捷途产品培训课件

捷途产品培训课件欢迎参加捷途产品培训课程，本培训旨在构建一站式捷途产品知识体系，全面提升您对捷途品牌及产品的认知深度作为专为终端销售与服务团队打造的专业课程，我们将系统性地介绍捷途品牌理念、产品特色、销售技巧及售后服务等关键环节培训课程介绍课程目标培训对象全面掌握捷途品牌发展历程、面向全国捷途4S店销售顾产品线布局及核心技术优势，问、售后服务人员、客户关系提升销售团队产品知识水平和管理人员，以及所有直接面对专业服务能力，从而增强客户客户的一线团队成员信任度和品牌认同感学习要求参训人员需积极参与课程互动，完成规定的课后作业和实践任务，课程结束后参加考核评估，成绩将直接关联销售资格认证捷途品牌发展历程年品牌创立2018捷途品牌正式成立，作为奇瑞控股集团旗下的独立品牌，专注于为用户提供高品质、高性价比的SUV产品年产品布局2019完成首批车型布局，覆盖中小型SUV市场，建立初步品牌认知，年销量突破10万辆年战略升级2021提出旅行+战略，深化为美好出发的品牌主张，开始向中高端市场拓展年全球化2023加速国际化布局，产品出口至30多个国家和地区，成为中国自主品牌出海的重要力量捷途品牌核心价值观旅行战略+以旅行为核心场景，打造全方位用户体验为美好出发品牌核心口号，激发用户对美好生活的向往用户至上以用户需求为中心的产品开发理念捷途品牌以旅行+为核心战略，围绕旅行场景打造产品矩阵，通过为美好出发的品牌口号传递积极向上的生活态度品牌文化深度融合中国传统行者无疆的旅行精神与现代家庭出行需求，致力于为用户创造便捷、舒适、安全的旅行体验捷途坚持以用户为中心的设计理念，从用户实际使用场景出发，在空间布局、动力配置、智能科技等方面不断创新，力求为用户提供超预期的产品体验和服务这种价值观体现在产品开发的每一个环节，成为捷途品牌的核心竞争力捷途集团组织结构捷途品牌事业部奇瑞控股集团负责品牌战略规划与执行集团总部，提供战略指导与资源支持研发中心产品技术研发与创新销售服务中心生产制造中心渠道管理与客户服务车辆生产与质量控制捷途作为奇瑞控股集团旗下的独立品牌，拥有完善的组织结构和管理体系奇瑞集团为捷途提供战略指导、技术支持和资源共享，同时赋予捷途足够的独立性，使其能够根据市场需求快速调整战略方向捷途管理团队由资深汽车行业专家组成，在产品开发、营销推广、渠道建设等方面拥有丰富经验团队实行扁平化管理，保持高效决策与执行力，这也是捷途能够在短时间内迅速成长的关键因素捷途荣誉与市场成绩万50+累计销量自品牌创立以来的全球累计销售车辆万15+年销量2023国内市场年度销售成绩30+出口国家全球市场覆盖范围95%用户满意度根据第三方调研机构数据捷途品牌凭借卓越的产品品质和服务体验，获得了众多行业认可和用户好评其多款车型在C-NCAP碰撞测试中获得五星安全评级，彰显了品牌对安全性能的高度重视在J.D.Power中国新车质量研究中，捷途连续多年表现优异，位居自主品牌前列市场方面，捷途品牌凭借精准的市场定位和优质的产品阵容，在激烈的中国SUV市场中实现了稳健增长，用户满意度和口碑评价均位居行业前列，成为自主品牌向上发展的典范捷途产品全系车型概览捷途品牌目前拥有丰富的产品线布局，覆盖小型、紧凑型、中型和中大型SUV等多个细分市场主要车型包括X70系列（含X70和X70Plus）、X90系列（含X90和X95）、大圣系列以及新能源山海系列，满足不同层次消费者的多样化需求这些车型在尺寸规格、价格区间、动力系统和功能配置上各有侧重，形成了层次分明的产品阵容从入门级的紧凑型SUV到高端的中大型七座SUV，捷途产品矩阵能够满足从年轻首购用户到成熟家庭用户的各类需求，为品牌在激烈的市场竞争中提供了坚实基础捷途大圣车型详解产品定位目标客户核心亮点捷途大圣定位于小型休闲SUV市场，针对主要面向25-35岁的年轻消费者，包括刚•个性化外观设计，多种潮流配色选择年轻首购群体和都市女性用户，主打时参加工作的都市新青年、年轻小家庭和尚外观设计和实用功能配置，价格区间追求个性表达的女性用户这些用户普•

1.5T高效动力系统，兼顾动力与燃油在8-12万元，是捷途品牌战略中的重要遍具有较强的网络社交属性，注重产品经济性入门级产品外观与科技感，对价格敏感但愿意为品•

10.25英寸悬浮式中控屏，支持多种质买单智能互联功能•同级领先的L2级智能驾驶辅助系统捷途大圣作为品牌年轻化战略的重要产品，在设计语言上采用了更为活泼动感的元素，通过丰富的个性化配置和色彩搭配满足年轻消费者的自我表达需求同时，在智能网联和驾驶辅助系统上的配置也远超同级竞品，为用户带来科技感十足的驾乘体验捷途系列介绍X70标准版X70X70PLUS定位于紧凑型SUV市场，主打实用性与在标准版基础上进行升级，提供更丰富高性价比，搭载

