、频次和记录要求电梯每日巡检不少于2次，检查轿厢内外指示灯、按钮、报警装置等；消防设施每周巡检1次，检查消防栓、灭火器、应急照明等；供水设备每日巡检1次，检查水泵运行状态、管道是否漏水等巡检发现问题应及时记录并报修处理设备维护保养计划物业服务企业应根据设备说明书和相关规范，制定科学的维护保养计划计划应包括维保项目、周期、内容和责任人等电梯应按月进行专业保养，每年进行一次安全评估；供水设备每季度清洗消毒一次，每半年更换滤芯；配电设备每季度进行一次专业检测，每年进行一次红外测温维保记录应详细记载维保内容、发现问题和处理结果应急维修响应时间应急维修响应时间是衡量物业服务质量的重要指标标准应根据故障性质和紧急程度，设定不同的响应时间一般故障（如灯具损坏、地砖松动）应在2小时内响应，24小时内修复；紧急故障（如管道爆裂、电梯困人）应在15分钟内响应，2小时内解决或采取临时措施；重大故障（如变压器故障、消防系统失效）应立即响应，启动应急预案，并在最短时间内修复专业设备外包管理对于技术性强、风险高的专业设备，物业服务企业通常采取外包方式委托专业机构进行维护管理外包管理应建立严格的准入标准、考核标准和监督机制准入标准包括资质要求、业绩要求和团队要求等；考核标准包括服务质量、响应速度和安全记录等；监督机制包括定期检查、随机抽查和业主评价等外包合同应明确双方责任、服务标准和违约责任等内容安全管理服务标准环境卫生服务标准公共区域保洁标准公共区域保洁是物业环境卫生服务的基础工作楼道、大堂等公共区域应每日清扫拖地不少于2次，保持干净整洁无杂物；电梯轿厢每日擦拭不少于3次，保持内外墙面、扶手、地面清洁；公共卫生间每日清洁消毒不少于3次，保持干净卫生无异味；公共休闲区每日巡检清理不少于2次，保持设施干净完好公共区域墙面、顶面、灯具等应每月清洁1次，确保无积尘、蛛网垃圾分类处理标准垃圾分类处理是现代物业管理的重要内容物业服务企业应按照当地垃圾分类规定，设置分类垃圾桶，并配置醒目标识；安排专人指导业主正确分类投放垃圾；垃圾房桶应每日清理，保持周边环境整洁；垃圾桶应每周清洗消毒1次，避免滋生细菌和异味；大件垃圾和装修垃圾应按规定专门收集处理，不得与生活垃圾混放绿化养护标准绿化养护标准包括草坪、花卉、灌木和乔木的养护要求草坪应定期修剪，保持高度一致，无杂草、斑秃现象；花卉应及时浇水、施肥、修剪，保持生长良好，花期适时更换；灌木应定期修剪造型，保持形状美观；乔木应定期检查，及时修剪枯枝，防治病虫害绿化养护还应包括季节性工作，如春季翻土施肥、夏季防虫、秋季落叶清理和冬季防寒等有害生物防治标准有害生物防治是保障小区环境卫生和居民健康的重要工作物业服务企业应制定科学的防治计划，对常见有害生物如蚊、蝇、鼠、蟑螂等进行系统防治室内公共区域应每季度消杀1次，垃圾房等重点区域应每月消杀1次；下水道和化粪池应每季度投药1次，防止蚊蝇滋生；防治工作应选择对人体危害小的药剂，并提前告知业主，做好安全防护措施服务质量评估体系服务质量指标体系建立科学的服务质量指标体系是评估物业服务质量的基础指标体系应涵盖服务的各个方面，包括设施设备维护、环境卫生、安全管理、客户服务等，每个方面又细分为若干具体指标指标设置应遵循客观、量化、可操作的原则，如清洁度评分标准、设备完好率、投诉响应时间、业主满意度等指标权重分配应根据物业类型和业主需求特点，合理确定各项指标的重要性日常检查与定期考核物业服务企业应建立日常检查与定期考核相结合的质量监控机制日常检查由内部质检员负责，每日巡