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参考答案学习情境推销洽谈4走进推销有一位推销人员在拜访一位客户之前,打听到这位客户非常挑剔，总喜欢提出异议于是,他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访这位客户一见面，这位推销人员就很有礼貌地说“我知道您是一位非常有主见的人,对于我的推销您一定会提出不少好的建议”一边说一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说“请随便抽出一张来”客户从中随手抽出一张卡片卡片上写的正是一条异议等这位客户把36条异议读完，这位推销人员说“请把卡片翻过来读一下”原来每张异议的背后都标明了对异议的理解和解释客户忍不住笑了起来最后，双方成交问题
1.为什么这位推销人员能与客户成交？
2.如何做好推销洽谈？解析
1.这位推销人员能与客户成交的主要原因是这位推销员能针对客户的敏感的问题一一异议进行洽谈，并对每个异议提出了理解和解释
3.在推销过程中，要做好推销洽谈，必须遵循以下原则
（1）针对性原则
（2）鼓动性原则
（3）倾听性原则
（4）参与性原则
（5）诚实性原则这些内容将在下面学习中进行讲解同步案例4-1一位房地产经纪商正在和顾客讨论有关一所大房子的交易问题他们一起去看房子,房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣经纪商便对顾客说“现在，当着你的面，我告诉你,这所房子有下列几个问题
（1）取暖设备要彻底检修；
（2）车库需要粉刷；
（3）房子后面的花园要整理”顾客很感激经纪商把问题指出来,之后他们又讨论了房子交易的一些其他问题最后的交易结果可想而知思考:这位房地产经纪商推销成功的经验是什么？解析这位房地产经纪商推销成功的经验是讲诚信在洽谈推销过程中，将顾客购买的房子有哪些问题如实告知顾客，使得最后交易成功同步案例4-2某房地产公司的刘迪听说x x公司的王科长近日有购房的打算,立刻去王科长的家里拜访从容应对事前无准备，就可能不知所措,顾客得不到满意答复，自然无法成交用以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性同步案例5-4顾客“这包食品怎么过期了？”推销人员“不好意思，您看到的这个日期是生产日期，这批产品是上个星期才出厂的，这里才是保质期”思考顾客提出的异议是什么？推销员采用了哪种处理异议的方法采用这种方法时应注意哪些问题？解析⑴客户提出的是商品异议
（2）推销人员采用的是反驳处理法运用条件:
①顾客对公司（企业）的服务、诚信有所怀疑时;
②顾客引用的资料不正确时运用反驳法应注意的问题:
①必须摆事实、讲道理，做到以理服人
②态度诚恳、对事不对人:
③语气委婉、用词恰当同步案例5-5一位推销人员正在向客户推销一种箱包推销人员“这是今年的新款”顾客“不会吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多？”推销人员“确实，我们的产品价格比较高，只是我们的原材料、生产线都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还”思考
（1）客户提出的异议是什么？
（2）推销人员用质量做挡箭牌采用了什么处理异议的方法？这种方法在使用时运用的条件和应注意的问题是什么？解析
（1）客户提出的是价格异议
（2）推销人员采用的是间接处理法运用的条件:主要适用于处理顾客提巾的无效异议运用时应注意的问题:转折要自然，理由要充分，尽量避免“但是”一词，以免弓I起反作用同步案例5-6顾客:你们的冰箱价格太高了，XX品牌的才多少钱推销员:与市场同类产品比较,我们的冰箱价格的确高了一点,但是一分价钱一分货,我们的冰箱有液晶显示、人工智能控温,而且有外取冷和速冻功能,这些都是其他冰箱所不具备的……顾客:但你们的冰箱看起来太大了，有点夸张推销员大是大了那么一点，但它功能齐全啊,不但有四种温区,还内设了自动制冰、碎冰和冷水系统，这样，你想要冰块、刨冰、冷饮都没有问题，多方便啊！思考:顾客提出的是什么异议推销员采用了哪种处理异议的方法？解析顾客提出的是价格异议、产品异议，推销员采用了补偿处理法即利用顾客异议以外的产品或服务的优点来抵消顾客异议的处理方法先承认自己的产品与同类高声同类产品比较，价格是高了点，但是一分价钱一分货，我们的冰箱有液晶显示、人工智能控温，而且有外取冷和速冻功能，这些都是其他冰箱所不具备的冰箱大是大了那么一点,但它功能齐全啊，不但有四种温区,还内设了自动制冰、碎冰和冷水系统，这样，你想要冰块、刨冰、冷饮都没有问题，多方便啊!这种方法最重要的是让顾客产生产品优点对自己更重要的感觉，相比这之下，缺点倒可忽略或容忍同步案例5-7顾客:你的产品是不错,不过,现在我还不想买推销人员经理先生,既然产品很好，您为什么现在不买呢？顾客:产品虽然不错,可它不值5万元一件啊！推销人员那您说说这样的产品应该卖什么价格？顾客:反正太贵了，我们买不起推销人员经理先生,看您说的！如果连您都买不起,还有什么人买得起您给个价思考:顾客提出的异议是什么？推销人员采用了哪种处理异议的方法？解析顾客提出的价格异议，采用是太极处理法
一、单项选择题
1.客户说〃这种冰箱还可以，但坏了没有地方修〃这种异议是（B）oA.价格异议B.服务异议C.质量异议D.货源异议
2.客户说〃我从来不用化妆品、〃这种异议属于（B）oA.对商品实体的异议B.需求方面的异议C.利益方面的异议D.货源方面的异议
3.客户说〃这种盘子太轻了！〃推销员说:〃这种盘子的优点就是轻便，这正是根据女性的特点设计的，用起来很方便〃这种异议处理方法称为（A）oA.转化处理法B.反驳处理法C.补偿处理法D.询问法
4.顾客异议是成交的障碍，但它也表达了这样一种信号，即顾客对推销品C oB.不满意C.产生兴趣D.没有兴趣A.愿意购买
5.顾客提出，〃你们的产品又涨价了，我们买不起〃推销员回答，〃您说得对，这些东西的价格又涨了不过现在它所用的原材料价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨地更高现在不买，过一段时间更买不起了〃这种处理顾客异议的方法为（C）OA.直接否定法B.间接否定法C.转化法D.补偿法
1.B
2.B
3.A
4.C
5.C
二、多项选择题
1.处理消费者的价格异议主要方法有（ABCA.强调相对价格B.适当让步策略C.先谈价值，后谈价格D.不予理睬消费者的不合理价格要求2,处理顾客异议的原则有（ABC）A.预测异议内容，事先做好准备工作B.选择恰当的时机C.耐心倾听D.对顾客表示理解
3.在推销产品时，对产品有（ABD）主要原因，可能引起顾客异议A.产品质量B.产品价格C.产品信息D.产品服务
1.ABC
2.ABC
3.ABD
三、问题思考
1.什么是顾客异议其产生的原因有哪些
2.常见的顾客异议类型有哪些请任选两种类型的顾客异议，说明应该如何处理
3.处理顾客异议的原则有哪些？
4.常用的处理顾客异议的方法有哪些？思考题答略
四、案例分析资料1顾客异议的情境处理以下是对于购买产品的一些普遍异议，列出你对每一种异议的回答
（1）对汽车我需要和我的妻子商量商量；
（2）对打字机我们不需要一个文字处理打字机；
（3）对人寿保险我感觉自己很健康；
（4）对清洁器这个产品比你们竞争对手的要贵；
（5）对除草机这个东西看起来没有必要买；
（6）对微波炉我看不出你们的微波炉有加热快的优势；
（7）对广播广告我看不出你们对于报纸广告有任何优势；
（8）对购药者我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存货；
（9）对化妆品你们的商品价格太高了；
（10）对房产推销人员这儿离市区太远了，干什么都不是很方便啊解析
（1）我们的汽车性能很好，而且是今年的新款，您难道不想给您的妻子一个惊喜吗？
（2）不会吧，像您这样的现代化的办公室怎么能少得了打字机呢3是的，您看起来真的很健康，但是我们总归会老的，也会生病的，我们是不是应该考虑一下在那样的情况下将我们自身的风险降低呢？4我们的产品质量好啊，另外我们的产品终身维修！5您看您的花圃这么漂亮，您一定经常修剪，那样您是否感觉比较累，用我们的除草机，您会感觉到方便、快捷、轻松的6怎么会呢？我给您示范一下，您比较一下时间7首先，我们的报纸发行量大、覆盖面广、读者多；另外，报纸广告的价格便宜，也能起到很好的宣传效果8您可以试试我们的产品，保证不会让您有存货9我们产品的质量很好，您一定是还不太了解我们的产品，它不但可以美白还有补水的功能