1.5T涡轮增压发动机，的配置选择和更精致的内饰用料，增加匹配6速手自一体变速箱，适合预算有限了全景天窗、真皮座椅等舒适性配置，但对空间和功能有一定需求的家庭用户定位略高，针对追求品质生活的成熟家庭用户X70PHEV插电式混合动力版本，结合了燃油车的便利性和新能源车的经济性，纯电续航超过50公里，满足日常通勤需求，适合对节能环保有要求的用户群体X70系列作为捷途品牌的销量主力，凭借合理的产品定位和优秀的空间表现，赢得了市场的广泛认可据销售数据显示，X70系列用户满意度达到92%，其中对空间表现和燃油经济性的评价最高X70系列在行驶品质、降噪隔音和材料用料上不断优化升级，通过多次迭代已经形成了较为成熟的产品力在同级别竞争中，X70系列以更高的性价比和更丰富的配置选择，成功吸引了大量注重实用性的家庭用户捷途系列亮点X90七座布局2+3+2灵活多变的座椅排列，满足全家出游需求头等舱体验二排座椅支持多向调节和腿托延展超大储物空间第三排座椅放倒后行李厢容积达2100L捷途X90系列作为品牌旗舰级中大型SUV，以家庭旅行舱的概念打造，专为有大家庭出行需求的用户设计其2+3+2的七座布局在同级别产品中表现出色，第三排座椅空间宽敞，成人乘坐也不会感到局促，解决了多数七座SUV第三排实用性不足的痛点在实际用户场景中，X90系列表现出卓越的适应性例如，一位来自杭州的张先生一家五口加上老人共七人，在春节长途自驾回老家的过程中，X90不仅舒适地容纳了全家人，行李厢还有足够空间存放节日礼品和行李，让他们的旅途轻松愉快这种全家出游的场景正是X90系列的设计初衷，也是其市场竞争力的核心所在捷途山海系列车型高效电驱系统超长续航能力快充技术电池安全保障自主研发的三合一电驱动系统，效NEDC工况下续航里程可达550公里支持30分钟充电80%的快充模式多重安全保护机制，电池组通过针率高达95%刺测试山海系列是捷途品牌布局新能源市场的战略产品，采用山海平台打造，覆盖纯电动和插电式混合动力两种动力形式该系列车型在保留捷途家族化设计语言的同时，融入了更多科技感和未来感的设计元素，如封闭式格栅、隐藏式门把手和贯穿式尾灯等在技术层面，山海系列采用了奇瑞集团最新的电驱动技术，电池管理系统拥有超过200项专利技术，有效解决了新能源车辆在极端温度下的续航衰减问题同时，车型标配V2L功能，可为外部设备供电，满足户外露营等场景的用电需求，进一步强化了旅行+的品牌定位主销车型对比一览车型市场定位价格区间主力动力目标用户大圣小型SUV8-12万

1.5T年轻首购X70系列紧凑型SUV10-15万

1.5T/

1.6T小型家庭X90系列中大型SUV15-20万

1.6T/

2.0T大型家庭山海系列新能源SUV18-25万纯电/混动科技追求者捷途品牌通过精准的产品矩阵覆盖了8-25万元的宽泛价格区间，满足不同消费层次的用户需求大圣作为入门级产品，吸引年轻消费者进入品牌体系；X70系列定位于家庭实用型SUV，提供高性价比选择；X90系列则满足对空间和配置有更高要求的大家庭用户；山海系列则面向追求新能源、科技体验的前沿消费者这种阶梯式产品布局不仅能够满足用户在不同生命周期的需求变化，也为品牌构建了完整的产品生态，使消费者可以在捷途品牌内实现从首购到换购的全生命周期服务，提高品牌忠诚度和用户粘性动力系统介绍底盘与悬挂系统前麦弗逊独立悬挂后多连杆独立悬挂电子控制减震系统采用高强度钢材打造，具高端车型配备，通过多个旗舰车型选装，能根据路有结构简单、重量轻、成连杆控制车轮运动，有效况自动调节阻尼，平衡运本低的特点，同时保证了分离纵向和横向力，提升动性能和舒适性，适应多转向精准和舒适性的平操控精准度和乘坐舒适种驾驶场景衡性捷途车型的底盘调校融合了欧洲精准操控和中国路况适应性的优点，通过与国际知名底盘供应商博世、采埃孚的合作，在NVH表现和行驶品质上实现了长足进步所有车型均采用全新一代ESP电子稳定系统，集成了ABS防抱死、TCS牵引力控制、HHC坡道辅助等多项安全功能值得一提的是，捷途针对中国复杂路况进行了专门优化，底盘离地间隙和通过角均高于同级别轿车，具备一定的非铺装路面通过能力同时，通过使用高强度钢材和铝合金部件，减轻了整车重量，提升了燃油经济性，也使得操控更为灵活轻盈智能网联配置华为生态智能语音助手远程车控HiCar捷途全系中高配车型标配华为HiCar智能互搭载奇瑞自研的智能语音助手系统，支持通过捷途APP可实现远程启动、空调预联系统，支持手机无线映射、语音控制和连续对话和方言识别，通过你好，捷途唤约、车辆定位等功能，还支持OTA在线升生态应用，为用户提供流畅一致的智能体醒，可控制车内80%以上功能级，持续优化系统体验验捷途的智能网联系统采用双芯片架构，主控芯片性能达到8核

2.0GHz，运行速度快、响应灵敏系统界面设计简洁直观，采用卡片式布局，常用功能一目了然，减少驾驶分心同时，全系支持蓝牙

5.0和4G/5G网络连接，保证车内娱乐和通讯的流畅体验高级驾驶辅助系统（）ADAS级自动驾驶L2集成多项辅助功能，减轻驾驶负担全速自适应巡航0-120km/h全速域智能跟车车道保持辅助自动识别车道线并保持车辆居中感知系统毫米波雷达+多摄像头+超声波雷达捷途高级驾驶辅助系统采用1+3+12的硬件架构，包含1个中央处理器、3个毫米波雷达、12个超声波雷达和多个高清摄像头，构成全方位无盲区的感知系统系统可实现ACC自适应巡航、LKA车道保持、AEB自动紧急制动、TJA交通拥堵辅助等多项功能，为驾驶者提供全面的辅助体验在实际使用场景中，捷途ADAS系统表现出色例如，在高速公路长途行驶时，开启自适应巡航和车道保持功能，系统可以自动控制车速和方向，大幅减轻驾驶疲劳；在城市拥堵路段，交通拥堵辅助功能可以自动跟随前车启停，缓解驾驶压力；在紧急情况下，自动紧急制动系统能够识别前方障碍物并主动制动，有效预防追尾事故安全配置剖析主动安全系统被动安全系统碰撞测试成绩•ESP电子稳定系统•高强度车身结构捷途全系车型在C-NCAP碰撞测试中均获得五星安全评级，其中X90系列在正面•ABS防抱死制动系统•多达6-8个安全气囊25%偏置碰撞、侧面碰撞和侧柱碰撞等项•TCS牵引力控制系统•预紧式安全带目中的表现尤为突出，总分超过90分，•胎压监测系统•ISOFIX儿童座椅接口处于行业领先水平•车道偏离预警•后排侧气帘在儿童保护方面，配备的ISOFIX接口和•前方碰撞预警•碰撞后自动断油儿童锁功能也获得了专业评测机构的高•盲区监测系统•A柱减速带度认可，为家庭用户提供了更全面的安全保障捷途汽车在安全设计方面采用主动安全+被动安全双重防护策略，通过前瞻性的碰撞预警和事故发生时的多重保护措施，全方位保障乘员安全车身结构采用热成型钢材比例高达40%，关键部位采用900MPa以上超高强度钢，有效提升碰撞安全性内饰与空间亮点智能中控系统配备

