东航培训课件

东航培训课件PPT欢迎参加年度新版东航综合培训课程本次培训旨在为所有员工提供全2025面的专业知识与技能提升，无论您是新入职员工还是寻求晋升的资深同事，都能从中获益我们精心设计的课程内容涵盖了东航企业文化、安全标准、服务规范和专业技能等多个方面，帮助您更好地融入东航大家庭，提升职业素养，为旅客提供更优质的服务体验培训目标与安排增强工作规范及岗位技能提升客户服务意识全员安全合规意识培养通过系统培训，掌握各岗位专业技培养以客为尊的服务理念，掌握强化安全第一的核心理念，学习能与标准操作流程，确保工作高效优质服务技巧与沟通方法，提高旅安全操作规范与应急处理流程，确开展，提升个人专业能力和业务素客满意度和服务品质保航空运营安全可靠质东航概述年亿

19881.25成立时间年旅客运输量作为三大国有骨干航空公司之一年创历史新高2024350+覆盖城市数遍布国内外的广泛航线网络中国东方航空公司（简称东航）成立于年，是中国三大国有骨干航空公司之一1988经过三十多年的发展，东航已成为中国民航业的重要力量，航线网络覆盖国内外多个350城市，为全球旅客提供安全、便捷的航空服务东航企业文化责任对社会、乘客、员工负责诚信真诚守信，言行一致安全生命至上，安全第一创新不断突破，追求卓越东方万里行品牌理念深入人心，代表着东航对旅客的无限服务热情与广阔的航线网络覆盖这一理念融合了东方文化的温润细腻与现代航空服务的高效专业，成为东航服务的核心标识组织结构总部（上海）客运系统战略决策中心乘务与服务保障行政管理••乘务管理•战略规划•客舱服务•资源调配地面服务货运系统旅客服务与保障物流与运输管理•值机服务•货物运输•行李处理物流管理•维修系统运行控制设备维护与保养航班运行保障•机务维修•航班调度•设备保养•运行监控东航主要机队波音系列737作为东航的主力机型之一，波音系列以其可靠性和经济性在中短程航线上发挥重要作用该系列飞机座位配置灵活，运营成本较低，是东航支线和区域航线的重要力量737波音系列777作为东航远程航线的主力机型，波音以其出色的航程性能和宽敞的客舱空间，主要执飞东航的洲际航线其高效的双发动机设计提供了卓越的燃油经济性和可靠性777空客系列A350作为东航引进的新一代远程宽体客机，采用先进的复合材料和高效发动机，大幅降低燃油消耗，同时提供更为舒适的客舱环境，主要用于远程洲际航线A350航线网络优势国内航线亚洲航线欧美航线联盟合作覆盖所有省会城市及主要经济中心密集连接东亚、东南亚主要城市直飞主要国际大都市天合联盟成员，共享全球资源管理团队与人才资深管理团队平均航空从业经验年20年轻人才招募每年新员工约人8000人才储备库储备航空专业人才人35000东航拥有一支经验丰富的管理团队，团队成员平均在航空业从业年以上，积累了丰富的行业经验和管理智慧他们对航空市场有着深刻20的理解，能够带领企业应对各种挑战，把握发展机遇安全运营理念安全第一预防为主坚持安全第一的核心价值观，采取积极的安全预防措施，通过将安全置于一切工作的首位任系统化的风险识别与管控，将安何情况下，安全都是不可逾越的全隐患消除在萌芽状态，防患于红线，是对旅客、员工和社会的未然，确保航班运行安全最基本责任全员参与安全是每位员工的责任，东航倡导全员安全文化，鼓励员工积极参与安全管理，报告潜在风险，共同维护航空安全核心安全制度安全管理体系SMS全面覆盖运行各环节，系统识别和管控风险安全责任制明确各级管理者和员工的安全责任，层层落实岗前安全培训新员工必须完成不少于小时的安全基础培训40动态安全复训根据岗位特点，定期开展针对性安全知识更新东航建立了覆盖全公司的（安全管理体系），通过系统化方法识别危险源，评估和缓解风SMS险，确保安全管理的有效性和持续改进该体系贯穿航班运行的各个环节，形成了闭环的安全管理流程航空安全标准典型安全案例分析案例回顾年航班在飞行过程中遇到恶劣天气，机组采取应急措施成功避2021MU5835险问题归因事件根源