医院客服部每日工作标准

医院客服部每日工作标准

一、口点

90、当天确定时间上午来院顾客的提醒到诊

1、当天未确定时间来院顾客的提醒到诊

2、整理当天需要回访顾客的名单，以及需要发短信的顾客利用建州通发短信3

二、・点

1012、当天下午来院顾客的提醒到诊也可点以后开始

111、当天待定顾客的回访

2、以客服中心的名义回访顾客对网络咨询服务态度专业度等各方面是否满意，通过咨询1是否了解我院，了解项目相关的治疗、了解来院路线还有什么顾虑，这边可安排相关负责医生给予帮助、以预约处名义核实是否在网上进行了预约挂号，告知预约挂号所享有的权利和优待，2探知顾客目前的时间安排，框定来诊时间，若顾客确定不了，则告知暂定保留天或者周，或31什么时间，让顾客尽量安排要是安排不了到时候再联系若对项目有疑虑，告知可安排相关负责医生再次电话咨询解答、以科室医生名义根据网络咨询对话，完善没有沟通到的相关问题进一步进行沟通，3了解顾客的基础情况，认识、近期的打算以及大概时间的安排，有什么困难或疑虑帮助其解决，同时加深客户对医院的认识以及与医生的信任度倾听-分析-定位-解裕提问■强调■预约、随时关注提醒顾客到了指定时间是否来院跟进一般超过提醒时时间个小时可以去41电联系

三、三点・14中午吃饭午休1下午到院患者的提醒，或当天预约当天来院患者可以预约处名义，跟顾客再次核实来院时间，2指导来诊、根据情况跟进中午到诊的客户，以及一些特定客户只有中午有时间中午再沟通，或做客3户资料的整理完善报表，以及下午待定需要回访客户的资料整理夏季上班这个时间点可以稍作休息，养足精神冬季不午休、时间比较久的客户的回访4

四、点14-1730属于电话沟通的黄金时间，当然也不排除上班期间有些客户无法接听电话沟通宜简单明了，如果发觉客户时间充足可以做详细的沟通介绍沟通、了解客户对项目的认知情况以及目前主要的顾虑

1、近期业余时间的安排

2、从什么地方出发来院，指导来院路线，

3、框定就诊时间或者大概时间段，或者给予对方考虑时间，告知下次沟通时间

4、当天时间比较久的待定客户

1、上周待定客户

2、本月及上月待定客户

3、自己报表上优质客户的回访

4、当天来院提醒下午为到院患者，下班前再次进行跟进回访未到院的原因，改约时间

5、当天预约待定患者5

五、下班前当日工作总结、完善工作日报表以及数据分析当日提醒到诊回访到诊以及总的回访数

1、选择个电话录音进行对话分析，总结对话的优点以及有哪些不足之处下次进行改进22-

3、进行第二天工作计划了解第二天来诊情况以及需要做哪些回访3电话回访工作具体要求

六、、前日待定务必回访完

1、当日提醒来院患者当天未到院下班前务必进行回访如未跟进下次来院不算回访到诊

2、坚持每日发送报表最晚不能超过两天

3、每日除提醒回访要求有效通话不得低于条每周条有效回访

420120、请将每天的提醒到诊数量、回访到诊数量以及有效回访数量窗口发给组长5QQ、每周工作总结请于周一下午点前发到组长邮箱64。