10.但是，它的交通还是很方便的，另外，它的价格这么便宜，环境很好，很安净资料2某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见例如，有一次在向一位女青年推销一种新时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了推销员回答说“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象“从而轻松会化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功有时，一些推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见他们认为只有这样才是最有效、最有力的处理方法请根据以上情况，回答以下问题1推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法？这种处理法的关键什么？2你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功？3直接反驳是最有力的异议处理法吗？为什么？4面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些？解析1采用的是间接否定法此方法关键是要先退后进，保持良好的面谈气氛，转折要自然，理由要充分2不能3不是，每一种处理异议的方法都有其适宜的条件，要依据具体状况而定4倾听反对意见；复述顾客提出的问题；对顾客表示理解；回应顾客的问题促成交易学习情境走进推销6甲、乙两个不同厂家的推销员，同时到某家工厂推销各自的阀门客户让他们分别介绍自己的产品甲推销员先介绍他口齿伶俐，产品介绍得很到位，厂家也显示出兴趣两人都介绍完之后,双方互相留下了联系方式然后，甲推销员信心十足地对客户说“这样，我留5天的时间供您考虑、决策5天之后，我再来和您讨论订货事宜”说完,就离开了5天之后，他再次来到这家工厂，准备这次拿下这个客户与顾客洽谈之后,他大失所望,原来工厂早已与乙推销员代表的公司签订了购销合同问题中推销员为什么错过了到手的生意？解析甲推销员观察到客户成交的信号，但没有及时的跟进，没有达到促成交易同步案例6-1有一个从事设备推销的推销员，他上星期刚拜访了一个单位的老总,双方洽谈的效果还算可以这天上午，他在办公室准备材料,打算下午再去拜访那位老总，心里盘算着这次要不要提出成交要求想提出来,又有点不敢要是遭到对方拒绝，一笔大生意就这么泡汤了，很不甘心一个人就在那里犹豫不决这个时候，他接到正在上小学二年级的儿子打给他的电话“爸爸，中午给我买一支铅笔回来”说完,儿子就把电话挂了，容不得你和他商量,你就得照办！儿子这么干脆的要求，提醒了他，使他明白了其中的道理下午的事情好办了就照着儿子命令自己的口气,去谈生意,让对方签合同！下午,他信心十足,与老总进行了实质性的谈判,并提出成交请求,结果如愿以偿思考:儿子的一句话使这个推销员明白了什么道理？解析儿子的一句话使这个推销员明白了要有自信心、要主动、要坚持同步案例6-2有一个推销商务通的推销员，一次拜访了一家公司的某位副总推销员向顾客展示产品，并介绍了商务通的多种用途比如说，可以把名片都存储进去,不需要再随身携带解说到这个地方的时候,顾客说“我的名片有好几盒,那得需要多长时间才能输完？”一般推销员可能会把顾客的这个提问当作顾客异议,认为顾客嫌产品功能不适用，太麻烦，认为顾客在找借口推托而这个推销员不这么认为,他认为顾客的提问就是一个购买信号，他就采用假设成交法，向顾客试探提出成交要求“王总，您介不介意把您所有的名片让我带回去，我帮您都输好？”没料到对方答应了推销员就把名片带回家,连夜输完了第二天，他带着已经输完了名片的商务通，以及销售发票，再来拜访这位副总生意成交了思考:从这个案例中,你得到了什么启示？解析推销员要善于识别购买信号，察言观色，以便及时提出成交请求同步案例6-3美国谈判和推销专家马克・H.麦克科迈克在《哈佛学不到》这本畅销书中，给我们讲了这样一则故事马克・H.麦克科迈克有一个朋友,担任一家大公司销售部门的经理这位销售经理在私下场合,经常穿一件很滑稽的绿颜色的西装马克•H.麦克科迈克问他原因,他就讲起了这件西装的来历一次他逛街,随便进了一家服装专卖店销售员是一位热情、大方的年轻小伙子小伙子为他挑选衣服,一件一件试穿，并逐一讲解,语言很有感染力在试穿一件绿颜色的西装（也就是现在穿在身上的这件）时,销售经理照例由他摆布,并仔细观察这位销售员只见小伙子非常自信，围着销售经理转了一圈,然后语气坚定地说“好,就这件！”好一个“好，就这件！”身为大公司销售部门的经理，在销售领域见多识广，尽管对衣服本身并不看好，但被眼前的这位年轻人深深地折服了，毅然购买了这件具有纪念意义的、滑稽的、绿颜色的西装思考:这位销售员销售成功的原因是什么？解析这位销售员销售成功的原因就是采用了直接成交法,即推销人员直截了当地提议准顾客购买推销品的方法同步案例6-4某地一家大石油公司聘请一位销售专家做顾问销售专家到加油站考察加油的员工手里拿着油枪,对前来加油的汽车司机说“先生,加多少？”销售专家说“停你这个问法不对应该说‘先生，给你加满吧？’”思考:加油站的员工对前来加油的汽车司机说“先生，加多少？”这个问法为什么不对？解析加油站的员工对前来加油的汽车司机说“先生，加多少？”这个问法不对的原因,就是不自信只有坚信号自己推销的产品是物超所值，就会占据主动，一旦顾客透露出一丝购买信号，推销员即可发动攻势,提出成交假设，如果顾客不反对，买卖就成功了同步案例6-5有个推销员，在外面跑推销中午吃饭的时间到了，他想一个人简单吃一点就行了，就来到一家面馆，让老板给他下一碗面条他坐下来,随手拿一份报纸边看边等只听见老板对他说“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“一个就够了他想都没想就回答了话音刚落,只听见“咔嚓”一声,老板在下面条的同时，给他炸了一个荷包蛋过了一会儿,老板把面条和荷包蛋一起端了上来推销员吃着面条，咬了一口荷包蛋“咦，奇怪了我好像没要荷包蛋,怎么硬是点了，还吃了呢？他这才回过神来“我这个自命不凡的推销员遇到更高的推销高手了”他说的就是这个面馆的老板思考:面馆老板是如何使用选择成交法的？解析面馆老板是问“顾客是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”提供成交选择方案，不管顾客怎样选择渚B会把产品卖出去同步案例6-6有个汽车销售高手,顾客上门看汽车,他从来不这样问顾客:先生，您要不要汽车他的做法是预先设计一张表格,表格分项描述汽车特征当有顾客前来光顾,他就拿出这张表格,一项一项询问顾客您是要红色的还是黑色的红色的,打个钩;您是要排气量大的,还是小的？排气量大的,打个钩;您是要有音响的,还是没有音响的有音响的,打个钩……问完了之后，就把顾客带到符合这些条件的汽车面前说“这就是您要买的汽车”思考:上述案例中，推销员是使用什么方法实现成交的？解析:推销员使用的是局部成交法，先通过满足顾客次要方面的需要来间接地促成交易走进推销2016年,A地的小王接到B地食品商联系罐头业务的电话,双方经过多次磋商,价格终于谈妥,对方决定到场现款提货同时,这个食品商又向小王打听了A地的几种反季节蔬菜价格，并打算顺便贩运一车西红柿、豌豆等时鲜蔬菜到A地,汽车返回时装罐头小王说这种蔬菜在本地夏季才能收获,春节前销售非常好对方一算账,见有利可图,于是就在电话里商定了这笔蔬菜生意此后对方没再来电话2017年1月13日下午3点，该食品商突然出现在小王的办公室,说蔬菜已运到小王得知装蔬菜的卡车已跑了40多小时应尽快卸车,立即将车领到了蔬菜批发市场而此时，因前几天才从B地运来几种蔬菜,市场已经饱和小王说:如果接货，只能出报价的三分之一食品商不愿意,双方僵持不下后来几名菜贩围着卡车狠劲砍价,双方讨价还价了一个多小时,食品商很着急眼看天色已晚,考虑到如果拖到第二天,有的蔬菜便会腐烂,损失将会更惨重,无奈之下,食品商只好以比产地购价还低的价格将这10吨新鲜蔬菜脱手,亏了3000多元运费和1000多元本钱食品商原以为稳赚，谁知“大意失荆州”，因未能签订合同造成了不应有的损失问题从这个案例中，我们得到了什么启示？解析这个案例告诉我们一旦达成交易，就应立刻签订合同同步案例6-7推销电子秤的肖先生经过半年的艰苦工作，做成一笔某地区粮食局的业务，向该粮食局销售了80台电子秤,作为其粮食仓库的计量设备，总金额近200万元肖先生为这笔业务花费了半年时间，几乎把全部精力都投了进去合同签下来后，肖先生总算放下心来，便着手开展新业务,把时间和精力都花在了新的业务上,所以粮食局打来电话他也不接过了一个星期，客户便不再给肖先生打电话半个月后,经理打来电话对肖先生说,客户将第一批安装的15台电子秤全部退了回来，合同也中止执行了肖先生十分惊讶和焦急原来，在安装第一批电子秤后，因为是新产品，使用的人不熟悉,未能按操作规程去做，因此先进的电子秤显示不出作用与优点,还给使用的人带来麻烦粮食局的人想与肖先生联系，但没有收到肖先生的回音，便生气了，以质量不好为由中止了合同，并退回了已经购买的15台电子秤思考肖先生失败的原因是什么？这对你有哪些启示？解析肖先生失败的原因是签订合同后，没有，保持与顾客之间的接触和联系，了解顾客购买产品后的满意状况,及时解决顾客的不满，发展并维持与顾客的长期合作关系作业单
一、单项选择题
1.是指推销人员利用从众心理来促成顾客购买推销品的问题一种成交方法A.小点成交法B.从众成交法C.最后机会成交法D.假定成交法A.客户打吨B.客户皱眉
2.下列现象中，属于成交信号的有（C.客户打哈欠D.客户询问能否试用商品
3.〃这种酒有两种包装,你要精装还是简装的？〃推销员使用的这种成交方法是A.请求成交法B.选择成交法C.假定成交法D.保证成交法