分析显示，气象预报不充分，机组决策信息获取不完整，地空协同存在滞后流程改进优化气象预报系统，强化机组气象培训，完善地空通信机制，建立全天候协同响应机制通过对年这一典型安全案例的深入分析，东航识别出了安全管理中存在的潜在2021风险点尽管此次事件最终安全解决，但暴露出的问题得到了公司高度重视乘务员岗位规范仪容仪表服务技巧•制服整洁，配饰规范•主动问候，目光接触•女性发型盘发，男性短发整齐•语言简洁明了，声音柔和•妆容自然得体，微笑亲切•倾听技巧，有效沟通•解决问题，跟进反馈东航乘务员作为公司形象代表，必须始终保持专业得体的外表，给旅客留下良优质服务源于有效沟通，乘务员需掌握好第一印象各类沟通技巧，确保旅客需求得到及时满足机组岗位职责飞行员乘务员负责飞机的驾驶与操控，确保航班安全运行，负责客舱服务与安全，确保旅客舒适与安全是机组的核心地面服务4签派员负责旅客登机与行李托运等地面服务工作负责航班前期准备与协调，为飞行提供支持东航各岗位人员在航班运行中承担不同职责，形成紧密配合的工作团队飞行员、乘务员、签派员和地面服务人员通过有效沟通和协作，共同确保航班安全、准点、舒适地运行服务流程标准化一迎主动微笑问候二问关注需求，及时询问三主动主动服务、解释、帮助东航推行一迎、二问、三主动的标准化服务流程，要求全体服务人员在与旅客接触时，首先主动微笑问候，建立良好的第一印象；其次，通过有效提问了解旅客需求；最后，主动提供服务、解释和帮助，超越旅客期望客舱服务细节起飞前饮品服务提供欢迎饮品，满足基本需求正餐服务按照航线特点提供相应餐食茶点服务长航线提供茶点，短途提供小食特殊服务满足老幼病残孕等特殊旅客需求东航客舱服务以细致入微为宗旨，从餐饮服务到客舱环境，每个环节都经过精心设计餐饮服务流程根据航线长短和时间段有所差异，长途航线提供更为丰富的餐食选择，商务舱和经济舱分别由不同的乘务员团队负责，确保服务质量地面服务技能值机服务掌握值机系统操作，熟悉各类旅客办理流程，确保高效准确地完成值机手续，提供座位分配和登机牌打印服务登机服务管理登机秩序，优先安排特殊旅客，验证旅行证件，引导旅客顺利登机，解决登机过程中的各类问题行李处理准确标记和分拣行李，确保行李安全运输，处理超重和特殊行李，及时响应行李查询和问题处理无障碍旅途服务为行动不便旅客提供全程陪伴和协助，包括轮椅服务、特殊通道安排和个性化帮助，确保无障碍出行体验行李异常应对行李延误处理当旅客行李未能与旅客同机到达目的地时，工作人员应立即在系统中登记行李信息，填写行李延误报告，并向旅客详细说明查找流程和预计送达时间行李丢失处理如行李在天内仍未找到，则视为丢失工作人员需协助旅客填写行李丢失声21明，收集行李详细描述和价值证明，启动赔偿程序理赔流程根据《蒙特利尔公约》和东航赔偿标准，评估行李价值并提出赔偿方案确保在个工作日内完成赔偿审核，并及时将赔偿款项支付给旅客7东航建立了完善的行李追踪系统和应急处理机制，确保能够及时处理行李延误、丢失等异常情况当行李出现问题时，系统会自动发送提醒，工作人员立即启动应对程序，尽快解决问题，减少旅客不便公司年均遗失行李处置率达，远高于行业平均水平这一成绩得益于先进的行李追

99.2%踪技术和专业的处理团队，以及公司对行李安全的高度重视和持续投入客票政策与管理航班延误应急餐饮安抚改签选择提供免费餐食和饮品提供免费改签或退票选项•2小时内提供点心•延误超3小时可改签•4小时以上提供正餐•延误超5小时可退票信息透明补偿机制•特殊旅客优先安排•优先安排替代航班及时公告延误原因和预计时间根据延误原因和时长给予补偿•15分钟内首次通知•非不可抗力因素补偿•每30分钟更新进展•里程积分或代金券•多渠道同步发布•住宿安排（夜间延误）面对航班延误，东航坚持信息透明、服务到位、补偿合理的处理原则通过公告透明、餐饮安抚、改签补偿等机制，最大限度减少延误给旅客带来的不便，维护公司形象据统计，年东航航班延误中，因天气原因导致的延误占比，这类不可抗力因素虽无法避免，但通过完善的应急处置流程，东航努力将旅客体验损失降至最低

