快递侵权及消费者权益保护问题调查

快递侵权及消费者权益保护问题调查

一、调查对象及调查方法

（一）调查对象本次调查对象就围绕着快递行业的侵权现象以及消费者应如何进行自身权益保护而展开

（二）调查方法

1.在网络发布调查问卷

2.上网查找资料和咨询相关人士意见

3.统计调查问卷的结果，并运用各种分析图表的方式得出结论

（三）调查对象情况说明随着网络技术日新月异的发展，电子商务平台走入大众的视野并改变人们的生活，同时也衍生出了一系列新兴产业链快递行业能够有今天的发展完全无法脱离新媒体与电商的进步根据国家邮政局发布的《2018年快递市场监管报告》的数据内容指出在2018年度国内快递业务量超500亿件，这一比重占全球总量的一半以上并且连续五年稳居世界第一报告中还可以看出2018年人均使用快递数量为

36.4件，人均快递费用支出为

432.7元这一系列数据都在说明物流时代的来临已经在改变着人们的生活方式，但同时又因为目前对物流行业的管控及法律约束并不完善，导致物流行业的事故频发据央视统计得出消费侵权行业排行前三名分别是物流快递、通信及汽车在这样的大背景之下我们不得不考虑到物流业带来的不仅仅是生活的便捷，还有隐藏在背后的侵权隐患在此基础上，本次调查围绕着快递行业的侵权现象和消费者在使用快递时的自身权益保护而展开

（四）调查问卷的发、收情况说明本次调查问卷通过网络收集的方式，最终共回收了41份有效数据进行调查分析总体

二、情况如下参与问卷调查的女性占比约为

65.9旅大学及以上在读学历的占比约为78虬调查数据分析

（一）参与调查问卷人群分析根据回收数据分析参与问卷的女性占比约为

65.9%；大学及以上在读学历的占比约为78%；已参加工作的人群较少占比约为

19.5%由此可以看出参与此次调查问卷的人群大多为在读学生，受教育程度相对偏高，年龄相对偏低大部分数据集中在在校学生群体，因此根据本次参与调查人群数据得出的结论并不能完全反映社会问题，更多的适用于校园群体

（二）物流快递使用情况分析快递使用频率的分析L根据调查数据显示约有78%的人经常在生活中使用物流快递；有约

7.32%的人保持着大概七天一次的使用频率；仅有约

14.63%的人表示基本不使用快递这些数据表明在年龄阶段相对偏低的校园阶段近八成的人群会在日常生活中经常使用快递，与国家邮政局发布的物流使用大数据情况相吻合由此我们可以得出的结论为目前大多数人群对于快递的依赖程度较高，几乎成为日常生活的一部分，因此对物流快递行业的调查研究和管控措施都非常有必要.快递使用目的分析2在回收的数据中表明在参与调查的人群中约有

80.5%都是因为网购的目的而使用快递；仅有约

19.5%的人是因为个人生活工作需要从这差距较大的数据明显可以看出在校园生活中网购几乎覆盖了绝大多数的学生此项数据收集的结果也恰好印证了网络交易平台的发展带动了快递行业的进步.快递公司选择结果分析3在目前蓬勃发展的快递业大背景之下，涌现出了各式各样的快递公司，在各公司进行激烈竞争的同时，消费者对于承运公司的选择也可以看出公司发展的问题根据数据回馈的结果可以看出参与调查的群体中选择中通快递公司的人数最多，占比达到

68.3如其次是申通和顺丰快递公司，占比分别为61%和

56.1%O

（三）快递运输法律意识分析根据回收的调查数据显示，有

65.9%的人知道在选择快递业务运输时有快递合同的存在，但从未留意过快递合同的内容；甚至有近

9.8%的人都不知道有合同的存在；仅有

24.4%的人会注意到合同内容由此可以看出人们对于这方面的法律合同意识过于淡薄，就让频发的侵权行为有了可趁之机从收回的数据中还可以看出，仅有39%参与者表示自己对物流相关的法律法规一般了解；而相对的有