4.推销员对比较各种口红的客户说〃你手上这支很适合你的肤色和年龄来，我替你A.保证成交法B.假定成交法装好〃这种成交方法称（C.小点成交法D.请求成交法
5.下列成交方法中最简单、最基本的成交方法是（）A.请求成交法B.假定成交法C.选择成交法D.从众成交法
6.如果是凭标准进行交易,在合同中应注明（））A.标准的内容B.标准的名称C.标准的代号、编号和名称D.标准类型7,供需双方就洗衣粉进行大批量交易，在选定计量单位时，一般以（）作单位较为恰当A.袋B箱.C.克D.吨
1.B
2.D
3.B
4.B
5.A
6.C
7.B
二、多项选择题购买信号表现形式有（表情信号B.语言信号行为信号D.动机信号成交后还应做的工作有（）庆贺交易达成B.按预定的计划表经常和对方联系邀请对方参观企业D.拜访对手上司ABCD
2.AB
三、问题思考
1.什么是促成交易？成交三原则是什么？
2.如何正确识别和灵活运用成交信号？
3.结合实例,谈谈促成交易的基本方法
4.买卖合同订立后，买卖双方应分别履行哪些职责？答略
四、案例分析资料1一家锅具公司推出一款新型压力锅初期为了推广该产品，公司特别针对该产品的优点与特点训练了一批推销员，准备进行上门推销有位推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明这个压力锅的特点推销员正在滔滔不绝地说明压力锅的优点，却被那位家庭主妇家烧水壶的鸣笛声打断了思路因为主妇需要去做饭,最后这位推销员只好悻悻然地离开了晚餐过后，夫妻俩坐在客厅里看电视,主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情“我觉得那个锅十分好用而且价格又公道，我实在非常喜欢，真想买一个”丈夫疑惑地问她“既然你这么喜欢,为什么不马上买下来呢？太太说“我一直在等待他要求我买一个，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用嘛”思考结合案例谈谈如何把握成交的时机答本案例中的推销员没有善于识别购买信号和做最后的推销努力，放弃了成交机会因此，我们在推销过程中，1善于识别购买信号，把握最佳成交时机；2克服恐惧感，培养正确的销售心理；3关键时刻亮出“王牌”4做出最后的推销努力资料2小张是一个工业用阀门、密封圈及密封剂的推销员，他正在访问某石油公司的王经理，希望他能使用某某牌子的密封制品来防渗漏小张与王经理讨论了产品的特色、优点、利益，也说明了公司的营销计划和业务员开展计划，他感觉到快大功告成了以下是他们二人的推销对话小张〃让我来总结我们曾经谈到的您说过您喜欢由于快速修理所节省下来的钱，您也喜欢我们快速的反应能节省时间，最后一点我们的服务实行3年保修是这样的吧？〃王经理〃是的，大概是这样吧〃小张〃王经理，我提议带几个人来这里修理这些渗漏的阀门，您看是让我的人星期一来呢，还是别的什么时候？〃王经理〃不用这么快吧！你们的密封产品到底可不可靠？〃小张〃王经理，非常可靠去年，我们为美孚做了同样的服务，迄今为止我们都未做任何返回修理，您听起来觉得可靠吗？〃王经理〃我想还行吧〃小张〃我知道您做决策时经验丰富、富有专业性，而且您也认同这是一个对你们厂正确的、有益的服务，让我安排一些人来，您看是下星期还是两周内？〃“王科长,听说您打算购置一栋住宅,不知是真是假？”“是有这个打算现在住房太挤，住着一点也不舒服因此，我想另找住处！”“我们公司现在有几栋房子,正准备出售,不知您有没有兴趣质量和样式一定能使您称心如意！”然后，刘迪带王科长去了公司房子所在地他边走边介绍“这栋房子总价才XX万元,这在市区内已经十分便宜了，您认为怎么样？”“太贵了，太贵了！”“您等一下，我再和主管商量商量”隔了一段时间，刘迪又回来对王科长说“刚才，我和主管商量了一下主管说，我们在义X地也有一处类似的房子,样式和这也差不多，周围环境也不差,而价格适合于您的要求，您觉得怎样？”“那去看看吧！”当王科长看了X义地的房子以后，感觉还可以，于是就和刘迪签了订单签单之后,刘迪顺便又适宜地补充了一句“我们公司设计的房子有配套的装修服务,如果需要请联系我们”思考:案例中的推销员为什么能成功地与客户签订订单？解析案例中的推销员通过从顾客的交谈中，了解到顾客的需求，为了满足顾客需求,推荐了另处价格适合顾客需求的房子，最后达成交易同步案例4-3某发电厂是小王所在公司的新客户，需购买仪表该厂由小王负责小王采用许多办法与该公司的采购人员和技术人员建立了密切关系一次,发电厂的技术人员反映有一台新购的仪表有质量问题,要求给予调换小王当时正在忙于同另一个重要客户洽谈业务，拖了几天才处理这件事情，他认为凭着双方的关系,发电厂技术人员不会介意,可是那家发电厂以后购买仪表时,又转向了其他供应商思考:推销员小王失去客户的原因是什么？解析推销员小王失去客户的原因是没有及时处理客户提出的产品质量异议同步案例4-4（
10.补充）张经理想将现有的一辆日本丰田小汽车卖掉，然后再购买一辆宝马汽车张经理的一位朋友得知后，想购买这辆丰田小汽车，问张经理这辆车的价钱，张经理回答说“你出个价吧”这位朋友说“十二万元行吗？”张经理回答说“老朋友了，就按你说的价定了吧“”事后，张经理的朋友怀疑这辆车不值这个价，心理总不是滋味思考为什么张经理的朋友不但不领情，而且还不是滋味呢给我们什么启示？［启示与思考］谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不必马上作出答复，而应该先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用王经理〃小张，我还是拿不定主意〃小张〃一定有什么原因让您至今犹豫不决，您不介意我问吧？〃王经理我不能肯定这是一个正确的决策”小张〃就是这件事让您烦恼吗？〃王经理〃是的〃小张〃只有您自己对自身的决策充满自信，您才可能接受我们的服务，对吧？〃王经理〃可能是吧〃小张〃王经理，让我告诉您我们已经达成共识的地方由于能够节省成本，您喜欢我们的在线修理服务；由于能得到及时的渗漏维修，您喜欢我们快捷的服务回应；而且您也喜欢我们训练有素的服务人员及对服务所做的担保是这些吧？〃王经理〃没错〃小张〃那什么时候着手这项工作呢？〃王经理〃小张，计划看起来很不错，但我这个月没有钱，或许下个月我们才能做这项工作〃小张〃一点也没问题，王经理我珍重您在时间上的选择，下个月5号我再来您这里，确定维修工人动身的时间〃思考1请问上述案例中该推销员使用了哪些成交方法？2分析每一种成交方法的优缺点答
1.推销过程中，不可能仅仅使用一种成交方法就能达成交易，必须准备多种成交技术并加以组合运用本案件小张使用了总结利益成交法、选择成交法、请求成交法
2.总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策总结利益成交法适用面很广，特别是适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销但是采用此法，推销人员必须把握住顾客确实的内在需求，有针对性地汇总阐述产品的优点，不要”眉毛胡子一把抓“，更不能将顾客提出异议的方面作为优点加以阐述，以免遭到顾客的再次反对，使总结利益的劝说达不到效果选择成交法可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；有利于推销人员掌握主动权，留有一定的成交余地但是，有时采用选择成交法会让顾客感到无所适，从而失去购买信心，增加新的成交心理障碍请求成交法能够有效促成交易，有利于节约时间，提高推销活动的效率但是请求成交法也存在着局限性，若此法应用不当，容易给顾客造成一各压力，从而产生一种抵触情绪，破坏本来扫友好的成交气氛学习情境内7推销服务走进推销华为公司构建令客户满意的服务华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生产与销售，1999年实现销售额120亿元，2000年超过220亿元，目前有员工1600余人，其中85%具有大学以上学历公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略
一、构建满意的客户服务体系
（一）加强与客户的沟通，准确了解客户需求一个服务机构，只有真正了解了客户的需求，才能更好地为客户服务，为客户提供最实用的技术和解决方案，让客户少花钱、多办事客户的需求建立在客户自身发展的基础上，准确的客户需求需要服务机构与客户共同发掘”为此，服务机构应该不新加强与客户的交流华为公司充分认识到这一点，在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际上先进客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，通过IT平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南在力求更准确地了解客户需求的过程中，与客户进行了充分的沟通，双方共同参与是其客户需求分析的重要的特色之