202431.8%应对突发事件流程情况识别与报告发现突发事件立即向上级报告，准确描述事件性质、地点和影响范围事件分级根据严重程度分为级，确定响应等级和资源调配I-IV应急小组启动成立专项应急小组，明确职责分工，协调各部门行动现场处置按照应急预案执行现场处置，保障人员安全，控制事态发展总结复盘事后分析事件原因，总结经验教训，完善应急预案东航针对火灾、医疗、安保等突发情况制定了详细的分级处理流程对于不同等级的事件，启动相应级别的应急响应，确保资源合理配置，应对及时有效班组作为第一响应单位，在突发事件中发挥着至关重要的作用公司定期组织班组应急演练，模拟各类突发情况，提高员工应急处置能力演练内容包括火灾逃生、医疗急救、反恐防暴等，通过实战模拟，检验应急预案的有效性，提升团队协作能力客舱医疗应急心肺复苏机上医疗包乘客救助掌握基本技能，包熟悉医疗包内容和使用学习如何寻求医疗专业CPR括胸外按压和人工呼方法，包括常用药品、人士协助，通过广播寻吸，能够在紧急情况下医疗器械和急救用品，找机上医生，并配合其为心跳骤停患者提供生能够根据需要正确使进行救助工作命支持用使用AED熟练掌握自动体外除颤器的操作流程，AED能够在心脏骤停情况下及时使用，提高抢救成功率东航高度重视客舱医疗应急能力建设，所有乘务员都必须接受机上基础急救知识培训，掌握心肺复苏、止血包扎、烧伤处理等基本技能定期的模拟演练确保乘务员在紧急情况下能够冷静应对，科学施救公司全部航班已实现配置率，年已成功救助起机上医疗紧急情况这些设备的配置AED100%202421和乘务员的专业培训，为旅客生命安全提供了重要保障，彰显了东航对旅客健康安全的高度重视安全防爆知识安检重点危险品识别防爆处置掌握安检工作要点，了解光机图像学习常见危险品的外观特征和危害掌握可疑物品发现后的隔离、疏散和X识别技术，熟悉可疑物品特征，提高性，包括易燃液体、爆炸物、腐蚀性报告程序，了解专业防爆小组的联系安检准确率物质等，确保及时发现并处置方式和协作流程航空运输中，安全防爆工作至关重要东航严格执行民航局关于危险品运输的规定，对员工进行系统的安检知识和危险品识别培训，确保能够准确识别和处置各类危险物品，防范安全风险飞行区地面安全滑行道安全机坪作业规范•遵守道路标识和信号灯指示•穿戴醒目反光工作服•保持安全车距和限速行驶•使用规范手势指挥•禁止横穿滑行道或跑道•正确操作牵引车和装卸设备•密切关注无线电通讯•确保设备位于安全区域违章处罚措施•一级违章吊销机坪驾驶证•二级违章停职培训•三级违章书面警告•多次违章解除劳动合同飞行区是航空安全的重要环节，东航对飞行区地面作业实行严格管理，制定了详细的操作规范和安全要求所有进入飞行区的人员和车辆必须取得相应资质，接受专门培训，严格遵守作业规程，确保飞行区作业安全有序公司对飞行区违章行为实行零容忍政策，建立了严格的责任追究制度年，因严重违反飞行2023区安全规定，公司对名员工做出解除劳动合同的处理，体现了对安全工作的高度重视3维修保障体系机务维修日常检查与维护保养航材管理零部件供应与质量控制外协维修专项维修与大修合作级35000+

99.89%维修体系层级专业维修人员维修合格率覆盖全面维修需求确保维修质量年创历史新高2024东航构建了完善的三级维修体系，包括机务维修、航材管理和外协维修机务维修负责飞机的日常检查和基本维护；航材管理确保维修所需零部件的供应和质量；外协维修则与专业维修机构合作，完成专项维修和大修工作年，东航维修合格率达到，反映了公司维修体系的高效运作和质量管控能力这一成绩的取得，得益于公司对维修人员培训的持续投入和对维修质量的严格把控，

