【灾害管理】信息救灾的关键问题

【灾害管理】信息救灾的关键问题以雅安地震为例任珏香港中文大学博士候选人鹰眼益云公益网-雅安救灾地图志愿者团队负责人.ngo.net action-viewnews-itemid-87858什么是信息救灾？信息救灾，是指为救灾提供信息服务，用救灾信息协助、管理、分配、调度、指挥救灾任务美国红十字会就在公司协助下，用个屏幕、台电脑搭建了一个“数字指挥中心；Dell93通过搜集、上的求救信息（包括停电、停水等日常危机），来指挥、调度救援facebook twlter任务而在本次雅安地震中，益云雅安救灾地图的志愿团队则打造了一个“肉身版”的Digital对各路救灾信息进行管理和传递虽然“雅安救灾地图”没有的智能Operations CenterD ell指挥系统，但通过数十名志愿者，以微信群为沟通平台，整合微博、群等各个渠道的救灾QQ信息，用时间、汗水和热情，完成了“雅安救灾地图”的危机绘图任务救灾信息，不仅仅指灾情信息、灾民需求，也包括救援队需求、资源方信息、救援进展等从雅安救灾来看，灾民的需求、救灾团队的需求、物资方的需求，往往散落在各种信息渠道里，比如说电话、短信、群、微博、微信等QQ从媒介属性来讲，电话、短信是单线联系，信息渠道狭窄，不能广泛传播微博、群、QQ救灾简报，虽是多对多的信息渠道，但前两者内容太多、太杂、太快，管理信息、抓住关键需求的难度过大，容易造成大面积的信息拥堵——即几百字一条的内容，大块大块的往群里扔，群友们还没看清楚内容，关键信息就被冲走了，无法及时进行信息分拣，也无法尽快将需求变成任务进行分配救灾简报则需要耗费大量的编辑时间，很难呈现即时更新的救灾动态过程，在一定程度上造成了信息延迟，这也是另一种形式的信息拥堵下面我以雅安地震的益云团队所做的信息救灾为例，来讲••讲信息救灾中需耍注意的几个关键性问题时效性、及时性、真实性、对话性、畅通性以及信息安全时效性信息救灾的时效性，是指一条救灾信息是否已经过期，请看我在雅安救灾期间发的一条微博:刚才拿早上点多发在群里的救灾简报给志愿者录入志愿者反馈，简报里的第一条1QQ需求，我们昨天下午点就电话联系过，当地居民说，需求已解决，让转告把物资转给其他人，2不用录志愿者说，看到其他机构昨天先录了这一条，但后来删掉了看来我说的救灾简报的时效性较弱，真的应验了#益云救灾地图#这并不是说救灾简报没有价值，实际上从年甘肃岷县雹洪灾害开始，救灾简报就异2012军突起，屡建奇功但救灾过程中，灾民需求、救灾进度、物资调配几乎每分每秒都在变化，这种环境下的信息救灾，需要随时更新救灾进展而救灾简报的媒介属性，是一个固定版本的文本格式，以文字的形式整合各路信息，较为清晰地反馈当天的救灾进度但由于简报的信息收集、整理、文本编辑需要花费一定时间，很有可能在这个过程里，其他信息团队已经跟进、转发，甚至解决了需求，就如同上面这个例子一样另外即便救灾需求没有过期，等到简报发布往往是午夜，灾民大多已经睡下，后方信息救灾团队如果需要和灾民核准需求，也只能等到第二天，而这时可能前线的救灾团队已经解决了这个需求这就造成了救灾过程中的信息时间差，同一个需求不同团队都可能会介入,但介入的时间频次不同，一来会造成信息延迟，二来可能造成多次到访灾民（亲身到访、电话到访），也给灾民带来不必要的侵扰及时性及时性和时效性比较类似，但及时性强调的是快速解决问题的能力我曾听到过很多有大灾救援经验的资深救灾人士跟我说，地震不超过级就不算大灾，不需要那么急这次雅安救6灾我也遇到其他信息救灾团队的朋友说，这次雅安灾情没有汶川那么严重，没有死那么多人,所以“让他们（灾民）等一下也没什么”——，灾情是否严重这根本是一个伪命题，我们要面对的是一个个生命，他们身处地震这样特殊的灾情环境中，与这场地震有几级、死了多少人其实没有任