（二）在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务研究客户需求的目的是为更好满足这些需求在正确研究客户需求的基础上，只有根据客户需求设计服务质量和服务水平，并加以实施，才能构建最佳的客户满意度同时，任何服务机构资源都是有限的，如何使有限的资源得到最大限度的利用、尽可能满足客户的需求，需要服务机构根据客户需求，审视自己的能力，从而制定合理的服务项目和质量标准在此基础上，还应建立一整套完善的行政管理制度、业务流程和人力资源以保证成功地管理服务机构随着服务机构业务的增长，客户群也会随之日益庞大，而不同的客户对服务种类和服务标准的要求也各不相同，服务机构必须制定相应的服务对策以适应这种变化在不断发展的同时，华为公司也遇到了这一情况为解决这一问题，一方面，公司不新壮大售后服务人员队伍，提高工程师的技术水平；另一方面，通过不断加强对不同客户群需求的研究，推出标准服务产品和增值服务产品两个系列，以多样化的服务组合，满足客户的服务需求为确保最终服务质量的落实，公司还对有关资源进行了相应的调配
二、服务标准化随着观念的转变，人们对服务内涵的了解越来越深，“服务有偿”正得到越来越多人的认同由于服务是不可触摸的特殊商品，具有无形性，客户选择服务的依据仅仅是供应者的承诺和以往的经验此外，服务有滞后性，客户往往接受服务后再交费服务的这种无形性的特点，是服务提供者首先要解决的问题一方面要使无形的服务变成质量可控的服务；另一方面使滞后交付的服务，在客户投入时就明确自己的权益服务标准化是解决这一问题的有效途径，通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、可控；再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的花费具有保障1996年，华为公司开始推出标准服务，几年来，公司在服务标准化方面进行了积极的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准化服务华为公司服务标准化建设的目标是提供给客户的每项服务都力求做到物有所值，客户在获得每项服务时都有保障
三、注重提供服务的快捷性高效、快捷的服务响应是客户对服务机构提出的基本要求要想构建最佳的客户满意度，服务机构必须注意提供服务的速度
（一）利用先进通信手段，发展远程支持模式先进的通信手段为提供更快捷的服务带来了可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对硬件故障可以通过远程指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式另外，通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中的共享成为可能华为公司建有先进的IT支持系统和完善的信息管理体系，对于客户提中的问题，根据问题严重程度采取不同的层级传递，确保问题在合理时间内得到有效的解决；同时公司建有维护经验数据库和客户设备记录数据库，可以方便地查询故障历史处理方式和借鉴维护经验，从而提高解决问题的效率和质量（-）完善服务网络，提高响应速度完善的服务网络是优质服务的基石，现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服务必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度华为公司在北京建立网络产品技术支持中心该中心拥有雄厚的技术支持专家队伍，进行及时的技术支援，并拥有完整的IT技术支援平台和所有系列客户设备的模拟机房华为公司在全国共设有33个地区技术支持中心，并依据区域划分设立7个片区支持中心，作为地方服务支持和资源的补充根据地区维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员各级技术支持部门统一管理，通过先进的网络技术达到信息和资源的共享，地区技术支持中心都备有维修车辆和先进的测试仪器，对重大设备问题，工程师能够做到24小时之内赶赴现场提供技术支持另外，华为公司建有公司和地区技术支持中心二级备件供应中心，在接到客户硬件更换的请求后，按完善的流程制度及时地满足客户需求
（三）注重服务持续发展服务机构提供的客户服务应该是有价值的，这种价值集中体现为服务为客户产生的效益（人员效率提高、新业务带来的市场收益等）为客户提供持续的服务是对客户利益的一种保护对客户来说，购买设备只是一种手段，应用设备才是根本，网络设备更是如此由于网络技术发展更新速度快，作为网络设备制造商，应该做到对自己的设备提供长期服务，延长设备使用周期，提高设备的运营效益设备制造商在为客户提供设备后，双方就处于一种长期的合作关系，而且这种关系建立在双方都能够得到长期持续发展的基础上，是水乳交融的，任何一方的发展受阻，都会影响到另外一方为此在长期合作中，双方需要不断的交流，以求发现双方利益的平衡点，使双方都能够健康发展持久的客户满意度意味着服务机构持久、快速的发展华为公司在与客户充分沟通的基础上，努力完善自己的服务模式，力求营造最佳的客户满意度，实现整个市场的健康、和谐发展资料来源李先国，曹献存，客户服务管理[M].北京清华大学出版社，
2006.思考华为公司是如何构建令客户满意的服务？解析华为公司管理理念中最重要一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并并提出四大服务策略
（1）构建满意的客户服务体系加强与客户的沟通，准确了解客户需求；在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务
（2）服务标准化
（3）注重提供服务的快捷性利用先进通信手段，发展远程支持模式；完善服务网络，提高响应速度；注重服务持续发展同步案例7-1王永庆卖米时做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事他和弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，这一来他店里的米质比其他店要高出一个档次提供送货上门无论是晴天还是雨天，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他坚持免费送货服务给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层，这样米就不至于因陈放过久而变质每次给顾客送米，他还默默记下顾客家中的人数，几个大人，几个小孩，以此来估计日消耗米量，详细记在小本上这样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天，专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就已经主动将米送过去了每次送米，他并不急于收钱他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款当时大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬资料来源http://zhidao.baidu.com/question/
62286159.htail.思考题
1.王永庆卖米有哪些地方与众不同？
2.王永庆这样卖米给客户什么感觉？解析王永庆卖米与众不同的地方主要有将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净；坚持免费送货服务；每次送米，他并不急于收钱王永庆这样卖米使顾客感到提供了优良的服务，顾客满意，顾客的忠诚度就高，自然回头客就多，生意就会越来越好同步案例7-2A公司是一家生产销售家用计算机的企业张先生学习计算机专业,从事计算机推销工作已有5年,公司老总十分信任他,让他负责华中地区的销售工作张先生分析了家用计算机市场的现状，认为市场竞争激烈,要想扩大销售必须从改进服务质量入手,并提出了具体的措施:一是建立最好的服务规范和标准,耍求所有的员工必须认真履行;二是建立全过程的监控服务质量跟踪系统;三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理,直至辞退通过上述措施,A公司在华中地区的销售业绩显著上升,张先生受到公司的奖励思考张先生为什么在选择提高服务质量作为突破口？解析因为顾客服务是维护顾客关系的重要保证，较高的顾客服务质量可以获得顾客较大的满意和忠诚度，在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件，所以张先生以提高服务质量为突破口，来扩大销售作业单
一、选择题
3.下列不属于“三包”服务的是A.包送B.包修C.包换D.包退
4.下列不属于售后服务的内容是DA.安装调试服务B.送货上门C.建立顾客档案D.开展技术培训
5.服务质量的内涵内容主要包括服务水平、目标顾客和A.功能性B.经济性C.连贯性D.有形性
1.A
2.D
3.C
二、多项选择题
1.技术质量是指服务过程的产出，它包括A.本身质量B.环境条件C.服务时间D.服务设备2•按服务的性质分类，可分为A.功能性服务B.态度性服务C.定点服务D.流动服务
3.构成了感知服务质量的基本内容A.技术质量B.顾客满意度C.职能质量D.顾客需求
1.ABCD
2.AB
3.AC
三、思考题L服务在推销中有什么作用？具有哪些特征？