202499.89%为航班安全运行提供了坚实保障智能运控平台实时监控系统数据分析平台辅助排班AI通过大型电子显示屏和专业软件，实时监控全网航班基于大数据技术的分析平台，对历史运行数据进行深利用人工智能算法，考虑飞行时间限制、员工资质、动态、气象状况和空域信息，为运行决策提供直观数度挖掘和分析，识别运行模式和规律，预测可能的运休息要求等多种因素，自动生成最优排班方案系统据支持系统能够自动识别潜在冲突和异常情况，及行风险和瓶颈，辅助优化航班计划和资源配置，提高能够快速响应航班变动，实时调整排班计划，确保人时预警，提升运行安全运行效率员配置合理，减轻排班人员工作负担东航智能运控平台是公司数字化转型的重要成果，实现了航班动态监控的自动化和智能化平台整合了航班计划、机组排班、气象信息、空管数据等多源信息，形成统一的运行态势图，为运行指挥提供全面支持通过实时数据流和辅助排班功能，平台能够快速响应运行变化，优化资源配置，提高航班正常率特别是在大面积航班延误等特殊情况下，平台能够迅速生成应对AI方案，最大限度减少连锁影响，保障航班有序运行航空信息化建设电子机票系统移动应用平台1无纸化出行，便捷高效一站式旅行管理助手后端支持系统官方网站平台强大的数据处理能力全面的航空服务门户万520085%70%年活跃用户在线值机率移动端订票占比东航数字平台总覆盖国内航线平均水平成为主要预订渠道APP东航构建了以电子机票、移动和官方网站为核心的一体化信息服务工具，为旅客提供从预订、值机到乘机的全流程数字化服务特别是东航，集成了机票预订、值机选座、航班APP APP动态、积分管理等多种功能，成为旅客出行的得力助手航空大数据应用数据收集与整合系统性收集客户行为数据智能分析与建模运用算法挖掘客户需求AI个性化服务输出定制专属服务体验东航积极推进大数据应用，通过分析旅客行为数据，洞察旅客偏好和需求，为经营决策提供数据支持通过建立客户画像，东航能够更精准地进行市场细分和产品设计，提高营销效率和客户满意度是东航基于大数据的个性化服务项目，系统分析会员的飞行习惯、消费偏好和积分使用情况，为会员提供定制化的服My EasternMiles务推荐和积分兑换建议这一服务大大提升了会员体验，增强了客户忠诚度，成为东航数据应用的成功案例信息安全防护一线服务创新案例空中普及计划东方尊享会员权益升级WiFi GOLD东航率先在国内航空公司中推出全机队针对高价值客户，东航推出了东方尊享覆盖计划，目前已实现的航班提会员权益升级计划新增包括专属WiFi80%GOLD供空中服务乘客可以在飞行中保持值机柜台、优先行李领取、额外行李额度WiFi网络连接，处理邮件，浏览网页，甚至进等多项尊贵服务，全面提升高端会员的出行视频通话，大大提升了飞行体验行体验该服务采用先进的卫星通信技术，提供稳特别值得一提的是，该计划引入了全球机定的网络连接，即使在远洋飞行中也能保场贵宾厅通行证，会员可在全球GOLD持良好的网络体验同时，系统设计考虑多个机场贵宾厅免费休息，无论搭乘600了航空安全因素，确保信号不会干扰哪家航空公司的航班，都能享受到高品质WiFi飞机导航系统的候机环境东航持续推进服务创新，通过技术赋能和产品升级，不断提升旅客体验空中和会员权益升级是东航服务创新的典型案例，展现了公WiFi司以客户需求为中心，不断优化服务内容和形式的理念客户满意度管理投诉处置机制投诉接收微信、电话、等多渠道小时接收客户投诉，系统自动生成工单，分配专人APP24跟进调查核实调阅相关记录，访谈相关人员，全面了解事件经过，核实投诉事实沟通反馈与客户积极沟通，解释情况，提出解决方案，争取客户理解与满意问题解决执行解决方案，及时跟进处理进度，确保问题得到有效解决归档总结记录处理过程和结果，分析原因，提出改进建议，防止类似问题再次发生东航建立了高效的投诉处置机制，通过微信、电话及平台提供小时响应服务，确保客户投诉得到及时处理所有投诉都会被记录在统一的客户关系管理系统中，便于跟踪和管理APP24公司承诺小时内结案率达到，这一指标通过严格的工单流转和督办机制得以保障对于复杂投诉，公司会成立专门的处理小组，确保问题得到全面调查和妥善解决同时，投

