开发区关于2023年上半年政务服务热线工作的汇报

开发区关于年上半年政务服务热线工作2023的汇报2023年上半年，开发区坚持“群众利益无小事”理念，认真做好消费维权工作，切实维护消费者合法权益，共接收12345平台消费者投诉、121315举报和咨询工单*件，投诉按时初查率、投诉按时办结率和0DR单位按时办结率均达到*队举报按时核查率达到*%,投诉调解成功率为*%按投诉问题分类统计，排名前三位分别是食品安全类、家电百货和商品服务类、预售卡消费

一、提高站位，制度强化责任落实

（一）提高站位，加强制度建设一是为规范高效处置投诉举报，严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不断优化处置流程，完善工作制度，制定出台了《各部门投诉举报处置工作责任分工》等规定二是定期考核通报定期对工单受理情况、办理进度及结果反馈情况等，进行数据抓取，形成考核，在全区范围内进行月度、季度及年度通报，形成考核排名表，对连续三个月工作开展不力、数据持续低于全市平均水平的部门进行约谈

（二）多措并举，严格责任落实一是实行平台工单每日催办制度，实时跟踪问效，确保12345运行平台投诉举报工单及时处置对距初查期限和办理期限W2天的工单通过平台直接进行催办，对距初查期限和办理期限W3天的工单通过微信工作群进行催办，对于当日到期工单进行电话催办，严格要求各部门对所有工单做到受理及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时每日安排专人负责紧盯平台，直至平台规定时限的到期工单全部清零方可下班离岗，监督确保不出现超期工单二是实行领导挂包签字负责制、首办负责制工作制度对接收到的消费者投诉举报工单，严格工作时限，提高工作效率从程序、格式、内容上严格审核，时时加强指导，随时督促纠正偏差，做到工单处理保质保量，力求不留瑕疵，不留隐患

二、多措并举，营造放心消费环境

（一）开展放心消费创建活动为进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，以放心消费示范单位（企业）创建、示范区域创建、维权服务示范站创建、维权渠道创建和线下实体店无理由退货承诺创建为重点，积极开展放心消费创建活动，全区已累计认定授牌各级放心消费创建示范点*个，其中市级示范区域*个、示范企业*个、消费维权服务示范站*个、线下七日无理由退货单位*个，全区消费环境持续优化，消费者满意度不断提升

（二）引导线下实体店无理由退货承诺为助力消费潜力释放、激发消费活力，哈市市场监管局持续推进发展线下实体店无理由退货承诺单位，全力推动我区消费市场高质量发展，制定下发了《推进线下购物七日无理由退货活动工作方案》，要求各区部门加强宣传引导、行政指导和示范引领承诺主体主要集中在专业市场和核心商圈，退货种类以与百姓生活密切相关的服装鞋帽、日用百货等生活必需品为主截至目前，全市线下实体店承诺无理由退货已达*余家

（三）推进消费维权站建设，拓展社会维权网络覆盖面为切实解决群众诉求，积极开展消费维权服务站建设提升行动加强对区内7家消费维权服务站建设情况调研，结合全区行业发展现状及投诉举报实际情况，定期举办消费维权业务知识培训，对办理流程逐一梳理，从建设必要性、建设投入、行业提升等角度全面把脉会诊，推进消费争议不出店不出场，构建共建、共治、共管”的消费维权体系

（四）建立消费维权志愿者队伍，着力提升为民服务效能为有效推进消费维权社会共治，结合消费维权工作面临的新形势、新任务、新特点，创新消费维权组织体系，在计量、药品、装饰、法律等专业建立30人的专业消费维权志愿者队伍，加强志愿者队伍建设和志愿消费维权工作研究和探索，积极组织志愿者参加各项消费维权活动指导志愿者秉承“公益+法治”的理念，遵守公益、公平、正义的原则，做好消费者利益的代言人，切实发挥志愿者在消费领域的志愿、无偿服务作用

三、强化培训，着力提升业务能力

（一）建立沟通协调平台，成立*区政务热线微信工作群，在日常工作调度的同时，可以随时就疑难问题进行沟通交流，为执法人员提供政策、法律和法规支撑，提出意见建议，做到及早发现问题、及时解决问题，确保各交办件的顺利处置

（二）定期调研指导，区成立调研组分别到11个部门进行实地调研指导，现场面对面解疑答惑汇总基层反馈问题后形成调研报告，由区综合部统一进行研究，切实帮助基层解决一些工作安排不到位、部门之间联动性低等实际困难

（三）组织业务培训会，上半年开发区组织了政务热线工作视频会议，以市场监管总局出台的《12315效能评估评价评分细则》（2021年版）为基础，结合各区县局近期工作情况及出现的各类具体问题，进行培训讲解，并有针对性地提出了平台操作注意事项会后，各部门积极行动，相继开展了法律、法规、平台操作等方面的培训会，找出各自效能评估评价的弱项，有针对性进行工作改进，进一步促使成绩提升

四、存在问题

（一）监管任务繁重、受理渠道多我部监管范围广、市场主体逐年增多且相对分散加之，12345热线日益增长的影响力，受理渠道多，12345热线的不当使用，既浪费了行政资源，又导致不公和引发他人效法

（二）职业索赔人重复举报、恶意举报职业索赔人以谋取利益为目的群体性举报和商家间恶意竞争投诉，影响了市场公平交易秩序，再就是商家无法满足索赔人的不合理要求，致使索赔人对处理结果不满意

（三）预售卡消费类满意度难提升预付式消费纠纷频发，经营者卷款跑路是导致纠纷产生的重要原因之一即使找到承接业务的新经营者，也往往会以各种理由拒绝退款工作人员只能根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中的相关规定终止调解，而消费者误认为工作人员不积极主动办理，致使不满意工单和未解决事项增多另一方面，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》对发行主体的市场准入问题的规定尚不明确，实践中仍存在经营主体不受资金、经营状况等限制任意发卡的现象，且该办法的监管对象只针对企业，个体工商户作为发行预付卡的主体之一，并未被列入监管范围

五、下一步工作措施

（一）把握回访契机，注重跟踪问效根据综合部《关于对不满意工单和应解决未解决事项开展“回头看”活动的通知》的有关要求，积极开展2023年诉求人不满意和应解决未解决事项“回头看”活动综合执法部各工作方向高度重视，及时认领，采取有效措施，力争8月底前除个别确实无法解决的诉求外全部化解完成，确保群众满意率得到显著提升

（二）创新工作方式，着力提升满意率一是创新监管方式，秉承“先监管、后调解”的理念，督促经营者自觉认识到经营过程中存在的问题，主动自觉配合调解工作二是督促各科室按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每个问题第一时间受理转办，推动市场主体与消费者在线协商和解消费争议，从源头上减少投诉举报量三是综合运用日常监管，联合监管、“双随机一公开”专项检查、“铁拳行动”等，引导商家诚信经营，加大力度对违法违规行为失信惩戒、警示提醒、行政处罚四是对群众反映集中的养生馆、美容美发、餐饮、药店、干洗店、健身馆、教育培训等预付卡退费、价格、广告宣传、商品质量等问题进行重点整治，并积极开展消费环节“无忧退货，扩展行动、大力推广线下购物七日无理由退货承诺。