12.3英寸悬浮式高清触控屏，支持分屏显示和手势控制，界面采用扁平化设计，操作逻辑简洁直观高配车型还搭载全液晶仪表盘，可自定义显示内容和风格舒适座椅体验采用符合人体工程学的座椅设计，高配车型配备Nappa真皮材质，具有通风、加热和记忆功能前排座椅支持8向电动调节，后排座椅可按比例放倒，提供灵活的空间布局实用储物空间全车配备25处以上的储物空间，包括加大的手套箱、中央扶手箱、门板储物格等行李厢容积达到580L，后排座椅放倒后可扩展至1800L，满足大型行李和户外装备的存放需求便捷充电设施全系标配前排USB接口，高配车型增加后排USB和无线充电板，支持15W快速无线充电部分车型还配备220V家用电源接口，方便笔记本电脑等设备充电使用捷途车型的内饰设计注重实用性与科技感的平衡，材质选择上兼顾品质感和耐用性中控台采用环抱式设计，增强驾驶者的掌控感；空调出风口采用隐藏式设计，提升整体美观度；内饰配色以黑色为主，搭配银色或木纹装饰条，营造稳重大气的氛围外观设计美学捷途品牌的外观设计遵循动感、科技、时尚的理念，形成了鲜明的家族化设计语言前脸采用山海翼格栅设计，横向贯穿式造型搭配品牌LOGO，展现宽阔稳重的视觉效果大灯组采用矩阵式LED光源，配合锐利的日间行车灯，营造出科技感和辨识度车身侧面线条流畅有力，腰线从前灯一直延伸至尾部，塑造出动感的视觉效果轮拱处采用肌肉感设计，配合双色铝合金轮毂，增强运动气质尾部设计以横向贯穿式尾灯为特点，夜间点亮后形成独特的光签，提升品牌识别度车身颜色提供多种选择，包括经典的珍珠白、星际灰，以及年轻化的珊瑚红、极光蓝等，满足不同消费者的个性化需求智能座舱体验多模式交互系统捷途智能座舱集成了触控、语音、手势三种交互方式，用户可根据个人习惯和场景需求灵活切换其中，语音控制系统支持全舱唤醒和方言识别，准确率达95%以上；手势控制可实现音量调节、接听电话等基础功能，提高驾驶安全性场景化智能服务系统内置多种用车场景预设，如上班通勤可自动规划最佳路线并播放新闻资讯；周末出游模式会推荐周边景点并调整座舱氛围；接送孩子模式则会启动后排监控和儿童锁等安全功能用户还可以自定义个性化场景，满足特定需求智能舒适环境高配车型配备智能空调系统，可根据车内温度、湿度、空气质量自动调节，保持最佳乘坐环境氛围灯系统提供多达64色的光效选择，可随音乐节奏变化，营造沉浸式体验座椅记忆、方向盘加热等功能可与用户账号绑定，实现一键个性化设置捷途智能座舱采用人车共生的设计理念，通过AI学习用户习惯，不断优化交互体验例如，系统会记录用户常用的导航地点、音乐偏好和空调设置，在适当时机主动提供服务通过OTA在线升级，智能座舱功能还会持续更新迭代，让用户体验始终保持先进水平售后服务政策典型客户画像与购车动机都市年轻首购族成熟家庭用户品质生活追求者25-35岁的都市年轻人，主要选择大圣和X70基35-45岁的已婚人士，育有1-2个孩子，主要选45-55岁的成功人士，子女已成年或独立，主要础款，购车预算在10-15万元，追求时尚外观和择X70Plus和X90系列，购车预算在15-20万元，选择X90高配或山海系列，购车预算在20万元智能科技配置，注重品牌调性和朋友圈反馈，注重空间表现、安全配置和耐用性，决策过程以上，注重品质感、舒适性和先进技术，决策价格敏感但愿意为独特卖点买单购车动机主通常涉及全家人意见购车动机主要是满足接更为理性和长远购车动机主要是满足夫妻二要是出于通勤便利、周末短途自驾和社交需求送孩子、家庭出游和日常通勤的多样化需求人长途自驾游、亲友聚会和彰显生活品质的需求通过对大量用户数据的分析，我们发现捷途用户普遍具有追求品质生活但理性消费的特点，他们对产品性价比和实用性有较高要求，同时也注重品牌调性和用户口碑相比同级别合资品牌，捷途用户更为务实，对面子因素不过分看重，更关注车辆能否满足实际生活需求竞品对比分析对比项目捷途X70Plus哈弗H6长安CS75Plus比亚迪宋Pro指导价