4894.5%诉数据会被定期分析，识别服务短板，推动服务改进国际化管理培训文化认知沟通技巧了解不同文化背景的价值观与行为模式掌握跨文化沟通的有效方法服务适配冲突管理4根据文化差异调整服务方式学习解决文化差异带来的冲突典型案例分析情景模拟训练标准化服务流程通过真实的国际航班服务案例，分析不同文化背设计各种跨文化服务场景，通过角色扮演，培养建立国际航班服务标准，兼顾全球通用标准和地景旅客的需求和期望，学习如何提供文化敏感的员工在实际工作中的应对能力和灵活性区文化特色，确保服务质量的一致性服务随着国际航线网络的扩展，东航加强了对员工的跨文化沟通培训，帮助员工了解不同国家和地区的文化习俗，提升跨文化服务能力培训内容涵盖常见国际航线目的地的文化特点、礼仪禁忌、饮食习惯等，使员工能够提供更加贴心的国际化服务航空英语能力四级要求ICAO根据国际民航组织标准，飞行员和空管人员必须具备四级以上英语水平，能够用清晰准确的英语进行ICAO航空通信东航确保相关人员达到此要求100%航空术语掌握员工需熟练掌握标准航空术语，包括数字、字母的标准读法，航空器呼号，天气、紧急情况等专业词汇，确保通信准确无误服务英语应用客舱与地面服务人员需掌握常用服务英语，能够流利应对登机、安全演示、餐饮服务、特殊情况处理等各类场景，提供专业服务英语考核与提升公司建立了完善的英语考核机制，定期评估员工英语水平，对未达标人员安排强化培训同时提供在线学习平台，支持员工自主提升航空英语是国际航线运营的基础保障东航严格执行四级英语要求，考核覆盖率达到，确保国际航线ICAO100%安全运行公司投入大量资源建设英语培训体系，包括线上学习平台、情景模拟训练和外教口语课程等，全方位提升员工英语应用能力培训中特别注重航空术语的准确性和口语情境的真实性，通过录音分析、角色扮演等方式，帮助员工掌握在各类工作场景中的英语表达这些努力确保了东航在国际航线上能够提供流畅的沟通和专业的服务团队协作与沟通明确表达积极倾听及时反馈使用简洁明了的语言，确保信息传专注于对方表达，避免打断，理解对收到的信息给予及时回应，确认递准确无误避免模糊表述，关键言外之意通过提问和反馈确认理理解和执行情况在团队合作中，信息需要复述确认，尤其是在安全解正确，创造开放和尊重的沟通环反馈是闭环沟通的关键环节，有助操作和紧急情况处理中境于纠正误解团队协同明确角色分工，理解彼此职责，发挥团队合力建立有效的协作机制，确保信息在团队成员间顺畅流通东航推广四段式沟通模型，包括情境描述、个人感受、具体需求和预期结果四个环节这一模型帮助员工在工作中进行更有效的沟通，减少误解和冲突，提高团队协作效率公司鼓励互动式服务案例分享，通过定期的团队会议和经验交流活动，让员工分享工作中的沟通技巧和团队协作经验这些活动不仅促进了知识传递，也增强了团队凝聚力，形成了开放、信任的工作氛围员工心理健康关怀安心计划服务内容心理健康关怀成效•专业心理咨询一对一保密咨询服务自安心计划实施以来，员工心理健康状况明显改善，工作满意度提升，请假率下降年，该计划实现了员工覆盖，成•心理健康讲座定期举办主题讲座12%8%2024100%为东航员工关怀体系的重要组成部分•压力管理工作坊实用减压技巧培训•心理危机干预紧急情况专业支持特别是对于高压岗位如飞行员、乘务员和调度人员，心理健康关怀帮助他们更好地应对工作压力，保持良好的心态，提供安全、优质的服务•心理健康资源库自助学习材料100%24/785%心理关怀覆盖率心理热线服务员工满意度全员享受心理健康服务随时获取专业支持对心理关怀服务评价东航安心计划心理服务平台是公司对员工全方位关怀的体现该平台由专业心理咨询师团队提供支持，为员工提供心理评估、咨询辅导、减压训练等服务，帮助员工保持良好的心理状态，应对工作和生活中的各种挑战岗位职业发展路径入职岗前培训与适应期培训专业技能与素质提升晋级岗位能力与资质认证晋升职位提升与责任增加管理团队领导与决策职能年条40%35内部晋升比例平均晋升周期职业发展