客户信息服务专业指导性人才培养方案

客户信息服务专业指导性人才培养方案

一、专业及代码专业类别商务营销类（代码14）专业名称客户信息服务（专业代码730603）

二、入学要求与基本学制入学要求初中毕业生或具有同等学力者基本学制3年

三、培养目标本专业落实立德树人根本任务，注重学生德智体美劳全面发展，培养具有良好的职业品质和劳动素养，掌握跨入现代商贸流通行业所必需的基础知识与通用技能，以及本专业对应职业岗位所必备的知识与技能，能胜任客户互动、运营管理以及相应服务、管理等一线工作，具备职业适应能力和可持续发展能力的高素质劳动者和复合型技术技能人才

四、职业面向主要职业职业资格或职业技能等级要求继续学习专业（代码）呼叫中心服务员高职（4-04-05-03）客户服本科服务外包、电信服务与务管理员（4-07-02-03）呼叫中心服务员（中级）客户服务企业数字化管理、市管理、商务管理、市场信息通信营业员管理员（中级）普通话（二级乙等）场营销、电子商务等营销、电子商务、工商（4-04-01-01）信息通企业管理等信业务员（4-04-01-03）

五、培养规格

（一）综合素质

1.树立正确的世界观、人生观、价值观，具有良好的思想政治素质，坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感，砥砺强国之志、实践报国之行

2.具有社会责任感，履行公民义务，行使公民权利，维护社会公平正义具有较强的法律意识和良好的道德品质，遵法守纪、履行公民道德规范和中职生行为规范

3.具有扎实的文化基础知识和较强的学习能力，具有从事商务服务和营销工作的情怀,为专业发展和终身发展奠定坚实的基础

4.具有理性思维品质，崇尚真知，能理解和掌握基本的科学原理和方法，能运用科学的思维方式认识事物、解决问题、指导行为

5.具有良好的心理素质和健全的人格，理解生命意义和人生价值，掌握基本运动知识和运动技能，养成健康文明的行为习惯和生活方式，具有健康的体魄

6.具有一定的审美情趣和人文素养，了解古今中外人文领域基本知识和文化成果，能够通过12项艺术爱好，展现艺术表达和创意表现的兴趣和意识〜

7.具有积极劳动态度和良好劳动习惯，具有良好职业道德、职业行为，形成通过诚实合法劳动创造成功生活的意识和行为，在劳动中弘扬劳动精神、劳模精神和工匠精神

8.具有正确职业理想、科学职业观念和一定的职业生涯规划能力，能够适应社会发展和职业岗位变化

9.具有良好的社会参与意识和人际交往能力、团队协作精神热心公益、志愿服务，具有奉献精神

10.具备质量意识、环保意识、安全意识、创新思维二职业能力职业能力分析见附件1L行业通用能力1了解现代商贸流通行业相关的政策和法规，以及现代营销和商务信息技术服务等发展趋势，能及时关注商务营销领域的新业态和新模式2掌握市场营销4Ps等基本理论知识和一般商务洽谈技巧，具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力，能从事产品推广、销售及向目标顾客提供售前、售中和售后服务等工作3掌握电子商务的基本类型和特点，以及电子商务运营的一般技能和具体运营流程，具备线上沟通协作和赢得客户的能力，会正确建立和处理客户关系，能利用电话、网络等工具联络客户4了解商务数据的主要来源和会计基础知识，能运用采集工具对商务数据进行初步整理分析，会进行基本的会计核算5爱岗敬业，诚实守信，热情主动，具有团队合作精神和强烈的服务意识