检关键区域和服务环节，及时发现和纠正问题定期考核通常每月或每季度进行一次，由管理层组织，对照指标体系全面评估服务质量，形成考核报告考核结果应与员工绩效和团队奖惩挂钩，激励服务质量提升第三方评估与神秘客检查引入第三方评估机构和采用神秘客检查方式，可以获得更加客观、公正的质量评估结果第三方评估通常每半年或每年进行一次，由专业评估机构根据合同约定的标准进行评估，形成独立评估报告神秘客检查则是由扮演普通业主的评估人员，不事先通知的情况下体验服务流程，评估真实服务质量，避免因有准备而产生的准备效应质量问题处理与持续改进发现服务质量问题后，应建立完善的问题处理和持续改进机制问题处理包括原因分析、责任认定、整改措施和效果验证等环节，确保问题得到彻底解决持续改进则是在问题处理基础上，进一步优化服务流程、完善管理制度、提升员工能力，预防类似问题再次发生质量改进应采取PDCA循环方法，不断提升服务质量和管理水平第六部分装修管理与特殊服务装修管理增值服务特殊物业规范业主装修行为提供多样化特色服务满足不同类型物业需求物业管理除了基础服务外，还包括装修管理、增值服务和特殊物业服务等专业领域这些服务既是物业管理的重要组成部分，也是物业服务企业提升服务水平、增加经营收入的重要途径本部分内容将详细介绍装修管理服务协议、增值服务管理和特殊物业类型服务等内容，帮助物业服务人员掌握这些专业领域的服务技能和管理方法装修管理是预防建筑安全隐患、维护小区整体环境和减少邻里纠纷的重要工作增值服务是物业服务企业满足业主个性化需求、提升服务体验的重要手段特殊物业类型服务则是针对不同类型物业的特点，提供有针对性的专业服务掌握这些专业服务的知识和技能，对于提升物业服务质量和业主满意度具有重要意义装修管理服务协议装修申请与审核程序装修管理费用与押金装修管理是物业服务的重要内容，装修申请与审核程装修管理费用是物业服务企业提供装修管理服务的合序是装修管理的第一步业主进行装修前，应向物业理收费，通常按照装修面积或固定标准收取装修押服务企业提交书面申请，申请材料通常包括装修申请金则是为防止装修过程中对公共部位造成损坏而收取表、业主身份证明、房屋产权证明、装修设计图纸、的保证金，在装修结束并验收合格后返还施工单位资质证明和装修负责人联系方式等《装修管理协议》应明确约定管理费和押金的收取标准、用途和退还条件例如，装修管理费一般为5-10物业服务企业收到申请后，应在规定时间内（通常3元/平方米，押金为3000-5000元/户押金退还应在装修行为规范与监督个工作日）完成审核审核内容主要包括装修方案是装修完成后的规定时间内（通常7个工作日）办理，否符合装修管理规定、是否涉及结构变动、是否影响如有造成损失，可从押金中扣除实际修复费用《装修管理协议》应明确装修行为规范，包括装修时公共设施和外立面等审核通过后，业主须签署《装间限制（通常8:00-18:00，午休时间12:00-14:00禁止修管理协议》，明确双方权利义务和装修规范要求产生噪音）、禁止事项（如不得拆改承重墙、不得改变外立面、不得占用公共区域）、环保要求和文明施工规定等物业服务企业应安排专人对装修现场进行定期巡查（通常每日不少于1次），检查装修行为是否符合规定，记录装修进度和问题，及时制止违规行为同时，建立投诉处理机制，及时处理其他业主对装修行为的投诉，协调解决装修纠纷增值服务管理增值服务的类型与范围增值服务是物业服务企业在基础服务之外，为满足业主个性化需求而提供的有偿服务常见的增值服务类型包括家政服务（保洁、洗