34.1%的人表示自己从未了解过相关法规；没有一人认为自己很了解规定这显然表明相关知识普及程度不够或是日常知识积累太少

（三）快递侵权行为调查分析从收回的调查中表明，快递侵权的现象并不是偶然发生，绝大多数人都遭遇过不同程度的问题其中高达

90.2%的人有过快递延时的经历；还有

48.8的人快递的包裹遭遇过损毁；甚至还有

26.8%的被调查者丢失过自己的快递包裹以及快递被拆开或调包的现象也有发生，这说明在目前的快递行业确实存在着大量未能解决的现实问题，无论是市场监管力度不足还是自身发展有限，这些问题的存在都会威胁到消费者的合法权益，因此加快完善物流管理体系是必然的选择

（四）侵权赔偿问题分析根据调查数据得知在遭遇侵权行为之后约有61%的人通过各种方式要求过相关赔偿，而仍有

36.6%的被调查者甚至没有要求过任何的赔偿另外在维权方式选择上被调查者也有不同的解决方式其中选择人数最多的是打电话向客服反映，占比高达

87.8猊其次是向卖家询问和进入快递官方网站进行投诉，其占比分别为39%和

29.3%o询问营业网点和快递业务员等方式选择的人数较少占比不高在部分被调查者进行自我维权之后，从收回的数据得出居然有

56.1%的快递公司对于侵权行为对消费者造成的损失不闻不问没有进行任何赔偿；还有

36.6%的消费者维权后获得部分赔偿但无法弥补对应的损失；仅有

7.3%的消费者获得了满意的赔偿这些数据说明无论是物流风险的提前预防机制还是事后赔偿解决机制都存在不少的问题，在日常生活中给消费者带来损失

（五）快递侵权现象频发原因分析根据本次调查报告得到的数据，被调查者几乎一致的认为造成目前快递侵权问题频发的原因包括以下四点，分别是

①快递公司内部监督机制不完善存在相关漏洞

②快递行业从业人员自律水平较低

③快递服务方面的法律法规不完善

④相关部门对快递侵权的重视不足这些问题分别从四个不同主题的角度出发，也给各个主体提出了解决问题很好的思路，从原因中找到解决问题的方

三、调查数据中发现的问题

（一）快递使用程度高如今的快递行业借着网购之风的盛行成为朝阳行业，大学生消费群体极大，消费观念尚未完全成熟因此在校园的大环境下，快递使用方式普及快，接受程度高不仅是在大学校园，目前随处可见的快递派送车辆，无论在哪个阶段和行业都已经被网购极大的改变了生活方式，快递行业具有巨大的市场

（二）消费者对快递公司的选择从数据反馈中我们可以得到的信息是消费者通常会选择知名度较高的快递公司，尽管不断地有新兴企业加入快递行业，在信息高速发展的今天各大公司进行激烈的行业竞争，对于消费者而言更愿意选择有保障的知名企业

（三）快递行业的侵权现象发生概率高根据数据分析的结果可以得知快递行业的侵权现象并不是偶然发生，参与问卷调查的儿乎都有过或多或少的被侵权经历，无论是哪种侵权行为都必将损害到我们每个消费者的合法权益，可见对相关行业的整治是非常有必要的

（四）消费者在物流方面的法律意识和维权积极性普遍不高在进行数据分析时也可以明显地看出参与问卷的被调查者们没有主动学习相关法律知识的积极性，对快递行业的专业认识也非常模糊并且甚至有很大一部分参与调查的在被侵权后选择默默介绍并没有寻求维权途径，这些现象都充分说明了在快递行业发展中存在很大问题，并且消费者本身也负有一定的责任

