酒店前台接待员工守则

酒店前台接待员工守则酒店前台员工守则如下

一、仪态

1.容城酒店员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务

2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背

二、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁

2.上班前不能吃有浓烈气味的食物

3.头发要常洗、整齐，不能有头屑

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹

5.不得配戴装饰物（婚戒除外），不得留长指甲，更不能涂指甲油

6.必须端正佩戴工号牌

7.制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等

三、表情

1.微笑是最起码应该有的表情

2.面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情,做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

3.与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应

4.双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物

5.行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行，必要

6.时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞，粗俗无礼

7.营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚

8.不得当众整理个人衣物

9.不要将任何物件夹于腋下

10.在客面前，不能经常看手表

11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起

12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响

13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向

14.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动

15.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉

16.在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情,不要扭捏作态，做鬼脸,吐舌头，眨眼

17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近,应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口

18.打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执

四、言谈举止

1.声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高,亦不要过低，以免客人听不太清楚

2.三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑

3.说话要注意艺术，多用敬语，注意请,谢字不离口

4.不得以任何借口顶撞，讽刺挖苦客人

5.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼先生，小姐

6.指第三者时不应称他或她而应说那位先生那位小姐

7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢

8.客人讲谢谢时，要答不用谢，不要毫无反映

9.见到客人要主动打招呼，问好

10.任何时候不准说喂或是不知道n.离开正面对的客人一定要说请稍候如果离开时间较长，回来后要说对不起让您久等了，不能一言不发就开始服务

五、电话所有来电，务必在三响之内接听

1.接电话先问好，报单位，并说请问有什么可以帮到您呢？

2.接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另—只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一■遍

3.一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒

4.不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务

六、其他

1.非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域

2.上班用膳时间需服从主管安排。