11.99-

14.59万

11.50-

14.80万

12.79-

16.19万

12.98-

16.98万动力系统

1.6T197马力

1.5T169马力

1.5T178马力

1.5T185马力空间表现2715mm轴距2738mm轴距2710mm轴距2712mm轴距智能配置L2级智驾L2级智驾L2级智驾L

2.5级智驾质保政策4年/10万公里3年/6万公里3年/10万公里6年/15万公里通过与主流竞品的对比可以看出，捷途X70Plus在动力表现方面拥有明显优势，

1.6T发动机的最大功率和扭矩均高于同级别竞品在空间表现方面，虽然轴距略逊于哈弗H6，但通过优化内部布局，实际乘坐空间和储物能力并不落后智能配置方面，除比亚迪宋Pro采用更高级别的智能驾驶系统外，捷途与其他竞品处于同一水平线捷途的突出优势在于售后服务政策，4年/10万公里的整车质保明显优于哈弗和长安，虽然不及比亚迪的6年/15万公里，但考虑到价格因素，仍具有较强竞争力此外，捷途在产品调性上更注重旅行+的场景化体验，这一差异化定位有助于吸引特定用户群体，形成品牌独特魅力买点提炼与话术应用产品核心卖点特定客户群话术•超大空间同级领先的乘坐空间和储物能力•年轻客户大圣的智能互联系统支持全语音控制，开车时刷抖音、导航都不用动手，朋友圈晒车绝•强劲动力高功率涡轮增压发动机，提供充沛动力对吸睛•智能科技智能座舱和L2级驾驶辅助系统•家庭客户X90的七座布局能满足全家出游需求，第三排空间成人也能舒适乘坐，周末带孩子和老•安全保障五星安全评级和全面主被动安全配置人一起出行再也不用担心挤•品质保证业内领先的质保政策•商务人士捷途的NVH表现经过精心调校，即使高速行驶也能保持安静舒适的驾乘环境，非常适合长途商务出行成交转化金句•这款车目前有现车，今天订购还能享受本月专属优惠，下个月就要涨价了•您看中的这个配置很受欢迎，库存不多了，要是喜欢建议尽快决定•我们可以为您提供专属金融方案，首付只需30%，月供低至2000元，今天能确定的话，手续费可以再优惠500元在实际销售过程中，关键是理解客户需求，有针对性地提炼产品卖点例如，对于注重空间的家庭客户，可重点展示后排腿部空间和行李厢容积；对于年轻客户，则应强调智能配置和时尚外观；对于预算敏感型客户，着重说明高性价比和低用车成本转化话术的使用需把握时机，避免过早或过晚一般在客户表现出明显购买意向但仍有犹豫时使用效果最佳同时，要注意真实性原则，不夸大产品性能，不贬低竞品，以专业、诚恳的态度赢得客户信任线下销售场景实操迎宾接待主动热情迎接，询问到店目的需求挖掘了解购车预算、用途和关注点产品讲解针对性展示车辆特点和卖点试乘试驾安排体验并收集反馈意见促成交易提供优惠方案，引导成交在展厅接待环节，销售顾问应保持专业形象，着装整洁，佩戴工牌，主动热情地迎接客户初次接触时，避免直接询问买什么车等生硬问题，可以通过是第一次来我们店里吗、平时用车主要是什么场景等柔性问题拉近距离根据客户的回答，判断其购车意向和需求偏好，再有针对性地推荐合适车型试乘试驾是成交的关键环节，销售顾问应提前规划好路线，包含城市道路、高速路段等多种路况，让客户全面体验车辆性能试驾过程中，适时引导客户感受车辆的优势特点，如现在我们经过的是减速带，您感受一下悬挂的过滤性、这段高速路段可以体验一下车辆的加速性能和静谧性等试驾结束后，及时收集客户反馈，针对性解答疑虑，为后续成交铺垫新客户需求挖掘预算需求家庭结构了解客户的购车预算范围和支付方式偏好了解家庭成员构成，确定空间和座位需求•总预算是多少？•家庭成员数量？•倾向全款还是贷款？•是否有老人和孩子？•月供承受能力？•是否需要三排座？关注重点用车场景了解客户最看重的方面，有针对性推荐了解主要使用场景，确定功能配置重点•外观？内饰？动力？•日常通勤距离？•安全？科技？舒适性？•是否经常长途旅行？•品牌？服务？保值率？•城市还是郊区使用为主？需求挖掘是精准推荐产品的基础销售顾问可通过开放式问题+倾听+追问的方式深入了解客户需求例如，当客户提到我想买一辆省油的车时，可追问平时主要是城市用车还是高速居多？每天行驶里程大概多少？从而判断客户对燃油经济性的实际需求程度根据挖掘的需求信息，可以建立客户需求模型如预算区间（如10-15万）、车型偏好（如紧凑型SUV）、核心需求（如空间、安全）、次要需求（如外观、科技配置）等基于这一模型，精准匹配最适合的车型和配置例如，对于预算12万、家有老人和孩子、周末经常郊游的客户，可重点推荐捷途X70Plus，强调其宽敞的后排空间、安全配置和适合户外出行的底盘高度旧车置换及增换购车况评估对客户的旧车进行全面检查和评估，包括外观、内饰、发动机、变速箱等各系统状况，使用专业评估系统生成评估报告，给出公允的置换价格评估过程应邀请客户全程参与，增加透明度和信任感置换方案设计根据旧车评估结果和客户新车需求，设计个性化的置换方案，包括旧车抵扣额度、新车优惠政策、金融方案等针对老客户，可提供专属的忠诚度奖励政策，如额外现金优惠、延保服务或保养套餐等增值服务一站式办理提供旧车过户、新车上牌、保险转移等一站式服务，简化客户手续办理流程专人负责全程跟进，确保各环节顺利进行，最大限度减少客户时间成本和沟通成本，提升整体服务体验老客户是置换业务的重要来源，针对已购买捷途车型3年以上的客户，我们制定了焕新计划，提供比市场价高5%-10%的旧车回购价格，同时新车享受特别优惠和金融支持数据显示，捷途老客户的复购率达到35%，明显高于行业平均水平，这主要得益于品牌持续的产品力提升和优质的客户关系维护在具体操作中，销售顾问应注意把握老客户的购车周期，如首次购车后2-3年是置换的黄金时期，可提前通过短信、电话等方式进行关怀，了解用车情况并适时推荐新车型针对不同类型的老客户，如家庭结构变化（如生育二胎）、经济条件提升等，可有针对性地推荐更高级别或更适合新需求的车型，实现精准营销和高效转化融资租赁与金融方案汽车保险与延保基础保险套餐全面保障套餐延长保修服务包含交强险、第三者责任险在基础套餐基础上增加了玻璃提供基础质保期外的额外保50万、车损险、全车盗抢险单独破碎险、自燃险、发动机障，可选1-3年不等的延保期和车上人员责任险，覆盖基本涉水险和不计免赔特约险，提限，覆盖发动机、变速箱等核用车风险，适合大多数客户，供更全面的保障，年均保费约心部件，费用根据车型和延保年均保费约为车价的4%-5%为车价的6%-7%，适合高端车年限从3000元至8000元不型或高频用车客户等，适合长期持有车辆的客户保险和延保是重要的售后增值服务，也是提升客户黏性的关键环节销售顾问应在新车交付前向客户详细介绍各保险方案的保障范围和理赔流程，帮助客户选择最适合的保险组合特别是对于首次购车的客户，应耐心解释各险种的作用和必要性，避免客户因贪图便宜而选择保障不足的方案在续保维护方面，4S店应建立保险到期提醒机制，提前15-30天联系客户安排续保事宜通过提供上门取送车、协助理赔等增值服务，提升客户续保率数据显示，提供优质保险服务的客户，忠诚度和满意度明显高于普通客户，且更容易在后续购车时继续选择捷途品牌例如，北京地区一位连续三年在捷途4S店办理保险的王先生，在家庭需要第二辆车时，毫不犹豫地再次选择了捷途品牌，充分体现了良好售后服务对品牌忠诚度的促进作用数字化营销工具捷途官方小程序线上数字展厅集成了产品展示、预约试驾、活动报名、售后服务等功能，用户可通过基于云技术打造的3D数字展厅，实现全天候、全方位的产品展示用户扫码即时访问，无需下载安装应用小程序还支持VR看车、智能选配可通过PC或移动设备访问数字展厅，360°查看车辆外观内饰，模拟配和在线支付定金等功能，为用户提供便捷的线上购车体验置选择，甚至可与在线销售顾问进行视频互动，解答产品疑问销售顾问可将个人专属二维码分享给潜在客户，当客户通过该码进入小在疫情期间，数字展厅成为重要的营销阵地，月均访问量超过50万次，程序并完成交易时，系统自动记录业绩归属，实现线上线下一体化的客线索转化率达到8%，远高于传统广告投放的转化效果后疫情时代，户管理数字展厅继续作为实体展厅的有效补充，特别是在夜间和客户初步了解阶段发挥重要作用数字化营销已成为汽车销售不可或缺的环节通过捷途CRM系统，销售顾问可实现全渠道客户数据整合，包括官网询价、社交媒体互动、展会登记等多种来源的线索，系统自动分析客户意向度并进行分级，指导销售顾问有针对性地跟进一个典型的成功案例是北京某4S店通过数字营销工具提升了新车型的销量该店在X90新车上市前，利用小程序进行预热宣传和意向收集，共获取538个意向客户；随后通过系统筛选出203个高意向客户，安排专人跟进并邀请参加线下新车发布会；最终在首月实现76台销售，转化率达到