衣、烹饪等）、维修服务（室内维修、家电维修等）、生活服务（代收快递、洗车、宠物寄养等）、健康服务（健身、医疗咨询等）和文化服务（组织活动、兴趣班等）增值服务的范围应根据小区特点和业主需求确定，避免盲目扩张或重复建设增值服务的定价与结算增值服务的定价应遵循市场化原则，既要考虑成本和合理利润，又要具有市场竞争力定价方式可采用固定价格（如洗车50元/次）、计时收费（如保洁30元/小时）或包月服务（如代收快递100元/月）等形式服务价格应公示透明，避免随意调整结算方式应便捷多样，可采用现金支付、微信支付、物业卡支付或月度账单等形式，方便业主选择服务质量保障与责任界定增值服务应建立完善的质量保障体系，包括服务标准制定、人员培训、过程监控和结果评价等环节对于自营服务，物业企业应直接负责服务质量；对于引入第三方提供的服务，物业企业应进行严格筛选和监督，明确双方责任服务协议应明确服务内容、标准、价格和投诉处理机制，以及因服务质量问题导致的赔偿责任和争议解决方式业主自主选择权的保障增值服务的提供应坚持业主自主选择原则，物业服务企业不得强制或变相强制业主接受增值服务在提供增值服务时，应充分尊重业主的知情权、选择权和监督权，明确告知服务内容、标准和价格，不得捆绑销售或设置不合理条件同时，应建立公平开放的市场环境，允许业主自主选择服务提供者，避免形成服务垄断特殊物业类型服务商业物业服务特点办公物业服务规范工业园区物业管理商业物业服务以保障商业运营和提升客户体验为核心，办公物业服务以提供安全、舒适、高效的办公环境为工业园区物业管理以保障生产运营安全和提高产业配具有人流密集、使用时间长、设备系统复杂、安全要目标，重点关注设备系统稳定运行、办公环境品质维套服务为重点，具有场地面积大、设备专业性强、安求高等特点服务内容重点包括设备设施专业化运维、护和配套服务完善等方面服务规范包括前台接待标全要求严格等特点服务内容包括公共设施维护、环商业环境营造、客流管理和安保服务等服务标准通准、电梯运行管理、空调系统运行标准、安保系统管境卫生管理、安全生产监督、物流运输管理和企业服常高于住宅物业，如环境卫生保洁频次更高，设备巡理和会议服务等内容办公物业服务要求专业性强、务等工业园区物业服务协议通常更加注重安全管理检更为密集，安保力量更为强大反应迅速、服务周到，以满足企业客户的高标准要求和应急处置能力，同时提供产业配套服务，助力企业发展不同类型的物业项目具有不同的特点和需求，物业服务企业应根据物业类型的特点，制定针对性的服务方案和管理措施特殊类型物业服务协议应明确约定特殊服务内容、标准和费用，以及相应的权责划分和风险防控措施，确保服务质量和各方权益通过专业化、差异化的服务策略，物业服务企业可以更好地满足不同类型物业的需求，提升服务价值和竞争力第七部分纠纷处理与风险防范纠纷解决机制掌握多元化纠纷解决方法纠纷类型分析了解常见物业纠纷的成因与特点风险识别与防范3预判风险点并采取防控措施物业服务过程中难免会出现各种纠纷和风险，了解常见纠纷类型、掌握有效的解决机制、提前识别和防范风险，是物业服务企业实现稳健经营和可持续发展的重要保障本部分内容将详细介绍物业管理中的常见纠纷类型、多元化纠纷解决机制以及合同风险识别与防范方法通过系统学习纠纷处理与风险防范知识，物业服务人员可以提高处理纠纷的能力，降低经营风险，构建和谐的物业服务关系同时，业主委员会也可以通过了解纠纷处理机制，更好地维护广大业主的合法权益，促进小区和谐稳定发展常见纠纷类型分析纠纷类型主要表现成因