通道中层管理者内部培养率绩优员工职业发展速度管理、专业、技术等多路径东航为员工提供清晰的职业发展路径，从入职开始，经过系统培训、岗位晋级、职位晋升，直至成长为管理人才这一路径设计兼顾公司需求和个人发展，让员工能够规划自己的职业生涯，找到适合自己的发展方向公司重视内部人才培养，约的中层管理者来自内部晋升通过人才池计划，识别和培养有潜力的员工，为其提供更多学习和实践机会，加速成长这种注重内部培养的文化，不仅提高了员工忠诚度，也为公司储备了大量优秀人40%才班组建设与带教班组星级评定优秀员工评选导师带教机制•安全指标安全操作合规率•专业技能考核成绩•一对一指导培养•服务指标旅客满意度评分•日常工作表现评价•定期技能辅导•业务指标工作效率与质量•创新改进贡献度•工作经验分享•团队指标凝聚力与协作性•团队合作精神•职业发展规划东航每年组织班组星级考核，根据安全、服务、业务、团队等多个维度评定班组等级，对星级班组给予表彰和奖励这一机制有效激励了班组整体提升，形成了良性竞争氛围，推动服务质量和工作效率不断提高公司建立了完善的优秀员工与导师机制，选拔经验丰富、业务精湛的员工担任导师，对新员工进行一对一指导导师不仅传授业务技能，也帮助新员工了解企业文化，融入团队，规划职业发展，发挥了传帮带的重要作用岗位技能考试要点绩效考核与激励绩效考核体系激励机制东航实行行为能力的绩效考核模式，关注工作结果，行为能力评估工作过程和方法考核周薪酬激励方面，绩效薪酬占比已提升至，直接与考核结果挂钩，拉开绩效差距级员工可获得额KPI+KPI35%A期分为月度、季度和年度，不同层级员工适用不同周期外绩效奖金，级员工将面临绩效工资减发D考核结果分为（优秀）、（良好）、（称职）、（待改进）、（不合格）五个等级，按照荣誉激励方面，设立金牌乘务员、优秀地服标兵等多项荣誉称号，获奖员工除物质奖励外，还优先A B+B CD、、、、的比例分布，确保考核的区分度和公正性获得职业发展机会每季度举办表彰大会，营造积极向上的工作氛围20%30%40%8%2%目标设定过程管理制定明确可衡量的工作目标工作进展跟踪与指导反馈沟通结果评估绩效面谈与改进建议客观评价目标完成情况东航通过科学的绩效考核体系和多元化的激励机制，激发员工潜能，提高工作效率和服务质量绩效薪酬占比的提升，使薪酬分配更加注重贡献和能力，有效激励优秀员工，促进公司持续发展企业合规与廉洁自律合规制度建设完善法律法规遵循体系廉洁教育培训2强化员工廉洁意识合规监督检查确保各项规定有效落实零100%

98.5%廉洁宣誓覆盖率合规培训率重大违规事件全员签署廉洁承诺书年度合规风险培训完成率年无重大合规风险事件2024东航高度重视企业合规与廉洁建设，所有员工入职时必须签署廉洁承诺书并参加廉洁宣誓，承诺恪守职业道德，遵守公司规章制度公司定期开展廉洁教育，通过案例警示、专题讲座等形式，增强员工廉洁自律意识在合规管理方面，公司建立了完善的风险防控体系，每年组织合规风险培训，培训覆盖率达同时，实施合规监督检查机制，对关键业务环节进行定期审计，确保各项规定

98.5%得到有效落实，防范合规风险企业社会责任点亮希望公益航班生态环保碳中和航线应急救援保障东航点亮希望公益航班项目致力于为贫困地区儿童东航积极响应国家碳达峰、碳中和战略，推出生态环在自然灾害和突发公共事件中，东航积极履行央企责提供医疗和教育支持通过专门安排的航班，将偏远保碳中和航线试点项目通过优化飞行路径、采用节任，提供应急运输保障通过快速安排专机运送救援地区需要治疗的儿童免费接送至大城市医院，同时为能操作程序、使用可持续航空燃料等措施，减少碳排人员、医疗物资和生活必需品，为灾区提供及时有力乡村学校运送教育物资和志愿者教师放，推动航空业绿色发展的支持，彰显企业社会担当作为国有骨干企业，东航积极履行社会责任，在扶贫救灾、环境保护、教育支持等多个领域持续投入点亮希望公益航班项目已持续开展年，累计帮助超过5名贫困地区儿童获得医疗救助，为