37.4%，远超行业平均水平这一案例充分证明了数字化工具在提升营销效率和客户转化方面的巨大价值社区与口碑运营捷途车友会用户口碑管理全国设有30多个区域性车友会组织，会员总建立专业的口碑监测和管理团队，定期收集汽数超过10万人车友会定期组织自驾游、技车论坛、社交媒体等平台的用户评价，分析热术交流、亲子活动等多种形式的线下聚会，增点话题和问题，并及时回应用户关切对于有强用户间的互动和品牌认同感经销商应积极影响力的车主，可邀请参与品牌活动和新产品参与当地车友会活动，提供场地和资源支持，体验，引导形成正面评价和内容传播与车主建立良好关系用户裂变计划实施老带新推荐奖励计划，当老客户成功介绍新客户购车时，双方均可获得现金奖励或服务抵用券数据显示，通过口碑推荐购车的客户满意度和忠诚度明显高于其他渠道，且购车决策周期更短社区运营是提升品牌忠诚度和促进口碑传播的关键策略捷途品牌通过构建线上线下相结合的用户社区，为车主提供交流平台和品牌体验线上社区包括官方APP捷途+、微信公众号、抖音账号等，定期发布产品资讯、用车技巧和活动信息；线下则通过各地车友会组织自驾游、越野体验等实体活动，强化用户与品牌的情感连接数据显示，活跃参与社区活动的用户，其品牌忠诚度和推荐意愿显著高于普通用户例如，在最近一次的用户调研中，参与车友会活动3次以上的用户中，有68%表示下次换车仍会选择捷途品牌，而普通用户这一比例仅为43%在新客户来源分析中，通过老客户推荐而来的新客户占比达到22%，是捷途品牌重要的客户获取渠道这些数据充分证明了社区运营和口碑管理对品牌发展的重要价值售后问题与投诉应对耐心倾听全神贯注听取客户问题，不打断，记录关键点真诚道歉对客户遇到的不便表示歉意，不推诿责任提供解决方案明确解决时间和方式，给出可行承诺跟进反馈问题解决后主动联系客户确认满意度售后问题是影响客户满意度和品牌声誉的关键因素捷途品牌的常见售后问题主要集中在以下几类动力系统问题（如发动机异响、变速箱顿挫等）、电子电器故障（如中控屏死机、传感器误报等）、内饰异响（如车门、仪表台等部位的异响）、空调系统（如制冷效果不佳、异味等）针对这些问题，服务顾问应掌握基本的故障诊断知识，能够初步判断问题性质和严重程度在投诉处理流程上，捷途实行首问负责制，即客户投诉由首位接触的服务人员负责到底，确保问题得到及时解决严重投诉须在24小时内上报区域经理，48小时内给出解决方案对于涉及产品质量的重大投诉，将启动厂家介入机制，必要时安排技术专家现场处理每月对投诉数据进行分析，找出高频问题，制定预防措施并纳入产品改进计划这一系统化的投诉处理机制有效提升了客户满意度，2023年捷途品牌投诉解决满意率达到92%，高于行业平均水平技师基础知识常规保养项目故障诊断工具包括机油、机滤更换5000-7500km，空滤清洁专用电脑诊断仪，可读取发动机、变速箱、车身电15000km，空调滤芯更换10000km，刹车油检查子等系统故障码和数据流30000km，变速箱油更换60000km等底盘检测设备电气系统检测四轮定位仪、减震器测试台等，用于检测行驶系统电池测试仪、电路测试仪等，用于排查电气故障状态售后服务人员应掌握基本的技术知识，能够向客户解释常见维修保养项目的必要性和技术要点例如，在解释机油更换周期时，应说明机油对发动机的重要性，以及不同驾驶习惯和环境对更换周期的影响；在介绍四轮定位时，应解释其对轮胎寿命和行驶安全的影响，以及哪些驾驶行为可能导致四轮定位偏差捷途汽车采用智能化诊断系统，通过OBD接口连接车辆后，可快速读取全车控制单元的状态和故障信息系统集成了故障指导数据库，能为技师提供详细的排查步骤和维修建议对于复杂故障，技师可通过远程技术支持系统，与厂家专家团队连线，实时获取技术指导这一诊断体系大幅提升了故障诊断效率和准确率，平均故障诊断时间从传统的2小时缩短至45分钟，首次修复成功率提升至92%，显著改善了客户的维修体验售后配件体系原厂配件供应链直接从捷途生产基地配送，确保品质区域配件中心全国设立6大区域配件中心，24小时发货经销商配件库存常用配件现场备货，紧急配件快速调拨捷途售后配件采用三级供应体系，确保配件供应的及时性和品质稳定性对于常见易损件（如滤芯、刹车片等），经销商保持2-4周的库存量；对于中频需求配件（如车灯、车窗电机等），可从区域配件中心48小时内调拨；对于低频大件（如发动机、变速箱等），则通过厂家直接安排发货，通常3-5个工作日可到达在配件定价策略上，捷途采用全国统一指导价，各配件按照重要性和更换频率分为A/B/C三类A类为安全件，利润率控制在15%-20%；B类为常规件，利润率为25%-30%；C类为装饰件，利润率为35%-40%这种差异化定价策略既保证了经销商的合理利润，又确保了常规保养和安全件的价格合理，增强用户满意度为提升用户体验，捷途还推出了透明车间政策，客户可全程观察维修过程，并查询配件价格，这一措施使得配件投诉率下降了35%，售后满意度提升了12个百分点服务体验创新实践透明车间上门取送车服务智能预约系统采用全玻璃隔断设计，客户可直接观察维修过程，针对VIP客户和繁忙都市白领，提供上门取送车服基于大数据分析的智能预约系统，根据历史维修数每个工位配备实时监控摄像头，客户可通过手机务，客户可通过APP预约时间地点，专业驾驶员上据预测各时段工位负荷，优化预约安排，减少客户APP远程查看爱车维修状态维修完成后，系统自门接车进行保养维修，完成后再送回指定地点全等待时间系统还会根据车辆行驶里程和使用习惯，动生成视频报告，记录关键维修步骤，增强服务透程GPS跟踪，客户可实时查看车辆位置，节省时间主动提醒客户进行保养，并推荐最佳保养时间，提明度和客户信任感成本，提升便利性高服务主动性2025年，捷途品牌推出了多项服务创新举措，进一步提升客户体验其中云诊断系统允许车辆在出现故障前，通过车联网将运行数据实时传输至云平台，系统分析异常数据并预判可能的故障，主动通知客户前往服务中心检查，实现了从故障维修到预防保养的转变，有效降低了严重故障的发生率和客户用车风险另一项创新是生态服务联盟，捷途与加油站、洗车店、餐饮等多领域商家合作，为车主提供一站式生活服务车主通过捷途APP可享受联盟商家的专属优惠，同时积累积分兑换服务这一模式拓展了传统4S店的服务边界，使品牌触点从单一的汽车服务扩展到用户日常生活的方方面面，强化了品牌与用户的连接，提升了品牌认同感和忠诚度服务创新不仅提升了客户满意度，也带来了实际的经济效益，透明车间实施后，客户对配件和工时费的投诉下降了40%，维修复返率降低了25%售后增值服务场景重大召回与服务案例解析1年安全气囊召回2022涉及2019-2021年生产的部分X70车型，由于供应商气囊控制单元可能存在软件缺陷，在特定条件下可能导致气囊无法正常展开召回范围约