分析解决方法物业费纠纷拒交、延迟缴纳、质疑服务质量不佳、收费标提升服务、明确标准、标准准不合理、信息不透明沟通协商、法律手段服务质量投诉保洁不到位、设备维修服务标准不明确、执行明确标准、加强培训、延迟、秩序混乱不到位、监督不足及时响应、跟踪回访责任界限争议维修责任归属、损失赔合同条款模糊、专业知界定责任、专业鉴定、偿、服务范围争议识不足、沟通不畅协商调解、引入第三方公共资源使用冲突车位争夺、公共空间占资源稀缺、规则不明、制定规则、加强宣传、用、噪音干扰自我意识强及时调解、必要时诉讼物业费纠纷是最常见的物业纠纷类型，主要表现为业主拒绝缴纳物业费、延迟缴纳或质疑收费标准这类纠纷的成因通常包括业主对服务质量不满、认为收费标准过高或不合理、物业费使用不透明等解决此类纠纷，物业服务企业应努力提升服务质量，明确收费标准和依据，加强信息公开和沟通，对于长期拖欠的，可通过法律途径解决服务质量投诉、责任界限争议和公共资源使用冲突等其他类型纠纷也需要物业服务企业采取针对性措施处理总体而言，预防和解决物业纠纷的关键在于明确约定、规范管理、有效沟通和及时响应，建立健全的纠纷处理机制，多渠道、分层次解决各类纠纷纠纷解决机制内部投诉处理首要解决渠道调解与和解灵活高效的解决方式仲裁与诉讼正式法律解决途径行政投诉与行业自律外部监督与行业规范内部投诉处理是解决物业纠纷的首要途径，物业服务企业应建立完善的投诉受理、处理和反馈机制设立24小时投诉热线和服务台，指定专人负责投诉处理，制定标准化处理流程和时限要求一般投诉应在24小时内响应，72小时内处理完毕，处理结果应及时反馈给投诉人，并进行满意度回访，确保问题得到有效解决调解与和解是解决纠纷的重要方式，具有程序简便、成本低、效率高等优势物业服务企业可以主动与业主协商解决问题，也可以请求业主委员会、社区居委会或专业调解机构进行调解调解过程中应注重沟通技巧，理性分析，寻找共识，达成和解协议和解协议应以书面形式确认，明确各方权利义务，避免日后再生争议合同风险识别与防范合同条款风险点分析物业服务协议中的风险点主要集中在服务范围界定不清、服务标准模糊、收费条款不明确、责任划分不清晰和违约责任约定不合理等方面例如，服务内容使用及时适当等模糊表述，容易引发争议；收费调整机制不明确，导致调价困难；违约责任约定过重或过轻，不利于合同履行物业服务企业应对合同条款进行风险排查，识别潜在风险点，采取针对性防范措施法律责任规避与限定物业服务企业应通过合理设置合同条款，规避或限定法律责任风险例如，明确约定不可抗力情形和责任免除条件；对高风险区域和项目设置责任限制条款；对业主违规行为的后果进行明确告知；约定第三方侵权的责任划分机制等同时，应注意责任限制不得违反法律强制性规定，不得排除因故意或重大过失造成的人身伤害赔偿责任，确保条款的合法有效证据保全与文档管理完善的证据保全和文档管理是防范合同风险的重要手段物业服务企业应建立健全的文档管理制度，妥善保存合同文本、会议纪要、业主签收单、维修记录、投诉处理记录和服务质量评估报告等重要文件对于重大事项和潜在纠纷，应及时固定证据，如拍照录像、录音、第三方证明等建立电子档案和实物档案双重保障机制，确保在发生纠纷时能够提供充分有效的证据保险保障与责任转移物业服务企业可通过购买适当的保险，转移部分风险和责任常见的物业管理保险包括公众责任险、雇主责任险、财产险和电梯责任险等根据项目特点和风险状况，选择合适的保险种类和保额，确保发生意外时有足够的赔付能力同时，对于专业性强、风险高的服务