多所乡村学校提供教育支持2000100在环境保护方面，东航启动了生态环保碳中和航线试点，通过技术创新和管理优化，降低航空运营对环境的影响这些举措不仅彰显了企业的社会责任感，也为公司可持续发展奠定了基础绿色飞行战略先进航空设备应用空客新机型新一代客舱设施A350东航引进的空客是当前最先进的远程宽体客机之一，采用大量复合材料制造，东航在新引进的飞机上安装了新一代座椅，商务舱采用全平躺设计，可转换为米长的A3502显著减轻了机身重量，提高了燃油效率其先进的空气管理系统能够保持更低的机舱平床，配备高清大屏幕娱乐系统和多个充电接口经济舱座椅采用符合人体工程学的气压和更高的湿度，大大提升了乘客舒适度，减轻长途飞行带来的疲劳感设计，增加了腿部空间，提供更舒适的乘坐体验还配备了先进的驾驶舱系统和飞行控制技术，提高了飞行安全性和可靠性这机上娱乐系统升级为高清屏幕，内容库包含多部电影和电视节目，支持蓝牙A3504K1000款机型的引进，标志着东航机队现代化水平的提升耳机连接同时，全机配备高速系统，满足乘客在线娱乐和办公需求WiFi先进航空设备的应用是东航提升服务品质的重要举措通过引进新型飞机和升级客舱设施，东航不断提升旅客的舒适度和满意度，巩固市场竞争优势航空法律基础知识《民用航空法》《旅客运输总条件》《消费者权益保护法》•规定航空活动基本原则•明确客票使用规则•保障消费知情权•明确航空公司责任义务•规范行李运输条件•维护公平交易权•建立航空安全管理框架•界定延误取消责任•确立投诉赔偿机制•保障旅客合法权益•说明拒绝运输情形•规范售后服务标准行李丢失赔偿案例航班延误纠纷处理特殊旅客服务义务年，一位旅客在东航国际航班中托运的行李丢年，因空管原因导致航班大面积延误，部分旅客年，一位残障旅客投诉未获得适当协助法院认202320222024失，经调查确认后，根据《蒙特利尔公约》规定，按照要求全额赔偿根据《航班正常管理规定》，此类情况定航空公司有义务为特殊旅客提供合理便利，判决航空每公斤赔偿标准计算并支付赔偿金，同时承担旅客必要属于不可抗力，航空公司不承担赔偿责任，但应提供必公司道歉并赔偿精神损害此案例强调了对特殊旅客的的临时生活用品购买费用要的餐食和住宿安排服务义务航空法律知识是航空从业人员必备的基础素养东航要求员工熟悉《民用航空法》《旅客运输总条件》等法律法规，明确旅客权益保护的法律边界，在工作中依法依规处理各类情况，既保障旅客合法权益，又维护公司正当权益服务质量提升行动服务痛点分析收集客户反馈，识别需改进环节创新方案设计跨部门协作，制定创新解决方案小范围试点选择典型航线先行试点，收集效果数据全面推广实施总结经验，扩大实施范围持续优化改进定期评估，不断完善提升年客户体验年重点项目一线创新项目员工参与机制2025东航将年定为客户体验年，计划实施一系列服务提升计划实施多个一线服务创新项目，如智能行李追踪、无建立服务创新工作坊，鼓励一线员工提出改进建议，参与202520项目，包括全流程数字化服务、个性化客舱体验、特殊旅客接触式值机、机上餐食个性化定制等，从细节入手提升服服务设计每季度评选最佳创新提案，并提供资源支持实无忧出行计划等，全面提升客户旅行体验务品质，满足旅客多元化需求施，激发员工创新热情东航年客户体验年计划是公司服务质量提升的战略举措，旨在通过一系列创新项目，全面提升旅客体验，打造行业领先的服务品牌公司将投入专项资金，支持服务创新和技术升级，确保计划有效落地2025数字化转型未来展望智能服务驱动的个性化体验AI流程自动化提升运营效率RPA数据智能3大数据支撑精准决策智能客服发展规划流程机器人应用RPA东航计划在年前全面升级智能客服系统，引入自然语言处理和情感识别技术，东航正在扩大机器人流程自动化技术的应用范围，计划到年底实现2026RPA202550%实现多语言、多渠道、全天候的智能服务系统将能够处理以上的常见咨询和简以上的重复性行政工作自动化这些包括数据录入、报表生成、系统对接、信