2.专业核心能力

（1）掌握服务外包与呼叫中心行业的基本知识，岗位实习具备基本的呼叫中心从业人员职业素养，能撰写职业生涯规划书、规划自己的未来专

（2）掌握普通话语音常识、发音校正和一定的发声技巧，能进行亲和力训练和优质业技语音塑造能

（3）熟悉网络客服的工作内容，了课解智能客服系统，能通过客服工具，程L服务外包与呼叫中心教程

2.普通话语音训练运用网络客服

3.网络客服

4.客户服务与管理专业类平台L现代营销基础

2.数字商务信息技术

3.商贸法律法规的工作技巧开展常规课程

4.商务沟通与礼仪

5.会计基础知识客服和直播客服工作

（4）掌握客户服务与管理的基本各学校自主设置理论，熟悉提升客户服务质量的方公法与技巧，能将共中华优秀传统文化、职业素养等基客户服务与管理的基本理论运用于础

1.思想政治

2.语文

3.历史

4.数学课客户服务实践

5.英语

6.信息技术

7.体育与健康

8.艺术

3.职业特定能力

9.劳动教育

（1）客户互动能通过倾听，了解客户所反映的问题；能根据客户需求为客户提供解决方案；能针对不同行为类型客户进行有效的心理干预和引导；具备运用业务知识处理客户异议及投诉等与客户互动的能力

（2）运营管理能熟悉客户信息与呼叫等服务运营管理的工作内容和工作流程；具备流程管理、现场管理、投诉管理、运营指标和报表管理、时间管理、目标管理、班组管理、绩效管理和质量管理的基本能力，具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力

4.跨行业职业能力

（1）具有适应岗位变化的能力，能根据职业技能等级证书制度，取得跨岗位职业技能等级证书

（2）具有创新创业能力

（3）具有一线生产管理能力

六、课程设置及教学要求

（一）课程结构

（二）主要课程教学要求

1.公共基础课程教学要求课程名称教学内容及要求参考学时执行教育部颁布的《中等职业学校思想政治课程标准》和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合学校可结合办学特色、专业情况和思想政治144+36学生发展需求，增加不超过36学时的任意选修内容（拓展模块），相应教学内容依据课程标准，在部颁教材中选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校语文课程标准》和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合其中限定选修（职业模块）54学时的教学语文198内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准，在部颁教材中选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校历史课程标准》和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合学校可结合办学特色、专业情况和学生发历史72+18展需求，增加不超过18学时的任意选修内容（拓展模块），相应教学内容依据课程标准，在部颁教材中选择确定数学执行教育部颁布的《中等职业学校数学课程标准》和省有关本课程的教144学要求，注重与行业发展、专业实际相结合其中限定选修（职业模块）36学时的教学内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校英语课程标准》和省有关本课程的教学要求，英语144注重与行业发展、专业实际相结合其中限定选修（职业模块）36学时的教学内容，由学校结合专业情况和学生发展需求，依据课程标准选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校信息技术课程标准》和省有关本课程的教学信息技术108要求，注重与行业发展、专业实际相结合具体教学内容应结合专业情况、学生发展需要，依据课程标准选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校体育与健康课程标准》和省有关本课程的教体育与健康180学要求，注重与行业发展、专业实际相结合其中限定选修和任意选修教学内容，由学校结合教学实际、学生发展需求，在课程标准的拓展模块中选择确定执行教育部颁布的《中等职业学校艺术课程标准》和省有关本课程的教学要求，注重与行业发展、专业实际相结合学校可结合实际情况，增加一定学时的任艺术36意选修内容（拓展模块），其教学内容可结合学校特色、专业特点、教师特长、学生需求、地方资源等，依据课程标准选择确定执行中共中央国务院发布的《关于全面加强新时代大中小学万动教育的意见》劳动教育18相关要求，劳动教育以实习实训课为主要载体开展，其中劳动精神、劳模精神、工匠精神专题教育不少于16学时

2.主要专业（技能）课程教学要求

（1）专业类平台课程课程名称主要教学内容能力要求（参考学时）

（1）现代营销认知；

（1）了解市场、市场营销、营销组合的概念，了解电子商务现代营销基

（2）市场环境分析；的含义及其功能特性、系统构成，能区分传统商务与电子商务；础

（3）消费心理入门；

（2）了解传统商品交易和电子商务交易过程的三个阶段、电（108学时）

（4）目标市场选择；子商务交易的四个基本“流”，能描述商品交易模式的

（5）产品策略研究；。