项目，可考虑通过外包方式，将部分责任转移给专业服务机构，并在外包合同中明确双方责任划分第八部分培训与员工发展物业服务是人力密集型行业，员工的专业素质和服务水平直接决定了物业服务的质量建立科学完善的培训体系和员工发展通道，是提升服务质量、增强企业竞争力的重要手段本部分内容将详细介绍物业人员培训体系、培训内容与课程设置以及员工发展与晋升通道等内容通过系统化、专业化的培训，物业服务人员可以不断提升专业知识和技能，更好地适应行业发展和业主需求的变化同时，明确的职业发展路径和晋升机会，有助于激发员工的工作积极性和创造力，提高团队凝聚力和稳定性，为企业的可持续发展奠定坚实的人才基础培训与员工发展是物业管理企业的战略性投入，不仅能够提升当前的服务质量，更能为企业的长远发展积累宝贵的人才资源物业服务企业应高度重视培训与员工发展工作，建立长效机制，持续投入，不断提升团队的整体素质和能力水平物业人员培训体系需求分析计划制定确定培训目标和内容安排培训时间和资源效果评估4培训实施检验培训成果并改进选择适当方式开展培训物业人员培训体系应基于系统的需求分析，明确培训目标和内容需求分析包括组织需求分析（企业战略目标和发展规划）、岗位需求分析（各岗位所需的知识和技能）和个人需求分析（员工当前能力与岗位要求的差距）通过问卷调查、绩效评估、访谈和观察等方法收集信息，确定培训的优先级和重点内容培训计划应包括培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训讲师和培训预算等要素，形成年度培训计划和月度实施方案培训方式应多样化，包括课堂培训、在线学习、现场实操、案例研讨和导师带教等，针对不同内容选择最适合的培训方式培训效果评估是培训体系的重要环节，包括反应层评估（满意度调查）、学习层评估（知识考核）、行为层评估（工作表现）和结果层评估（业绩提升），通过全面评估不断改进培训质量培训内容与课程设置员工发展与晋升通道职业发展路径设计清晰的职业成长通道，包括管理序列（基层管理者—中层管理者—高层管理者）、专业序列（助理—专员—主管—经理）和项目序列（小型项目—中型项目—大型项目）三条主线，员工可根据自身特点和职业规划选择适合的发展路径绩效考核与能力评估建立科学的绩效考核和能力评估体系，定期评估员工工作表现和能力水平考核内容包括工作成果、工作态度、专业能力和团队协作等方面，采用多维度评价方式，确保评估结果客观公正评估结果作为晋升、调薪和培训的重要依据晋升机制与激励体系设立透明公正的晋升机制，明确各级岗位的任职资格和晋升条件晋升方式包括竞聘上岗、绩效晋升和培养选拔等多种方式，给予优秀员工公平的晋升机会配套建立多元化激励体系，包括薪酬激励、荣誉激励、成长激励和情感激励等，激发员工工作积极性人才留用与流失防控采取多种措施吸引和留住核心人才，包括提供具有竞争力的薪酬福利、创造良好的工作环境、提供充分的发展空间和建立情感纽带等同时，关注员工满意度和离职意向，定期开展员工访谈和满意度调查，及时发现问题并采取措施，降低人才流失率第九部分案例分析与实践应用案例学习的意义案例分析是培训中的重要环节，通过学习真实的物业服务案例，可以帮助学员将理论知识与实际工作相结合，提升分析问题和解决问题的能力优秀案例可以提供借鉴和启发，失败案例则可以帮助学员吸取教训，避免重复错误本部分内容将通过分析物业服务协议相关的经典案例，帮助学员深入理解协议签订、执行和纠纷处理的关键要点和注意事项，提升实际工作能力案例内容涵盖成功案例