何关系益云地图的跨平台信息接力，在扩大信息源的同时，也大大的缩短了解决信息需求的时间，非常有效地解决了及时性的问题不到一个小时，问题解决了也许有朋友会觉得通过熟人圈子打电话也一样会很快解决问题但前线救灾人员可以成为信息救灾的参与者，却绝不能因此影响了一线救灾的正常工作，所以这时益云救灾图就发挥了非常好的“信息小秘书”的作用，让前线救灾人员能够全力投入救灾工作，在后方进行信息传导、信息配对，第一时间解决了这类急需联络信息的问题真实性相对于一线救灾工作人员，后方的信息救灾团队最大的困难，是如何甄别一条救灾需求的真实性灾民虚报需求或者反复索要物资的情况，后方信息团队无法亲自核实，怎么办？月日，河南商报副总编关国锋在微博上发了一条求助信息，并附上了图片430我看到这条消息后电话联系了关国锋，当时关国锋身边几位灾民大姐在电话里夹杂着哽咽的“感谢，感谢；让我觉得必须赶紧处理这个需求，需要找一线的救灾团队去看一看根据一线救灾微信群里群友提供的信息，就在我与太平镇附近的张铁刚取得联系，让他帮忙去看看具体什么情况随后他给我反馈说，他去芦山那边救灾一条街各个摊位都问过了，都说没有帐篷了，他告诉我“现在整个芦山都没有帐篷了于是我向壹基金的李弘求证，李弘说:“你这个信息不能这么说，哪能整个没帐篷？”那天芦山到底还有没有帐篷最后我找到了备灾中心的老王老王说，张铁刚的确到救灾一条街的摊位前面都问NGO过，虽然他曾经属于湖南小蜜蜂团队，但看上去像是救灾新人，大家都不是很信任他，所以他去要帐篷，都不敢给他听说这个需求是我转给张铁刚的，老王答应第二天再去太平镇的时候亲自去核实一下这个需求原来，大家说的都是真的芦山的确是有帐篷的，李弘这么说，老王也这么说，但是因为对张铁刚的不信任，张铁刚得到的回答都是“没有帐篷了芦山整个都没有帐篷了这就是芦山救灾一条街给张铁刚的印象，他非常真实地把他的这个印象传达给了我，从这个意义上来讲，张铁刚说的也是真的所以，对于救灾信息是否真实，我们不能轻易的下判断救灾一线信息不对称，往往是因为只提需求，不提需求是怎么来的，例如张铁刚没说清消息来源，增加需求的可信度；另一方面，是凭主管判断做事、缺乏信任，比如王队他们以为张铁刚是自己找来的这个需求,因为不太认识张铁刚，对他不信任，就认为这个需求不真实、不可靠，缺乏信任形成了深入沟通的屏障，进一步加深了信息不对称这就给我们的需求提供方和信息接收方提出了更高的要求求助方提需求时，应将需求1,来源讲清楚；信息接收方，注意进一步询问信息来源，通过了解“信息如何获得”来扩大判2,断信息是否可靠的路径，找到说清楚“需求从何而来”的机会我们的信息救灾团队需要通过不同渠道的对话和探问，像调查记者或者探员一样,多CSI方取证，反复对话，最终找到问题的根源，挖出精准的灾情需求，找到最有效的解决办法,当然，还要以最快的速度对话性在很多时候，影响信息救灾时效性、及时性、准确性的关键，是缺乏对话对话性是信息救灾一个常常被忽略的问题雅安地震救援任务结束后，备灾中心的张国远就曾对我NGO说:“以前不会玩微博的时候，说是信息不对称，所以大家都开始学微博、用微博;现在NGO大家都在用微博了，但是还是信息不对称产下面这条是我在雅安救灾期间在微博上对救灾信息的回传进行的讨论救灾信息的回传，不是单向的从灾区回传信息，而是一种“双向”的信息传导；回传一前线提供需求；反传一后方联系前方确认；回传二需求确认，后方发布；反传二资源方对接前线，后方发布”需求结束信息；回传三前线更新进展；反传三后方再次确认，并向媒体发布信息传达的结果#益云救灾地图#这种双向的信息传导，就是指的信息救灾中的对话，需要在不同救灾主体、不同团队之间进行信息传达前后方、不同信息团队之间，需要透过这种实时的对话，来不断更新需求,调配任务，并汇报进展，实现收集需求、分配任务、物资调配、汇报