（五）快递侵权后赔偿很难达到标准在已经进行维权的消费者中，根据数据反馈的结果得知绝大多数的快递公司赔偿态度及金额远不能弥补消费者应有的损失这说明快递行业的售后赔偿机制还有很大的问题，无论是官方市场等的监管力度和快递行业自身发展的约束行为都没能很好的解决这个问题如何能够做到事后弥补达到应有的水平也是目前应该解决的问题提出的建议和对策（以15万包裹被毁仅赔偿300元为例）在最近引起热烈讨论的一件快递纠纷，就可以看出赔偿并不是一件容易的事辽宁大连的李女士称，她在假期时通过德邦邮寄的15万元包裹，被当成垃圾，并且运往衣物回收中心销毁，而德邦最终只赔偿300元此事旋即引发舆论热议尽管围绕“300元赔偿”双方都有自己的道理，但到底该赔多少、如何赔，快递行业的问题显得尤为突出虽然德邦快递随后发声明表示愧疚并且公开道歉，表示自己在“待收到损失清单后，将合情、合理、合法进行的对受害者进行理赔”o李女士表示“我所有的家当、所有的衣服，都是我大学四年自己努力赚钱获得，大概有十来万元价值的东西，用德邦物流邮到这边（长沙），然后他们全都给我送到旧衣回收厂销毁了，并且没有告诉我”在自己索赔没有得到回应的情况下，李女士将自己的遭遇公布到微博上，引来微博网友的热烈讨论随着事情的不断发酵，网友对德邦物流的讨伐声越来越大，在舆论的压力下不得不作出回应德邦快递共识总部负责人告诉记者，总部已经派专项组前往湖南长沙针对此次事件进行调查，但对只赔300元一事并没有作出回应，称具体理赔方案将在调查后公布出来至于对于造成快件损毁的原因，官方并没有否认当地快递点负责人所说，是由于快递员疏忽造成的快递公司在承担损害赔偿责任时应依据我国《民法通则》、《合同法》和《侵权责任法》等法律来确定，而非依据《邮政法》，因为基于合同订立而形成的违约或者侵权，寄件人可请求合同违约或侵权损害之赔偿目前大多数快递公司都有自己的保价条款，寄件人在邮寄快件时可自主选择选择保价服务，未保价的快件遭到毁损、灭失时，按照最高赔偿限额或者快递邮费的几倍赔偿但是这种格式条款本身的效力就有争议，作为免责受益一方，快递公司是否尽到合理提示义务，是否免除自己的主要义务或者排除寄件人主要权利，合同在履行过程中是否显失公平的，这都有可能使得格式条款无效或可撤销这个案例只是快递侵权行为的一个典型代表，因为涉案金额较大而引起人们的关注，现实生活中有很多相似的案例发生，只因为影响较小而不了了之希望在这样大案例的影响下，快递行业的行为可以得到更多的关注和规制

（一）建议与对策

1.签收快递需当面验收，贵重物品需保价我国2018年颁布的《快递暂行条例》明确规定，快递公司运输的快递包裹应该由收件人当面验收，并且无法取件是放置代收点应提前征得收件人同意目前的快递配送方式很多，代收点、无人收递设备等都会存在丢件的风险，这些都可能导致赔偿难度增加消费者在收发快递时也应注意自己的义务问题，以减少、避免快递包裹丢失、损坏以及后续的不必要纠纷同时、在邮寄快递时，消费者可以自愿选择否进行保价一旦发生争议，保价物品的赔偿数额可为司法审判提供有力的裁判依据

2.切实落实快递行业收发的规定，避免快递包裹丢失风险为减少、避免快递包裹在邮寄过程中丢失以及产生后续的不必要纠纷，快递企业应当自己先完善快递签收管理的制度，对于代收快递的标准，应当严格要求工作人员事先取得消费者的同意；在合理可操作的情况下建立快递投递制度，减少再次投递的成本，确保一次投递快件的成功率

3.加强对快递相关工作人员培训管理，完善内部监督检查制度针对派件员法律意识普遍不高的情况，应当对派件员进行相关的业务培训，将法律知识的普及作为培训的内容，提高派件员维护消费者权益的意识，正确处理与客户之间的纠纷加强内部自我管理、监督检查和责任追究的机制，建立合法获取、使用、保管客户信息机制，严格管控内部人员利用职务之便获取客户个人信息4,完善客户投诉的相关机制，更好的处理消费者投诉问题对于客户的投诉，快递公司应及时的进行查询处理，全面准确的及时听取客户及派件员意见，避免简单地对派件员罚款的方式来解决投诉；完善客户投诉处理流程，由专人负责投诉管理及处理，杜绝派件员直接与客户沟通而导致恶性事件的发生