3.5万辆，更换优化后的气囊控制单元，每车维修时间约

1.5小时2年燃油系统升级2023针对早期山海系列混动车型，燃油泵控制模块在极端温度下可能出现异常，导致燃油供应不稳定涉及车辆约

1.2万辆，通过软件升级和部分硬件更换解决，每车服务时间约2小时3年制动系统优化2024针对部分高配X90车型，ESP系统在特定工况下可能误触发，影响驾驶体验虽不涉及安全问题，但品牌主动发起服务行动，为约

2.8万车主提供免费系统升级，优化控制逻辑，提升驾驶舒适性召回是汽车品牌质量责任的体现，也是服务能力的重要考验捷途品牌对召回工作高度重视，建立了完善的管理流程首先由质量部门确认问题并评估影响范围，然后制定详细的召回计划和维修方案；召回启动后，通过短信、电话、信函等多种方式通知车主，同时在官网和媒体发布公告；各服务中心预先储备零部件和培训技师，确保车主到店后能快速完成维修；最后建立召回进度跟踪机制，对未响应车主进行二次、三次跟进，确保召回覆盖率最大化在2023年燃油系统升级行动中，捷途品牌采取了多项创新措施提升服务体验为减少客户等待时间，推出即到即修绿色通道和延长工作时间政策；为远距离客户提供上门服务，技师驾车前往客户所在地完成升级；对因系统问题造成不便的客户，提供免费代步车或出行补贴；服务完成后进行回访，并赠送免费检查券，确保系统稳定运行这些措施使得该次服务行动的客户满意度达到96%，远高于行业平均水平，也为品牌赢得了良好口碑产品持续研发与进化市场研究技术开发严格测试产品升级收集用户反馈和市场趋势针对性解决产品痛点实验室和实际道路验证通过OTA或技术服务行动落地捷途品牌坚持以用户为中心的产品开发理念，建立了完善的产品进化机制技术研发团队定期收集销售和售后一线的用户反馈，结合市场调研数据，识别产品改进点和创新机会针对已上市产品，捷途实行年度小改、两年中改、四年大改的迭代策略，确保产品始终保持竞争力近年来，捷途在多个技术领域取得了重要突破2022年发布的第二代涡轮增压发动机，热效率提升至

41.5%，达到行业领先水平；2023年推出的智能驾驶辅助系统

2.0版，新增全场景自适应巡航和交通拥堵辅助功能，大幅提升了用户体验；2024年发布的第三代混合动力系统，实现了百公里油耗低至

4.9L的优异表现这些技术创新不仅应用于新车型，也通过技术升级服务惠及存量用户，体现了品牌对产品生命周期负责的态度用户调研显示，产品持续升级是提升客户满意度和品牌忠诚度的关键因素之一，86%的捷途车主表示对品牌的技术创新能力感到满意未来产品规划年产品计划2025全新紧凑型纯电SUV上市，搭载800V高压快充系统，10分钟充电300公里；X70系列推出换代产品，采用全新家族化设计语言，提供燃油和混动双动力选择年产品计划2026推出捷途品牌首款MPV产品，针对家庭出行和商务用途，提供6-7座布局；X90系列完成全面电气化转型，停售纯燃油版本，全系提供混动和纯电动力年产品计划2027发布新一代智能座舱系统，支持L3级自动驾驶功能；推出捷途品牌高端子品牌，瞄准20-30万元市场，与现有产品形成互补捷途品牌的未来产品规划遵循电动化、智能化、网联化三大发展方向在电动化方面，计划到2027年实现新车型全面电气化，燃油车型占比降至30%以下；在智能化方面，将与华为、百度等科技公司深化合作，打造更智能的驾驶辅助系统和座舱体验；在网联化方面，将构建覆盖车辆全生命周期的数字服务生态，通过OTA持续为用户提供新功能和新体验技术路线上，捷途将重点布局三大领域新一代电驱动系统，包括高效电机和电控技术，提升续航里程和充电速度；智能驾驶系统，逐步实现高速、城市等多场景的自动驾驶功能；全新电子电气架构，采用域控制器设计，提升系统响应速度和功能扩展性这些技术创新将使捷途品牌在激烈的市场竞争中保持技术优势，更好地满足未来消费者对智能出行的需求绿色低碳理念40%60%新能源销量占比碳减排目标2024年新能源车型销量目标占总销量比例到2030年单车生产碳排放降低目标95%材料回收率车辆材料设计回收利用率捷途品牌积极响应国家双碳战略，在产品规划、生产制造和售后服务全链条推进绿色低碳发展在产品战略上，加速电动化转型，山海系列纯电动和插电混动产品已成为品牌重要增长点2024年新能源销量目标占比提升至40%，较2023年增长12个百分点同时，传统燃油车型也通过发动机高效化、轻量化设计等技术手段，持续降低油耗和排放在生产制造环节，捷途全面推行绿色工厂建设，采用太阳能发电系统供应部分生产用电；引入水资源循环利用系统，工业用水回收率达到85%；涂装车间采用水性漆工艺，大幅减少VOC排放在产品生命周期管理上，实施绿色循环计划，对废旧动力电池进行回收再利用，用于储能电站等场景；建立废旧零部件回收体系，通过再制造技术延长产品使用寿命，减少资源消耗通过这些举措，捷途品牌不仅履行了企业社会责任，也提升了品牌的环保形象，赢得了环保意识日益增强的消费者认同海外市场开拓经销网络与渠道布局传统店城市展厅4S450家标准4S店，覆盖全国主要城市180家轻资产城市展厅，布局核心商圈•销售、服务、配件、信息四位一体•以销售和品牌展示为主•平均面积3000-5000平方米•面积300-500平方米•投资规模2000-3000万元•投资规模300-500万元线上渠道服务快修店官方商城和第三方平台合作320家服务快修店，提升服务覆盖密度•线上展示、预订和社区运营•专注保养维修和零配件销售•与天猫、京东等平台战略合作•面积800-1200平方米•线上引流，线下交付服务•投资规模500-800万元捷途品牌采用多元化、多层次的渠道策略，构建了由传统4S店、城市展厅、服务快修店和线上渠道组成的立体销售服务网络传统4S店作为品牌核心渠道，提供全方位的销售和服务体验，主要布局在省会城市和地级市；城市展厅则选址在人流密集的商业区和写字楼集中区，增加品牌曝光度，吸引年轻客群；服务快修店填补了4S店网络的空白点，提高了服务的便捷性和覆盖密度在渠道管理上，捷途对直营和加盟模式进行了优化组合核心城市的旗舰店采用直营模式，确保品牌形象和服务标准；大多数常规4S店和服务网点则采用加盟模式，借助合作伙伴的本地资源和运营经验，加速网络扩张为支持经销商发展，捷途提供包括店面设计、人员培训、市场推广等全方位支持，并建立了科学的考核激励机制，促进经销商网络的健康可持续发展截至2024年，捷途销售服务网络覆盖全国350多个城市，服务半径缩小至25公里以内，有效提升了品牌的市场渗透率和服务可及性培训学习与考核机制金牌认证销售精英与技术专家级别专业认证具备独立作业能力的资深人员基础认证掌握基本知识与技能的新入职员工捷途品牌建立了完善的培训体系和考核机制，针对销售顾问和服务技师设计了三级认证标准基础认证要求掌握产品知识、销售技巧和基本服务流程，通过线上学习和线下集中培训完成，考核合格率需达到80%以上；专业认证要求深入理解产品技术原理、掌握客户需求分析方法和复杂故障诊断能力，需完成不少于80课时的专业培训，并通过笔试和实操考核；金牌认证是最高级别，要求能处理疑难技术问题，具备培训指导他人的能力，需完成高级研修课程并参与实际案例解析考核结果与员工薪酬、晋升和奖励直接挂钩基础认证是从事销售和服务工作的基本门槛；获得专业认证的员工，月度绩效奖金可提升15%-20%；金牌认证人员不仅享受更高的薪酬待遇，还有机会参与品牌高端培训和国内外交流活动对于表现特别优秀的员工，捷途品牌设立了年度之星评选，获奖者可获得丰厚的现金奖励和品牌专属纪念品，并有机会参与总部的产品研发和服务标准制定工作这套激励机制有效提升了一线团队的专业素养和工作积极性，为品牌的高质量发展提供了人才保障课程实战互动环节一测试题目正确答案解析捷途X70Plus的最大扭矩是多少？290牛·米