进展、实时传播的同步进行这才算是一个完整的信息救灾的工作序列，缺一不可要做好这个流程的每一步，都需要对话收集需求救援团队需要通过与灾民对话进行灾情评估;分配任务后方团队需要通过对话向前线救援团队了解需求，进行任务分配;物资调配捐赠者需要通过对话了解物资运输和投放情况;汇报进展公众需要通过对话了解救灾进展和监督各救援团队的财务透明;实时传播一线救灾人员也需要通过对话获得公众的鼓励和支持，在筋疲力尽的时候,打点鸡血，继续奋战以解决灾区的物资过剩为例，资源方需要在一个渠道寻找需求，并能够直观看到需求变化的进展情况，例如是否还缺、缺多少、需求是否已经被认领、物资有多少已经到位了在益云地图上，对话性是通过各类标签以及及时更新进展来实现的，例如，做好救灾需求的“已认领”标注，物资方看到这个需求已经有其他物资方认领，那么就可以把物资投放到其他需求上去，这种对话，就成了减少灾区物资过剩的关键但是在信息救灾中，对话性是不容易实现的除了有上面说到的表达不全和缺乏信任造成的信息不对称，也有人为制造的信息孤岛，导致的对话性缺失下面是我的一段“义愤填膺”的微博吐槽#益云救灾地图#遇到好几个这种情况，伙伴团队不愿意传递需求方的联络人电话，哪怕是他们已经核实的，哪怕他们把需求传递过来，也死抱着联络人信息不放，跟搞地下工作一样，生怕敌人知道情报他告诉我们救灾需求，但是不告诉我们物资来了怎么联络对方这就是数字鸡毛信人为设置的信息壁垒害死人当然，这种不愿意对话的情况，一方面是因为对方觉得拥有足够的信息源和物资源，另一方面，在一定程度上也是由于对益云地图团队的不信任造成的该团队的核实主管在救灾工作的稍晚阶段才告诉我，他们核实团队会自己根据地图上提供的电话信息，和灾民进行核实这让我很震惊，实际上，我们自己的团队对一个需求也每天跟进核实对于灾民来讲,最直观的就是有什么人在做需求核实，会反复打电话来问情况这个伙伴团队在不询问我们的核对频率、不告知他们的核对安排的情况下，对我们跟进的灾民进行需求核实，这样一来,不仅使得核实任务重复进行，不利于不同团队之间的分工协作，也给灾民带来反复的骚扰,消耗掉灾民对整个信息救灾的信任这让我怎能不痛心疾首呢？说到底还是缺乏对话，缺乏沟通，这是信息救灾的大忌这种情况的存在，也是各救灾队伍以及信息救灾团队各自为政、单打独斗形成的尴尬局面解决这个问题，就需要一个多方配合、整合行动的信息救灾大本营，集中各方信息、各路资源、统一复核这种信息联合体的信息救灾运营模式，不仅能减少对灾民的信息骚扰,也能精简团队、提高效率，避免信息劳动力的浪费畅通性畅通性，指得是救灾信息的传递是否通畅的问题大家知道，雅安救灾需要保证救援道路的畅通，但是突如其来的大量救灾车辆如洪水般涌入灾区，导致了大塞车实际上在我们执行信息救灾的任务中也遇到了“信息洪水”这是地震信息的“大数据地震发生后，大家非常焦急的打电话、刷微博微博、群里发消息，询问地震信息，这是第一道信息洪峰；一线需求QQ不断涌现，大家纷纷发表意见，这是第二道信息洪峰；当信息救灾团队开始展开工作，将大量收集、整理过后的需求以长微博或者大信息块的形式，几乎在同一时间往几个群、微信群Q Q里“扔”的时候，则是第三道信息洪峰（）第三种“信息洪峰”的表现是量大，在群里尤其突出，往往表现为字号大、每1QQ（条信息的字数多）快速刷屏，因为字号大及字数多导致了每条信息都很长，特别是在微2（信群里，因为手机屏幕长度有限，有时一条信息翻屏要翻几次才能看完，费时费力）多3个信息渠道（几个群、微信群）重复发布，发布之后又很少就发布需求进行跟进很多救QQ灾伙伴都同时在几个群里，看到的信息都是重复的，但是又担心是不是每一条略有不同，害怕漏掉需求信息，所以每一条也都会翻开来看看，这样一来也耽误了阅读者的时间救灾信息的重复发布，且没有及时更新需求变化，往往会导致不同