2.什么叫售前、售中、售后服务？各包括哪些内容
3.顾客是从哪些方面对服务进行评价的？
4.服务质量标准有哪些？
5.如何提高服务质量管理？四案例分析资料1:2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯新型输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人程先生到任后除了理清销售渠道外，程先生发现药品的直接处方权人一一医生对新型输液不甚了解于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识从2月底到5月中旬，程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500人在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，其报各受到与会者一致好评经过4个多月努力，月销量提高5倍，新产品销量提高
76.5倍问题程先生成功打开市场的诀窍解析
1、重视产品服务、更重视售前的服务有人比喻“售前服务成功是产品服务成功的一半，而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌」程先生将打开东北地区市场的工作重心放在优化产品服务、售前服务上，特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，”这是他成功的基础
2、恰当、到位的产品信息传播与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众程先生采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，非常准确到位，因而能达到产品信息传播的目标
3、熟练地掌握服务产品知识作为客户服务人员也好，销售人员也好，他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会，证实他是有着深厚的产品知识基础的，只有熟知和掌握产品“三重性”知识，才能在售前、售中和售后服务中征服客户，取得服务的成功
4、变革创新，程先生没有按以往的销售方式，而是另辟蹊径地走他认为最好的路，因而走对方向这符合和体现客户服务的特点与要求当然，背后原因是他进行工作总结，在此基础上，才有变革创新的萌发与可能资料2某开发与销售物流软件的厂家，采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务，经过多年市场开发，形成一定的用户群该厂家通常针对用户的需要特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及试运行稳定，同时，培训用户的软件管理或操作人员使其能能够正常使用该软件系统由于厂家软件技术不断发展与完善，用户系统也需要不断升级换代，根据用户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级费用但在升级换代活动中，发现原有用户中，18%用户的系统已被竞争对手的系统所替代，35%的用户不做升级换代的考虑，16%的用户放弃该系统方案的使用，只有12%的用户愿意接受升级或换代服务面对这种局面，厂家大吃一惊，是什么原因造成这样的状况呢？于是，成立调研小组实施专项问题调研通过调研发现，主要问题在于大部分用户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用同时、厂商售后服务支持量加大，服务常常不及时或脱节，以致系统经常有瘫痪现象，数据丢失屡有发生而且一发生这种情况，系统管理员或操作员因担心自己的责任问题，也将所有过失推在产品身上，造成用户单位对产品的不信任为了改变这种局面，厂家出台“贴心大行动”，针对用户单位的系统管理员或操作员，实施常年技能培训，着重培养与提升实际解决问题能力同时，针对各地区的技术支持要，与当地软件服务商合作，成立技术服务队，对用户的系统问题提供技术支持等“贴心大行动”提高了用户回头率，重新燃起用户单位对厂家的信任在这一基础上，厂家的软件提升级换代工作顺利进行，也使用户系统在技术支持下更加稳定、更好用资料来源子秋.本土客户管理案例精解【M].广州.广东经济出版社.2005思考为什么大部分用户不愿意升级或换代？解析•上述案例中，厂家先前的服务相对来说较为简单，管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用，同时，厂商售后服务支持量加大，服务常常不及时或脱节，以致系统经常有瘫痪现象，数据丢失屡有发生；给用户造成较大的损失所以用户不愿升级换代资料3一位下岗女工生活贫困，也没有什么所谓的高级社交圈子，一个偶然的机会让她加入到汽车经纪人的行列她是一个低调、朴实、善良的女士，处处为人着想一天，一个穿着怪异、留着小辫子的年轻人跨进了这位汽车经纪人所在的4s专卖店，嚷嚷着要买一部奥迪轿车看着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，这位女士犹豫了不过，她还是热情地接待了这个小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理相关手续在闲聊的时候，这位女士无意中得知小伙子的父亲是一家大型集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满足儿子的愿望但是善良的汽车经纪人觉得心里不踏实，不知道这个毛糙的小伙子开车会不会出事，那么她情愿不把车子卖给他她马上拨通这个小伙子父亲的电话，说明打电话的原因，并且道出自己的担忧“看他风风火火的样子，我真的是有些担心我只是想向您证实您的儿子真的会开车吗？我好担心他今天买车，明天就会撞车”电话那头传来了那个中年男人的声音“谢谢你的好意！不过你不必担心，我儿子现在是一家广告公司的策划总监，已有几年的驾驶经验了不过他做事的方式从来没有改变过”电话挂线后，汽车经纪人吁了一口气，可是她万万没有想到，因为这个电话，那个小伙子的父亲为她介绍了一笔16辆车的订单！她真的乐坏了！几年后，这位善良的女士成了汽车销售公司的金牌汽车经纪人和明星员工，可是她依然难以忘却那天的电话她当时的梦想只是通过自己的努力过上幸福的生活，服务好客户罢了问题
1.这位女士具备哪些销售人员的素质？2•你应该如何对待今后的销售工作？解析L这位女士具有较高的思想道德素质，包括具有强烈的事业心，良好的职业道德，正确的经营思想她还具有较高的业务素质，包括有服务公众的观念，真诚互惠的观念，创新的观念,沟通交往的观念和塑造形象的观念
1.使我们懂得了推销人员不是先天就具备了推销素质，而是靠自身的努力去完成还使我们懂得了作为推销员，首先要树立服务于公众利益、替用户着想的思想广大公众在接受了我们提供的优质服务后，不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾上门更重要的是他们是我们真正的“义务宣传员”，会给我们带来更多的利益学习情境8推销管理走进推销X X牙膏厂随着产品销售量的不断增加和营销策略的不断深化，销售部感到人手紧缺,工作十分紧张，亟须充实销售员队伍为此，厂部改变以前行政任命销售员的办法2016年7月，该厂经过本人申请和文化考试,录用了赵明、钱达、孙青和李强四名职工到销售部，进行为期半年的实习试用，作为正式销售员的候选人目前，他们的实习期将满,销售经理正考虑从他们中选拔合适人员作为正式销售员，从事牙膏产品的销售工作根据平时对他们的观察和厂领导、销售部同事及用户对他们的评价,对上述四位职工的个人素质和工作状况进行了初步的总结，以作为选拔销售员的依据问题X义牙膏厂是如何招聘销售人员的？解析XX牙膏厂在内部招聘销售人员一般采用本人申请再文化考试，被录用后经过半年试用,再从个人素质、工作业绩等方进行考核同步案例8-1某知名大公司欲招聘人才5名经过三轮淘汰，11位应聘者胜出，他们将参加由总裁亲自面试的最后角逐而面试当天出现了12名考生“先生，第一轮我就被淘汰了，但我想参加今天的面试”坐在最后一排的男子站起身说在场的人都笑了，包括站在门口闲看的一位满头白发的老奶奶总裁颇有兴趣地问“你第一关都没过，来这儿有什么意义呢？”男子说“我掌握了很多财富，我本人也是财富虽然我只有本科学历，中级职称，但我有10年的工作经验，曾在16家公司任过职……”总裁打断他说“先后跳槽16家公司，我并不欣赏”男子说“先生，我没有跳槽，是那16家公司先后倒闭了我很了解那16家公司，也曾与大伙努力挽救它们，虽然不成功，但我从它们的错误与失败中学到了许多东西我只有32岁我认为这就是我的财富！……”站在门口的老奶奶这时走进来，给总裁泡了杯茶男子离开座位，边走边说“这10年经历的16家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧一真正的考官，不是您，而是这位泡茶的老奶妈”全场11个考生哗然，惊愕地盯着泡茶的老奶奶，老奶奶乐了“很好！你被录取了，顺便问一下，我的表演“失败”在哪里？问题这个案例对企业进行推销人员招聘有何启发？