1.6T发动机在1700-4000rpm区间输出290牛·米峰值扭矩捷途品牌创立于哪一年？2018年品牌于2018年正式成立，归属于奇瑞控股集团捷途X90系列最多可容纳几名乘7人采用2+3+2三排座布局，最多可客？容纳7名乘客捷途整车基础质保期是多久？4年或10万公里优于行业标准的3年或6万公里质保政策山海系列纯电车型NEDC续航里550公里搭载高能量密度电池组，实现程是多少？550公里的长续航表现以上问题涉及捷途品牌历史、产品参数和服务政策等核心知识点，是销售顾问日常工作中经常遇到的客户咨询熟练掌握这些基础信息是专业销售人员的必备素质，也是赢得客户信任的关键在实际销售过程中，数据和参数应当准确无误，避免出现信息偏差导致客户投诉除了记忆具体数据外，销售顾问还应深入理解这些参数背后的技术原理和竞争优势例如，在讲解290牛·米最大扭矩时，可以进一步解释这一扭矩数值在同级别车型中的竞争力，以及低转速高扭矩对日常驾驶的实际意义；在介绍550公里续航里程时，可以结合具体用车场景，如从北京到天津往返三次都无需充电等更直观的表述，增强客户的感性认知课程实战互动环节二竞品对比演练角色扮演环节本环节将分组进行竞品销售对比演练，每组选择一款捷途车型与参训人员两两一组，分别扮演销售顾问和潜在客户，模拟完整销对应竞品进行对比分析要求参训人员从产品定位、空间表现、售流程客户将根据讲师提供的角色卡片，展现不同类型客户动力系统、智能配置和售后服务五个维度展开对比，既要突出捷特点，如纠结型、好奇型、专业型等销售顾问需根据客户途产品优势，又要客观公正，不得诋毁竞品特点调整沟通策略，挖掘需求并推荐合适车型•A组捷途X70Plus vs哈弗H6每组演练时间为15分钟，其他学员观察并记录优缺点演练结束后，讲师和同学共同点评，分享有效的沟通技巧和常见误区，•B组捷途X90vs传祺GS8帮助学员在实际工作中提升成交能力•C组捷途大圣vs长安CS55•D组捷途山海vs比亚迪宋Pro DM-i本环节旨在通过实战演练，将理论知识转化为实际销售能力参训人员需充分运用前期学习的产品知识、沟通技巧和销售话术，在模拟场景中锻炼应变能力和解决问题的能力讲师将重点关注需求挖掘的深度、产品推荐的匹配度、异议处理的技巧和促成交易的能力，给予针对性指导常见问题FAQ产品知识常见误区销售流程易错点初学者常将X70与X70Plus混淆，需注意两过早询问购买意向，未充分了解客户需求就者在尺寸、配置和目标用户上的差异；易错开始推销，应先通过开放式问题了解客户情记捷途车型的电池容量和续航里程数据，建况；试驾路线规划不合理，无法展示车辆优议制作便携参数表随身携带；对智能驾驶辅势特点，建议根据车型特性设计专属试驾路助系统功能边界理解不清，导致向客户过度线；对金融政策解释不清晰，造成客户误承诺，应准确描述系统能力范围和使用条解，应掌握详细的月供计算方法和费用构件成售后服务注意事项未正确解释保养周期和项目内容，导致客户产生额外费用误解；对车辆故障诊断经验不足，给出错误解决方案，应遵循标准诊断流程并及时请教技术专家；维修完成后未详细解释维修内容和注意事项，降低客户满意度，应提供图文并茂的维修报告针对初学者在产品知识方面的误区，建议采用对比记忆法，将相似车型的关键参数制作成对比表格，突出差异点，加深记忆同时，利用碎片时间反复查看产品手册和技术资料，建立系统化的知识体系小贴士可将车型主要参数制作成手机壁纸或便签，方便随时查阅在实际工作中，遇到不确定的问题时，切勿猜测回答诚实地告知客户这个问题我需要确认一下细节，然后迅速查询资料或咨询主管，再给出准确答复这种态度比提供错误信息更能赢得客户信任此外，建议保持对行业动态和竞品信息的持续学习，每周至少花2小时了解市场最新动态，确保在客户咨询时能够提供专业、全面的信息典型客户成功案例解决疑虑与成功签单针对性推荐与体验李先生对X90的动力表现有些担忧，王明通过专业的技术解析初次接触与需求挖掘基于需求分析，王明重点推荐了捷途X90，着重展示了其宽敞和对比数据，说明