物资方同时对一个需求点运送物资，这样就会导致灾区的物资过剩这种四处泛滥的“信息洪水导致的物资过剩给一线救援团队带来物资调配上的困难，也堵塞了其他信息救灾团队的信息通道，而信息救灾的志愿者们就必须从堆积如山的信息包裹堆中，将杂乱无章的包裹分拣出来，再分批次运送出去说白了，“信息洪水”就是一种信息爆仓的状态，和一线救灾当中遇到的物资过剩、物资爆仓是一样的不论是参与信息救灾的志愿者还是一线的救援人员，在一定时间内，对于信息的接受和处理都有一定的应对能力，我称之为“信息承载力信息救灾服务中，需要根据所选择的媒介、信息救灾的受众（使用者）来对一定时段内的信息流量进行控制，这种信息的“流量控制”是益云救灾团队在这次雅安信息救灾中在信息管理上的独到之处益云团队要做的信息管理工作，首先，需要从第

一、二道信息洪峰里面提取有效的救灾需求，提炼核心信息，例如时间、地点、联系方式、求助者是谁、需要什么等其次，就是避免自己的信息发布及分拣工作出现类似其他信息救灾团队的那种大块文字、刷屏式的“信息洪峰，；益云团队的解决办法是，每天由一位志愿者做值班总协调，所有搜集来的需求信息汇总到总协调这里，总协调将大块的需求信息，分拆成一条条具备基本内容的小的信息段落,在微信群里一条条的分派给不同的信息志愿者，志愿者分为录入志愿者和核实志愿者，根据总协调分配的任务进行工作一条信息处理完成之后，志愿者会立刻在群里向总协调及其他工作伙伴进行汇报由于总协调的人工进行的“流量控制保证了信息志愿者在进行工作的时候，不会受到“信息洪水”的干扰，也能提高工作效率，保障信息传递渠道的通畅，保证信息救灾的畅通性信息安全信息安全，主要指的是救灾过程中的个人信息、手机号码是否过度曝光、挪用及滥用的问题像上文提到的对一个灾民需求进行反复核对，就是一种对灾民的信息安全的侵害，虽然在救灾阶段无法避免不核实需求，但是我认为应该尽量减少电话核实的频率和次数，而这就对不同救灾团队之间的对话提出了更高的要求，只有各团队，包括一线救灾团队和后方各信息救灾团队，在信息核实任务上的分工及进展通报，及时有效，才能减少不必要的重复核实以下是我的一条关于信息安全问题的微博讨论当然，我们也要考虑到，救灾过程中的个人信息，尤其是手机信息，容易被其他商业机构挪用的问题因为信息在平台上是公开的在紧急救灾阶段，生存是第一位的，才会过度曝光个人联络信息，希望在最大范围寻找资源所以，在保护求助人信息安全上面，及时回传需求结束的信息，就尤为关键#益云救灾地图#到了雅安救灾的后期，我们也收到反馈说，一些一线救灾队员的手机收到了一些商业促销短信虽然这些手机号码曾在多个信息平台上发布，但是益云这边在灾后尽快关闭了已证实、已解决的需求雅安救灾结束之后，益云团队第一时间对地图上已发布的信息进行了信息保护，对联络电话进行了加密处理，这样就不用担心灾民和救灾队员的个人信息被挪用或滥用了，在最大程度上保护了灾民和救灾队员的个人信息安全小结以上是我作为益云雅安救灾地图的志愿者团队主管在雅安信息救灾过程中的一点个人心得及感受希望借此抛砖引玉，带出更多关于信息救灾的经验分享和专业讨论，从信息救灾的角度，深入探讨救灾管理的科学方法及最新技术从上面的分析来看，对话性往往是传统救灾当中被遮蔽、忽视的，也是整个信息救灾的重中之重，不论是信息不对称、还是团队之间的信任在很大程度上都取决于对话的深度和广度另外，信息承载力也是一个新的概念，“爆仓的救灾信息也会造成信息洪水，洪水一般的地震“大数据堵塞救灾信息的传送通道，带来信息堵塞，延误一线救灾行动信息救灾的信息7管理，需要通过有效的信息“流量控制浪里淘沙一般，对信息进行分拣和阶段性分发，让信7息志愿者能够最高效的生产出精炼的救灾信息，为一线救灾工作服务致谢向参加雅安救灾地图的所有网络志愿者、救灾一线微信群及女人帮核查协调小组致敬。