5.开展快递行业调查测评活动针对快递中出现的各类问题，积极组建行业协会，制定行业规范，提高快递公司自我约束能力，在快递行业间征求社会意见，发动星级满意度评价各监管部门与行业协会联合，重点调查测评快递行业服务问题，摸清快递行业服务现状，研究快递行业服务监管和消费维权工作的办法和措施，进一加强快递行业的监管工作同时，加强快递行业服务和消费维权宣传教育工作，引导企业加强自律，提高服务质量6,完善相关法律法规，加强行业监管力度加强法治体系建设，给各个行业出台相应的行为规范，确保治理体系完整做到有法可依，有法必依根据相关规定整治侵权行为，切实保证消费者权益受损后可以到到应有的赔偿

7.加强自身法律意识，树立维权理念想要得到合理的赔偿，首先自身应该有相应的法律意识，懂得如何保护自己的合法权益不被肆意侵害在侵权事件发生后可以及时弥补自己的亏损，将损失降到最小化学习常用维权的方法，保证自己权益不被侵害

五、调查结论在此次调查报告学习中我得到以下结论L快递行业发展迅猛，如今人们离不开物流快递带来的便捷市场巨大且稳步上升，正因为如此，更需要正确的引导和规范

2.物流快递行业侵权行为高发，大多数使用过快递服务的消费者都有过相似的经历

3.此类侵权行为频发的原因大致可以归纳为相关法律法规不健全、行业自身规范不到位以及消费者自身维权意识不强烈

4.目前快递行业存在的问题管理水平低，品牌建设力度欠缺尤其是民营物流快递企业的经营管理水平普遍不高，缺乏战略眼光，没有强烈的品牌观念

六、附录关于快递侵权问题的问卷调查欢迎参加本次答题

1、您的性别是（单选题*必答）O男O女

2、您现在所处的阶段（单选题*必答）O高中及以下O大学及以上O工作O其他

3、您平常是否有收发快递的习惯，多久一次（单选题*必答）O基本没有O三天一次O五天一次O七天一次O经常

4、您平常收发快递的目的是（单选题*必答）O网购使用O个人使用O其他

5、您通常使用哪些快递公司（多选题*必答）

6、您是否留意过快递单后的快递合同（单选题*必答）中丰申通O是的，留意过汇通天O知道快通递合同但没仔细看过韵天O并不知道有快递合同存在

7、是否遇到过以下的在快递中的不愉快现象（多选题*必答）其达他□快递丢失□快递顺损毁□快递延时□快递拆开□快递掉包

8、遇到上述问题，您通常采取的措施是（多选题*必答）□打客服电话反映□进入快递公司官网进行投诉□询问卖家□询问快递营业网店□向快递员反映

9、遇到上述问题，您是否要求过赔偿（单选题*必答）O当然要求过O没有要求过O不知道会有赔偿哎

10、遇到上述问题，您是否得到过赔偿（单选题*必答）O快递公司不闻不问，没得到过赔偿O快递公司进行了赔偿，但无法弥补我的损失O快递公司进行了赔偿，金额使我满意

11、您是否了解过有关快递服务的法律法规（单选题*必答）O很了解O没有了解过O一般了解O不是很了解

12、您是否知道最近引起热烈讨论的“德邦物流私拆消费者包裹致其损失15万元，后赔偿300元”的事件（单选题*必答）O听说过O不知道

13、您认为此次事件中德邦物流做法是否合理（单选题*必答）O合理O不合理O不太清楚

14、您认为发生上述问题的原因是（多选题*必答）□快递公司内部监督机制不完善□快递行业从业人员自律水平较低□快递服务方面的法律法规不完善□相关部门对快递侵权问题的重视不足。