息核对90%单业务，大幅提升客服效率和旅客满意度等工作，通过机器人自动完成，提高效率和准确性新一代智能客服还将具备主动服务功能，根据旅客历史行为和当前情境，提前预判需技术的广泛应用将释放员工精力，使其能够专注于更具创造性和价值的工作，同RPA求，主动提供个性化服务建议，创造更贴心的服务体验时降低运营成本，提升企业竞争力东航制定了无纸化全流程目标，计划在年前实现从订票、值机、登机到乘机的全流程数字化，减少纸质资源消耗，提升服务效率这一目标将通过电子登机牌、电子行李2027牌、电子发票等技术手段实现，不仅有利于环保，也将为旅客带来更便捷的出行体验交流互动与问答常见问题讨论小组情景模拟1分析典型服务场景中的常见问题及解决方法分组演练各类服务情境，实践应对技巧专家点评指导经验分享交流培训师点评并提供专业指导建议资深员工分享实战经验和处理技巧3典型难题场景团队协作练习问题解决方法论模拟处理航班延误中的旅客情绪安抚、特殊旅客需求满足、设置需要多部门协作的复杂场景，如大面积航班延误、特殊学习系统性问题解决方法，包括情况评估、资源调动、解决行李问题处理、票务纠纷解决等典型难题，通过角色扮演，天气应对等，锻炼团队沟通协作能力，明确各岗位在特殊情方案制定和执行跟进等环节，提升员工在复杂情况下的应变练习实际应对技巧况下的职责和配合方式能力和解决问题的效率交流互动环节是培训的重要组成部分，通过情景模拟和案例分析，帮助员工将理论知识转化为实际工作能力这一环节强调参与式学习，鼓励员工主动思考和实践，在模拟环境中积累经验，提高应对各类工作情况的能力培训师将根据员工表现提供针对性指导和建议，帮助员工发现自身不足并加以改进同时，通过同伴间的交流分享，促进经验传递和集体智慧的积累，形成良好的学习氛围培训知识测试安全知识测试服务技能评估流程操作考核专业知识测验涵盖安全管理体系、安全操作规范、应围绕服务标准、沟通技巧、客户需求满测试对各项业务流程和操作规范的熟悉检验对航空专业知识、企业文化、管理急处置程序等内容，重点考察对安全核足等方面设计题目，评估服务意识和专程度，包括票务处理、值机登机、行李制度等基础内容的掌握情况题型以客心知识的掌握程度和应用能力测试包业素养包括多选题、情境应对题和开管理等核心业务环节采用实操演示和观题为主，兼有少量主观题，全面考核括选择题、判断题和案例分析题放式问题笔试相结合的方式知识储备考试安排评分标准补考政策•在线考试培训结束后3天内完成•满分100分，80分及格•未达80分需参加补考•纸质考试统一安排在培训最后一天•安全知识占40%权重•补考安排在首考后7天进行•考试时长90分钟•服务技能占30%权重•两次未通过需重新培训•题型结构客观题80%，主观题20%•流程操作占20%权重•考试成绩计入年度绩效•专业知识占10%权重培训知识测试是检验培训效果的重要环节，通过科学的测评方式，全面评估学员对培训内容的掌握情况测试结果将作为员工岗位胜任评价的重要依据，同时也为后续培训提供改进方向总结与期待持续学习培训只是起点，真正的成长在于将所学知识应用于日常工作，并保持持续学习的态度东航提供丰富的在线学习资源和定期培训机会，支持员工不断提升自我守护品牌每位员工都是东航品牌的代表和守护者通过专业的工作表现和优质的服务态度，共同维护东航的品牌形象和市场声誉，让东方万里行的品牌理念深入人心共创未来面对行业变革和市场挑战，东航将依靠全体员工的智慧和力量，不断创新发展每位员工的进步与成长，都是东航持续前行的动力源泉本次培训涵盖了东航企业文化、安全标准、服务规范和专业技能等多个方面，旨在提升员工的综合素质和业务能力希望通过培训，每位员工都能对自己的岗位职责有更深入的理解，掌握必要的知识和技能，提高工作效率和服务质量东航将秉持服务卓越，安全至上的理念，在新的发展阶段再出发，为旅客提供更安全、更舒适、更贴心的航空服务这需要全体东航人的共同努力和坚持不懈的追求让我们携手前行，共同书写东航更加辉煌的明天！。