［启示与思考］此案例可以说是众多招聘考试的一个缩影如何挑选高质量的推销人员一直是每一个公司推销决策的重要问题在美国，一项对500多家公司调查的结果表明，27%的销售人员创造了52%的销售额在这种状况下，公司会想方设法考验申请者，以达到选拔满意员工的目的在这个案例中，我们看到的是一场激烈的面试面试是招聘方对申请者最常用，也是最关键的甄选程序越是大公司，越是知名公司，甄选的程序就越多，也越复杂与众不同，胆大心细，是这位男子最终获得成功的关键明确推销人员甄选的步骤和方法，做到心中有数，有的放矢，对我们把握机会，实现愿望是大有裨益的同步案例8-2联想集团的面试一般分为两步:首先是基本素质的面试,然后是实际水平的考核如果是高职位的应聘者，面试者会十分慎重地对其进行第三轮、第四轮的面试另外，联想集团比较看重基本素质的测评专业技术水平的考核一般会由各个主管部门参与，在这方面，行就是行，掺不了假而联想集团一向认为人的基本素质（包括学习能力、创新能力等）是决定其发展的关键性因素,所以这一步在面试中很重要联想集团对应聘者进行测评的方法很特别,会给应聘者五个不同性格的人物，让他们根据自己的看法对这五个人物进行排序;这个顺序没有一个标准的答案,要求应聘者尽可能说服对方从如何说服对方他们可以判断应聘者是否具有领导才能;在争论中又可以了解到应聘者的演讲才能在这个过程中，应聘者要尽量发挥，这是一个在面试官面前展示自己的绝好时机许多面试官都觉得在这样的情形之下，应聘者能够放松自己,表现出来的才是比较真实的自我同步案例4-5这里是两份电磁炉产品介绍Z
0.1第一部分甩磁炉是什么它是不需要明火或传导式加热的无火煮食厨具第二部分:介绍工作原理电磁炉通过电子线路板组成部分产生交变磁场，当把含铁质锅具底部放置炉面时，会切割产生交变电流,导致锅具铁分子高速无规则运动，以致分子互相碰撞,摩擦产生热量Z
0.2第一，电磁炉体积小,外观优美,方便整洁第二，用电工作,无明火花,安全系数高第三，煎、炸、烹、煮、火锅样样都行，是真正的烹饪之神思考:上述两种产品介绍，哪一种介绍卖出产品的机会多一些为什么？解析很显然第二种产品介绍，更能打动顾客购买，其原因主要是向顾客简明地说明了电磁炉能给顾客带来的利益同步案例4-6很多企业的CEO为什么每个月都要购买数量可观的方便面呢他没有钱到高档餐厅用餐吗或者他只是为填饱肚子,对食物毫无挑剔？当然不是选择方便面是因为他们工作繁忙，吃方便面可以节约宝贵的时间从这个层面上讲,CEO买的不是方便面,而是自己的时间思考:为什么说CEO买的不是方便面,而是自己的时间？解析企业的CEO每天的工作相当的繁忙，吃方便面可以节约宝贵的时间，对他们来说时间就是金钱，所以CEO买的不是方便面，而是自己的时间同步案例4-7第二次世界大战时,美国军方推出一个保险计划,每个士兵每月交10美元投保,万一战死前线，他的家属将获得1万美元的赔偿连长把这个保险介绍给全连的兄弟，认为大家会踊跃购买，没想到却无一人报名这时,一个老兵站起来对大家说“兄弟们,假如我们购买保险,战死沙场,我们的家属将得到1万美元赔偿;假如我们没有购买保险,在前线被打死后一分钱也得不到大家请想一想,政府会派那些死了要赔1万美元的士兵上前线,还是会派死了也白死的士兵上前线？”于是,大家踊跃购买保险思考:为什么老兵的演说能使大家踊跃购买保险？解析；连长在推销保险时干巴巴地介绍购买保险,而老兵告诉兄弟们，10元钱能够保住自己的小命对于战争中朝不保的士兵来说，还有什么比生命保障更有吸引力的事情同步案例4-8联想集团在招聘中要求应聘者在行动上对联想企业文化认可，否则会被拒之门外例如:一个在计算机销售方面很有能力的人来应聘销售经理,的确，他在销售方面个人能力很强,但是通过测试发现他是那种单兵作战的强手,缺乏一种团队合作精神对这种人虽然拒之可惜，但如果聘用的话，他的这种个人能力反而会造成团队效益的下降作为销售经理，他不仅要做销售,更是一个管理人员这种情况,他们会十分谨慎地对待,要求应聘者不仅认可联想的价值,还要认可企业的文化思考:联想集团是如何选拔推销人员的？解析联想集团选拔推销人员在面试时，一般分为二步是基本素质的面试（包括学习能力、创新能力等），然后是实际水平的考核在进行测试时方法很特别，会给应聘者五个不同性格的人物,让他们根据自己的看法对这五个人物进行排序;这个顺序没有一个标准的答案,要求应聘者尽可能说服对方，同时要求应聘者在行动上对联想企业文化认可,否则会被拒之门外，另外要有团队合作精神走进推销IBM公司（国际商用机器公司）的创始人托马斯•沃森（Thomas J.Watson）爵士本人是一位超级销售人员，他曾当过某家大公司的全国销售经理,并由此积累了商品营销方面的丰富经验沃森开创的IBM公司之所以能获得巨大的成功,最重要的一点或许是他对销售代表极高的期待和评价所有的销售代表都知道他们可以同IBM公司的任何厂家通电话，可以随时获得经理或技术专家对他们的注意正是由于沃森的这一做法,公司历届的董事长人选都采用按业绩晋升,这已成为IBM公司的又一特色IBM公司的销售队伍堪称计算机工业中最佳的销售队伍正如一位工业研究人员指出的那样，公司首先考虑雇用的是那些具有良好素质，曾获得极高成就的人,然后不断努力将他们培养成优越于其他同事的人才根据一位IBM公司发言人的说法,公司技校招生人员一般征召“具有一定技术背景,技术学校平均成绩在
3.5分或以上”并有良好的交往技能、目的性高度明确的人，所有候选人都得参加信息处理能力测试，以确定他们是否具有学习和理解技术信息的能力IBM公司将培训工作看成是销售队伍成功的一个关键因素,基础训练结合课堂作业,办公室工作人员与资深销售代表的在职培训时间持续915个月不等有位IBM销售代表将这段时间喻为“旨在让生存者感受到〜自己正是这一特殊精华成员之一的充满压力的时期”当你登上雇员分配名单，你就会感到自己是出类拔萃的人物，浑身充满了使命感和热情,并立志充分发展世界上最美好的事业问题为什么IBM公司将培训工作看成是销售队伍成功的一个关键因素？解析因为通过培训，才能提升推销人员的业务素质，每个推销人员树立全心全意为顾客服务的思想,具有顺利完成推销工作任务的基本知识和基本技能,能够以最优良的服务理念,主动、热情、耐心、周到地为顾客服务，建立企业与客户联系紧密的新型关系所以IBM公司将培训工作看成是销售队伍成功的一个关键因素？走进推销薛枫大学毕业后进入一家国内大型公司当营销员在工作的头两三年，他的销售业绩的确不尽如人意但是,随着对业务的熟悉、社会交际范围的扩大，他的销售额开始直线攀升到第三年年底，他根据与同事们的接触估计自己当属全公司的销售冠军不过，公司的政策是不公布每个营销员的销售业绩,避免造成相互比较,影响人际关系,所以薛枫不太肯定去年，他干得特别出色，10月底就完成了全年的销售额，但销售部经理对此却无动于衷尽管工作很顺利，薪水也不低，但薛枫总觉得自己的劳动没有得到应有的回报:公司从来都不公开每个人的业绩，也从不关注营销员个人的销售业绩他听说另外两家外资企业都在搞销售竞赛和奖励活动,公司内部定期通报、评价营销员的销售业绩,并且通过各种形式对每季和年度的最佳营销员予以奖励更让薛枫恼火的是,在上星期与经理的谈话中，经理以这是既定政策,是公司的文化特色为由，拒绝了他公布销售业绩的建议因此,当猎头公司与他接洽时,薛枫毫不犹豫地辞职去了新公司问题本案例中的营销员薛枫为什么会辞职？解析本案例中的营销员薛枫会辞职的主要原因是没有成就感自己所做出销售业绩没有得到承认和肯定同步案例8-3小王和小张分别从大专和本科学校毕业后,来到同一家公司工作小王负责文件的管理工作，包括文件的打印、分发、保管等，由于工作简单，他做得非常出色,从来没有出过差错而小张就不同，他主要从事文件的起草工作，由于这项工作比较复杂,有相当的难度,尽管小张也非常努力，但是工作完成得并不出色公司若仅仅依据工作的完成情况对他们进行考评,其结果必然有失偏颇,从而会打击小张工作的积极性思考:你认为该如何对小王和小张进行考核？解析我认为应根据各岗位的不同，实行定岗定薪，不同岗位不同的薪金，同时实行目标考核同步案例8-4一家汽车部件加工厂，由于业务竞争激烈,价格波动大,公司老板决定允许推销人员在紧急情况下，不经销售经理允许可与客户协商价格当然，对价格进行大幅度调整还需要经过公司批准为了保证推销人员不会为了达成交易而随便降价,公司老板相应调整了佣金交付方式按照原定的价格销售商品，销售人员可以获得足额的佣金;如果商品价格下调5览佣金会下调10%;价格下调10%,佣金则减少20%o公司老板原来认为推销人员可能会因减少佣金而不满,然而他惊奇地发现,推销人员的反应却十分积极，他们非常高兴能够更好地控制与客户的谈判思考:在本案例中，公司老板采用了什么激励方式？解析本案例中，公司老板采用了授权激励和物质激励同步案例8-5一个部门来了两个推销人员一位推销人员从来没有做过计算机硬件的销售,也没有很好的销售经验另一位推销人员比他大六七岁，在一家很著名的IT行业的公司做过几年的销售部门销售经理在与他们进行面谈的时候,发现那位年龄大一些的推销人员在经验和销售技巧方面都远远超过新推销人员但是第一个季度过去了，新推销人员完成了任务,而老的推销人员没有完成任务销售经理仔细地与老的推销人员一起讨论手中每一个客户的情况，结果发现他根本不了解他的客户，这说明他几乎没有花时间和客户在一起经询问，他终于将原因说了出来:他进入公司以后的第一个季度，他们部门的经理离开了，新的经理上任以后调整了他的客户，他受到了打击,觉得即使每天去见客户并与客户建立了良好的关系,客户也可能被分走销售经理立即将一份准备好的业绩提高计划拿出来,要求他必须在两个月时间内完成本季度任务的60%,最终要100%地完成本季度任务销售经理告诉他“我理解你为什么会有这样的想法，但是我不能原谅你拿着公司的薪水，却不履行自己作为推销人员的职责”这意味着如果不能在限定的时间内完成规定的任务，他就要开始找新的工作了这个季度结束的时候,他超额完成了销售任务,拿到了往常没有拿到的销售奖金思考:这个案例告诉你一个什么道理？解析这个案例告诉了我们通过目标激励，一旦他人受到激励，就会发挥出最大潜力去完成任务，单项选择题