、失败案例、疑难问题处理和创新模式实践等多个方面，全面展示物业服务协议在实际工作中的应用实践应用的价值理论学习最终目的是指导实践，通过将所学知识应用于实际工作，才能真正发挥培训的价值在案例分析的基础上，学员需要结合自身工作实际，思考如何应用所学知识解决工作中的实际问题，提升工作效率和服务质量案例分析与实践应用相结合，可以帮助学员建立理论与实践的桥梁，提高学习的针对性和有效性通过分组讨论、角色扮演和情景模拟等互动方式，增强学习体验，加深对知识的理解和掌握，促进学以致用，不断提升物业服务协议管理的专业水平在实际工作中，物业服务人员应保持学习的态度，不断积累经验，总结规律，形成自己的工作方法和技巧同时，也应关注行业发展动态和最新案例，持续更新知识结构，适应不断变化的物业服务环境和业主需求，不断提升专业服务能力物业服务协议经典案例95%成功案例解析某高端住宅项目通过精细化协议管理实现的服务满意度35%失败案例警示因协议条款不明确导致的服务纠纷比例天60疑难问题处理复杂协议纠纷的平均解决周期28%创新模式效益采用新型协议模式后的成本节约比例成功案例分析某高端住宅项目通过建立详细的服务标准体系、科学的评估机制和灵活的价格调整机制，在物业服务协议中明确规定了312项具体服务标准，每项标准都有明确的考核指标和评分标准同时，引入第三方评估机制，每季度进行一次服务质量评估，评估结果与物业费调整和员工绩效挂钩这种精细化的协议管理模式，大大提高了服务透明度和可考核性，业主满意度达到95%以上，物业费收缴率保持在99%失败案例剖析某住宅小区因物业服务协议中对公共设施维修责任划分不明确，导致一起电梯故障维修责任争议长达三个月无法解决协议中仅笼统规定物业服务企业负责公共设施设备的日常维护保养，但对于设备更新和大修责任未作明确约定这一案例警示我们，协议条款必须明确具体，特别是对责任划分和费用承担等核心问题，应有清晰的约定，避免因条款模糊导致纠纷总结与展望培训核心要点发展趋势行业展望本次物业服务协议培训系统讲解了物业管理基础知识、物业物业服务协议未来将呈现标准化与个性化并重、精细化管理物业管理行业正朝着规范化、标准化、专业化和智能化方向服务协议基础、核心条款、签订与执行流程、服务标准与质日益突出、智能化应用不断深入的发展趋势随着法律法规快速发展未来，物业服务企业将更加注重服务质量和品牌量管理、装修管理与特殊服务、纠纷处理与风险防范、培训的不断完善和行业标准的逐步统一，物业服务协议将更加规建设，通过提供高质量、个性化的服务赢得市场竞争优势与员工发展以及案例分析与实践应用等九大模块内容通过范化、专业化同时，针对不同类型物业和业主需求的个性行业标准体系将进一步完善，服务评价机制更加科学，行业理论讲解与案例分析相结合的方式，全面提升了学员对物业化服务条款也将得到更多关注，使协议更具针对性和实用性自律水平不断提高，推动整个行业健康可持续发展服务协议的认识和应用能力作为物业服务一线工作者，应持续学习与专业提升，不断更新知识结构，适应行业发展和业主需求变化建议定期参加专业培训和行业交流，关注法律法规和行业标准的更新，学习先进管理理念和服务模式，提升专业素养和服务能力同时，注重实践经验的积累和总结，形成自己的工作方法和技巧，不断提高解决实际问题的能力通过本次培训，希望各位学员能够系统掌握物业服务协议的相关知识和技能，在实际工作中灵活应用，提高物业服务协议管理水平，为业主提供更加优质、规范的物业服务，促进物业管理行业健康发展，共同创造美好人居环境。