1.6T发动机在实际使用中的充沛动力针对李先生，45岁，IT公司高管，通过朋友推荐来到4S店销售顾的后排空间、丰富的安全配置和L2级智能驾驶系统在试驾环预算问题，王明设计了首付30%、36期的金融方案，月供仅需问王明没有急于推荐车型，而是先了解了李先生的家庭情况节，特意安排了拥堵路段和高速路段相结合的路线，让李先生4000元左右，成功打消了李先生的顾虑最终，李先生选择了（夫妻二人和一对双胞胎）、用车场景（工作通勤、接送孩充分体验智能驾驶辅助系统的便利性同时，邀请李先生全家X

902.0T豪华型，并额外购买了延保服务和精品套餐子、周末自驾游）和预算范围（15-20万元）通过深入交到店体验，孩子们对第三排独立空间和多媒体系统表现出极大流，王明发现李先生特别关注空间表现和安全配置，对智能科兴趣技也有较高需求这个案例的成功关键在于销售顾问没有急于推销产品，而是通过专业的需求挖掘，精准把握了客户的核心需求在李先生最关注的空间和安全方面，王明不仅用数据说明，更通过实际体验让客户亲身感受，转化抽象参数为具体感受在处理客户对动力的疑虑时，避免了简单否定竞品的做法，而是用专业知识和数据支撑自己的观点，展现了高度的专业性此案例也体现了家庭决策的特点——最终用户不仅是车主本人，还包括家庭成员邀请全家体验的做法，让购车决策从个人行为转变为家庭共识，大大提高了成交几率同时，金融方案的灵活运用也是促成交易的重要因素，将一次性大额支出转化为可负担的月供，降低了购买门槛这些做法值得销售团队学习借鉴各部门协同流程售后服务部销售部门负责维修保养、技术支持和客户回访负责客户接待、需求挖掘、产品推荐和成交转化市场部门负责品牌推广、活动策划和线索获取客户关系部负责客户管理、满意度调研和投诉处理财务部门负责金融方案、支付处理和合同管理高效的部门协同是提升客户体验和经营效率的关键捷途4S店实行以客户为中心的协同工作模式，建立了清晰的跨部门工作流程当销售顾问成功签单后，会同步将客户信息传递给售后服务部和客户关系部，并提前告知客户首保时间和注意事项，为后续服务做好铺垫；售后服务部在客户到店保养时，会记录车况信息和客户反馈，定期与销售部门共享，作为潜在换购线索；市场部门策划的促销活动和展会，会邀请售后部门技术专家参与，为潜在客户提供专业咨询客户信息管理采用统一的CRM系统，实现数据共享和客户全生命周期管理系统记录客户的购车信息、服务记录、活动参与情况和满意度评价等，形成完整的客户画像各部门根据自身职责，在不同阶段与客户保持适度接触，如销售部门负责车辆交付后1个月的电话回访，售后部门负责每次保养后的满意度调查，客户关系部门负责生日祝福和节日关怀等这种闭环管理确保了客户在整个用车周期中都能获得一致、连贯的服务体验，提升了品牌忠诚度和复购率提升服务与满意度建议反馈收集机制持续改进流程建立多渠道客户反馈收集系统，包括服务后短信每月召开服务品质分析会，汇总客户反馈数据，评价、电话回访、线上问卷和面对面交流特别识别高频问题和改进机会采用PDCA循环管理注重收集NPS净推荐值指标，了解客户向他人方法，制定具体改进计划，明确责任人和时间节推荐品牌的意愿度对于评分较低的客户，由专点，跟踪实施效果并及时调整建立服务创新提人负责48小时内回访，深入了解问题并提供解决案制度，鼓励一线员工基于客户需求提出创新服方案务方案员工激励措施将客户满意度与员工绩效考核和薪酬直接挂钩，满意度达标率影响30%的绩效奖金设立服务明星月度评选，表彰客户评价优秀的员工建立服务标杆案例库，定期分享优秀服务经验，促进团队整体水平提升NPS净推荐值是评估客户忠诚度的重要指标，通过询问您向亲友推荐我们的可能性有多大0-10分来计算，推荐者9-10分比例减去批评者0-6分比例即为NPS值捷途品牌目前的NPS值为38%，低于行业领先品牌的45%，但高于行业平均水平的32%提升NPS的关键在于增加推荐者数量并减少批评者比例实践表明，主动发现并解决客户问题比被动等待投诉更能提升满意度捷途品牌推行先行一步服务理念，通过车联网数据预判潜在问题并主动联系客户，将问题解决在萌芽状态例如，通过远程诊断系统监测到某车辆电池电压异常，售后主动联系车主进行检查，避免了可能的道路救援事件，客户对这种前瞻性服务给予了高度评价此外，微笑行动要求服务人员在每次客户接触中都保持积极态度和专业素养，细微之处体现关怀，赢得客户信任和好评课程总结与展望知识体系构建本课程系统梳理了捷途品牌历史、产品线布局、技术特点和服务政策，帮助学员构建完整的产品知识体系，为专业销售和服务奠定基础实战能力提升通过案例分析、角色扮演和互动演练，培养学员的需求挖掘、产品推荐、异议处理和成交转化能力，提升实际工作表现专业态度塑造强调以客户为中心的服务理念，培养诚信、专业、负责任的工作态度，树立良好的品牌形象和服务口碑未来发展方向介绍品牌未来产品规划和技术路线，帮助团队把握行业趋势，适应市场变化，实现个人和企业的共同成长作为捷途品牌的一线销售和服务人员，你们是品牌与客户之间最直接的桥梁，也是品牌形象的重要塑造者在竞争日益激烈的汽车市场中，产品同质化趋势明显，专业的销售顾问和优质的服务体验成为品牌差异化的关键希望通过本次培训，每位学员不仅掌握了必要的产品知识和销售技巧，更深刻理解了以客户为中心的核心理念未来，捷途品牌将继续秉持为美好出发的品牌主张，推动产品创新和服务升级我们期待每位团队成员都能不断学习进步，提升专业素养，真诚服务每一位客户，为客户创造超预期的购车和用车体验同时，也鼓励大家积极收集市场反馈，为品牌产品和服务改进提供一线洞察让我们携手共进，推动捷途品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的高质量发展！。