1.单项选择题L对所有的推销人员都适用的培训方法是（）A.内部集中培训B.外部岗位培训C.外部集中培训D.自我训练
2.推销人员绩效评价内容中最基本的指标（）A.销售额B.顾客访问次数C.订货平均批量D.新顾客数
3.下列（）不是推销人员薪酬设计应遵循的原则A.公平原则B激励原则C.创新原则D.控制原则
1.D
2.A
3.C（-）多项选择题1,确定推销人员规模的方法有（）A.销售百分比法B.销售能力法C.工作量法D.因素分析法2,对推销人员培训的方法有（）A.集中培训法B.实践培训方法C.角色扮演法D.自由交流法
3.选拔推销人员的原则有（）A.德才兼备B.不拘一格C.知人善任D.重视创新
1.ABC
2.ABC
3.ABCD
三、问题思考L选拔推销的原则是什么？1•推销人员的培训内容有哪些？
3.怎样选拔和录用推销人员？
4.推销人员培训是如何具体实施的？
5.推销人员培训的方法有哪些各有哪些特点？
6.推销人员的薪酬制度的原则是什么？
7.推销人员薪酬制度包括哪几种类型，对推销人员的激励可采取什么方法？
8.简述推销人员绩效评估的依据和方法
三、思考题略
四、案例分析资料1日本丰田汽车销售公司认为，同商品的好坏一样，左右销售的另一个关键因素,就是推销员有人说“丰田不仅出汽车,也出人才”丰田“销售之神”神谷正太郎曾在东京丰田宠儿汽车销售中心率先录用大学毕业生,把他们送到销售部门为了迎接家庭用车时代的到来，他迅速描绘出了新推销员做人的态度,并下决心,要起用培养有文化知识的推销员，来消除汽车销售方面难以预测的阻碍销售的因素神谷正太郎的销售理论是“车的需要是创造出来的”接受这个理论的总经理加藤诚之则主张:推销员是“培养教育出来的”这个很具有学者风度的加藤诚之,为把培养推销员的教育加以科学系统化作了很大的努力当一个访问者说“好宏伟壮观的教学场所呀”时，加藤诚之回答说“在这里进修和听课的人,是将来要成为•流推销员的，他们即将奔赴推销汽车这种现代化商业战场，让他们在一个狭小的环境里,是涌现不出明快的判断能力和在面临困难的时候所具有的积极精神的所以,有这种规模的设施是理所当然的我们对待平时为推销而战斗的人们，不应有失礼貌”丰田汽车销售公司进修中心建成于1974年,在这里授课的“技师指导”，全部都是从汽车销售公司和丰田销售店挑选出来的极具销售经验的人为了了解新的市场情况，使讲课有新的内容，选任讲师采取两年轮换制使用的教材是经营管理协会、日本能源协会结合汽车市场的实际情况和需要编制的进修的学员，一次25人为一班,从全国的销售店招收从一般推销员到管理人员和经营者,分别听专业性讲座还有一种以研究学习的形式进行讨论会，即“企业高级管理人员讲习会”，在这里主讲的是某大学的3名教授每年陆续招收销售店的高级管理人员24名，采取4天的集中训练，用案例研究法进行学习在一年之内，有L5万名左右的管理人员轮流在这里接受学习教育每年4月，全国各地的丰田销售店,大约有3500名新的推销员进入公司工作负责对这些新人进行教育培训的是在进修中心学完了“训练员讲座”的人,称为训练员他们是工作岗位上的副董事长或股长,兼任这里的业务指导和教育工作他们一边在工作岗位上从事实际业务,一边积极从事销售技术和销售态度教育的培训新参加工作的员工,在进公司之前,首要的是进行基础理论课的学习，要学习销售理论、销售的社会作用、推销员的立场和资格、举止动作的礼仪、商谈的一般规则等销售学的基础讲座另外，东京丰田宠儿汽车销售中心还有BS制度B是兄弟Brother、S是姊妹Sister的意思，这就是说在同一工作岗位，已参加工作一两年的前辈，要同新参加工作的人结成一对“兄弟”或“姊妹”，不仅在工作上,而且在日常生活上为新参加者做顾问，大体上以一年为期，当然,到期后继续保持这种关系的也不少另外,还要教给新员工销售时的顺序⑴推销员首先推销自己的人品,取得顾客的信任,从而创造一种能够亲切交谈的气氛2为了使顾客对车感兴趣,推销员要说明车的效用，大力宣传商品的优越性3推销出售价格如果前两个重要条件能很好地被理解,那么，按适当的价格出售则是能够做到的,把以上三点叫作“销售三原则”，规定为销售的基本态度销售汽车在日本以访问为主通过访问活动，对不太想买车的人，积极地说明车的使用效能，以使他感到有买车的必要这种活动叫作“访问销售”因此,访问技术为训练的第一步作为进公司前教育的一部分，员工还通过扮演角色的方法,更好地学习说话技巧和做买卖的态度问题
1.对推销人员的培训是否必要为什么？
2.如果需要对推销人员进行培训,我们怎样安排培训？解析
1.当今的推销人员面对的是具有较高价值意识的购买者，并且他们推销的产品在技术上往往很复杂因此，销售经理希望推销人员更成熟,知识更广博如何做好推销人员的培训工作,提高推销人员的业务素质，以达到扩大销售业绩的目的，是经常困扰销售经理的问题大量实践证明，对推销人员进行培训是必需的
3.首先明确培训需求，然后制定培训目标，再设计培训方案、实施培训，最后评估培训效果资料2:顾问早上好，张经理我是公司的王杰，愿意为您效劳经理:我想你会的需要咖啡吗？顾问哦,不,谢谢!如果您愿意,我想和您谈点公事您如果能告诉我一点关于您工作的事,我将非常荣幸经理:好的,主要是我们对推销人员的薪酬支付方式不太满意我们感到,现在的薪酬制度没有真正发挥作用顾问您能告诉我，你们希望推销人员能完成的任务是什么吗？经理:嗯首先,我们希望他们在自己负责的销售地区内能够保持和增加销售量……顾问请原谅,那是否意味着，他们将不得不为了新的零售客户而做大量的拜访？经理:不,拜访是不需要花大量时间的,不过我们确实希望我们的推销人员能够在新五金店开张时去拜访他们顾问那么，你们是通过现有客户实现销售量的吗？经理:是的顾问在销售的过程中，推销人员是怎么获得帮助的？经理:我们的割草机已在电视和报纸上做了大量的广告宣传，这就能确保商人们知道我们进行的特殊销售尤其是通过报纸广告，我想让商人们参与合作广告计划我们的推销人员必须向商人们解释这一计划的有利之处顾问还有其他的吗？经理:有当我们开发出新产品时，我们依靠推销人员将其推销给商人,并确保他们有存货当出现问题时，我们也依靠推销人员处理这些问题我们为我们与商人之间的关系而自豪噢，以同样的方式,我们的推销人员还要负责对零售人员的培训工作正因为如此,商人们也需要依赖我们顾问:那么，你们的销售人员在服务方面也起了很大的作用，是吗？经理:是的不过,最重要的还是有一些激励措施，使他们愿意出门，做好我们希望他们做好的事情问题
1.如果你是这位管理顾问，你推荐哪种激励方法？
2.实行这种激励制度有什么好处？解析L根据案例中的具体情况，我认为可采用目标激励、销售竞赛等激励制度
2.目标激励设置适当的目标,激发人的动机，达到调动人的积极性的目的目标激励是从长远的角度出发的激励，有利于保持员工长久的积极性的发挥销售竞赛是利用奖金或其他报酬不激励推销人员完成管理层所确定的目标的一种激励方法它是利用人的好胜、竞争、侥幸和追求刺激等心理，通过举办销售竞赛吸引推销人员的参与兴趣，推动和增加销售一个成功的推销者,能运用技巧形成一种强大的影响力，让顾客产生参与感,并最终接受自己的建议史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车推销员在亚特兰大奥运会期间,他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客他总是这样说“这部车我已经维修好了，您试试性能如何如果还有不满意的地方,我会为您修好”然后请顾客开几公里，再问道“怎么样有什么地方不对劲吗？”“我想方向盘可能有些松动”“您真高明我也注意到了这个问题，您还有没有其他意见？”“引擎很不错，离合器没有问题”“真了不起，看来您的确是位行家”这时，顾客便会问他“史密斯先生,这部车子要卖多少钱？”他总是微笑着回答“您已经试过了，一定清楚它值多少钱”若这时生意还没有谈妥,他会怂恿顾客继续一边开车一边商量如此做法，使他的笔笔生意几乎都顺利成交思考:史密斯成功推销的原因是什么？解析史密斯成功推销的原因是成功地运用了产品演示法，使顾客亲身体验到推销品的优点，从而产生认同感和占有欲望，最后洽谈成功作业单单项选择题
1.推销人员通过演示有关的证明材料或进行破坏性表演，来劝说顾客购买推销品的洽谈方式是指（D）A.产品演示法B.介绍法C.影音资料演示法D.证明演示法
2.（D）是指推销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通A.真实性原则B.鼓动性原则C..倾听性原则D.参与性原则
3.对产品演示法理解不正确的一项是（B）oA.根据推销品的特点来选择演示方式和演示地点B.任何产品使用产品演示法都能取得最好的效果C.操作演示一定要熟练D.操作演示一定要具有针对性
1.D
2.D
3.B
二、多项选择题
1.
1.FA.B.E介绍法将推销产品的过程分为ABCD A.介绍产品特征B.分析产品优点C.介绍产品利益D.提出产品证据
2.正式洽谈阶段一般分为ABCA.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.准备阶段
3.在推销产品过程中常用的演示方法有ABCD A.产品演示法B.文字、图片演示法C.证明演示法D.影视演示法
1.ABCD
2.ABC
3.ABCD
三、问题思考L推销洽谈的策略有哪些？
2.良好的洽谈开端包括哪些准备工作？
3.推销洽谈的方法有哪些？
4.洽谈的目标主要包括哪些内容？思考题略
四、案例分析资料1:1郑州柴油机厂为打开该厂“金牛”牌柴油机在内蒙占的市场，举行了一场别开生面的“拔河赛”一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜2推销人员“王经理，您是相信新闻媒体的，尤其相信党报，这是《人民日报》刊登的关于我们厂的消息您看，这是中央领导到我们厂参观视察的报道”推销人员把报纸的复印件及其中划了红线的地方指给王经理看3楼房推销人员向顾客说“您看看!这是在地盘上实地拍摄的照片您看，远处是山，近处是水，这是超市、学校、公路，楼房位置就在这里这里风景美丽、交通方便，不久地盘肯定升值，实在是买屋置业的好地方”推销人员把屋子及四周景色的实际拍摄照片递给顾客看，并介绍着说4一位推销人员为在杭州推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜，把种植蔬菜的某高山盆地的风景及蔬菜的长势拍摄成录像带，在超市门口播放，宣传无化肥、农药污染蔬菜的好处，一下子吸引了来超市购物的顾客，从此也打开了杭州市场分析以上四个案例中，企业和推销人员在洽谈时各使用了什么演示技巧？它们各有什么特占解析
（1）推销人员采用的是产品演示法这是推销人员通过直接演示推销品木身来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法在使用产品演示技巧时，推销人员应注意
①根据推销品的特点选择演示的方式和演示地点；
②根据推销洽谈进展程度，有计划地进行推销品演示；
③边演示边讲解，制造良好的推销气氛
（2）推销人员采用的是文字演示法推销人员通过演示有关推销品的文字资料来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法但应注意的是，推销人员演示所选择的文字资料要其有相关性、系统性、准确性和权威性
（3）推销人员采用的是图片演示法推销人员通过演示有关推销品的图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法图片演示法作为一种直观洽谈法，可以传递产品演示和文字演示所无法传递的某些重要的推销信息，因而在推销治谈中被推销人员广泛采用
（4）推悄人员采用的是音响、影视演示法推销人员利用录音、录像、光盘等现代推销工具进行演示，劝说顾客购买推销品的洽谈方法这种方法融推销信息、推销情景和推销气氛于一体，使顾客产生陶醉、迷恋之感，是国外推销人员普遍使用的一种现代洽淡方法资料2:推销员小胡供职的湖南怀化一家综合性服务企业策划了一个“十佳礼仪小姐大奖赛”的广告演出活动他受命推销公司活动计划，以赢得广告客户的支持，获得营业收入当地的工商企业不少，从哪家企业开始呢？小胡想,参与这个活动的企业必须具备两个条件:一是效益好,能有广告资金投入;二是重视广告宣传,乐于投入资金一家制药企业一—广州白云山制药总厂怀化分厂进入了小胡的视野这是一家沿海地区先进企业与内陆合办的工厂，联营后,通过加大科技投入、不断开发新产品、努力提高产品质量、强化销售等一系列措施,使工厂发生了很大的变化特别是企业带来的广东人注重广告宣传、注重销售等新的营销观念深深地吸引了小胡，他决定上门推销厂长年龄和小胡差不多,三十出头,是一位精明的医学硕士因为年龄相仿,经历相似，可以交谈的话题很多，容易相处,一见面，小胡决定先不谈正事,融洽感情再说自我介绍后,小胡即代表公司感谢白云山制药总厂对湖南特别是湘西人民的支持，对他们远离家乡、远离亲人在外艰苦创业的精神表示钦佩，并和他谈起了工作、生活和工厂生产情况待气氛缓和之后，小胡将一本《公共关系》杂志递给了厂长，并翻出事先折好页的文章，请厂长指教推销为什么要带上一本杂志呢原来事前小胡做了充分准备临去之前,小胡请一位与厂长很熟的朋友为他预先约见动身时又带了一本《公共关系》杂志,里面刊登着小胡的一篇文章《公关广告的基本类型》，文章中引用了广州白云山制药总厂开展赞助型公关广告的实例这也算是小胡和白云山制药总厂的联系，拿着到时肯定会有用的果然不出所料，杂志起到了作用，厂长看到已用红线画出的白云山制药总厂的实例后，马上来了兴趣,不仅把实例看完,还把文章从公关广告与商品广告的不同,一直到公关广告有赞助型、服务型等七种基本类型的全文都认认真真看了一遍待厂长看完抬起头来，小胡乘机把计划和盘托出或许是文章的宣传效应,没等小胡怎么解释公关广告宣传如何重要,厂长便对这次活动表现出浓厚的兴趣，并就其中一些技术性问题进行询问等听完小胡圆满的回答，了解到活动安排十分周密后,厂长便欣然应允,答应投入广告费十万元,买下本次大奖赛活动的冠名权很快,一份关于举办“正清杯十佳礼仪小姐大奖赛”的广告宣传协议书正式签署，十万元广告费如期汇到了小胡公司的账户上分析
1.推销洽谈的过程包括哪些？
2.小胡成功的原因是什么？解析
1.推销洽谈的过程一般包括准备阶段（准备阶段一般包括:资料准备、工具准备、心理准备及洽谈场所和人员的准备）、正式洽谈阶段（分为摸底阶段、报价阶段、磋商阶段）、检查确认阶段（⑴检查成交协议文本⑵签字认可⑶做好货款的点收和产品的检查验收工作
（4）最后进行诚挚的感谢并礼貌告别）2,小胡成功的主要原因是因1）在开发新顾客之前，事先做好了准顾客的调研，如性别、年龄、职业、收入、阶层、偏好以及企业的性质、效益等做到有的放矢
（2）在接近顾客过程中，采用了他人介绍法、赞美接近法和请教接近法等，使得洽谈很顺利，最后达成了交易一一，答应投入广告费十万元，买下本次大奖赛活动的冠名权学习情境5顾客异议处理走进推销小王是某化妆品公司的推销人员，他经常把声称没有钱购买的被访问人转变成有钱购买的客户李静是一位善于交际的太太不用说，一开始小王当然是被她拒绝了，理由是没有钱但是小王看到李静家有女士用的高尔夫球袋，于是便将话题转到高尔夫球上这么一来,李静就说那是她的球具,并且兴奋地谈起自己在高尔夫球上花了多少钱之类的话她眼中流露出得意的神情,对小王说高尔夫球是贵族式的休闲活动,而且是专门为那些劳心者所准备的活动!这么一来，李静便无法再以没有钱来拒绝小王的推销了小王乘机进一步介绍,这些化妆品绝不是价格低廉的普通化妆品，使用这种化妆品的客人都是高阶层的人……小王最终把化妆品推销了出去问题
1.什么是顾客异议？
2.小王是如何处理顾客异议的？解析
1.顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见
2.小王是通过看到李静家有女士用的高尔夫球袋，于是便将话题转到高尔夫球上，便得知李女士没有购买能力是假的异议，于是转到高尔夫球是贵族式的休闲活动，而且是专门为那些劳心者所准备的活动!这么一来，李静便无法再以没有钱来拒绝小王的推销了同步案例5-1小李是一位地板砖的推销员，他正拜访一个客户表明来意后，客户说“谢谢，我还没打算买地板砖，如果需要我会打电话给你的”“你的房子马上要装修，反正要买地板砖我带来了样品，不妨先看看再说”客户看了样品说“还不错,就是价格有点贵”“能不能冒昧问一下，你的房子是自己住还是出租,或有其他用途？”“当然是自己住”“既然这样,别说我们的地板砖没有便宜货，即使有，你也不能用啊!相反,用我们的地板砖,却能省钱！”客户半信半疑“真的吗？”“我算过了，根据你房屋的面积,用普通地板砖在6000元左右,用我们的地板砖要10000元左右，相差4000元但是,用普通地板豉使用不到两年就会产生裂痕，表面还会有‘爆皮现象，即使不算人工费用和给生活造成的损失，你还要再花钱买新的地板砖与其这样浪费人力、物力、财力,不如一次搞定，保证十年之内不会出现质量问题”客户仔细想了想,决定购买小李的地板砖思考:在本案例中,客户提的是什么异议的？解析客户提的是价格异议同步案例5-2第一天,推销员小王向一名男子推销剃须刀男子看完后，说“这真是一把物美价廉的剃须刀！”“那你就买一把吧,今天大优惠,可以送你一瓶剃须泡”男子耸耸肩膀道“的确很棒，但是我不需要”第二天，小王又碰到该男子男子主动说“把昨天的剃须刀给我看看”男子试了一下说“用起来可真舒服，但价格这么贵！”小王说“昨天你认为它物美价廉,难道你忘了吗？”男子道“当然没忘,可昨天我的旧剃须刀还没有坏呀！”思考:为什么说“贬货人”才是买货人？解析因为有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客〃贬货人〃才是买货人就是说的这个道理同步案例5-3推销人员与顾客洽谈时，若慌里慌张、语无伦次，洽谈将是非常糟糕的因此，推销人员应在平时注意应对的方法,事先做出应答的预案某企业专门组织专家收集顾客异议,将产品或服务名称、顾客的基本情况、异议要点及其回答要点编制成异议应答语参考，然后将编制的异议应答语印成小册子发给大家，以供推销人员随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的效果思考:在处理顾客异议时,为什么要提前做好准备工作？解析“不打无准备之仗这是推销人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则推销前，推销人员要充分估计顾客可能提出的异议,做到心中有数这样，即使遇到难题，到时候也能。
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